Danhmuc ngan han vien thong 2012

Trườ ng Trung họ c BCVT - CNTT II Danh mụ c đào tạ o các lớ p ngắ n hạ n
2012

LỜI NÓI ĐẦU
Thực hiện nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội
ngũ Cán bộ, Công nhân của các đơn vị trong khu vực Miền trung và Tây
nguyên, trong những năm qua trường Trung học Bưu chính Viễn thông và
Công nghệ thông tin II luôn nghiên cứu đổi mới chương trình, nội dung giảng
dạy, tăng cường cơ sở vật chất để nâng cao năng lực thực hành, thí nghiệm.
Chuẩn bị chu đáo nơi ăn ở cũng như chất lượng phục vụ cho việc học tập của
các lớp bổ túc ngắn hạn tại trường;

Trong năm 2012 trường tiếp tục biên soạn Danh mục các lớp ngắn hạn
nhằm giới thiệu tên các lớp cũng như nội dung cơ bản của chương trình đào
tạo các lớp bổ túc ngắn hạn về các nghề khác nhau như tin học, viễn thông và
các chuyên đề về kỹ thuật mới… để các đơn vị nghiên cứu và lập kế hoạch
bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, công nhân của đơn vị mình.

Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hy
vọng rằng năm 2012 sẽ tiếp tục nhận được sự quan tâm, hợp tác quý báu của
Lãnh đạo các Viễn thông và các công ty dọc trong khu vực miền Trung và
Tây Nguyên để trường triển khai thực hiện tốt kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng
đội ngũ lao động của Ngành trong khu vực.

Trân trọng!

TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT - CNTT II

Page 1

2012
MỤC LỤC
Stt Tên lớp Trang
1. Lời nói đầu 1
2. Mục lục 2
Các chuyên đề quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng 4
3. Bồi dưỡng kỹ năng lãnh đạo 5
4. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông 9
5. Quản lý và phát triển khách hàng lớn 10
6. Tổng quan về công nghệ IP và NGN cho cán bộ quản lý các viễn 12
thông tỉnh/thành phố
7. Bồi dưỡng quản lý nghiệp vụ Viễn thông 14
8. Bồi dưỡng kiến thức quản lý TCSX các đài trạm Viễn thông 15
9. Bồi dưỡng kiến thức về xây dựng, quản lý, khai thác mạng ngoại 16
vi
10. Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên quản lý và phát triển thuê bao 19
11. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên kỹ 20
thuật
12. Bồi dưỡng nhân viên kinh doanh, bán hàng dịch vụ ADSL 23
13. Marketing- bán hàng cho nhân viên kỹ thuật cáp máy 27
14. Bồi dưỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp 29
15. Bồi dưỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho GDV Viễn thông 33
16. Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho nhận viên trực tiếp 36
tham gia bán hàng, chăm sóc khách hàng thuộc VNPT tỉnh, thành
17. Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hành 39
18. Bồi dưỡng kiến thức quản lý Nhà nước 41
19. Bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý Viễn thông 43
Kỹ thuật Điện tử Viễn thông 44
20. Bồi dưỡng kiến thức quản lý cho Tổ trưởng, đội trưởng sản xuất 45
Viễn thông
21. Vận hành bảo dưỡng BTS cấp độ 1 47
22. Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng thuê bao Mega VNN 49
23. Sửa chữa Modem- Router ADSL 51
24. Bảo dưỡng trạm BTS và thiết bị phụ trợ cấp độ 2 53
25. Vận hành bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn EMERSON 55
26. Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa thuê bao FTTH 57
Vận hành bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn POWER
ONE
Page 2

2012
27. Kỹ năng đo, kiểm tra chất lượng mạng ngoại vi và triển khai xứ lý 59
sự cố dịch vụ ADSL- IPTV tại nhà khách hàng
28. Lắp đặt và xử lý sự cố thuê bao ADSL, MyTV 63
Công nghệ thông tin 67
29. Bảo dưỡng kỹ thuật máy tính, mạng máy tính và xử lý các sự cố 68
thuê bao ADSL
30. Bảo dưỡng kỹ thuật quản trị mạng và văn phòng 70
Tiếng anh chuyên ngành 73
31. Tiếng Anh chuyên ngành Kỹ thuật Viễn thông 74
32 Tiếng Anh chuyên ngành Công nghệ thông tin 75

Page 3

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN
NĂM 2012
TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II

Page 4

NĂM 2012

CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC
“BỒI DƯỠNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO”
*****
1. Mục tiêu :
Trang bị cho các cán bộ quản lý của các đơn vị các kiến thức hiện đại nhất về
quản trị kinh doanh được áp dụng phổ biến ở các nước phát triển.
Vận dụng các kiến thức này trong điều kiện, môi trường kinh doanh của Việt
Nam. Học viên sẽ được tăng cường các kỹ năng quản lý của mình thông qua việc áp
dụng các kiến thức được trang bị để giải quyết các tình huống thực tiễn trong kinh
doanh tại thị trường Việt Nam.

