Comment transformer son courrier administratif et/ou transactionnel en un réel outil de "customer experience" en l’intégrant dans sa stratégie et son canal de communication.

1. March 22d, 2012
Transactional mail as part of your
Media Banquet… it works!
Buy Way case
by Ugo Setti – Head of Commercial – Buy Way

2. Au Benelux, Buy Way est le leader du crédit à la
consommation au niveau des points de vente …
Notre vocation Nos métiers
 Apporter des financements sur le  Carte de crédit
lieu de vente  Crédit auto
 Moyens de paiement
Nos objectifs … en quelques chiffres
 500.000 clients (Belgique et Luxembourg)
 Construire une relation privilégiée
 Plus de 220 collaborateurs
(partenaires et clients communs)
 20 ans d’expertise
 Innover  Un encours de 500m€
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3. … et est le partenaire privilégié de plusieurs chaînes de
magasins et des concessionnaires de voiture
3

4. En 2011, Buy Way a entamé une réflexion stratégique qui l’a
amené à capitaliser sur ses documents transactionnels
REFLEXION STRATEGIQUE
Feedback
clients
Objectifs Objectifs Approche
d’innovation commerciaux Marketing
Relations
Partenaires
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5. Pour ce faire, la rencontre avec bpost / RelatioMail a été un
atout décisif pour le succès du projet…
Expertises RelatioMail Key success factors
 … en valorisation du  volonté de la Direction
courrier transactionnel  des objectifs clairs
 … en implémentation  la connaissance clients
projet
 l’implication des teams
 … en étude de marché Buy Way et bpost
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6. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en
couleurs intégrant la vision des « besoins clients »
Objectifs du projet
Document de base
 Nouveau design et rationalisation
 Améliorer image, clarté, satisfaction client
 Augmenter les appels à valeur ajoutée
 Stimuler l’utilisation de la carte de crédit
 Augmenter la demande de lignes de crédit
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7. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en
couleurs intégrant la vision des « besoins clients »
Bref, passer d'un document
Document de base
élaboré selon des contraintes
… à un document conçu
pour les clients
7

8. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en
couleurs intégrant la vision des « besoins clients »
Nouveau document
Document de base
8

9. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en
couleurs intégrant la vision des « besoins clients »
1
 4
2
1
Branding 3
5 Clarté
5
2 Identification client
6 Transparence
6
3
Canaux de contacts
7 Accessibilité
4
Information 4
7
9

10. IMPACT DU NOUVEAU DOCUMENT ?
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11. Spontanément, plusieurs de nos clients nous ont fait parvenir
de leurs réactions…
« La nouvelle mise en page donne en effet
une meilleure vue d'ensemble, est plus
claire et représente donc une
amélioration. »
« Bravo pour votre nouvel
extrait de compte ; tout
apparaît clairement. »
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12. … mais l‘impact du nouveau relevé de compte mensuel a
surtout été mesuré sur 15.000 clients
Sur une période de 3 mois – premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011
Méthode Quoi? Objectif?
300 clients ayant reçu le nouveau
Etude de  Perception du client

relevé de compte mensuel
Marché  Satisfaction du client  300 clients « existants » sélectionnés
(questionnaire)
 15.000 clients ayant reçu le nouveau
 Taux de conversion à
relevé de compte mensuel
KPI partir des enseignes
 15.000 clients « existants »
commerciales
sélectionnés au hasard
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13. … et les premiers résultats sont à la hauteur de nos
espérances…
Sur une période de 3 mois – premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011
Méthode Résultats
Taux de
Amélioration
mémorisation
95% de >3% de la spontanée du message
veulent garder perception ~ 80 %
Etude de la nouvelle
facture
générale de la
marque
promotionnel
plus élevé pour la
nouvelle facture
Marché Augmentation
> 5% de la
(questionnaire) de ~50 %
perception de la veulent recevoir
facture plus d‘offres
(core dimensions)
promo
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14. … et les premiers résultats sont à la hauteur de nos
espérances…
Sur une période de 3 mois – premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011
Méthode Résultats
Augmentation Augmentation
10% 20%
KPI
de du de
nombre de de l’utilisation
transferts de la
d’argent MasterCard
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15. CONCLUSIONS ET QUESTIONS?
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16. Ce projet d’entreprise nous a permis de…
 … créer une dynamique interne chez Buy Way
 … transformer notre relevé de compte mensuel en un réel outil de
customer experience et de stimulation commerciale
 … développer une stratégie marketing et media innovatrice et
efficace (image, cohérence, bannering…)
 … vivre une réelle « success story »
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17. Questions…
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18. Ugo SETTI
Head of Commercial
BUY WAY Personal Finance SA/NV
Boulevard Anspachlaan 1/11
Brussel 1000 Bruxelles
Phone : +32 (0)2 250 20 71
Mobile : +32 (0)473 541 709
E-mail: ugo.setti@buyway.be
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