Nando van Essen, Directeur DeliveryMatch & Roland Slegers, Directeur DeliveryMatch Lessen uit het webwinkelonderzoek 2011: 150 webshops onderzocht DeliveryMatch heeft in de zomer van 2011 voor het tweede jaar op rij 150 webshops onderzocht m.b.t. de wijze waarop ze zich op logistiek gebied presenteren: welke logistieke informatie wordt gegeven, waar kun je die informatie vinden, welke logistieke service wordt geboden, kan de online koper afleveropties kiezen, hoe is het retoursturen geregeld, etc.? Dat onderzoek heeft ruim 30 tips opgeleverd over hoe je de logistiek van je webshop kunt verbeteren. Tijdens de Webwinkel Vakdagen 2012 presenteren Roland Slegers en Nando van Essen van DeliveryMatch een selectie uit deze 30 tips. Deelnemers ontvangen de checklist na afloop van de presentatie.

2. • and Slegers en Nando van Essen
Onderzoek
2009 2010 2011

3. • and Slegers en Nando van Essen
Waarom onderzoek?
40%
38%
Ga je meer online bestellen
36% als de bezorging beter aansluit bij je wensen ?
34%
32%
30%
28%
26%
24%
22%
20%
ja nee weet niet

4. • and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper?
90%
80%
70%
Afleveradres is ander adres
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Afleveren Zelf afhalen Afleveren op het werk overig
op het thuisadres bij een servicedepot of een ander adres

5. • and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper?

6. • and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper?
Meer bezorgkosten te betalen ?
(73%) JA
NEE 17% (17%)
10% Geen mening
73%

7. • and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper?
• Wil goed geinformeerd worden
• Wil kunnen kiezen uit afleveropties
• Wil zelf bepalen welke afleverkosten hij/zij wil
betalen
73%

9. • and Slegers en Nando van Essen
Hamvraag:
Hoe maak je jouw webshop
op LOGISTIEK gebied beter
?

10. • and Slegers en Nando van Essen
Welke vragen
kun je dan hebben ?

11. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
1. Hoe informeer je je
klanten over jouw logistiek ?

12. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
2. Hoe betrouwbaar is je webshop
op het gebied van voorraad
en levertijd ?

13. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
3. Hoe moet je omgaan met
bezorgkosten ?

14. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
4. Wat voor
afleveradresopties biedt je ?

15. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
5. Is je checkout super simpel, super helder ?

16. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
6. Als je afleveropties aan gaat bieden:
Kan dat je omzet vergroten ?

17. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
7. Hoe kun je afleveropties aanbieden ?

18. • and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
8. Retour zenden: Is jouw organisatie er klaar voor ?

19. • and Slegers en Nando van Essen
Hoe
informeer
je jouw klanten ?

20. • and Slegers en Nando van Essen
Wat wil je met communicatie
bereiken ?

22. • and Slegers en Nando van Essen
Lijkt zo eenvoudig
Je wilt “180”:
-simpele, heldere info
-logistieke info die sales versterkt

23. :
“Be good and tell it”:
Je performance:
In op de

24. www.douglas.nl

25. tuinmeubelstore.nl/

26. :
wat interesseert jouw klant ?
-
- (afh. per product)
-product op ?

27. www.plasma-discounter.nl

28. Trendyspeelgoed.nl

29. Mycom.nl

30. Maak van je
informatie geen
DOOLHOF

31. Camera.nl

32. Camera.nl

33. Camera.nl

34. Camera.nl

35. Camera.nl

36. Camera.nl

37. :
Zoekfunctie:
Voor producten EN
voor services !!

38. zoekfunctie Bol.com

39. zoekfunctie camera.nl

40. zoekfunctie camera.nl

41. :
Maak informatie
vindbaar !!
Via “klantenservice”
“FAQ’s”
“veelgestelde vragen”

42. ritualsshop.nl

43. ritualsshop.nl

44. • and Slegers en Nando van Essen
Levertijd
Hoe kun je hiermee omgaan?

45. • and Slegers en Nando van Essen
Levertijd info op de homepage

46. • and Slegers en Nando van Essen
95% geeft levertijd info
150
140
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Levertijd informatie Bestellen tot …. uur, levertijd informatie In webshop geen levertijd
in webshop levering morgen op homepage informatie te vinden

47. • and Slegers en Nando van Essen
5% geeft geen levertijd informatie
150
140
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Levertijd informatie Bestellen tot …. uur, levertijd informatie In webshop geen levertijd
in webshop levering morgen op homepage informatie te vinden

48. • and Slegers en Nando van Essen
16% geeft levertijd info op de homepage
150
140
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Levertijd informatie Bestellen tot …. uur, levertijd informatie In webshop geen levertijd
in webshop levering morgen op homepage informatie te vinden

49. • and Slegers en Nando van Essen
50% werkt met ‘vandaag bestellen, morgen in huis’
150
140
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Levertijd informatie Bestellen tot …. uur, levertijd informatie In webshop geen levertijd
in webshop levering morgen op homepage informatie te vinden

