Meet Magento Italy - 3 e 4 giugno 2014 - Milano Mauro Lorenzutti: Talk Business Omni-channel: sviluppare una strategia con Magento La migliore esperienza d’acquisto nel momento e nel modo in cui il consumatore la desidera. È il must del momento. Ovvero, rappresenta le modalità con cui oggi è necessario confrontarsi. Accanto ai canali di vendita tradizionali, infatti, l’altissima diffusione di dispositivi smart (mobili e non) e l’importanza assunta dai canali di vendita “virtuali”, come ad esempio i marketplace, rendono necessaria la presenza del merchant in tutti i canali con modalità adeguate al mezzo utilizzato e alle aspettative informative e relazionali del cliente. Ma non basta essere presenti sui vari canali, è importante offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile integrata in quanto il cliente non conosce la differenza tra i vari canali di vendita e non si ritiene all’interno di uno di essi. I canali di vendita non devono quindi essere ermetici ma devono fra loro interagire, ad esempio offrendo un carrello persistente condiviso tra di essi. Mauro Lorenzutti spiega come Magento possa essere collocato al centro della strategia omni-channel divenendo strumento unico per dare il supporto più efficace alle vendite attraverso ogni canale.

2. Mauro Lorenzutti
CTO presso
Consulente e sviluppatore
Magento e TYPO3

3. Omni-Channel

4. Omni… channel?
Cos’è un channel?

13. Ma chi li usa?!?!

14. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc

15. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc
Canali per l’acquisto online

16. Fonte: ZenDesk | 2013 Customer Service Omnichannel Survey
http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png
2+ canali
67%
67% degli acquirenti online ha fatto acquisti
usando più di un canale

17. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc
Fonti di informazioni per acquisti offline
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Nessuna fonte online
Articoli su riviste e quotidiani online
Commenti e valutazioni sui social
Retailer
Comparatore di prezzi
Sito del fornitore / produttore
Ricerca sul web

18. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc
Informazioni online e acquisto offline: perché?
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Ho provato online ma non sono stato in grado di farlo
Non mi sono fidato del sito che mi proponeva il prodotto
Non mi sono fidato del servizio di consegna
Non mi sono fidato a pagare online
Non ho trovato online il prodotto che cercavo
Ho provato online ma era meglio in modo tradizionale
Ho cambiato idea per un'altra ragione
Non riuscivo a capire se fosse il prodotto giusto per me
Era meno costoso acquistarlo in modo tradizionale
Era più comodo acquistarlo in modo tradizionale
Sporadici Abituali

19. per cercare informazioni
sul prodotto da acquistare74%
Fonte: “Osservatorio Multicanalità 2013″
Ricerca condotta da Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano
http://www.printpub.net/home/ritratto-della-nuova-societa-multicanale/
per cercare il punto vendita
dove acquistare 60%
Come usano internet i nostri clienti?
per condividere la propria
soddisfazione o insoddisfazione
sul prodotto acquistato44%

20. Fonte: Google, Sterling Research and SmithGeiger
What Users Want Most From Mobile Sites Today, luglio 2012
degli utenti afferma di essere
meno propenso ad acquistare
prodotti di un'azienda se il sito
dell'azienda non è ottimizzato
per i dispositivi mobili
52%

21. Fonte: ZenDesk | 2013 Customer Service Omnichannel Survey
http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png
dei clienti si aspetta di contattare
lo stesso customer service a prescindere
dal canale utilizzato per l’acquisto37%

22. Mai dare per
scontato il luogo
e il momento
in cui un utente
instaura una
relazione con noi!

23. Omni-channel?
Ma non eravamo al “Multi-channel”?

24. Da Single a Omni
Single
channel
Multi
channel
Cross
channel
Omni
channel

25. Qualche mia
esperienza personale

26. Multi-channel

27. Sull’e-commerce di una nota catena di
informatica trovo il televisore che fa per me
Vado in negozio con la stampa
del prodotto per acquistarlo
Il prodotto non viene venduto nei negozi
ma solo su internet…
Torno a casa e
lo compro sul loro sito

28. Cross-channel
(circa…)

29. Cerco un tavolo su internet
Trovo il sito e-commerce di un negozio di zona
Trovo il tavolo che mi piace
Vado in negozio
Non ricordo il prodotto, descrivo al negoziante dove
l’ho trovato sul loro sito
Non sa di cosa sto parlando…
Prendo lo smartphone per cercarlo ma il sito non è
responsivo, né prevede una versione mobile
Giriamo per il negozio
finchè non trovo il tavolo!!!

