1. E-COMMERCE: LOGISTIEKE LESSEN
VANUIT DE RETAILWERELD

2. • Sinds 1985
• 7 faciliteiten
• 7 small package en 11 Supply Chain Solutions (SCS)
• 170.000 m2 aan magazijnruimte
• 2.400 medewerkers
• 420 voertuigen
• Services: small package, air & ocean freight services, contract logistics,
warehousing, worldwide consolidated clearance services,
cash flow services
UPS in Nederland
2

3. • In samenwerking met onderzoeksbureau comScore
• Wereldwijde studie onder consumenten die regelmatig online winkelen
• Welke factoren stimuleren merkvoorkeur, klantloyaliteit en
aanbevelingen
• Vanaf het moment voor de aankoop tot het afrekenen en het moment na
de aankoop
• Geeft retailers inzicht in hoe zij de klantervaring kunnen verbeteren
• Vandaag focussen we op:
o Nederlandse resultaten
o Retourbeleid en de synergie tussen een webshop en een fysieke
winkel
UPS Pulse of the Online Shopper
3

4. NL comScore video
4

5. • Klanten zijn tevreden over hun online winkelervaring (75%)
• Online shoppers willen meer flexibiliteit in het proces ná de aankoop
o Flexibiliteit in kiezen leverdatum
o Flexibiliteit in kiezen levertijd
o Flexibiliteit om pakketten naar een ander adres te sturen
o De mogelijkheid om contact op te nemen met de klantenservice
o Mogelijkheid om aankopen te doen via een app
• Gratis verzending, tijdige levering en een gemakkelijk retourbeleid
leiden tot aanbevelingen
Klanten willen meer flexibiliteit
5

6. • 69% heeft wel eens iets geretourneerd (hoger dan in andere Europese
landen)
• Retouren komen vooral voor in de mode-industrie (40%)
De klant beloont een goede retourstrategie
• 56% komt terug bij retailer met een gemakkelijk retourbeleid
• 41% zal een retailer met een gemakkelijk retourbeleid aanbevelen
We retourneren veel in Nederland
6

7. • 70% bekijkt het retourbeleid voor aankoop (vergelijkpunt)
• 65% wil gratis retourzendingen
• 32% wil geen vragen achteraf
• 26% wil een gemakkelijke vervolgprocedure (retourlabel)
De klant is kritisch
• De klant wil niet betalen voor een retourzending
• De klant wil niet lang wachten op geld teruggave
• De klant wil niet een lang formulier moeten invullen
• De klant wil geen retourbeleid dat lastig te begrijpen is
• De klant wil dat de klantenservice bereikbaar is
Consumenten stellen hoge eisen aan retouren
7

8. • 65% geeft de voorkeur aan online winkelen
• 28% koopt liever in de winkel
• Het merendeel van de consumenten wil een omnichannel-ervaring
De combinatie van on- en offline biedt kansen voor retailers
• 33% wil online aankopen in de winkel kunnen afhalen
• 48% wil retourzendingen in de winkel kunnen afgeven
• 26% vindt ophalen in de winkel gemakkelijk als de retailer in de buurt zit
• 26% ziet ophalen in de winkel als een middel om verzendkosten te
vermijden
• 30% zegt iets nieuws te hebben gekocht in de winkel bij het ophalen van
een online bestelling
Consumenten willen een omnichannel-ervaring
8

9. Wat is de rol van de groothandel binnen
e-commerce?
9

10. Welke kansen bieden retouren
groothandels?
10

11. Is de komst van access points een kans
of bedreiging voor groothandels?
11