Rund zwei Drittel der face-to-face-Interaktionen wird durch nonverbales Ausdrucksverhalten bestimmt, sowie durch Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Betonung. Wie bauen wir also eine Beziehung zu Menschen im Netz auf, ohne uns zu sehen und zu hören? Wie funktioniert das online-Beziehungsmanagement in sozialen Netzwerken? Und was gilt es zu berücksichtigen, wenn Unternehmen in den vielbeschworenen "Dialog" mit ihrer Kundschaft gehen möchten?

1. Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

2. Was
wir
machen
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

3. Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken
22.08.2011
Dipl.
Psych.
Franca
CeruF

4. Ein
kleines
Experiment
Kennen
Sie
die
Irrita8on,
die
entsteht,
wenn
jemand
Ihren
Namen
buchstabiert
(CäsarEmilRichardUlrich.....)
oder
Ihre
Telefonnummer
aufsagt
(FünUundertachtzehn...)
ANDERS,
als
SIE
diese
Informa8onen
abgespeichert
haben...?
Selbst
der
Austausch
unzweideu8ger,
klar
umrissener
Informa8onen
ist
schwierig!
Informa8onen
werden
codiert
und
encodiert.
„Sprechen
wir
über
das
Gleiche?!“
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

5. Kommunika8onstheorien

6. Noam
Chomsky
(1928)
Die
„genera=ve
Transforma=onsgramma=k“:
Ein
Modell
zur
Beschreibung
des
dynamischen
Prozesses
zwischen
Sprachproduk8on
und
Sprachrezep8on,
und
der
Fähigkeit
der
Interak8onspartner,
gramma8kalische
Ausdrücke
zu
erzeugen
und
zu
verstehen.
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

7. Oberflächenstrukturen
–
Tiefenstrukturen
Meta-­‐Modell
der
Sprache:
Um
vom
Gesagten
auf
das
Gemeinte
Rückschlüsse
ziehen
zu
können:
• Generalisierungen,
• Verzerrungen
• und
Tilgungen
iden8fizieren.
Konkre8sierende
Fragen
stellen!
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

8. Das
Metamodell
der
Sprache
(Tilgung,
Generalisierung,
Verzerrung)
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

9. Fazit
Menschen
machen
Erfahrungen
und
bilden
daraus
Modelle
der
(ihrer!)
Welt.
Um
diese
Erfahrungen
teilen
zu
können,
werden
sie
versprachlicht.
Die
Versprachlichung
ist
nach
syntak8schen
Regeln
auaereitet:
Tilgung,
Generalisierung,
Verzerrung.
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

10. Paul
Watzlawick
(1921-­‐2007)
1. Man
kann
nicht
nicht
kommunizieren
2. Jede
Kommunika8on
hat
einen
Inhalts-­‐
und
einen
Beziehungsaspekt
3. Kommunika8on
ist
immer
Ursache
und
Wirkung
4. Menschliche
Kommunika8on
bedient
sich
analoger
und
digitaler
Modalitäten
5. Kommunika8on
ist
symmetrisch
oder
komplementär
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

11. Friedemann
Schulz
von
Thun
(1944):
Das
Kommunika=onsquadrat
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

12. Grundsätzliches
Bzw.:
Das
muss
doch
mal
gefragt
werden

13. Das
muss
doch
mal
gefragt
werden...
Grundsätzliches
(Kontextualisierungsschema
nach
Peter
Auer)
• „Reden
wir
gerade
miteinander?“
• „Wer
spricht,
wer
hört
zu?“
• „Was
tun
wir
miteinander?“
• „Worüber
reden
wir
gerade?“
• „Wie
stehen
wir
zueinander?“
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

14. Paul
Grice
(1913-­‐1988)
Pragma=scher
Grundsatz
Maxime
der
Quan=tät
• Mache
deinen
Gesprächsbeitrag
so
informa8v,
wie
es
für
den
anerkannten
Zweck
des
Gesprächs
nö8g
ist
• Mache
deinen
Beitrag
nicht
informa8ver,
als
es
für
den
anerkannten
Zweck
des
Gesprächs
nö8g
ist
Maxime
der
Qualität
• Versuche
einen
Gesprächsbeitrag
zu
liefern,
der
wahr
ist.
• Sage
nichts,
wovon
du
glaubst,
dass
es
falsch
ist
• Sage
nichts,
wofür
du
keine
hinreichenden
Gründe
hast
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

