1. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
WTM | C-Magazine n.28
I social media per le aziende rappresentano un grande
Mauro Lupi al WHR: vantaggio. A patto però di non lasciarsi ingannare dalla
social media minaccia o trappola della facilità di accesso. Costa niente aprire una
pagina su Facebook ed è molto semplice farlo come del
opportunità? resto è semplice e fattibile in pochi minuti aprire un blog.
By lidiamarongiu on December 14th, 2010 E’per questo che i social media per le aziende rischiano
di trasformarsi da potenziale opportunità a reale minaccia.
Ma alle persone interessa interagire con le aziende nei
social media. Si e molto. Soprattutto in Italia. Una ricerca
internazionale dimostra infatti che l’Italia è il paese più
aperto e predisposto a sviluppare un rapporto con le imprese
attraverso i social media. Ma cosa sia aspettano le persone
dalle imprese cha aprono la loro pagina su Facebook o si
dotano di un blog? Innanzitutto si aspettano di essere ascoltate
e informate, in secondo luogo di ricevere informazioni sulle
novità e di ricevere vantaggi concreti come sconti speciali e
coupon.
Una volta capito cosa interessa alle persone le aziende devono
decidere quale strategia adottare per interagire con i loro
clienti attraverso i social media. In questo la tecnologia è il
Il terzo giorno del WHR moderato dall’amico e collega fattore meno importante. E’ invece fondamentale capire come
Antonello Maresca è tutto dedicato ai social media. Il primo si vuole interagire cioè decidere quale strategia attuare.
intervento della mattina è stato quello di Mauro Lupi, esperto I modi per creare connessioni virtuose con i clienti attraverso
di marketing e comunicazione digitale. I numeri e lo scenario i social media possono essere tanti:
descritto da Lupi è ricco di dati. Ne cito alcuni. In Italia 20
milioni di persone usano i social media, 18 milioni di questi • Ascolto, individuazione esigenze, feedback, reputazione,
usano Facebook e di questi il 65 % fa almeno un accesso al idee.
giorno. I social media sono un bar megagalattico dove le • Infotainment, produrre contenuti utili, interessanti di
persone interagiscono fra loro liberamente. riferimento
• Storytelling, umanizzare l’azienda , metterci la faccia
Sulla base di questi numeri Mauro Lupi al Whr 2010 mette • Difesa, gestire le difficoltà e le critiche
subito le cose in chiaro. Minaccia o opportunità i social media
• Promotion, creare vantaggi ecnomici, concorsi, discount,
fanno parte della nostra vita come persone e come azienda.
couponing
Averci a che fare (in modo attivo o passivo) è assolutamente
inevitabile. • Entertainment, giochi, cool buster
1

2. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
• Customer support, consigli, risposte puntuali alle Per la prima volta mi sono potuta godere senza interruzioni
esigenze e domande dei clienti una lezione di Roberta Milano. L’evento nell’evento è accaduto
nel secondo giorno del WHR 2010, tre giorni di formazione
• Cocreazione , coinvolgere i clienti nella progettazione
per operatori del turismo con focus su revenue management.
ideazione di nuovi prodotti/servizi
E anche se sicuramente Roberta metterà a disposizione di
• Borderline, infriltration (presenza e ascolto ghost per tutti le sue slide vi voglio raccontare cosa mi ha colpito del
conoscere le opinioni dei clienti). suo intervento. Innanzitutto Roberta Milano ha un’abilità
straordinaria nel raccontare in soli 60 minuti l’intero scenario
Ma ciò che preoccupa di più le imprese nella loro presenza evolutivo del turismo con il web 2.0. Un racconto che
sui social media sono i commenti, le recensioni. Ma come si senza rinunciare all’analisi sociologia del fenomeno è sempre
affrontano i commenti? ancorato a numeri e grafici di ricerche su vari aspetti del
Le regole fondamentali da seguire secondo Mario Lupi turismo e del web. Provo a riassumere cosa ha raccontato per
sono due: gestire sempre anche le recensioni e i commenti macro argomenti.
negativi, stimolare e incentivare i clienti soddisfatti a scrivere
commenti e recensioni positivi. E’ ormai assodato che è
inutile fare finta di niente di fronte alle critiche online. E-commerce e turismo
I commenti negativi non possono essere né ignorati né
nascosti. Rispondere, gestirli è necessario. Sulle recensioni • l’e-commerce in Italia è indietro rispetto alla media dei
Lupi cita la bellissima ricerca (la trovi qui) del prof Rodolfo paesi Europei e rispetto agli stati Uniti per un problema
Baggio pubblicato da BTO Educational nei giorni scorsi e che di offerta e non di domanda
dimostra, tra le altre cose, che le recensioni online positive o • il turismo nell’e-commerce italiano pesa per il 50%
negative “sono indicatori estremamente affidabili e utili per
una migliore conoscenza del mercato e della concorrenza e • solo il 21% dell’e-commerce italiano del turismo
possono essere fonte essenziale per azioni di miglioramento è realizzato all’estero (cioè riusciamo a vendere
dell’offerta”. soprattutto a italiani)
Questo il processo di lavoro che ogni azienda che opera sui • il 57% dell’e-commerc turistico in Italia è realizzato da 5
social media dovrebbe fare rispetto ai commenti: grandi operatori (ma non è dato sapere chi siano!)
• cresce positivamente il trend della disintermediazione
• ascoltare, monitorare i commenti e le discussioni online
• gli italiano acquistano le loro vacanze in
• gestire, imparare dalla negatività reagire
Italia….all’estero!
costruttivamente
• conversare, aprire un canale di comunicazione Reputazione
• auspicare, stimolare i commenti • non esiste una “reputazione online” di reputazione ne
• amplificare, dare voce ai clienti. abbiamo una sola
• nel turismo la brand reputation riguarda le strutture
Regole d’oro per i tanti albergatori seduti in platea. Ma quanti (servizi) e le destinazione (località). Va bene solo se il
di loro saranno disposti a seguirli? livello è buono per entrambi.
