Projet de fin d'étude - Portail support client
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Mise en place d'un portail support client pour la société CORPORATE SOFTWARE Objectifs : L’objectif global de ce portail est de concevoir et réaliser une application WEB qui a pour but la mise à disposition d’un ensemble de module auprès des clients pour répondre à leurs besoins à savoir : • Gestion des Tickets : Ce module simplifie et centralise le processus de gestion des demandes et des incidents de leurs ouverture jusqu’à leurs résolution et clôture. • Tableau de bord : Ce module offre aux administrateurs et les ingénieurs consultants de CORPORATE Software un ensemble d’indicateurs afin d’avoir une vision global pour le suivi des tickets, articles consultés ainsi que les téléchargements effectués par les clients. • Gestion de la base de connaissance : Ce module offre au client un ensemble de catégories contenant des articles rédigés par les ingénieurs consultants de la société. Ces articles peuvent être utiles pour les clients afin de résoudre leurs demandes et leurs problèmes sans passer par les tickets. • Gestion de l’espace de téléchargement : Ce module met à la disposition des clients un ensemble de documentations, fichiers, patches ainsi que des programmes téléchargeables proposés par CORPORATE. • Gestion des comptes : Ce module permet de gérer les comptes des clients et des ingénieurs consultants de CORPORATE Software. • Gestion de la FAQ : Ce module permet d’afficher les questions fréquemment posées par les clients avec leurs réponses.
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Projet de fin d'étude - Portail support client
- 1. ’un client ftware Réalisé par: Mr. Yassine DAHMANE Membres du jury : M. A. BOULMAAKOUL M. G. MOPOLO Année Universitaire : 2014-2015 Encadré par: M. A. KEBAILI M. A. RIAD EL IDRISSI
- 2. Management du projet PLAN Contexte général du projet
- 3. Analyse et conception Etude préliminaire
- 5. Présentation de l’organisme Cadre général du projet Organigramme Présentation Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception Conclusion 5 Crée en 1998 SSII Nouvelles technologies et infrastructure Informatique 80 Collaborateurs dont les 3/4 ont des profils hautement technologique Un capital de 20 millions de dirhams. Maroc, Afrique Francophone
- 6. Présentation de l’organisme Cadre général du projet Organigramme Présentation Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception Conclusion Direction Générale Département Administratif Département Ressources Humaines Business Units Pôle Décisionnel Pôle Infrastructure Logicielle et Développement 6
- 7. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception Conclusion Présentation de l’organisme Cadre général du projet Corporate SoftwarePortail Support Client Contexte du projet Objectifs généraux Clients 7
- 8. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception Conclusion Présentation de l’organisme Cadre général du projet Contexte du projet Objectifs généraux du projet Gestion des tickets Base de connaissance Espace de téléchargement Foire aux questions Gestion des comptes Tableau de bord 8
- 9. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception 9 Conclusion Méthodologie Planning Prévisionnel Matrice des risques Présentation des membres A. RIAD EL IDRISSI Directeur de la BU Technology & Software Factory A. KEBAILI Encadrant académique A. BOUIDA Chef de projet Y. DAHMANE Ingénieur développeur
- 10. Présentation des membres Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception 10 Conclusion Méthodologie Planning Prévisionnel Matrice des risques
- 11. Présentation des membres Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception Conclusion Méthodologie Planning Prévisionnel Matrice des risques 11
- 12. Présentation des membres Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception Conclusion Méthodologie Planning Prévisionnel Matrice des risques 12 Risque Probabilité Gravité Impact Actions préventives Mauvaise estimation du planning Moyenne Forte Retard sur le planning réel Planning prévisionnel déterminé avec une marge de manœuvre. Manque de ressources Java Faible Forte Blocage sur l’avancement du projet Montée en expérience. Non validation des interfaces par les utilisateurs Moyenne Moyenne redondance sur la réalisation des interfaces Réunion avec le client pour la validation des maquettes.
