Cómo realizar una web de Administración Pública dirigida a los ciudadanos, fácil de usar, útil y clara.

1. “Cómo crear la web de una
Administración Pública”
Cómo realizar una web dirigida a los ciudadanos,
fácil de usar, útil y clara.
Dolors Pou
dpou@xperienceconsulting.com

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Internet y la tecnologíase han
incorporado a nuestra vida cotidiana.
Las nuevas tecnologías han ganado
terreno tanto en nuestros hogares como en
nuestro trabajo.
Esto ha significado en muchas ocasiones un
aumento de la eficiencia y una reducción
de los costes para muchas organizaciones.
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Las administraciones públicas no se quedan
al margen.
Se han ido adaptando a esta evolución
realizando un gran esfuerzo para acercarse
al ciudadano y darle un mejor servicio .
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Ninguna administración
quiere perder el ritmo.
Hay que desarrollar nuevas
estrategias digitales
de forma sostenible y eficiente
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Es muy poco el tiempo y muchos los
cambios que se deben afrontar.
Hay que tomar decisiones en
breves períodos de tiempo sobre:
• Nuevos modelos de gestión de
contenidos
• Nuevas plataformas
• Nuevos desarrollos
• Nuevos sistemas de autentificación
• Y un largo etc ...
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Pasamos del papel al ordenador
Aparecen nuevos canales de
comunicación con el ciudadano
Nuevas formas de identificación
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Hay que replantearse nuevos
modelos de atención
ciudadana
El ciudadano esta cada vez más informado, es más
exigente y más participativo.
Y la Administración debe dar respuesta aumentando la
calidad del servicio que presta
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El ciudadano está
evolucionando
y cada vez más el usuario,
con conocimientos
básicos de internet,
la introduce en su vida
cotidiana.
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Este ciudadano necesita
encontrar de forma fácil,
rápida y clara lo que busca.
Este ciudadano necesita que le
facilitemos la vida con la
tecnología.
No se la
compliquemos !!!
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“Plantear escenarios
de uso reales
para poder centrarnos
en las necesidades
de los usuarios”
1. Ponerse en el lugar de un ciudadano.
2. Existen diferentes públicos a quienes
va dirigida la web.
3. Sin tener claro para quién se diseña la
web, es difícil desarrollar un diseño
centrado en el usuario
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“Técnica del personas”
Las Personas son descripciones detalladas de los usuarios de un sitio
web (o aplicación) y sus metas. Proporciona una persona real para la que
crear el producto, es un paso más allá de pensar en el usuario.
Creamos un personaje, teniendo en cuenta las entrevistas personales
realizadas y le damos características, un objetivo, y vemos que ocurriría
dentro del sitio web.
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“Simplificar procesos genera
confianza en el ciudadano y lo
motiva a utilizar nuestra web”
1. Diseñar según el modelo mental de
los usuarios.
2. No utilizar terminología
excesivamente técnica.
3. La web no debe estar organizada
según la estructura de la
organización interna de la
Administración.
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“Técnica del cardsorting”
Es un ejercicio en el que el usuario agrupa y clasifica un conjunto de
conceptos en diferentes grupos creados por él o por el moderador del
ejercicio.
Objetivo: Estudiar la forma como los usuarios organizan la información,
agrupan esos conceptos y crean asociaciones entre ellos.
Sofisticado
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“Técnica del cardsorting”
Beneficios del “card sorting”:
• Identificar los criterios de agrupación de los usuarios reales: Esto nos
permite agrupar la información según el usuario y no según la empresa.
• Validar la categorización que hemos realizado.
• Identificar términos adecuados para nombrar a las categorías.
• Confirmar el lugar dónde un usuario buscaría un determinado tipo de
información antes de clasificarla en una categoría determinada
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“Diferentes usuarios, diferentes
objetivos”
1. Debemos ordenar los contenidos y
jerarquizarlos según su importancia y
los objetivos de nuestros usuarios.
2. Se deben distinguir de forma clara en un
golpe de vista.
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“Plantear una Arquitectura de la
Información más sencilla y coherente,
realizando una ordenación óptima de
los contenidos del portal.”
Árbol de contenidos
Priorizar contenidos:
1. Conciliar los objetivos prioritarios del
ciudadano y de la administración (primer
nivel)
2. Objetivos importantes (segundo nivel)
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“Arquitectura de la información”
1. La arquitectura de información (AI)
es la organización de la información
en la web, categorización,
jerarquización, etiquetado, etc.
2. Lo más importante debe ser más
visible. La información crucial debe
estar en un primer nivel.
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“Arquitectura de la información”
Creación de prototipos
Los prototipos son una herramienta característica de la Arquitectura de Información
que se utiliza como referencia para estructurar, organizar y jerarquizar la información
de cada página, facilitando la navegación a los usuarios y el trabajo de Diseño Gráfico.
En ningún caso un prototipo es una solución final para aplicar al portal web.
Trámites y Servicios
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19. www.xperienceconsulting.com Con la ayuda de los prototipos podemos evaluar gran cantidad de características del
modelo final sin necesidad de esperar a la fase final del desarrollo, con lo que esto
supone en ahorro de trabajo, correcciones y tiempo.
Estas en: Inicio >> Temas
Temas
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Cultura
Información sobre acogimiento Información sobre normativa,
Información de actividades culturales,
familiar, discapacidad, voluntariado, instalaciones y actividades deportivas
organizaciones culturales, museos...
emigración...
emigración en el Principado de Asturias.
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Oferta educativa, información sobre Información sobre empleo público, Información sobre infraestructuras,
estudios, titulaciones, informes de ofertas de empleo, riesgos laborales, carreteras y equipamientos...
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formación ocupacional, discapacidad
y empleo...