• Gli albergatori hanno una sola possibilità di incidere
Roberta Milano al WHR 2010: davvero sulla brand reputation: organizzarsi e agire
come cambia il marketing (nel come rete e sistema è la via obbligata!
• Le recensioni funzionano spesso come call to action,
turismo) con i social media. sono spesso determinanti per farci decidere se procedere
By lidiamarongiu on December 14th, 2010 con la prenotazione o no.
• La reputazione del brand Italia è in caduta libera: nel
Country Brand Index abbiamo perso sei posizioni in un
anno passando dal 6° al 12° posto. Nel turismo siamo
messi ancora peggio: l’Italia figura al 15° posto.
Marketing nel turismo
• Di sicuro il marketing di una volta deve essere rivisto. Nel
turismo è insufficiente la teoria delle 4 P del Kotler: vale
per i prodotti ma nel turismo abbiamo a che fare con i
servizi.
• Il marketing nel turismo deve tenere conto delle quattro
caratteristiche fondamentali dei servizi: intangibilità,
inseparabilità, variabilità e deperibilità
2

3. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
• Il marketing è cambiato ma la validità dell’approccio
strategico rimane soprattutto per evitare di “navigare Lastminute.com: le 10 regole
a vista”: ascolto del cliente, decisioni basate su dati e per avere successo con le OTA
programmazione permettono di studiare strategie a
lungo termine. sono 9
By lidiamarongiu on December 14th, 2010
Social network nel turismo
• il più conosciuto e utilizzato rimane Facebook: l’unico
“mezzo” di comunicazione che è stato in grado di
raggiungere 150 milioni di persone in soli 4 anni (il
telefono ha impiegato 89 anni e la televisione 39 per
essere “adottati” )
• l’influenza dei social media sui siti è in aumento:
crescono nel tempo gli accessi ai siti provenienti da
Facebook (veicolati da link, post, foto, etc)
• “Essere” su Facebook non da alcun vantaggio se non si Martina Tomè e Giusy Martucci di Lastminute.com
ha una strategia ben precisa e non sia hanno contenuti presentano al WHR Seminar le 10 regole che gli hotel devono
interessanti da condividere seguire per avere successo con le OTA. Nella presentazione
salta una regola ed è per questo che a me ne rimangono
• Dalle pagine aziendali su Facebook gli utenti si aspettano
impresse solo 9. La presentazione sollecita una grande
soprattutto di essere informati su novità e promozioni e
partecipazione del pubblico (prevalentemente di albergatori)
di avere risposte a richieste di consigli o supporto.
che alla fine fanno molte domande e anche molto critiche.
• Twitter: è molto importante e ha grandi potenzialità Complimenti a Martina e Giusy che rispondono con grande
anche se è quello più difficile da capire. Si possono competenza e professionalità!
seguire le conversazioni di più persone (anche se
non si conoscono) grazie a un aggregatore chiamato
hashtag (# cioè il cancelletto). Molto buono l’uso che 1. Foto chiare, nitide realistiche e ben fatte. Di tutta la
alcune destinazioni ne stanno facendo nella promozione struttura e dei particolari. Vengono scelte le strutture
turistica, istituzionale, come ad esempio Visit Britain, con almeno 16 foto! Attenzione all’uso di certi stereotipi
l’Ente del turismo di Madrid e il Canada. femminili, magari le famglie con bambini potrebbero
• Stanno prendendo piede anche i social network basati non essere del tutto invogliate…
sulla geolocalizzazione: il più diffuso è certamente 2. Descrizione sintetica della struttura
Foursquare, attraverso il quale si può comunicare agli
amici dove siamo e lasciare un commento o una a. mettere in evidenza il nome della location
recensione su locali, strutture o luoghi che si visitano. b. specificare valore aggiunto fornito dai servizi della
Ottimo a riguardo l’suo che ne sta facendo il Brooklyn struttura
Museum.
c. mettere in evidenza punti di interesse vicino alla
Infine Roberta, dopo aver ribadito l’importanza del “nuovo” nostra struttura
nel turismo, invita gli operatori a non trascurare quattro 3. Parity rate e disponibilità (il pricing è fondamentale!: le
aspetti molto basic ma assolutamente determinati per avere Ota insistono sulla parità! La non parità per le OTA è un
successo oggi: pulizia, ordine sicurezza e ..WIFI! Potrà danno di immagine
sembrare poco ma non è forse quello su cui siamo pronti a
essere più critici se non siamo adeguatamente soddisfatti? a. i clienti online sono attratti dal prezzo
b. 6 su 10 clienti leisure cercano continuamente il
prezzo più conveniente: a fronte di un 10% che
visita un solo sito c’è il 43% che visita due o tre siti
alla ricerca del prezzo più basso
4. Social media e social network: usarli in modo integrato
5. Restrizioni e flessibilità: usare le politiche di
cancellazione, sui bambini e sui soggiorni minimi con
molta flessibilità e attenzione
a. Cancellation policy
b. Release days e minimum stay
c. Diversi room type
6. Offerte e promozioni
3

4. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
a. Quando gli hotel abbassano le tariffe anche Voglio andare al mare, al mare dove? Ischia, Sorrento? La
le Ota guadagnano meno. Ma le promozioni destinazione è abbastanza indifferente. Il mio competitor è
sono un vantaggio per tutti perché allungano il Siviglia!
periodo di soggiorno medio, spingono a prenotare Poi faccio una ricerca a confronto. In Italia si va su Google
prima (advanced booking), aiutano a ottimizzare e con keywords di nicchia, coda lunga. Per gli hotel: evitare
l’occupazione della struttura posizionamento per keyword generiche (hotel Roma).
