3. Menschen vertrauen Menschen, nicht
Anzeigen
Trust in Advertising: A Global Nielsen Consumer Report
October 2007
we are social
4. Online Konversationen steigern den
Umsatz
The Predictive Power of Online Chatter
we are social Daniel Gruhl, IBM Almaden Research Center, R. Guha, Google Inc
5. Einfluss auf das Kaufverhalten
62% der UK Konsumenten informieren sich vor dem
Kauf in Online-Communities Quidco / YouGov
July 2008
74% entscheiden sich für Unternehmen oder Marken auf
Basis der online kommunizierten Erfahrungen anderer
Kunden
Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation, SNCR
April 2008
93% der Social Media Nutzer sind der Meinung, dass
Marken in den Social Media präsent sein sollten
Business in Social Media Study, Opinion Research Corporation / Cone
September 2008
we are social
7. Zuhören & Antworten
• Gemeinsam mit Skype entwickeln wir ein “Social
Media Listening and Responding Programme”
• Wir setzen einen Prozess auf, welcher erstens
das Monitoring aller relevanten Online-
Meinungen und zweitens (wo notwendig) die
Reaktion in nahezu Echtzeit ermöglicht
we are social
8. Identifikation der wichtigsten Communities Analyse der Konversationen, herausfiltern von
und Personen, Aufsetzen von “Keyword Alerts” Content der sinnvolle Reaktionen ermöglicht,
für alle weiteren relevanten Erwähnungen Entfernen von Spam, Tagging & kategorisieren
Monatliches Abschätzung der angemessenen Reaktion
Review der (nicht reagieren, öffentlich reagieren, privat
Kern-Insights reagieren, eskalieren),Ticketing erlaubt
über ein Zuständigkeiten
Management
Dashboard.
Identifikation
von Trends zur
Information
der zukünft.
Strategie
15. Wir posten eine offizielle Reaktion
• In Zusammenarbeit mit Skype verfassen
wir einen Blogpost
– Wir brechen den Sachverhalt auf relevante
Fakten runter und zeigen diese mit
menschlicher Stimme und im Gespräch auf
– Wir stellen sicher, dass Skype‘s Stimme gehört
wird
we are social
16.
17. Wir verlinken dieses Posting in
Kommentaren
• Das existierende Social Media Monitoring
ermöglicht das Tracken der Blogs in denen
das Thema aufgegriffen wird
• Wir reagieren schnell und posten
Kommentare, die auf das Blogposting
verlinken
we are social