SOCIAL COMMERCE + SOCIAL MEDIA - MOVISTAR En esta presentación queremos mostrar el ecosistema digital de Movistar, cómo interactúa cada canal y red social enfocados en la obtención de resultados. Expondremos la forma en la que generamos demanda a través de las redes sociales, cuáles son las principales fuentes de e-commerce y cómo se vincula cada red social con las ventas. Presentaremos la estrategia de social listening enfocada en e-care + engagement.

1. Social Media
&
Social Commerce
En Movistar Argentina
@romimb1
@gpapasergio

2. Social Media

3. Ciclo de Relacionamento Digital.
Para qué – Cómo - Dónde

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Ampliar el alcance de la marca
y el mensaje corporativo
Engagement
Profundizar la relación emocional con nuestros clientes
Ayudar a los clientes
Diferenciarnos en la manera de atenderlos
Experimentar
Instalar la innovación

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1. Proceso
creativo.
2. Selección
Editorial
3. Diseño.
Desarrollo
4.
Planificación.
Tagging
6.
Monitoreo.
Medición.
Análisis.
5.
Publicación.
CM.
Atención.

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7. 1. Proceso Creativo.

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Proceso
Creativo
Redes
Sociales HQ’s
Feedback.
Lecciones
aprendidas
Agencias de
Medios.
Benchmarks,
Casos de
éxito.
Agencias de
Diseño y
Desarrollo.
Feedback
Comunidad
Monitoreo.
Medición.
Análisis.
Selección
Editorial
• Información.
• Indicadores
• Tendencias.
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.

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Estrategia de contenido en Facebook
•ENGAGEMENT +
BRAND AWARENESS
ENFOCADO EN
JOVENES 16-24
¿CÓMO?
•Contando y compartiendo historias.
•Inspirando y llamando a la acción.
•Hablándoles con sus mismos códigos.
Idea de marca: COMPARTIDA, LA VIDA ES MÁS.

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Para el producto Chip Dedos

11. DINÁMICA DE LA CAMPAÑA
11
Marketing Segmento Prepago
Telefónica Móviles Argentina S.A.
PAID MEDIA
• Display tradicional
• Search
• Facebook ads
• You Tube
• Pauta Offline
• Acuerdos
especiales con
señales de cable.
EARNED
MEDIA
OWNED
MEDIA

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Algunos resultados
•Primera Sitcom
en Facebook.
•400.000
nuevos fans en
3 meses.
•Se revirtió el
talkability
negativo en la
Fanpage.
•Métricas por
encima de
Benchmark de
Mediamind
•Propuestas de
conversación
con distintos HT
por capítulo.
•Más de 300K
menciones de
los HT.
•Más de 500K
visitas al canal
de YouTube.
•Reproducción
de videos entre
un 60 y 83% del
total de cada
uno.
PAUTA

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Algunos resultados
•Primera Sitcom
en Facebook.
•400.000
nuevos fans en
3 meses.
•Se revirtió el
talkability
negativo en la
Fanpage.
•Métricas por
encima de
Benchmark de
Mediamind
•Propuestas de
conversación
con distintos HT
por capítulo.
•Más de 300K
menciones de
los HT.
•Más de 500K
visitas al canal
de YouTube.
•Reproducción
de videos entre
un 60 y 83% del
total de cada
uno.
PAUTA
Contando y compartiendo historias.
Inspirando y llamando a la acción.
Hablándoles con sus mismos códigos.

14. www.mov i s ta r. com.a r
Participación en Facebook
•+ 8MM
• Alcance semanal
•301K
• Seguidores únicos
participando
semanalmente.
•421K
• Clics Semanales
2.234.578 Movistar

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Twitter como canal de relacionamiento
(Abril 2010)
Temáticas principales:
• Promociones
• Comunicación
• Humor
• Soporte a clientes
330.000 Movistar

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Brand Channel en YouTube (Junio 2010)
11000
suscripciones
27 millones
de reproducciones desde
2010

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Community Management Online/Offline
#MovistarFreeMusic
• 40.000 espectadores en el lugar.
• 227.000 espectadores vía Streaming.
• El Hash Tag #MovistarFreeMusic fue trending topic orgánico
por casi 3 horas.
• Interacción Online Offline en tiempo real vía twitter.
• Acciones en twitter, facebook, Instagram y Vine.