7. Tariffe opache, cioè non completamente decifrabile per In questo momento tanta gente cerca Livigno: ci sono poche
il cliente. Permettono all’hotel di vendere insieme più offerte, poca disponibilità e prezzi folli! A livello territoriale
servizi, praticare sconti unendo servizi con marginalità non si lavora online, si rimane su altri canali. Errore!
diverse.
Le persone cercano info sui siti ufficiali / istituzionali ma
a. Ad esempio tariffe voli+hotel dove il cliente vede trovano poco e in maniera mescolata (turismo insieme agli
solo il prezzo finale atti del comune!!) e allora vanno nelle community. Le persone
b. È un vantaggio perché viene prenotata con vogliono le foto… dei posti! I siti ufficiali non sempre sono
maggiore anticipo, permette di essere visibili pronti.
attraverso più canali (ad esempio si è visibili anche Gli hotel rispondono poco alle recensioni. In genere solo il 2% e
nelle pagine dei pacchetti e dei voli e non solo in solo a recensioni negative. E spesso lo fanno male! Rispondono
quella degli hotel) con ironia…
c. Un altro esempio di tariffa opaca è quella del secret Cosa usano di più i turisti?
hotel: le tariffe devono avere un sconto sulla tariffa
base del 15%. Il mercato principale di riferimento Negli USA Mobile maps (63%), SN (64%), Virtual 3D tour
di questo tipo di tariffa è l’UK. (27%) Blog (22%), RSS (11%).
8. Recensioni. I giudizi (non piacciono tanto!) ma servono Gli americani sfogliano anche + di 20 siti per prenotare. Usano
a convertire, sono importanti molto i metasearch (Trivago è diverso da Lastminute e da
Bookingonline).
9. Collaborare con il DM (destination manager)
Quali strumenti usano in un paese straniero? WI-FI, Twitter,
a. Il destination manager vi consiglia il canale FB, Flickr, Meta search engine, Digital Guides, Local GPS
migliore e più adatto all’hotel Apps, Blogs.
b. Il miglior supporto visibilità-conversione-vendita Su Trivago: inserimento gratuito dell’hotel con link al sito.
c. Supporto per training reportistica e tutto il Giulia mostra una serie di siti e di esempi interessanti di uso
supporto “umano” che può supplire al di UGC.
Dalla presentazione salta la decima regola dalla presentazione Un sito che li integra bene è http://www.nycgo.com/
che solo alla fine scopro che è quella che invita a praticare il
revenue management!
Trivago: usare gli UGC per
promuovere una destinazione
By nelli on December 14th, 2010
Tempo di prenotazione
Quanto tempo prima prenotano i turisti?
Si prenota online dai 14 i 30 giorni di anticipo (Spagna,
Germania, Italia, Uk, Francia). La gente non prenota il giorno
prima. La Francia o 1 settimana o 1 giorno di anticipo. Gli
italiani quest’anno hanno prenotato 1 settimana prima persino
le ferie d’agosto!
Per le ricerche sul reputation ranking regionale sono state
analizzate 5 milioni di opinioni su trivago e siti partner.
Come le persone stanno cercando? La ricerca parte online.
4

5. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
Il tempo varia a seconda della durata del soggiorno: se devo
prenotare 1 notte prenoto il giorno prima, se devo soggiornare
una settimana prenoto un mese prima!
Un po’ di numeri sul turismo in
Italia 2010
By nelli on December 14th, 2010
Flavia Maria Coccia di Isnart ha portato un po’ di statistiche
dell’Osservatorio Nazionale del turismo. Le slides purtroppo
non erano facilmente leggibili e lei parlava a velocità doppia…
ma i dati portati sono assolutamenti interessanti e strategici.
Cambiamenti profondi nel turismo: accelerazione di
comportamenti che già esistevano, ma con la crisi si sono
estremizzati.
L’Europa come destinazione turistica è meno in crescita L’occupazione delle camere
rispetto ad altre: è una destinazione “matura”. Primi 6 mesi è stabile. Nell’estate 2010 c’è stato il primo
problema. Perdita per le strutture ricettive stagionali! Chi è
Da dove arrivano i turisti aperto tutto l’anno ha subito meno. Il mare è il settore dove c’è
L’Europa resta il principale bacino di flussi turistici verso stata la maggiore perdita di camere.
l’Italia (70%) guidati da Germania, Francia e Austria. La In Italia il mare è il primo settore di occupazione delle camere,
Francia è in crescita. La Spagna è un mercato nuovo. seguito dalle città d’arte.
In futuro: le imprese stagionali dovranno aprire tutto l’anno.
-2,5% nel 2010 : occupazione camere.
Ha tenuto il settore alberghiero, mentre in crisi agriturismo
e B&B che non hanno saputo essere flessibili con il prezzo. A
parità di prezzo il cliente sceglie l’hotel!!
Città d’arte piccole (non Roma e Firenze), le aree rurali, i
laghi… sono andate meglio.
La competitività
2200 posti letto: siamo secondi dopo la Francia. Loro sono
bravi sull’extra albeghiero (80%!).
Italia siamo secondi per numero di arrivi 77 milioni (la Francia
99 milioni)
Noi abbiamo più posti letto ma li occupiamo meno. La Francia
Il 2010 più stranieri in Italia, abbiamo battuto Spagna e li vende tutto l’anno.
Francia.