- 13. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire RéalisationAnalyse et Conception Conclusion 13 - Gestion Tickets - Gestion Base de Connaissances - Gestion de la FAQ - Gestion Téléchargements - Gestion Tickets - Base de Connaissances - FAQ - Espace des Téléchargements - Contact - Gestion des utilisateurs - Gestion Tickets - Gestion de la base de connaissance - Gestion de la FAQ - Gestion Téléchargements - Tableau de bord
- 14. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 14 Diagramme de cas d’utilisation général Analyse Conception Architecture physique Architecture applicative Outils
- 15. 15 Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion Diagramme de cas d’utilisation général Architecture physique Architecture applicative Outils Analyse Conception
- 16. 16 Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion Analyse Conception Diagramme de cas d’utilisation général Architecture physique Architecture applicative Outils
- 17. 17 Diagramme de cas d’utilisation général Architecture physique Architecture applicative Outils Analyse Conception Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion
- 18. Analyse Conception Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 18
- 19. Analyse Conception Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 19
- 20. Analyse Conception Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 20
- 21. Analyse Conception Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 21
- 22. Analyse Conception Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 22
- 23. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 23
- 24. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 24 Conclusion 90% Taux de réalisation
- 25. Contexte général du projet Management du projet Etude préliminaire Réalisation Analyse et Conception Conclusion 25 Professionnel Apprendre un nouveau métier . Gestion et organisation de travail. Tenir des réunions Personnel Patience et détermination. Responsabilité. Communication. savoir-faire. Bilan Perspectives Ajouter plus d’indicateur dans le tableau de bord. Ajouter la globalisation.
- 26. Merci pour votre attention
- 27. ’un client ftware Réalisé par: Mr. Yassine DAHMANE Membres du jury : M. A. BOULMAAKOUL M. G. MOPOLO Année Universitaire : 2014-2015 Encadré par: M. A. KEBAILI M. A. RIAD EL IDRISSI
Notas do Editor
- Chers jury cher auditeurs j’ai l’honeur d’etre la aujourd’hui devant vous afin de vous presenter le fruit de mon travail au sein de la société corporate software qui est la mise en place d’un portail support client Avant de commencer je tiens à remercier mes encadrants mr riad et mr kebaili pour leur temps leur soutien et leurs encouragements surtout leurs conseils et orientations Par la meme occasion je remercie ma famille et mes amis d’etre là pour m’encourager, et vous aussi chers jury d’avoir accepter de juger mon travail, Et donc sans tarder, et afin de réussir ma présentation je vais suivre le plan suivant:
- Créée en 1998, Corporate Software est une société spécialisée dans les nouvelles technologies et l’infrastructure informatique, elle réunit plus de 80 collaborateurs dont le but est d’accompagner d’une facon efficace les clients de tout domaine via son activité qui englobe a la fois l’intégration des ERP, la Business Intelligence et l’infrastructure des systèmes d’information. Son capitale s’eleve a 20 millions de dirhams et sa presence dêpasse el territoire marocain vers l’afrique francophone
- Mettre en place une assistance utilisateur d'excellente qualité fait partie des priorités numéro un de la plupart des services informatiques. Ce pendant, il arrive souvent que les solutions logicielles complexes impliquant une intégration à d'autres systèmes limitent les résultats obtenus, ce qui entraîne une certaine insatisfaction des utilisateurs. C’est pour quoi la société Corporate Software est censée répondre aux besoins de ses clients via un support web qui permet aux clients sous contrat de maintenance avec la société de saisir leurs demandes, déclarer les incidents, poser des questions et suivre les réponses apportées.
- Passant à la deuxième partie qui est le management du projet. Dans n’importe quel projet le choix d’une methodologie s’impose pour cela j’ai opté pour la methodologie agile
- Passant à la deuxième partie qui est le management du projet. Dans n’importe quel projet le choix d’une methodologie s’impose pour cela j’ai opté pour la methodologie agile