2. Đối tượng:
Đối tượng tham gia khoá học này là các cán bộ lãnh đạo các đơn vị, Trưởng,
phó các phòng ban chức năng, Trưởng phó các Đài Viễn thông, Trung tâm Viễn thông
và một số cán bộ nguồn cho các chức danh trên.

3. Thời gian:: 12 ngày

4. Nội dung:
4.1. Kỹ năng lãnh đạo (2 ngày )
4.1.1. Mục tiêu
Nội dung này nhằm trang bị cho học viên những hiểu biết cơ bản về các khái
niệm, phong cách và kĩ năng của người lãnh đạo. Trọng tâm của khoá học là phát
triển các năng lực phân quyền, uỷ quyền tạo động lực và phát triển nhân viên. Sau
khoá học, học viên sẽ có khả năng:
- Hiểu tầm quan trọng của việc lãnh đạo, các phong cách lãnh đạo và điều kiện
vận dụng từng phong cách.
- Xác định các nhân tố dẫn đến sự thành công trong lãnh đạo.
- Phân quyền, uỷ quyền, trao quyền.
- Phát triển năng lực lãnh đạo.

4.1.2.Nội dung:
- Tầm quan trọng của lãnh đạo
- Các phong cách lãnh đạo, điều kiện vận dụng từng phong cách
- Phân biệt lãnh đạo và quản lý
- Các nhân tố đem đến sự thành công trong lãnh đạo
- Phân biệt giữa phân quyền, uỷ quyền và trao quyền
- Tạo động lực cho cấp dưới
- Khả năng lãnh đạo quản lý và giám sát
- Các tiêu chí đánh giá lãnh đạo hiệu quả.

4.2. Kỹ năng đàm phán và giải quyết xung đột (2 ngày)
4.2.1. Mục tiêu

Page 5

NĂM 2012

Mục tiêu của môn học là trang bị cho học viên các loại xung đột, nguyên nhân
của từng loại xung đột và cách giải quyết xung đột. Trong quá trình học, học viên
cũng được hướng dẫn phân tích các tình huống cụ thể, thông qua đó học viên sẽ rút ra
được các bài học về giải quyết xung đột trong thực tiễn.

4.2.2.Nội dung
- Các loại xung đột trong doanh nghiệp
- Nguyên nhân của từng loại xung đột
- Giải pháp cho từng loại xung đột
- Giới thiệu kỹ năng đàm phán
- Các nguyên tắc đàm phán
- Phân tích đối tượng tham gia đàm phán
- Các hình thức đàm phán
- Sử dụng kỹ năng giải quyết vấn đề trong đàm phán
- Kỹ năng giao tiếp và phản biện trong đàm phán.

4.3. Kỹ năng quản trị tài chính cho nhà lãnh đạo (2 ngày)
4.3.1. Nội dung 1: Phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp
4.3.1.1. Mục tiêu
Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ nâng cao hiểu biết về tầm quan trọng
của việc phân tích các báo cáo tài chính và hệ thống báo cáo tài chính được quy định
trong các nguyên tắc kế toán được chấp nhận chung. Học viên cũng nâng cao các kỹ
năng lập báo cáo luân chuyển tiền tệ từ báo cáo lỗ lãi và bảng cân đối kế toán và có
khả năng đưa ra các quyết định tài chính tốt hơn dựa trên việc phân tích các báo cáo
tài chính. Học viên còn được trang bị khái niệm về đòn bẩy tài chính và đòn bẩy hoạt
động và vận dụng các khái niệm này để đưa ra các quyết định quản lý. Phân tích báo
cáo tài chính doanh nghiệp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất về tài chính
dành cho nhà lãnh đạo không được đào tạo bài bản về tài chính trong trường đại học.
4.3.1.2.Nội dung
- Sự cần thiết của việc phân tích báo cáo tài chính đối với lãnh đạo doanh nghiệp
- Hệ thống báo cáo tài chính doanh nghiệp
- Các báo cáo tài chính cơ bản
- Phân tích luân chuyển tiền mặt
- Cơ sở của việc phân tích tỉ số tài chính
4.3.2. Nội dung 2: Các công cụ tài chính sử dụng trong đánh giá dự án đầu tư
4.3.2.1. Mục tiêu
Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có khả năng đọc các báo cáo lỗ lãi,
bảng cân đối tài sản và báo cáo luân chuyển tiền tệ. Học viên cũng được trang bị khái
niệm giá trị theo thời gian của tiền và áp dụng khái niệm này trong đánh giá dự án.
Học viên sẽ được giới thiệu về các phương pháp đánh giá dự án khác nhau và ưu
nhược điểm của từng phương pháp.