Investigación y tecnología Ocio y Turismo Salud y servicios sanitarios
Información sobre investigación , Información turística, que ver, Recursos sanitarios, hospitales,
desarrollo tecnológico e dónde dormir, tradiciones... farmacias, medicamentos, trámites
innovación.Ayudas y actividades... administrativos, tarjeta sanitaria,
prevención, saluda laboral....
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Políticas autonómicas en materia
de vivienda, viviendas protegidas,
ayudas...
Otros temas
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Consumo Industria y Energía
Economía y finanzas
Medio ambiente y territorio
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“Página de inicio”
La página de inicio de mostrar claramente y en un primer vistazo lo que permite. Si
el usuario no sabe que puede hacer difícilmente pensara en la posibilidad de hacerlo.
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“Página de inicio”
Toda la información importante
debe estar a menos de 3 clicks
los usuarios son muy impacientes
navegando y es
probable que si en la home no
encuentran se vayan de la web.
Crear enlaces directos a las
operaciones más demandadas
y cotidianas.
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22. www.xperienceconsulting.com
“Fomentar un Diseño Centrado en el
Usuario, estableciendo un equilibrio
entre los diferentes elementos que
componen el entorno del portal ”
Se rediseñó el Portal orientándolo al ciudadano y sus necesidades.
Se utiliza un lenguaje sencillo y un diseño cálido. Se pretende acercar la Administración al
ciudadano y romper con su imagen fría y distante. Se le trata de tú y se huye del lenguaje
administrativo que le puede resultar confuso.
Se organizó la información en una jerarquía clara y de fácil entendimiento para el
ciudadano.
Se aplicaron políticas de navegación comunes, además de aumentar el espacio para sus
contenidos. Se optó por una navegación a través de los contenidos. Utilizando elementos de
ayudan al usuario como el rastro de migas que actúa de forma orientativa de donde estas y
como has llegado.
Se planteó también una síntesis en cuanto a la información, limitando el peso de los contenidos
en los primeros niveles para facilitar una navegación rápida.
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“Consideraciones generales”
1. Navegadores
2. Diseñar para Sistemas operativos populares
3. Diseñar para velocidad de conexión más común
4. Diseñar para resoluciones de pantalla más comunes
5. Accesibilidad . Seguir las pautas WAI (Web Accesibility
Initiative)
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“Terminología clara”
1. Es importante entender que diferentes
usuarios pueden leer la misma
información.
2. Un lenguaje natural eliminará las
dudas.
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“Dónde estoy, a dónde voy”
1. Gestionar correctamente los elementos de
orientación títulos. “si he clicado aquí que
se llame igual”
2. Informar si se sale de la web, si se abre un
PDF etc
3. No utilizar nombres diferentes para el mismo
contenido.
4. Rastro de migas
Inicio > Categoría 1 > Categoría 2 >
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“Consistencia en la navegación”
1. Se debe seguir un criterio único y consistente de los elementos de
navegación a lo largo de toda la Interfaz (posición, funcionalidad y
diseño, tratamiento de los colores de los enlaces).
2. Se recomienda también que este criterio sea homogéneo en TODOS
los servicios.
3. De esta forma se facilita el aprendizaje del usuario y la percepción en
todo momento del site.
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“Navegación hacia delante” Los contenidos se han organizado en
áreas divididas en campos de
información.
Con tres caminos principales de
entrada a la información que giran
entorno a:
1. Situaciones en la vida, cómo
1 opción principal
2. Temas
3. Perfiles o colectivos
A partir de estos caminos se le ofrece al
usuario toda la información relacionada
3 2 con el contenido seleccionado, como
pueden ser Ayudas, servicios, noticias,
enlaces de interés etc... Y el acceso a
toda esta información en su globalidad.
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“Navegación hacia atrás”
La navegación hacia atrás se produce principalmente a través del botón del navegador
“Atrás”.
Este botón es el más utilizado por los usuarios al navegar.
Otra forma de navegación hacia atrás la constituye el logo del Portal del Gobierno del
Principado de Asturias, situado en la parte superior izquierda de la cabecera, que
estará enlazado a la página de inicio en todas las páginas interiores.
El Rastro de migas también permite al usuario navegar hacia atrás conociendo el
camino que ha seguido.
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“Los textos”
1. Alineados al izquierda
2. El interlineado
3. Tamaño letra
4. Color y contraste con el fondo
5. Utilizar Fuentes familiares a los usuarios
6. Utilizar el espacio blanco de forma moderada
7. Los textos en imágenes no son indexados por buscadores
.
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30. www.xperienceconsulting.com
“Buscadores”
Interfaz estándar.
Se trata de una norma básica y genérica de Usabilidad, y en los buscadores no es
ninguna excepción. Lo más estándar es un campo de texto con un botón al lado que
diga "Buscar" . Los internautas ya conocen muy bien este tipo de Interfaz y se
sienten cómodos con él.
El poner más campos o dar más opciones únicamente puede llevar a confusión, y
tan sólo debe hacerse en la página de búsqueda avanzada.
Campo de texto suficientemente ancho.
Refuerza visualmente el hecho de que se puede introducir más de una palabra.
Permite ver la sentencia de búsqueda completa (a no ser que sea muy larga).
Esto resulta útil, por ejemplo, para revisar faltas de ortografía, además de dar
seguridad a algunos usuarios.
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31. www.xperienceconsulting.com
Nuestro objetivo es alcanzar…
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32. www.xperienceconsulting.com
Un paso más allá:
la experiencia de usuario…
Útil
Deseable
Usable
Valioso
Fácil de Accesible
encontrar
Creíble
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33. www.xperienceconsulting.com Contrastar datos: análisis cualitativo – análisis cuantitativo
Es un estudio cualitativo
Invitamos a un grupo reducido de usuarios (entre 8 y 15).
Les hacemos hacer unas tareas navegando por nuestra web y les observamos y les
grabamos para su análisis posterior.
Estudiamos su comportamiento e interacción con la interfaz digital.
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34. 34
www.xperienceconsulting.com
Eyetracking