35% inverno
Problema: non valutiamo il turismo interno! non dobbiamo
70-80% estate
scordarci che c’è un mercato interno pari al 77%. Due terzi dei
posti letto degli italiani sono occupati dagli italiani. 252 milioni di presenze totali in Italia.
Spagna: 75 milioni di arrivi, 247 milioni di presenze.
Abbassare i prezzi funziona?
-11% di abbassamento dei prezzi ha fatto sì che l’occupazione
delle camere reggesse… ma si è ribaltato sul trimestre
successivo! Ma l’extra alberghiera non ce l’ha fatta.
-1,6% di occupazione alberghiera.
In Estate no, gli hotel hanno tenuto alti i prezzi.
Nel 2010 c’è stata una ripresina del turismo internazionale: le
tariffe si sono rialzate!
Se abbasso i prezzi senza ragionarci, posso fare un danno,
perchè dopo non li posso rialzare. Devo far capire perchè e
5

6. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
quando abbassarli. Problema di costi. Bisogna fare revenue Responsabilità sociale – importante. dobbiamo fare capire
management non abbassare i prezzi a caso. che l’azienda è attenta al personale, al territorio, ecc… vuol
dire fare marketing. I nostri mercati vogliono sapere se
Sistema stagionale: troppo rigido!
siamo responsabilmente attenti (ambiente, risorse umane,
Se i prezzi delle camere sono abbassati, i prezzi del resto sono comunità, identità territorio…). Le aziende già lo fanno! ma
aumentati (benzina, eventi, ristoranti…). non lo fanno sapere!
Con la crisi… Su Internet dobbiamo mettere contenuti.
Con la crisi: gli italiani vacanze più brevi, in città più vicine Noi non possiamo compete sul prezzo, dobbiamo dare
oppure ospiti di case di amici e parenti: quindi destinazioni contenuti più forti.
turistiche piene ma non negli hotel! Attenzione ambiente – la cura del luogo, non solo risparmio
Hanno prenotato molto prima (low cost aereo) oppure molto energetico… è uno dei requisiti che ci chiede il mercato oggi.
molto a ridosso. Occorre che le aziende turistiche facciano formazione. Non
Gli hotel hanno difficoltà a capire come offrirsi online. solo su Internet (un dipendente non sa se c’è riciclo dei
rifiuti!!).
81-85% delle strutture ricettive è online! sono calate!!!
Meno spettatori, più attori. Ci sono ottime imprese.
Solo il 61% hanno il booking online!
Incapacità di organizzarci e saperci vendere.
34-37% clienti vengono da Internet. Di quelli che prenotano
su Internet la metà arriva via mail… sostituito il telefono con
la mail. Le OTAs piacciono ai
Nel 2000 l’1% cercava turismo online. Nel 2010 il 17% lo fa. viaggiatori e sono utili agli
Boom!
Siamo deboli su Internet e sulla disintermediazione
Hotel | WHR 2010, Day Two
By Giovanni Cerminara on December 14th, 2010
tradizionale: non siamo presenti neppure sui cataloghi. Solo il
10% arriva da questo sistema. Spezzo una lancia a favore delle Oltas, per alcuni aspetti che
ritengo importanti se consideriamo l'attuale contesto macro-
Incapacità del sistema turistico italiano di capire che ci sono
economico, crisi, rivoluzione digitale, globalizzazione e così
gli strumenti per riempire le camere! Incapacità a vendersi.
via. Conosco bene le fees elevate che i portali comportano
Esiste un modo artigianale, assurdo di soddisfare il cliente! e sono a favore di quegli albergatori che oggi si trovano in
Solo 1/3 delle strutture ricettive sono presenti sui cataloghi difficoltà con le problematiche legate alle Olta. Ma bisogna
comunque tenere in considerazione che è il cliente e colui che
Chi vende sui cataloghi riesce a fare un +10-12% ha determinato il successo dell'Ota questo perché? Per via di
alcuni aspetti cruciali come:
Punti di forza e debolezza
Dove siamo deboli? (25-33.000 interviste ai turisti) • Semplicità dell'accesso su di un'unica piattaforma
La maggior parte è soddisfatta: • Informazioni qualificate
8.1 qualità del mangiare e bere • Confronto delle Informazioni
7.9 cortesia Senza le Online Travel Agencies, sarebbe assurdo e costoso far
7.9 accoglienza strutture incontrare domanda ed offerta e quindi anche avere maggiori
informazioni dettagliate e fedeli. Quindi consentono ai clienti
va male? velocemente di usufruirne liberamente e senza ostacoli nei
- costi tempi.
- rispetto ambiente Il mondo del Travel senza le OTAs tornerebbe ad un Market
Place che per quanto organizzato è comunque poco efficiente
- trasporti locali e traffico
per il consumatore. Le OTAs hanno quindi introdotto una
Una piccola impresa lavora bene ma il territorio risponde male nuova modalità di incontro intelligente grazie all'utilizzo delle
al turismo. tecnologie pensate ad hoc per il cliente da un lato, e per la
Siamo isole… ci andiamo a scontrare con Egitto e Tunisia promozione degli hotel dall'altra. L'intelligenza sta non tanto
che hanno creato cattedrali nel deserto a prezzi bassissimi. per il viaggiatore con le idee chiare e deciso di andare in
Bell’albergo con bel mare. vacanza in una data destinazione, ma per coloro che non
hanno deciso dove fare le proprie vacanze, molte OTAs sono
Noi dobbiamo vendere esperienze. Far vivere al nostro ospite strutturate soprattutto in base a questa tipologia di viaggiatori.
la nostra cultura, cibo, capacità di essere vicini al cliente. Non L'Italia perde competitività soprattutto online per via del fatto
siamo standardizzati come ISO9000 americani… ci manca che non sa proporsi con le sue strutture ricettive, le Otas si
l’organizzazione dei servizi che diamo in modo spontaneo. inseriscono bene in questo orchestrando la visibilità per gli
Solo il 20% di quelle online sono presenti sui Social Networks. Hotel su di una specifica destinazione: ritorniamo al discorso
che per Disintermediare occorre intermediarie.