4.3.2.2.Nội dung
- Lập báo cáo lỗ lãi
- Lập bảng cân đối kế toán
Page 6

NĂM 2012

- Lập báo cáo luân chuyển tiền tệ
- Khái niệm giá trị theo thời gian của tiền
- Các phương pháp đánh giá dự án
4.4. Kỹ năng quản trị nhân lực cho Lãnh đạo (2 ngày)
4.4.1. Mục tiêu:
Sau khi kết thúc khoá học, học viện có thể: Xác định các năng lực và coi đó là
cơ sở để đánh giá nhân viên và cán bộ quản lý tiềm năng có thực hiện công việc có
hiệu quả không; Quản lý và kết hợp quá trình thực hiện công việc của cá nhân với quá
trình thực hiện công việc tập thể nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức như tăng
năng suất, khách hàng vừa lòng, các mục tiêu khác; kỹ năng tuyển dụng người tài.

4.4.2. Nội dung:
- Lựa chọn và đánh giá
- Các phương pháp đánh giá và ứng dụng phương pháp đánh giá năng lực nhân
viên
- Tác động của phát triển nguồn nhân lực
- Đo lường kết quả thực hiện công việc
- Xây dựng mục tiêu
- Đánh giá thực hiện công việc
- Phân tích thiết kế công việc
- Thông báo kết quả thực hiện công việc
- Vai trò quan trọng của quản lý đối với hiệu quả công việc

4.5. Kỹ năng truyền thông dành cho nhà lãnh đạo (1 ngày)
4.5.1. Mục tiêu:
Khoá đào tạo nhằm cung cấp cho các nhà lãnh đạo cách nhìn tổng thể và các kỹ
năng về quan hệ công chúng, tầm quan trọng và phương pháp giải quyết trong các
tình huống cấp bách đối với giới truyền thống.

4.5.2. Nội dung
- Tâm lý của công chúng, người nghe khi nhà lãnh đạo thuyết trình;
- Hoạch định chiến lược truyền thông cho doanh nghiệp;
- Hoạch định kế hoạch quan hệ công chúng;
- Kỹ năng quan hệ báo chí;
- Kỹ năng trả lời phỏng vấn;
- Nghiên cứu hiệu quả của chiến dịch truyền thông;
- Xây dựng hình ảnh nhà lãnh đạo thông qua các công cụ truyền thông;
- Tầm quan trọng của kế hoạch hành động giải quyết các khủng hoảng trong tổ
chức.

4.6. Kiến thức thuế dành cho Lãnh đạo (1 ngày)
4.6.1. Mục tiêu: Sau khi hoàn tất thành công chương trình này học viên có thể:
- Có cái nhìn tổng quan về hệ thống thuế Việt Nam và tìm hiểu một số loại thuế liên
quan đến doanh nghiệp (đặc biệt là thuế GTGT và thuế TNDN).
- Nắm vững những kiến thức căn bản về thuế và hệ thống báo cáo thuế, giảm thiểu tối đa
nghĩa vụ thuế nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ đúng pháp luật
Page 7

NĂM 2012

- Nắm vững chủ trương đổi mới chính sách thuế của nhà nước
- Giải thích được một cách rõ ràng, chuẩn xác và có cơ sở pháp lý về sự khác biệt
giữa lợi nhuận kế toán và thu nhập chịu thuế

4.6.2. Nội dung
- Tổng quan về hệ thống thuế Việt Nam hiện hành
- Tìm hiểu về hoá đơn, chứng từ liên quan đến vấn đề thuế của doanh nghiệp
- Tìm hiểu về thuế giá trị gia tăng (GTGT)
- Tìm hiểu về thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN)
- Tìm hiểu về thuế thu nhập cá nhân (TNCN) và thuế xuất nhập khẩu (XNK)
- Tìm hiểu vấn đề thuế trong hợp đồng (hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động)
- Sự khác biệt giữa “lợi nhuận kế toán” (theo luật kế toán) và “thu nhập chịu
thuế” (theo luật thuế)

4.7. Kiến thức Luật dành cho Lãnh đạo (2 ngày)
- Tổng quan về Nhà nước Việt Nam (Hệ thống chính trị, bộ máy nhà nước, đặc
biệt là các cơ quan hành chính Nhà nước)
- Tổng quan về pháp luật Việt Nam (Hệ thống các ngành luật và hệ thống các
văn bản pháp luật)
- Phương pháp tìm hiểu pháp luật
- Pháp luật về doanh nghiệp
- Pháp luật về hợp đồng
- Pháp luật về tố tụng
- Pháp luật về lao động
- Pháp luật về thuế và kế toán
- Sự khác biệt giữa “lãi trước thuế” trên BCTC và “thu nhập chịu thuế” trên báo
cáo thuế
- Phương thức sử dụng tư vấn luật

5. Dự kiến giáo viên giảng:
Mời chuyên gia phối hợp.

6. Địa điểm đào tạo:
Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II.

