Gestao de mudanças

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Uma abordagem simples e clara para a iniciação em processos e gestão de mudanças.
Esta apresentação é ideal para iniciar as equipes em gestão de mudanças nas organizações.

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    PO4 => Proprietários formais dos sistemas;
    PO5 => Relatórios de custo/benefício;
    Orçamentos de TI;
    PO10 => Planejamento detalhado de projetos;
    DS1 => SLAs e OLAs

    Saídas

    Aspectos financeiros de TI; => P05
    Relatórios de desempenho de processos => ME1
  • Gestao de mudanças

    1. 1. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Série - Governança de TI
    2. 2. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Programa  Objetivo  Processo (Conceito)  Metodologia (Conceito)  Objetivos do Processo Gestão de Mudança  Relacionamentos  Termos Básicos  Atividades  Papéis  Indicadores
    3. 3. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Objetivo  Apresentar o que as boas práticas dizem a respeito do processo de Gerenciamento de Mudanças seguindo os padrões definidos pelo CobiT e ITIL.  Organizar e evidenciar pontos de controle necessários para aplicação e adaptação deste processo para a realidade das empresas.
    4. 4. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Modelo de Processo Conceito de Processo Processo  Um conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar um objetivo específico, e que direta ou indiretamente, gera valor para o cliente e a empresa .  Um processo possui uma ou mais entradas e transforma em saídas definidas e monitoradas. Controle do Processo Processo Habilitadores do Processo PROPRIETÁRIO DOCUMENTAÇÃO OBJETIVOS FEEDBACK POLÍTICA ATIVIDADES PROCEDIMENTOS INSTRUÇÕES DO TRABALHO MÉTRICAS PAPÉIS MELHORIAS RECURSOS CAPACIDADES SaídaEntrada
    5. 5. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Metodologia O que fazer?ProcessoDiretivas Como fazer? Único Documento Política Caminho Atividade Procedimento & Instruções Indicadores
    6. 6. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Objetivos do Processo Gestão de Mudanças • Gerenciamento de Mudança é controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças possam ser feitas com o mínimo de interrupção e máxima mitigação do s riscos e dos impactos para os serviços de TI. • Os objetivos do Gerenciamento de Mudança são:  Prover as mudanças de requerimentos do negócio do cliente e ao mesmo tempo maximizar o valor, reduzir os incidentes, interrupções e retrabalho;  Assegurar que as alterações são registradas e avaliadas, e que as mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e analisadas de forma controlada;  Assegurar que todas as alterações nos itens de configuração são registradas e transferidas para o sistema de gerenciamento de configuração
    7. 7. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Todas as mudanças, incluindo manutenções e correções de emergência, relacionadas com a infraestrutura e as aplicações no ambiente de produção são formalmente gerenciadas de maneira controlada. As mudanças (incluindo procedimentos, processos, parâmetros de sistemas e de serviço) devem ser registradas, avaliadas, simuladas (quando possível) e autorizadas antes da implementação e revisadas em seguida, tendo como base os resultados efetivos e planejados. Assegurar a mitigação de riscos de impactos negativos na estabilidade e ou na integridade do ambiente de produção e na continuidade da operação. “Não se gerencia o que não se mede...Não se mede o que não se define... Não se define o que não se conhece...Não há sucesso no que não se gerencia.” W. Edwards Deming Objetivos do Processo Gestão de Mudanças
    8. 8. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Gestão de Mudanças e seus Relacionamentos
    9. 9. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com • Mudança • RdM - RFC - Requisição de Mudança (Request For Change) • Tipos de Mudança • CCM – Comitê Consultivo de Mudanças • CCME – Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais • Plano de Contorno ou Remediação • 7R´s Chaves do Gerenciamento de Mudanças Termos Básicos
    10. 10. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Mudança • A definição ITIL/ Cobit para mudança é: "a adição, modificação ou remoção de qualquer componente e/ ou Item de Configuração que poderia ter um efeito sobre os serviços de TI.” RdM (RFC) – Requisição de Mudança • Requisição de Mudança é o pedido formal de realização de uma Mudança, por exemplo, através um formulário de solicitação ou mesmo em ferramentas de colaboração em um Wiki. Termos Básicos
    11. 11. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Tipos de Mudança • Mudança Normal (Normal Change) É uma mudança complexa, ou não que apresenta riscos desconhecidos e segue procedimentos ou instruções de trabalho não padronizados, por exemplo, a implementação de um sistema financeiro. Elas devem ser registradas e rastreadas utilizando-se um mecanismo de Requisição de Mudança (RDM). Termos Básicos
