Wenn ein Kunde sich beschwert, haben Sie ein flaues Gefühl im Magen. Sie verteidigen sich beim Kunden und suchen einen Schuldigen für den Fehler. Beides hilft weder Ihnen noch dem Kunden. Lernen Sie einen besseren Weg, bei Beschwerden für beide Seiten eine Lösung zu finden.
2. Eine Beschwerde ist
ein Geschenk,
denn:
• Sie bekommen eine Chance,
das Problem zu lösen
• Sie können Vertrauen aufbauen
• Sie lernen etwas über Ihr Produkt
4. +
Machen Sie es leicht,
sich zu beschweren
• freundliche Öffnungszeiten
• Telefonnummer & e-mail
leicht zu finden
• keine Formulare
• kein Verhör
5. +
Seien Sie schnell
Die meisten Kunden erwarten eine schnelle Antwort
• Telefon: Rückruf in 1 Stunde
• E-Mail: höchstens 1 Tag
(Trend: 1-4 Stunden)
6. +
Hören Sie gut zu
„Die meisten Menschen
hören nicht zu, um zu verstehen,
sondern um zu antworten.“
Stephen Covey
- achten Sie darauf,
was der Kunde über
sein Problem erzählt.
7. +
Sagen Sie „Danke“
und
„Es tut mir leid.“
und zeigen Sie damit,
daß Sie den Kunden
und seine Beschwerde
wertschätzen.
Es geht jetzt nicht
darum, wer Schuld hat.
9. Suchen Sie eine Lösung
Die wichtigsten Bedürfnisse der
Kunden bei einer Beschwerde sind:
• Gerechtigkeit
• Kontrolle zurück bekommen
• das Selbstwertgefühl wahren
Beachten Sie das bei der Lösung
des Problems!
10. Lernen Sie
• was Ihr Produkt nicht kann
• was Ihre Kunden erwarten
• wie sie Ihr Produkt benutzen
• was Sie verbessern können
11. Lernen Sie das
1x1
der Beschwerden
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