Anne Hidalgo en a fait un point d’honneur lors de l’inauguration du Welcome City Lab, le 9 septembre dernier : il est primordial d’améliorer la qualité de l’accueil vis-à-vis des clientèles touristiques. Qu’est-ce qui définit « qualité de l’accueil » ? Comment mesure-t-on et quels sont les résultats des enquêtes de satisfaction s’agissant de la qualité de l’accueil parisien ? Quels sont les points d’amélioration attendus de la part des touristes ? Quels sont les touristes les plus satisfaits ? Et les moins satisfaits ? Quels sont les points sur lesquels les choses changent, et sur lesquelles vous pourriez agir ?

1. Qualité et satisfaction des
clientèles touristiques

2. L’ACCUEIL À L’OTCP
L’OTCP a fait évoluer ses missions d’accueil et
d’information vers une mission de services. Avec la
vente de produits touristiques, il répond à la
demande du visiteur qui, en une seule démarche
voit son séjour facilité.
 6 points d’accueil dans Paris;
 650 000 touristes accueillis en 2013;
 27 collaborateurs dédiés,13 langues
parlées.

3. SI Montmartre
Terminal Orly Sud (CRT IDF)
Versailles (CRT IDF)
Terminaux T1, 2C, 2D, 2E,
2D (CRT IDF)
Gare de Lyon
Anvers
Gare du Nord
Gare de l’Est
Paris Expo
Pyramides
Hôtel de Ville
Points d’accueil à Paris
et en Ile-de-France
En 2014

4. L’ACCUEIL À L’OTCP
LES MESURES DE LA
QUALITE PAR L’OTCP

5. L’ACCUEIL À L’OTCP
Les visiteurs mystères

6. Qualité attendue par les visiteurs dans les PIT
• Les compétences linguistiques;
• La gestion de l’attente et du temps;
• La personnalisation du service.
US GB BRE IT ES DE NL BE FR JP
Nationalité -Critère évalué
Accueuil 98% 95% 90% 90% 91% 89% 82% 93% 92% 83%
Compétences linguistiques 96% 96% 87% 85% 86% 87% 67% 91% 91% 78%
Gestion de l'attente 94% 92% 89% 90% 88% 91% 84% 92% 84% 78%
Supèrieur ou égal à 90% De 80% à 90% Infèrieur à 80%

7. Attentes en termes de qualité dans
les points d’information touristique
1. Equipement et offres
• Mise à disposition d’un plan gratuit;
• Mise à disposition d’informations sur les horaires
des musées, monuments et services publics;
• Services mobiles(applications pour Smartphone,
flash code…);
• Système de réservation , de vente de billet
coupe-file;
• Mise à disposition d’ordinateur, borne
interactive, accès Wifi.
2. Personnel et compétences
• Maitrise d’une ou plusieurs langues étrangères;
• Personnel patient , qui prend le temps
d’expliquer, disponible et à l’écoute;
• Conseils et bons plans;
• Aide à la construction d’un programme de
visite.

8. L’ACCUEIL À L’OTCP
Les enquêtes de
satisfaction

9. L’ACCUEIL À PARIS
NIVEAUX DE SATISFACTION
DE L’ACCUEIL À PARIS ET
LEÇONS À EN TIRER

10. 93.8%
6.2%
Global
Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports
La satisfaction à Paris d’un coup d’oeil

11. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports
La satisfaction à Paris d’un coup d’oeil
86.1%
90.0%
83.1%
94.9%
88.3%
13.9%
10.0%
16.9%
5.1%
11.7%
Accueil et
information
Hébergement Restauration Sorties et offre
culturelle
Transport

12. Les améliorations attendues par les
touristes dans les restaurants
parisiens
1. Le rapport qualité/prix:
 60 % des Français en sont
satisfaits,
 64 % des Etrangers seulement
2. Le service plébiscité par:
 80 % des Français
 83 % des Etrangers

13. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports
Proportions de touristes se déclarants satisfaits
de l’accueil dans les restaurants parisiens

14. Les améliorations attendues par
les touristes au niveau de la Ville
1. La propreté de la ville: 60 % de
satisfaits (et les Français sont
plus intransigeants que les
étrangers)
2. La sécurité: 73,4 % de satisfaits
3. L’accueil des habitants de la
région: 75,6 % de satisfaits (ici
encore, comme sur bien des sujets,
les Français sont plus difficiles que les
étrangers)

15. Proportions de touristes se déclarant satisfaits de
l’accueil des professionnels à Paris
Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

16. Les améliorations attendues par les
touristes dans les transports
1. 74,4 % de touristes satisfaits des
taxis (66 % pour les français et
77 % pour les étrangers)
2. La signalisation dans les rues
satisfait 79 % des touristes
3. Les transports publics sont
plébiscités à 85 %

17. Proportions de touristes se déclarant satisfaits des
transports publics à Paris
Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports

18. Les améliorations attendues par les
touristes dans les hébergements
1. Le rapport qualité/prix est le
plus mal perçu: 74 % de touristes
satisfaits
2. 81,5 % des touristes satisfaits du
confort de leur hébergement
3. 90,4 % des touristes sont
satisfaits de l’accueil à leur
hôtel. C’est plus important que
la satisfaction concernant
l’accueil par les pro (84,6 %)

19. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports
Proportions de touristes se déclarant satisfaits du
rapport qualité/prix de leur hébergement à Paris

20. Les améliorations attendues par
les touristes dans l’offre culturelle
1. Une fois de plus le rapport
qualité/prix, cette fois-ci de
l’offre culturelle, affiche le plus
mauvais score: 62,4 % de
satisfaits
2. Les horaires d’ouverture (des
musées, magasins etc.) sont
également moins biens jugés:
76,8 % de satisfaits

21. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports
Proportions de touristes se déclarant satisfaits de
l’amplitude des horaires d’ouverture à Paris

22. Merci pour
votre
attention