    12. 12. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Tipos de Mudança • Mudança Emergencial (Emergency Change) É uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível, por exemplo, solucionar um Incidente ou problema grave através da implementação de um pacote de segurança. • O Processo Gerenciamento de Mudança normalmente deve ter procedimentos específicos para tratar Mudanças Emergenciais. • Mudanças emergenciais devem ser aplicadas somente em casos onde os incidentes ou problemas estão gerando impactos críticos na organização. Termos Básicos
    13. 13. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Tipos de Mudança • Mudança Padrão (Standard Change) É uma mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudança. Custo previsto e aprovado (geralmente para uma quantidade limitada de requisições). Risco avaliado (em geral são requisições de baixo risco. Procedimentos pré-estabelecidos já aceitos. Algumas mudanças-padrão são disparadas pelo processo Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment). Termos Básicos
    14. 14. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com CCM – Comitê Consultivo de Mudanças • Existe para suportar a autorização das mudanças e apoiar o Gerente de Mudanças na avaliação e priorização do que deve ser implementado. • Membros: Os membros escolhidos para compor o CCM devem ser capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico e de negócio. Termos Básicos
    15. 15. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com CCME – Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais • Comitê Consultivo de Mudança, que avalia e orienta o Gerente de Mudanças a decidir sobre as mudanças emergenciais de alto impacto para a Organização. • Membros: Os membros deste comitê emergencial podem ser convocados no momento em que a reunião acontecer, em função da natureza da mudança emergencial. Termos Básicos
    16. 16. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Plano de Contorno ou Remediação • Plano que contém ações necessárias para recuperar o serviço após uma mudança ou liberação falhas. • O plano de contorno pode incluir retorno à situação anterior, invocação de planos de continuidade de serviço ou outras ações destinadas para permitir que o negócio possa continuar a funcionar. Termos Básicos
    17. 17. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com 7R’s Chaves da Mudança • São questões que devem ser respondidas para todas as mudanças. Sem estas informações, a avaliação de impacto não poderá ser completada e os riscos e benefícios da mudança não poderá ser compreendido. • Quem Requisitou a mudança? • Qual é a Razão para a mudança? • Qual é o Retorno necessário da mudança? • Quais são os Riscos envolvidos na mudança? • Quais são os Recursos necessários para a entrega da mudança? • Quem é o Responsável pela elaboração, teste e implementação da mudança? • Qual é o Relacionamento entre esta mudança e outras já aplicadas? Termos Básicos
    18. 18. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Processo
    19. 19. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Atividades Criar e Registrar RdM (RFC) • A mudança é iniciada por uma requisição seguindo as informações mínimas necessárias. • Todas as RDMs recebidas devem ser registradas e identificadas. • Os registros das RDMs devem ser feitos por meio de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço ou um controle centralizado.
    20. 20. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Rever,Filtrar e Classificar a RdM • Verificar se é totalmente impraticável; • Repetição de RDMs - aceitas, rejeitadas ou que permaneçam em consideração; • RDMs incompletas, por exemplo, descrição inadequada, sem necessária aprovação orçamentária ou objetivo claro. Devem retornar para o requisitante dono da mudança Atividades
    21. 21. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Avaliar e Planejar Mudança • Categorização de Risco A possibilidade de risco para o negócio de qualquer mudança precisa ser considerada antes da autorização Impacto para o negócio; Impacto em outros serviços; Recursos necessários; Cronograma de mudanças; O efeito da não implementação; Recursos requeridos; Programação de mudanças e interrupção de serviços; Atividades
    22. 22. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Avaliar e Classificar a Mudança Atividades
    23. 23. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Avaliar e Planejar Mudança • Planejamento e Programação da Mudança O planejamento cuidadoso das mudanças assegurará que não haja nenhum problema sobre quais tarefas estão incluídas no processo de Gerenciamento de Mudança. • Avaliação de Contorno ou Remediação É importante desenvolver um Plano de Contorno, antes que a mudança seja executada, para endereçar uma falha na mudança ou na liberação. Atividades