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Foro Comunidad Movistar
El poder de la comunidad ayudándose mutuamente.
Usuarios
Registrados 25K
Peticiones al
Servidor
1.272.785
Tópicos
10.754 (85% con
respuestas)
Soluciones
Aceptadas
2.442
• Gestionado en base al Know how del equipo de UK (Giff-Gaff. Standing Of Giants)
• 50 Súper Usuarios reclutados en 10 meses
• 9 de cada 10 tópicos en los foros de ayuda obtiene una respuesta correcta
• En mayo el tiempo medio de la primera respuesta es de solamente 1 hora.

19. 2. Selección Editorial

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Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Tono de
comunicación
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Plural
•Cómplice
•Cercana

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Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Sencilla
•Honesta
•Emprendedora

22. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Beneficios exclusivos.
•Reducción de demanda.
•Productos/servicios.
•Lúdicos.

23. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Historias Reales.

24. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Historias Reales.

25. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
¿Para qué
productos o
Servicios?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo. •Es interesante
para el cliente al
que le estamos
hablando?

26. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
¿Para qué
productos o
Servicios?
¿A qué
público
objetivo?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Target Core:
16-24 años.
•Segmentación
de otros targets
por campaña.

27. 3. Diseño. Desarrollo.

28. www.mov i s ta r. com.a r
Diseño.
Desarrollo
Planifica
ción.
Tagging
Interacción
con áreas
clientes
Propuestas de
comunicación
Necesidades
de Negocio
Selección Entregables
Editorial
• Publicaciones.
• eCommerce.
• Branding
• Lúdicas
• Apps /Landings

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eCare: App Mobile
Bajala desde Google Play o el Apple Store.
Web Móvil (HTML5): Para Feature phones (teléfonos con navegador y conexión de datos 2G-3G-WiFi)
Aplicación Nativa:
•Android desde 2.2 (adaptable a tablet con configuración de compatibilidad)
•IO´s desde 5.0 (adaptable a Ipad con configuración de compatibilidad)

30. www.mov i s ta r. com.a r
eCare: App Mobile: Experiencia del cliente

31. www.mov i s ta r. com.a r
Propuesta de valor
Tienda Movistar
Mi Movistar
Publicidad Móvil
RRSS
RRSS
Comunidad
Movistar
Comunidad Movistar

32. www.mov i s ta r. com.a r
Propuesta de valor
Tienda Movistar
Mi Movistar
Visitas
Publicidad Móvil
RRSS
RRSS
Comunidad
Movistar
Comunidad Movistar
Participa
ción
Viralización

33. 4. Planificación - Tagging

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Planificación.
Tagging.
Publicación.
CM
Atención
Calendarización
Tracking.
Crosslinking.
Segmentación
Coordinación
con la
operación CM’s
• Publicaciones.
• Apps.
• Landing Pages
Diseño.
Desarrollo.
• Procesos.
• Enfoques.
• Guías de estilo y comunicación.

35. www.mov i s ta r. com.a r
Posts exitosos en Facebook - 2014
Humor relacionado a la industria
Jugar con la marca
Lanzamiento planes Comunidad Más
#Soylibrecuando
70.468 Likes
7606 Shares
1689 Comments
5169 Likes
144 Shares
12.010 Comments

36. 5. Publicación. CM. Atención.

37. www.mov i s ta r. com.a r
Publicación.
Atención.
Monitoreo.
Medición.
Análisis
• Procesos.
• Enfoques.
• Guías de estilo y comunicación.
Planificación.
Tagging.
• Objetivos.
CM.
Satisfacción.
Calidad.
Volumen.
Demanda.
Plataformas.
Integración.
Capacitación.
SLA.
Resolución.