15. Paul
Grice
(1913-­‐1988)
Pragma=scher
Grundsatz
Maxime
der
Relevanz
• Sage
nur
Relevantes
Maxime
der
Modalität
• Vermeide
Unklarheit
• Vermeide
Mehrdeu8gkeit
• Vermeide
unnö8ge
Weitschweifigkeit
• Vermeide
Ungeordnetheit
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

16. Beziehungsgestaltung

17. Carl
Rogers
(1902-­‐1987)
Echtheit,
Akzeptanz,
Empathie
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

18. Menschliche
Beziehungen
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

19. Rapport
herstellen
Pacing
/
Leading
B
Body
Posture
(Körperhaltung)
A
Accessing
Cues
(Zugangshinweise)
G
Gestures
(Gesten)
E
Eye
Movement
(Augenbewegungen)
L
Language
Paherns
(Sprachmuster)
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

20. VAKOG
(visuell,
audi*v,
kinästhe*sch,
olfaktorisch
und
gustatorisch)
In
der
Regel
werden
ein
oder
zwei
Sinneskanäle
bevorzugt
verwendet.
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

21. Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

22. Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

23. Problem
bei
der
rein
textbasierten
Kommunika=on:
Vom
B.A.G.E.L.
nur
das
L?!
Diverse
psychologische
Studien
zeigen,
dass
rund
zwei
Drihel
der
face-­‐to-­‐face
Interak8on
durch
nonverbales
Ausdrucksverhalten
bes8mmt
wird,
sowie
durch
Performanzmerkmale
wie
Tonfall,
Sprechgeschwindigkeit
und
Betonung.
Soziale
Hinweisreize
fehlen
in
der
social
media-­‐
Kommunika8on.
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

24. Kanalreduk8on
?
• Ent-­‐Sinnlichung
• Ent-­‐Emo8onalisierung
• Ent-­‐Kontextualisierung
• Ent-­‐Menschlichung
• Ent-­‐Räumlichung
• Ent-­‐Zeitlichung
• Ent-­‐Wirklichung
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

25. Menschliche
Grundemo=onen:
Glück/Freude,
Erstaunen,
Furcht,
Traurigkeit,
Wut,
Ekel
und
Verachtung.
Darstellung
über
emo8cons
,
Ak8onswörter
*grins*,
Lautmalerei
*ächz*,
Videos,
Links,
Fotos....
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

26. Selbstdarstellung
im
Netz

27. Selbstdarstellung
im
Netz
Meine
persönliche
Öffentlichkeit,
meine
öffentliche
Persönlichkeit:
Informa8onelle
Selbstbes8mmung
(siehe
Blog:
„Schmidt
mit
Dete“)
• intendiertes
Publikum
• adressiertes
Publikum
• empirisches
Publikum
• poten8elles
Publikum
Psychologische
Aspekte
im
online-­‐
Beziehungsmanagement
Kommunika8on
und
Beziehungsgestaltung
in
sozialen
Netzwerken

28. Kommunika=onsregeln
in
sozialen
Netzwerken

29. Kommunika=onsregeln
in
sozialen
Netzwerken
Respekt.
Wir
respek8eren
unsere
Nutzer
und
deren
Meinungen
und
achten
auf
einen
respektvollen
Umgang
der
Akteure
untereinander.
Sachlichkeit.
Wir
begrüßen
themenbezogene
Inhalte
und
sachliche
Kri8k.
Erreichbarkeit.
Wir
reagieren
schnellstmöglich
und
angemessen
auf
direkte
Fragen,
Anregungen
und
Kri8k.
Glaubwürdigkeit.
Wir
stehen
mit
unseren
öffentlichen
Aussagen
und
Meinungen
nach
bestem
Wissen
und
Gewissen
für
Transparenz
und
Glaubwürdigkeit.
Ehrlichkeit.
Wir
gehen
mit
Fehlern
offen
um
und
verschleiern
sie
nicht.
Recht.
Wir
respek8eren
die
Rechte
unserer
Nutzer
sowie
die
Rechte
unbeteiligter
Driher,
insbesondere
Urheber-­‐
und
Persönlichkeitsrechte
und
Datenschutz.
Fachgruppe
Social
Media
des
Bundesverbands
für
Digitale
Wirtschap
(BVDW):
"Social
Media
Code
of
Ethics"
Psychologische
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30. Kontakt
BVMW: Treffpunkt Ruhrwirtschaft “Social Media und IT-Security“