6

7. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
Perché? Perché molti turisti non sono disposti a pagare • Il 26% dei viaggiatori farà viaggi brevi contro il 42%
una percentuale e quindi prenotano direttamente, in deciso a intraprende viaggi in destinazioni lontane.
questo caso un sito dell'Hotel se ben orientato alle • Il 22% di tutti gli intervistati, di questi il 29% degli
vendita ed all'intrattenimento porrà il primo mattone alla italiani, non baderà alle spese di viaggio e potrebbe
disintermediazione. scegliere come mete preferite l’Australia, l’11% l’America.
Sfruttare per puro opportunismo le OTAs alla fin fine ripaga se • Vacanze Green: questo è un aspetto interessante e che
non in termini economici in termini di immagine e diffusione secondo me col passare del tempo assumerà sempre più
del brand. importanza. Tra le località ecosostenibili preferite dagli
Le Otas in sintesi: intervistati: il 25% sceglierà la Svezia, 18% Finlandia,
14% Norvegia e a pari merito con un triste 4% c’è la
- Organizzano l'offerta in modo intelligente
Svizzera con l’Italia.
- Danno accesso ad una domanda diversificate e creano
domanda incrementale Questi che vi riporto di seguito sono invece i dati relativi
al budget di cui potrà disporre il viaggiatore europeo. Trovo
- Diffondono il brand a livello mondiale attraverso attività di
questi dati molto importanti, ad esempio per gli albergatori,
marketing ed aumentano l'accessibilità
così sapranno in che modo organizzare le proprie offerte di
- Mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza di soggiorno.
business dell'hotel.
• Un turista europeo su tre (29% degli intervistati)
disporrà di un budget compreso tra i 2 mila e 4 mila euro.
TripAdvisor ci svela i Trends Poco meno di un turista su quattro (19%) disporrà invece
2011 del settore Travel di un budget compreso tra i 4 mila e i 6 mila euro.
By Danilo Pontone on December 14th, 2010 • Sono i tedeschi quelli più spendaccioni, anzi che forse
E poi non si dica che faccio solo crociate verso TripAdvisor! Nel godono di un miglior tenore di vita: il 21% avrà a
mio precedente video dedicato alle false recensioni del portale disposizione un budget superiore agli 8 mila euro.
turistico ero stato abbastanza categorico e critico nei confronti • Anche i francesi, sulla scia dei tedeschi, per un buon 18%
di TA. disporranno di una somma pari a 8 mila euro.
Ma oggi devo dargli merito di un bel sondaggio che spiana la • E gli italiani? Solo l’8% avrà a disposizione la cifra di 8
strada a tutti gli operatori turistici per capire come i viaggiatori mila euro.
si muoveranno nel 2011. Insomma TA usufruendo del vasto
numero di iscritti al portale ha realizzato una bella cosa che Ed ora un altro aspetto importante riguarda i viaggiatori nerd,
voglio condividere con voi. ossia i viaggiatori ipertecnologici che non abbandoneranno il
loro iPad, iPhone e Blackberry, necessari per mantenere viva
la loro quotidianità sul web:
• il 27% dei viaggiatori intervistati li utilizzerà per
controllare le email.
• il 24% si affiderà ad essi per pianificare i propri viaggi.
• il 22% per portare avanti le loro relazioni sul web con
amici e familiari.
Questi risultati emersi dal sondaggio di TripAdvisor vanno
comunque presi con le pinze. Le cose possono cambiare, in
meglio e in peggio, ma quello che non va perso di vista è il
Piccola premessa: il sondaggio ha previsto la partecipazione fatto che ormai sono tanti i viaggiatori che hanno acquisito
di 6295 viaggiatori europei, di cui 2200 italiani. Un numero abitudini e modi di intraprendere viaggi e vacanze che sono
certamente basso, ma che può lo stesso essere indicativo per determinanti per gli operatori del settore turistico, affinchè
comprendere alcune dinamiche. possano rispondere al meglio ai bisogni dei loro potenziali
clienti.
Ecco i risultati più importanti che devi tenere in
considerazione: Se fossi in te, io cercherei di concentrarmi su due aspetti
fondamentali per il prossimo 2011:
• Il 51% dei viaggiatori europei non rimarrà a casa per le
vacanze del 2011. 1. Studiare al meglio una proposta di offerta idonea per
tutte le fasce di viaggiatori, sia quelli con basso che con
• Il 43% dei viaggiatori dichiara di voler scegliere come alto reddito.
meta preferita il mare.
2. Cercherei inoltre di predisporre la mia struttura ricettiva
• Un buon 24% deciderà invece di visitare città d’arte. nella maniera più tecnologica possibile, intendo a livello
mobile, wireless, pc, internet e quant’altro. Secondo
7

8. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
me questa sarà o diventerà presto una delle peculiarità Il cliente principalmente sceglie le sue mete di destinazione sui
principali che potrebbe indurre alla decisione finale di motori di ricerca, sulle OTA e sui social travel network. Questo
prenotazione presso una struttura alberghiera. è importante per sapere dove va il cliente e questo deve indurre
l’hotel a presenziare nei portali turistici per rispondere alle
sue esigenze. Diventa conseguentemente rilevante un’azione
WHR Seminar 2010 – Expedia di passaparola, che verrà generato da:
“Internet R-Evolution“ • piacere per la destinazione,
By Danilo Pontone on December 14th, 2010
• prezzo,
Per oggi voglio dedicare un post scritto in diretta dal WHR
• clima,
Seminar di Roma che ha visto sul palco i relatori Gianluca
Piras, Riccardo Mangano e Stefano Perino di Expedia. • esperienze precedenti dirette/indirette (passaparola),
• cultura e attrazione,
• hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc),
• corrispondenza date di viaggio (esigenze del cliente),
• accessibilità della struttura.