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Categorización de los atributos en la Atención
Sabemos que éstas cosas son importantes para vos, pero si tuvieras que
priorizarlas, ¿Cómo las ordenarías de mayor a menor importancia?
Resolución de la Consulta
Conocimiento respuesta
Rapidez respuesta
Amabilidad en el trato
Disponibilidad para ayudar
25.67
20.21
17.18
14.95
21.99
Fija
Resolución de la Consulta
Rapidez respuesta
Conocimiento respuesta
Amabilidad en el trato
Disponibilidad para ayudar
24.09
22.79
17.33
14.71
21.09
Movil
Resolución de la Consulta
Rapidez respuesta
Conocimiento respuesta
Amabilidad en el trato
Disponibilidad para ayudar
17.27
14.79
24.65
21.87
21.41
Total

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Categorización frente a reclamos/consultas - Total
Frente a un reclamo/consulta, ¿que preferís en orden de importancia?
Respuesta mismo medio
Ayuda p/WEB
Envio del link
Respuesta SMS
Respuesta mismo medio
Ayuda p/WEB
Envio del link
Respuesta SMS
24.52
21.13
25.10
20.00
19.61
35.29
Twitter
19.60
34.75
Mail
Respuesta mismo medio
Ayuda p/WEB
Respuesta SMS
Envio del link
24.88
21.71
20.98
32.44
Facebook
Respuesta mismo medio
Ayuda p/WEB
Envio del link
Respuesta SMS
24.61
20.80
19.76
34.73
Total

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Motivos de la elección del Canal
Para finalizar, ¿Cuál de todas estas opciones define mejor por qué elegís el
Cuando no tengo respuesta ni por Tel
ni Personalmente
Cuando no puedo contactarme por
teléfono
Este canal resuelve más rápido
Soy usuario de Redes y se como usar
este canal
Porque la atención es mejor que por
otros canales
canal de redes sociales para contactarte?
15.46
10.31
25.26
20.10
28.87
Fija
Cuando no tengo respuesta ni por Tel
ni Personalmente
Soy usuario de Redes y se como usar
este canal
Este canal resuelve más rápido
Cuando no puedo contactarme por
teléfono
Porque la atención es mejor que por
otros canales
14.41
9.04
23.16
20.62
32.77
Movil
Cuando no tengo respuesta ni por Tel ni Personalmente
Este canal resuelve más rápido
Soy usuario de Redes y se como usar este canal
Cuando no puedo contactarme por teléfono
Porque la atención es mejor que por otros canales
9.49
20.44
20.44
18.25
31.39
Total

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Atención al cliente: Flujo de trabajo

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Community Management.
Equipo especializado: 10 Monitores de Social Media 7x24
Soporte en la operación de
publicación de contenidos
Monitoreo Online del
comportamiento de las RRSS
Clasificación de contenidos
(herramienta Keepcon)
Moderación de contenidos
y engagement en tiempo real (Likes,
RTs, Favs)
Soporte en concursos y en eventos

43. 6. Monitoreo. Medición. Análisis.

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• Objetivos.
Monitoreo.
Medición.
Análisis.
Conversión.
Participación.
Share of
Voice
Alarmas
Emergentes.
Fuentes de
tráfico.
Keywords –
Campañas.
Publicación.
Atención.
CM.
Proceso
creativo
.
• Información.
• Indicadores
• Tendencias.

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Community Management. Engagement y
monitoreo de emergentes.
El Equipo Monitorea en tiempo real el
comportamiento de las RRSS a través de
dashboards específicos.
Conversaciones clasificadas
según temática
Flujo de tráfico de
conversaciones
Alarma ante aumento
inesperado de
determinados temas
…Además colabora con la herramienta
en la clasificación de los temas, o detección de
emergentes

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Listening – Como monitoreamos

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Redes Sociales – Humor Movistar
ABRIL MAYO
Picos negativos: Problemas de red.
Pico positivo: Acción lúdica.
7
Humor - Movistar
RT, FV, Likes y Shares
Abril: 17072
Mayo: 93279
Junio: 66874
• Durante Junio las acciones relacionadas
al mundial incrementaron el share of
voice
Acción Lúdica + 10.000
menciones positivas
49%
87% 84%
51%
13% 16%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
abril mayo junio
positivo negativo

48. www.mov i s ta r. com.a r

49. www.mov i s ta r. com.a r
KPI’s Objetivos

50. www.mov i s ta r. com.a r
KPI’s Objetivos

51. Social-Commerce

52. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo generamos demanda hacia la tienda
Adwords, Facebook, Mini Tienda en Facebook, cross selling.

53. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

54. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales
Evolución Social Ads de Facebook

55. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

56. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

57. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

58. www.mov i s ta r. com.a r
¿Cómo lo medimos?

59. www.mov i s ta r. com.a r
¡Muchas Gracias!
@romimb1
@gpapasergio