    24. 24. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Autorização • Uma autorização formal é obtida para cada mudança a partir de uma autoridade de mudança que pode ser um papel exercido por uma pessoa ou um comitê de pessoas. • Os níveis de autorização para um determinado tipo de mudança deve ser julgado pelo impacto no tipo de negócio, tamanho, risco e potencial. Atividades
    25. 25. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Níveis de Autorização Comunicações, decisões e ações Comunicações, escalação para RDMs, riscos, problemas Nível 1 Nivel 2 Nível 3 Nivel 4 Nível 5 Autoridade de Mudança Comitê Executivo de Negócio Comitê de Gerenciamento de TI CCM ou CCME Gerente de Mudanças Autorização Local Nivel de risco/impacto Mudanças de alto custo/ risco– Requer decisão de executivos Mudanças que impactam múltiplos serviços ou divisões organizacionais Mudança que impacta somente serviços locais ou grupos de serviços Mudança de baixo risco Mudança padrão Atividades
    26. 26. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Coordenação • O processo de Gerenciamento de Mudança tem a responsabilidade de assegurar que as mudanças sejam executadas conforme sua programação. • Este é um papel de coordenação, enquanto a execução real será de responsabilidade de outros. Atividades
    27. 27. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Autorização para Implantação da Mudança • O projeto, construção e testes da mudança devem ser avaliados para assegurar que os riscos têm sido gerenciados e que foi previsto o desempenho real e atendimento aos requisitos. • Um relatório de avaliação deve ser criado a partir do processo de Avaliação da Mudança. • O resultado desta avaliação deve ser passado para a autoridade de mudança para que haja uma autorização formal para implantação. Atividades
    28. 28. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Revisão & Fechamento da Mudança Uma revisão de mudança (por exemplo, revisão pós-implementação) deve ser realizada para: • Confirmar que a mudança atingiu seus objetivos; • O iniciador e as partes interessadas estejam satisfeitos com os resultados; • Para que não haja efeito colateral. Pós-Implementação (Post Implementation Review – PIR) Lições aprendidas e observações relevantes devem ser registradas. Atividades
    29. 29. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Solicitante (Dono da Mudança) • Responsável pela solicitação de uma mudança. • Criar e Registrar a RdM (Requisição de Mudança); • Prover informações , quando necessárias, para análise da mudança. Papéis & Responsabilidades
    30. 30. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Dono do Processo • É o responsável pelo processo de Gerenciamento de Mudança, devendo ter uma visão ampla do mesmo, garantido que este seja projetado e operacionalizado em conformidade com os objetivos de negócio. • Garantir que o processo esteja aderente às necessidades de negócio; • Disponibilizar os recursos financeiros, humanos e tecnológicos para a operação do processo; • Definir as metas para os Indicadores de Objetivos, resultados e de Desempenho do processo. Papéis & Responsabilidades
    31. 31. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Papéis & Responsabilidades Gerente de Mudanças • É o responsável pela gestão operacional do processo de Gerenciamento de Mudança. • Garantir que o processo seja executado segundo as políticas, procedimentos, atividades e instruções de trabalho estabelecidas; • Revisar e Filtrar as RDM’s submetidas; • Classificar e Priorizar as RDM’s; • Avaliar Impacto e Risco das Mudanças; • Aprovar/Reprovar Mudanças, baseado nas análises/recomendações do Comitê estabelecido; • Realizar Revisão Pós-Implantação das Mudanças.
    32. 32. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com Coordenação da Implantação da Mudança • O trabalho de implantação de uma liberação faz parte do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação. • Gerenciamento da Mudança tem a responsabilidade de garantir que as mudanças sejam implantadas, conforme o previsto. • Isto é um papel de coordenação enquanto a execução real será de responsabilidade de outras pessoas. Papéis & Responsabilidades
    33. 33. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com • O número de mudanças implementadas aos serviços que atenderam as exigências definidas • Índice das mudanças com sucesso (porcentagem das mudanças julgadas bem sucedidas numa relação mudanças revistas/número de RDM’s aprovadas) • Redução no número de mudanças; • Redução do número e da porcentagem de mudanças não planejadas e correções de emergência; • Redução do número de mudanças falhas; • Redução do número de mudanças onde o Plano de contorno foi executado. Indicadores de Desempenho
    34. 34. Leandro Faquinha e-mail: leandro.faquinha@gmail.com OBRIGADO! Dúvidas, Críticas ou Sugestões leandro.faquinha@gmail.com Fonte de pesquisas: • Itilv3 • Cobit Processo AI6 • Sites de Internet

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