Principalmente quelle evidenziate in arancione
determineranno maggior tasso di conversione/prenotazione
del viaggio. L’hotel deve quindi cercare di influenzare in modo
vincente il cliente.
Il tutto inizia dalla domanda: quali saranno i fattori che
I clienti, dal canto loro, hanno determinato il successo delle
influenzeranno il 2011?
OTA, perchè è principalmente qui che effettuano le loro
Premessa essenziale: il prodotto interno lordo torna a crescere. ricerche, fanno comparazioni, consultano strutture su una
Siamo in una fase di risalita dalla crisi che va distinta per località turistica etc. Le OTA consentono di reperire tantissime
il caso dell’America (risalita più forte) e il caso dell’Europa informazioni per organizzare il proprio viaggio e lo si può fare
(risalita meno evidente ma comunque presente e infase di autonomamente. Le OTA organizzano informazioni fornite
assestamento). dagli hotel con l’obiettivo di consentire al maggior numero di
Importante tendenza che caratterizzerà il 2011 è l’Online e clienti di accedervi nel modo più facile, veloce e soddisfacente
Mobile che raddoppieranno se non triplicheranno la crescita possibile.
del mercato turistico a livello nazionale e globale. Come sarebbe il mondo senza le OTA?
Tale tendenza viene sottolineata da alcuni numeri rilevati tra Senza di queste ci sarebbe tanta difficoltà a far incontrare
il 2009 e il 2010: domanda/offerta. Il cliente come farebbe a trovare quello che
cerca e l’hotel come farebbe a farsi trovare? Le OTA diventano
• Travel Overall Stabile +2,2% indispensabili sia per chi compra che per chi vende.
• Travel Online +11% Con Expedia, portale di riferimento per questo intervento,
• Otas +16% (principale causa della crescita) si passa da Travel Marketplace organizzato ma poco
efficiente e rilevante per il consumatore all’Intelligent Travel
• Acquisti Mobile +500% rispetto al 2009
Marketplace. L’intelligenza del portale sta in questo: l’offerta
• 47% degli acquisti Mobile rientrano nel Travel si fa trovare in modo intelligente. Il cliente sa già dove andare
a cercare e sa anche cosa vuole.
Ritornerà a vivere il Business Travel: ci sarà un investimento
più consistente. Già nel 2009 c’era una volontà in questo senso Generalmente gli utenti che arrivano sull’OTA si dividono in
che è esplosa nel 2010 e questo lancia buoni presupposti per “decisi” e “indecisi”. Il 30-40% sono gli indecisi che non sanno
il 2011. dove andare ed è qui che le OTA possono aiutare l’albergatore,
perchè può farsi trovare attraverso i portali turistici e arrivare
Ma quale sarà il ruolo delle OTA nel 2011 dato che spesso a quel pubblico di indecisi. (solo il 60-70% sono i decisi e sanno
caratterizzano l’attività di business online per il settore dove andare).
turistico ricettivo?
Le OTA ampliano la visuale di viaggio. L’indeciso che non sa
Partiamo da una piccola novità: i gruppi di acquisti online dove andare potrà consultare diverse località e quindi a quel
ovvero persone che acquistano ad un prezzo ridotto perchè punto tutti gli hotel presenti nel portale avranno possibilità di
fanno massa acquistando grossi quantitativi. Un pò come farsi trovare ed è qui che tornano in gioco i fattori presentati
avviene tradizionalmente offline. Il prezzo influenza quindi in apertura del post: saper presentare un’offerta, il miglior
la domanda. Non bisogna infatti dimenticare quanto il prezzo, in sostanza il “sapersi vendere”. Solo chi risponderà al
“sapersi vendere” può aiutare nell’intento e nell’incremento meglio a tali caratteristiche avrà un ritorno più convincente.
dei risultati.
Su Expedia è possibile anche organizzare spazi di visibilità (a
pagamento). Una sorta di link sponsorizzati ad alta visibilità
8

9. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
con cui è più facile andare a colpire il proprio cliente. Un dato Alle 15:50 sul palco di WHR è il turno di Giacomo Del Chiappa,
relativo ad una struttura ricettiva dice che ha avuto il 64% in che presenta una ricerca, atta a definire il percorso degli utenti
più a Luglio, e 75% in più ad Agosto di camere vendute. Le OTA nel processo di prenotazione di una struttura ricettiva.
in genere diventano validi alleati perchè in un mercato in cui
c’è tanta competizione questi portano: prenotazioni e visibilità La ricerca ricca di slide elenca le fasi e gli step principali che
sul proprio sito ufficiale. portano alla prenotazione finale, prendendo in considerazione
Proprio per non fare troppe sviolinate ai portali turistici, tutti gli strumenti e le sorgenti possibili, come motori di
io personalmente voglio rimarcare proprio questo aspetto: ricerca, OTA, Social Network, siti web ufficiali, etc.
poichè le OTA portano visibilità al proprio sito bisogna
organizzarlo al meglio per trattenere il proprio cliente, questo Motori di ricerca ed OTA come risaputo sono gli strumenti più
per evitare di considerare troppo alleati le OTA, che per quanto utilizzati dagli utenti, rispettivamente con il 45,6% e 23,2%.