50. Levertijd voor haastige klanten
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Leveren Levertijd Levertijd Levertijd Levertijd Levertijd Levertijd Levertijd Levertijd:
binnen 24 2 dagen 3 dagen 4 dagen 5 dagen 6 dagen 7 dagen 7-14 dagen Diverse
uur specificaties
35% geeft aan: “levering binnen 24 uur”

51. Hoeveel haast heeft de klant?

52. Hoeveel haast heeft de klant?

53. Hoeveel haast heeft de klant?

54. :
Blijf voor haastige klanten
werken aan een latere
cut-off-tijd

55. :
Denk niet alleen aan supersnel:
De niet-haastige klant wil levering op
een moment dat hem/haar past

56. :
Realiseer flexibiliteit in fulfilment- en
distributieprocessen voor zowel
haastige als niet-haastige klanten

57. :
Durf te denken in het aanbieden van
meerdere levertijdservices, waarbij de
klant kan kiezen

58. • and Slegers en Nando van Essen
Bezorgkosten
Hoe ga je hiermee om?

59. Waar kun je bezorgkosten vinden?
op Homepage bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen

60. Waar kun je bezorgkosten vinden?
op Homepage bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen

61. Waar kun je bezorgkosten vinden?
op Homepage bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen

62. Waar kun je bezorgkosten vinden?
op Homepage bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen

63. Waar kun je bezorgkosten vinden?
op Homepage bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen

64. Waar kun je bezorgkosten vinden?
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
bezorgen / klantenservice geen informatie verzendkosten veelgestelde vragen / Overige
afleveren/verzenden FAQ's omschrijvingen
e.d.
13% geeft GEEN algemene informatie over bezorgkosten

65. Wat zijn de bezorgkosten?
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Gratis Tot € 2,00- € 3,00- € 4,00- € 5,00- € 6,00- € 7,00- € 8,00- € 10,00- € 25,00 Range
€ 1,99 € 2,99 € 3,99 € 4,99 € 5,99 € 6,99 € 7,99 € 9,99 € 24,99 en hoger € 0-40
Het meest voorkomende bezorgbedrag is € 4,95

66. Hoogte bezorgkosten
50%
40%
30%
20%
10%
0%
geen algemene bezorgkosten bezorgkosten gratis bezorgkosten
informatie altijd gratis boven een niet afhankelijk van
over bezorgkosten bepaald bedrag waarde winkelmandje
13% bezorgt altijd gratis

67. Hoogte bezorgkosten
50%
40%
30%
20%
10%
0%
geen algemene bezorgkosten bezorgkosten gratis bezorgkosten
informatie altijd gratis boven een niet afhankelijk van
over bezorgkosten bepaald bedrag waarde winkelmandje
27% bezorgt gratis vanaf een bepaalde aankoopwaarde

68. Hoogte bezorgkosten
50%
40%
30%
20%
10%
0%
geen algemene bezorgkosten bezorgkosten gratis bezorgkosten
informatie altijd gratis boven een niet afhankelijk van
over bezorgkosten bepaald bedrag waarde winkelmandje
47% brengt altijd bezorgkosten in rekening, onafhankelijk van de
aankoopwaarde

69. Bezorgkosten en verzendmethode
€ 7,00
€ 6,00
€ 5,00
€ 4,00
€ 3,00
€ 2,00
€ 1,00
€ 0,00
buspakje: belpakje : Afhalen Afhalen
pakket past in brievenbus past niet in brievenbus filiaal webshop landelijk afhaalpunt
Afhalen filiaal laagste bezorgkosten

70. Bezorgkosten en verzendmethode
€ 7,00
€ 6,00
€ 5,00
€ 4,00
€ 3,00
€ 2,00
€ 1,00
€ 0,00
buspakje: belpakje : Afhalen Afhalen
pakket past in brievenbus past niet in brievenbus filiaal webshop landelijk afhaalpunt
Afhalen landelijk afhaalpunt duidelijk goedkoper dan afleveren

71. :
Zorg ervoor dat de bezorgkosten
vooraf heel duidelijk zijn voor de
online koper

72. :
Overweeg om meerdere
verzendopties aan te bieden, waar je
een differentiatie in bezorgkosten
aan kunt koppelen

73. :
Overweeg om te variëren in
bezorgkosten op basis van het
aankoop bedrag

74. • and Slegers en Nando van Essen
Aflever performance
Bestellen en Retourzenden

75. :
Geef duidelijke logistieke informatie
vooraf!

76. :
Doe wat je belooft en zorg voor een
betrouwbaar proces

77. :
Zorg voor een goede communicatie
tijdens het verzend- en afleverproces

78. Retourzenden
Het proces
90% van de webshops geeft duidelijke retour instructies
10% van de webshops geeft GEEN retour instructies

79. Retourzenden
Terugbetaling
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
binnen binnen binnen binnen binnen binnen
2-5 dagen 6-10 dagen 11-15 dagen 16-20 dagen 21-30 dagen 31-40 dagen
Minder dan 15% betaalde snel terug (2 tot 5 dagen)

80. Retourzenden
Terugbetaling
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
binnen binnen binnen binnen binnen binnen
2-5 dagen 6-10 dagen 11-15 dagen 16-20 dagen 21-30 dagen 31-40 dagen
Ruim 25% betaalde terug na 21 tot 40 dagen

81. :
Zorg voor duidelijke en goed te vinden
retour instructies

82. :
Maak een kans van een bedreiging en
geef de klant aandacht

83. :
Betaal snel terug!