35. www.xperienceconsulting.com
Contrastar datos: análisis cualitativo – análisis cuantitativo
Analizar una muestra grande de usuarios para obtener datos estadísticos
Investigación online sobre una amplia
muestra de usuarios (desde 50 hasta
1000).
Usuarios geográficamente dispersos.
Participan desde su contexto de uso
natural. Su casa, su trabajo.
Capacidad de cuantificar:
• el nivel de usabilidad
• los patrones de comportamiento
• las intenciones de los usuarios online
• por qué abandonan
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36. www.xperienceconsulting.com
Análisis True intent
Este estudio está destinado a conocer mejor
al usuario visitante de una página web. Se
obtiene información relacionada con los
objetivos de su visita
Se utilizando usuarios que han entrado de
manera espontánea a la web
1. ¿Qué vienen a hacer los usuarios a mi web?
2. ¿Consiguen realizar la tarea a la que
venían?
3. En el caso de tener ¿qué problemas han
tenido?
4. ¿Qué percepción tienen tras utilizar la web?
36

37. 37
www.xperienceconsulting.com

38. www.xperienceconsulting.com
Muchas gracias por su atención
Dolors Pou
Directora de la Oficina de Barcelona
de Xperience Consulting
dpou@xperienceconsulting.com
+34 652 489 979
Barcelona
Avda. Diagonal, 419 -3B
Miembros de 08008 Barcelona
+34.93.414.75.54
Madrid
C/ Gran Vía, 62 – 7º izqda.
28013 Madrid
+34.91.542.62.52
Silicon Valley
440 N. Wolfe Rd.
Sunnyvale, CA 94085 (USA)
+1.408.524.7445
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