utili e benevoli alla base mantengono sempre una volontà di
Gli utenti che utilizzano in prima battuta i motori di ricerca,
mero profitto personale a discapito delle strutture alberghiere.
in seconda fase passano alle OTA con una percentuale del 24%,
Quindi: alleati con la coda da diavolo? :-)
e successivamente in terza fase il 50% degli utenti passano
Quanto guadagna un hotel con le OTA? Se si dovessero pagare dalle OTA al sito web ufficiale dell’hotel. Insomma 1 utente
tutti i clic che si ricevono da questi portali quanto costerebbe su 2 lascia portali come Booking ed Expedia, per andare a
ad un albergatore presenziare in queste vetrine di visibilità? vedere il sito dell’hotel, probabilmente per ottenere maggiori
A Roma ad esempio un hotel arriverebbe a pagare i clic informazioni, oppure per strappare una tariffa più bassa. Va
ricevuti da Expedia da 18.000 a 210.000€ a seconda della zona specificato che se si ha una reputation negativa la terza fase
turistica. salta completamente.
Un altro vantaggio per stare su una OTA è la possibilità di
Gli utenti che invece iniziano il processo di prenotazione
usare strumenti di Revenue Management: se hai fatto bene la
sui portali OTA, in seconda fase passano al sito ufficiale
stagione scorsa, puoi usare lo strumento che ti offre la OTA per
dell’albergo con il 55,2%, di cui il 32,9% in terza fase telefona
raddoppiare il risultato. Per l’appunto come fa Expedia che ti
direttamente all’hotel, mentre il restante 22,4% verifica su
consente di utilizzare spazi di visibilità, tariffe opache etc.
portali UGC come Tripadvisor la reputation della struttura.
I portali turistici offrono valore aggiunto perchè:
Da questo studio emerge nuovamente il ruolo fondamentale
• organizzano l’offerta in modo intelligente delle OTA nella scelta di una struttura ricettiva, e la
• danno accesso a una domanda diversificante e creano loro importanza per incrementare brand awareness ed
domanda incrementale autorevolezza.
• diffondono il brand a livello mondiale attraverso attività Oltre a ciò la ricerca evince anche che le recensioni UGC
di marketing e aumentano l’accessibilità e quindi presenti nei portali OTA, si rivelano utili ai fini SEO,
aumento di vendite indirette poichè conferiscono maggiore visibilità alle mappe degli hotel
• mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza di presenti su Google Maps, dato che l’algoritmo predilige le
business dell’hotel strutture con molte recensioni.
Un ultima postilla dedicata ad Expedia Mobile Altro dato interessante riguarda gli utenti che vengono
maggiormente influenzati dalle recensioni sui portali OTA,
Mercato di riferimento non è l’America ma il Giappone. rispetto a quelle presenti su Tripadvisor o social network
Nel 2008 in Giappone il 13% del fatturato ecommerce arrivava comeFacebook.
da Mobile e nel 2009 il 33% delle ricerche Google in Giappone
sono arrivate da dispositivi mobile.
In tal modo, nel momento in cui questo mercato si affaccerà Gli utenti cambiano struttura dopo aver letto UGC?
anche in Italia, aumenteranno le prenotazioni lastsecond (cioè
quelle effettuate al momento in qualsiasi luogo ci si trovi) e • qualche volta al 64%
pertanto l’hotel dovrà rispondere ogni giorno ad ogni ora per
saper andare in contro alle esigenze dei suoi potenziali clienti. • quasi sempre al12%
• sempre allo 0,5%.
Come si comporta il turista • in special modo sono le donne a cambiare idea.
online? Statistiche sul turismo Quali sono i principali ostacoli alla prenotazione?
da WHR 2010
By Enrico Ferretti on December 14th, 2010 • il prezzo al 35%
• problemi del booking engine al 19%
• problemi tecnici di navigazione al 17%
• mancanza di informazioni sul sito al 16%
9

10. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
• mancanza di disponibilità delle camere al 10% viaggio. Due indicatori importanti [posizione e prezzo
in relazione ad una precisa ricerca] per la scelta della
• varie altre al 13%.
sistemazione accorpati in un’unica risorsa.
Vuoi vedere che dopo tanto parlarne sta veramente nascendo
Cosa fare per aumentare la disintermediazione sfruttando le “Google Travel” ?
OTA?
• garantire al disponibilità delle camere Groupon il social discount
• consentire prenotazioni multiple market anche per gli hotel
• garantire la sicurezza delle transazioni sul sito ufficiale By Arturo Salerno on December 14th, 2010
• curare l’usability e la promozione del sito
• qualità del materiale fotografico
• creazione di un efficiente customer service
Google Travel
By Antonello Maresca on December 14th, 2010
Alcuni mesi fa, ed in fase di test, Google introdusse negli USA
la possibilità di visualizzare [sui risultati di Google Maps] i
prezzi degli hotel a fronte di una selezione tra data di arrivo e
di partenza. Incuriosito dalla notizia che una società ha rifiutato una mega
Google Travel stava palesandosi senza troppo clamore. offerta da parte di Google ($6 billioni) ho cercato di capire
Reduce da giorni di impegni e di scarsa attenzione mi sono di cosa si occupa e chi è Groupon.com. Nato nel Marzo 2009
accorto, questa mattina, che quello che sembrava l’ennesimo Groupon è un sito web che offre giornalmente super affari in
esperimento di Google è stato implementato anche sulle oltre 150 città del mondo.
ricerche geolocalizzate sulla sua versione in Italiano.
La piattaforma permette alle aziende che entrano a far parte
del sito di vendere i propri prodotti e servizi in modo divertente
e collaborativo riuscendo, attraverso i social network e l’email
marketing, a raggiungere un gran numero di potenziali
contatti e futuri clienti.