84. • and Slegers en Nando van Essen
Bied je afleveropties?

85. Afleveropties
De online koper wil kunnen KIEZEN
• Afleveren op 1 of meerdere adressen
• Afhalen bij een eigen webshop afhaalpunt
• Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
• Kiezen van een afleverdag
• Kiezen van een dag/tijdvak

86. Afleveropties
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0 1 2 3 4
afleveropties afleveroptie afleveropties afleveropties afleveropties
8% biedt geen enkele afleveroptie

87. Afleveropties
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0 1 2 3 4
afleveropties afleveroptie afleveropties afleveropties afleveropties
32% biedt 1 afleveroptie (meestal alternatief aflever adres)

88. Afleveropties
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0 1 2 3 4
afleveropties afleveroptie afleveropties afleveropties afleveropties
44% biedt 2 afleveropties
(vaak alternatief adres & afhalen filiaal webshop)
• Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (ook nog afhaalpunt, afleverdag, afspraak)

89. Afleveropties
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0 1 2 3 4
afleveropties afleveroptie afleveropties afleveropties afleveropties
Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (Bijenkorf en BCC)

90. Afleveropties 2010 > 2011
2010 2011
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
afleveren op afleveren op Afhalen bij Afhalen bij Leverafspraak Keuze Keuze "Zelfde dag"-
een 1 ander 2 of meer een webshop een landelijk na aankoop afleverdag afleverdag belevering
afleveradres andere afhaalpunt afhaalpunt (dag, soms en -tijdvak
adressen tijdvak)
Afleveren op een ander adres groeit naar bijna 70%

91. Afleveropties 2010 > 2011
2010 2011
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
afleveren op afleveren op Afhalen bij Afhalen bij Leverafspraak Keuze Keuze "Zelfde dag"-
een 1 ander 2 of meer een webshop een landelijk na aankoop afleverdag afleverdag belevering
afleveradres andere afhaalpunt afhaalpunt (dag, soms en -tijdvak
adressen tijdvak)
Aanbieden afhaalpunt webshop groeit van 44% naar 47%

92. Afleveropties 2010 > 2011
2010 2011
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
afleveren op afleveren op Afhalen bij Afhalen bij Leverafspraak Keuze Keuze "Zelfde dag"-
een 1 ander 2 of meer een webshop een landelijk na aankoop afleverdag afleverdag belevering
afleveradres andere afhaalpunt afhaalpunt (dag, soms en -tijdvak
adressen tijdvak)
Keuze afleverdag is niet gegroeid (is toch een “Quick-Win” )
• Aanbieden afleveren groeit van 2% naar 7%

93. Afleveropties 2010 > 2011
2010 2011
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
afleveren op afleveren op Afhalen bij Afhalen bij Leverafspraak Keuze Keuze "Zelfde dag"-
een 1 ander 2 of meer een webshop een landelijk na aankoop afleverdag afleverdag belevering
afleveradres andere afhaalpunt afhaalpunt (dag, soms en -tijdvak
adressen tijdvak)
Aanbieden “dag-tijdvak” en “zelfde dag”: van 2 naar 7%

94. :
Overweeg gebruik te maken van
webshop afhaalpunten:
• Voor lagere bezorgkosten
• Meer binding met de klant
• Elkaar versterken van online- en offline retail

95. :
Laat uw klanten kiezen uit een
afleverdag, u kunt dit gemakkelijk zelf
organiseren zonder extra
verzendkosten!

96. Afleveropties met DeliveryMatch
Afleveren op 1 of meerdere adressen

97. Afleveropties met DeliveryMatch
Afleveren op 1 of meerdere adressen

98. Afleveropties met DeliveryMatch
Afhalen bij een filiaal van de webshop

99. Afleveropties met DeliveryMatch
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

100. Afleveropties met DeliveryMatch
Afhalen bij een eigen webshop afhaalpunt

101. Afleveropties met DeliveryMatch
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

102. Afleveropties met DeliveryMatch
Kiezen van een afleverdag
Een quick win!

103. Afleveropties met DeliveryMatch
Kiezen van een afleverdag/tijdvak

104. Afleveropties met DeliveryMatch
Kiezen uit meerdere vervoerders en services

105. Verzenden met DeliveryMatch
Uw eigen verzendmodule automatisch
gekoppeld aan uw webshop:

106. Verzenden met DeliveryMatch
Labels met 1 printer voor onder andere:

107. :
Bieden van afleveropties is een
commerciële kans

108. :
De online koper wordt steeds professioneler en
stelt meer eisen aan service, juist op logistiek gebied.
Doe hier je voordeel mee!

109. :
Afleveropties geven u de mogelijkheid
te sturen op een betrouwbare en
efficiënte logistiek!

110. Dank voor uw aandacht