30. Omni-channel

31. Mentre torno a casa dal lavoro in metro, sul sito
(responsivo) di un marchio di moda trovo un bel
vestito per mia moglie
Lo metto nella mia wishlist
Arrivato a casa accendo la smart-tv e lo mostro a
mia moglie
Le piace e il giorno dopo dall’ufficio lo acquisto
Arriva dopo 3 giorni a casa ma la taglia è sbagliata
Chiamo il call-center e mi offrono di cambiare la
taglia nel negozio della mia città
Vado in negozio, mi cambiano la taglia e le compro
anche un cappello che fa pendant!

32. In effetti non mi è
ancora successo…
ma sarebbe stata
un’ottima esperienza
d’acquisto!
Non vi pare?

33. Approfondiamo…

34. Single-channel

35. Un unico canale di vendita

36. Multi-channel

37. È la proposizione al consumatore di una
varietà di canali on & off line per la sua
esperienza d’acquisto.
Molteplici canali di vendita:
–Negozio fisico
–Sito e-commerce
–App per smartphone e smart-tv
–…

38. Non è un concetto nuovo:

39. Cross-channel

40. È l’utilizzo da parte dell’utente di più canali per
completare una singola procedura d’acquisto
Ad es:
– Trovo un prodotto su un volantino, vado online,
inserisco il codice prodotto e completo l’acquisto
– Trovo un prodotto online, lo configuro secondo le
mie esigenze, stampo la configurazione e vado in
negozio ad acquistarlo
– Acquisto un prodotto online e vado a ritirarlo in
negozio

41. Cross-channel
è già adesso!

42. Omni-channel

43. È un’evoluzione del cross-channel e
prevede l’uniformità dell’esperienza
del consumatore attraverso tutti i
canali
Il consumatore deve rapportarsi
con il brand nello stesso modo
attraverso tutti i suoi canali

44. Ok ma cosa significa?
Significa che non c’è differenza a livello di canale:
– Stessi prodotti
– Stessi prezzi
– Stesse promozioni
– …
Il negozio fisico deve diventare un’estensione della
supply chain - è un canale al pari degli altri!

45. Nel sito e-commerce
(ma anche dalle app)

46. Ho visibilità su dove trovare i negozi fisici

47. Posso sapere se un prodotto è disponibile in negozio

48. Posso acquistare online e ritirare in negozio
o prenotare online il prodotto in negozio

49. Nel negozio fisico

50. Posso vedere su tablet o smart-tv le varianti di
prodotto non disponibili in negozio e
acquistare online i prodotti che non trovo

51. Posso fotografare un prodotto
e metterlo nella mia wishlist

52. Gift certificate e
Loyalty programs
Posso sfruttarli sia in negozio che
sull’e-commerce e in ogni altro canale

53. Real-time data

54. Le informazioni tra i vari canali
devono essere sempre aggiornate
Ad es.
– Se acquisto un gift certificate in negozio devo
poterlo subito spendere online
– Se mi registro da PC devo potermi subito loggare
sulla smart-tv (con le stesse credenziali!!!)
– Se online prenoto l’acquisto di un prodotto in
negozio, il negoziante deve essere subito
aggiornato per riservare quel prodotto (e non
venderlo ad altri…)

55. Il contesto!

56. Omni Channel
stessi contenuti e
stesse funzionalità
in tutti i canali

57. Ogni canale ha le sue peculiarità
Ad es.
– Se passo davanti ad un negozio, la mia app mi
notifica le promozioni in corso e magari che il
prodotto nella mia wishlist è disponibile
– Su smart-tv mostro immagini ad altissima
risoluzione, su smartphone immagini leggere e
facili da scaricare

58. Qualche banalità
(o forse no…)

59. Anche le mail e le newsletter devono
essere responsive
Quanti di voi leggono le mail da
smartphone?
I volantini in flash non sono supportati
dagli smartphone…

60. E Magento?

61. Core e
moduli aggiuntivi

62. CRM
ERP

63. SI
PUO’
FARE

64. Concludendo

65. Non è solo una questione
tecnologica!
Tecnologia
Customer
service
Marketing Retail
Omni-
channel

67. Non si torna
indietro!

68. Q & A
mauro.lorenzutti@webformat.com
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https://twitter.com/MauroLorenzutti