La base del progetto di Groupon è utilizzare la sua piattaforma
per creare un’esperienza di acquisto collettivo al fine di
ottenere il desiderato sconto solo al raggiungimento di un
numero minimo di acquirenti.
Per fare un esempio pratico. Trovo un servizio super scontato,
decido di acquistarlo sapendo che sarà valido solo se insieme a
me altri lo acquisteranno. Volendo per forza avere il prodotto
sarò io stesso a promuoverlo ad amici, conoscenti, parenti
facendo promozione via web in modo virale.
Troverete un metamotore [ricordate l'acquisizione di ITA Il servizio quindi si basa su:
software?] immerso nei risultati “mappati” di Google con una
bella formina di inserimento delle date che vi interessano. • La voglia di risparmiare in tempo di difficoltà economica
• La viralità indotta per riuscire ad avere il desiderato
Sicuramente un grosso cambiamento il cui impatto si vedrà nel sconto
medio termine. • Pago solo se si raggiunge il risultato
In questo momento vengono comparati i prezzi provenienti • Acquisto un bel pò di nuovi clienti
dalle principali OTA ma non sembra esclusa la possibilità per
• Differenzio i miei canali di diffusione delle offerte
i singoli alberghi di trasferire tramite XML [lo stesso sistema
con cui Google riceve i dati dalle OTA] le proprie tariffe. • Ho una visibilità indiretta
Per la prima volta anche gli alberghi avrebbero la possibilità • Si basa sui benefici del geo-marketing
di “metacompararsi” con le proposte provenienti dai canali
intermediati. Groupon è un servizio utile per gli hotel (basta
Un motivo di più per l’utente di Google di utilizzare la visitare Groupon.it) per recuperare invenduto, recuperare
piattaforma di geolocalizzazione per pianificare il proprio disponibilità perse a causa di annullamenti viaggi e farsi un
10

11. December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing
buon numero di clienti attenti a queste nuove forme di geo- anche evidenti per l’occhio del viaggiatore che le consulta e
marketing virale. in particolare che la qualità delle recensioni già pubblicate
influenza i redattori delle successive .
Fino ad oggi il servizio ha permesso di risparmiare più di $
Altro motivo valido per porsi in modo sereno e positivo alla
300 milioni e ha generato milioni di fatturato per le imprese
recensione è che consumatori consapevoli, competenti e
che lo utilizzano, per questo Google ha pensato bene di fare un
attivi svolgono un ruolo importante nel raccogliere storie e
offerta ma, finalmente, qualcuno ha deciso di declinare.
comunicarle ad altri entusiasti .
Visitando la pagina di Groupon su Crunchbase potete vedere
la storia della compagnia, le acquisizioni fatte e notare come il Solo una cosa mi spiazza un po’: le condizioni
progetto ha potuto usufruire di un bel pò di milioni di dollari economiche generali (prosperità o crisi) non influenzano
di finanziamento in fase di start-up (beati loro). significativamente il ruolo di tutti i fattori citati prima .
Credevo che una situazione di scarsità di risorse e di diminuito
Rodolfo Baggio: la rassegna potere d’acquisto rendesse i soggetti più esigenti in termini
di qualità e del rapporto di questa con la tariffa, alzando
della ricerca scientifica sulle sensibilmente il livello di soddisfazione. Devo dire che ciò è un
ulteriore motivo di serenità nell’approcciarsi e per partecipare
recensioni online. Così è se vi attivamente e con profitto all’eWOM.
pare! Mi viene da pensare a Pirandello e al fatto che bisogna
By Robi_Veltroni on December 14th, 2010
anche comprendere che ognuno può dare una propria
E’ da poco uscita una ricerca del prof. Rodolfo Baggio relativa interpretazione che può non coincidere con quella degli altri.
alle recensioni online. Consiglio a tutti gli operatori del settore E immaginarmi il prof. Baggio che dice: così è se vi pare! E’ un
turistico di leggerla con molta attenzione, ve la pubblico qui in tutt’uno. Buona lettura!
fondo al post.
Rodolfo Baggio - Recensioni Online
Non c’è nulla di nuovo, questa è l’unica novità nella ricerca del
professore bocconiano tanto affezionato all’Isola d’Elba.Tutte
le discussioni e le paure che attanagliano gli operatori -
Progetto WTM
December 14th, 2010
dall’avvento di TripAdvisor in particolare - spazzate via in un
colpo solo, quasi risolutore, peraltro come tutti in lavori di
Baggio.
WTM | CMagazine non rappresenta una testata giornalistica
ma è un mero aggregatore di notizie presenti sul web. Non
può quindi considerarsi prodotto editoriale ai sensi della legge
del 07-03-2001. Questo Magazine può essere liberamente
divulgato, pubblicato, condiviso citandone la fonte.
Ho evidenziato qualche passo mentre la leggevo, tutti mi
dimostrano che nulla è cambiato, l’eWOM (il passaparola
online) avvantaggerà ancora il bravo albergatore/ristoratore
ecc., quello attento al cliente non solo durante il soggiorno
ma anche durante la fase ideativa, progettuale e successiva al
viaggio.
Una cosa è cambiata, o meglio si è maggiormente evoluta:
il passaparola on line che permette la diminuzione
dell’asimmetria informativa , ma anche questa è una fase
ulteriore che da sempre è garantita dall’intensificarsi e dallo
svilupparsi delle comunicazioni tra le persone.
Un altro passo rasserenerà gli animi dei lettori: dopo un
periodo di tempo sufficiente sembra che le valutazioni si
allineino su valori condivisi . La ricerca evidenzia anche che
le recensioni false sono individuabili e molto probabilmente
11