Page 8

NĂM 2012

CHƯƠ NG TRÌNH KHOÁ HỌ C
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Thời gian: 2 ngày)

1. Mục tiêu :
Khoá học được xây dựng nhằm cung cấp cho học viên những thông tin đánh
giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của các đơn vị trong thời gian
qua, cũng như hướng dẫn các đơn vị triển khai các văn bản liên quan của Bộ Bưu
chính Viễn thông và của Tập đoàn về quản lý chất lượng dịch vụ.
2. Đối tượng :
Các cán bộ quản lý liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ, cán bộ
làm công tác báo cáo chất lượng các dịch vụ viễn thông thuộc phòng Viễn thông-Tin
học của Bưu điện tỉnh, thành phố và của Công ty điện thoại, trung tâm chăm sóc
khách hàng... và các cán bộ cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ trực tiếp tham gia các
công đoạn cung cấp dịch vụ có liên quan đến các tham số trong chỉ tiêu chất lượng
của tiêu chuẩn ngành các dịch vụ nêu trên
3. Thời gian:
2 ngày
4. Nội dung :
4.1.Thực trạng và các yêu cầu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
4.1.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
4.1.2. Các giải pháp khắc phục trong thời gian tới
4.2.Các nội dung cơ bản của công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tinh thần
quyết định 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06/9/2006.
4.2.1. Nội dung cơ bản và
4.2.2. Những thay đổi so với qui định 176/2003/QĐ- BBCVT ngày 10/11/2003.
4.3. Hướng dẫn cụ thể các chỉ tiêu của TCN một số dịch vụ yêu cầu bắt buộc
quản lý chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Bộ.
4.3.1. Dịch vụ cố định
4.3.2. Di động
4.3.3. Truy nhập Interrnet gián tiếp
4.3.4. Kết nối Internet
4.3.5. Truy nhập Internet ADSL
4.4. Hướng dẫn của Tập đoàn về công tác quản lý chất lượng 5 dịch vụ nêu trên.

Giáo viên trường Trung học BCVT- CNTT II hoặc chuyên viên tập đoàn
BCVT

Page 9

NĂM 2012

Trường Trung học BCVT- CNTT II hoặc tại cơ sở Viễn thông tỉnh/thành phố

QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LỚN
1. Mục tiêu :
Khoá học giúp các học viên nắm được các vấn đề sau:
- Vai trò của khách hàng lớn.
- Phương pháp phân loại, quản lý khách hàng lớn.
- Xây dựng mối quan hệ, tiếp cận và phát triển khách hàng lớn.
- Hiện trạng khách hàng lớn của VNPT.
- Thực tế quản lý và phục vụ khách hàng tại một số đơn vị trực thuộc VNPT .
2. Đối tượng:
Trưởng phòng, tổ trưởng Tổ Tiếp thị bán hàng, Chuyên viên quản lý Công tác
tiếp thị CSKH tại Viễn thông tỉnh/thành phố
3. Thời gian:
Tập trung : 4 ngày
4. Nội dung :
Phần 1. Phần lý thuyết.
1. Khách hàng và phục vụ khách hàng
1.1. Ai là khách hàng lớn.
1.2. Vai trò của khách hàng lớn với doanh nghiệp.
1.3. Sự cần thiết của thái độ và sự quan tâm đến khách hàng
1.4. Các mong đợi của khách hàng
2. Tầm quan trọng của khách hàng lớn với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp
3. Quản lý khách hàng lớn
3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
3.2. Phân loại khách hàng
3.3. Thu thập thông tin về khách hàng
3.4. Xây dựng các chính sách đối với các khách hàng lớn
3.5. Xây dựng quan hệ với khách hàng
4. Phát triển khách hàng lớn.
5. Các yếu tố cần thiết của nhân viên làm công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
lớn.
5.1. Nắm bắt và có kiến thức tốt về sản phẩm dịch vụ.
5.2. Tinh thần trách nhiệm
5.3. Nhận biết sự mong đợi của khách hàng
5.4. Thu hút khách hàng
5.5. Làm việc theo nhóm
6. Hiện trạng công tác quản lý và phát triển khách hàng lớn của VNPT
6.1. Các khách hàng lớn hiện tại của VNPT
6.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
6.3. Các chính sách khách hàng lớn
Page 10

NĂM 2012

6.4. Đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ
hiện nay.
6.5. Định hướng công tác quản lý khách hàng của VNPT.
Phần 2: Tham quan thực tế
Phần 3: Hoạt động nhóm

Mời chuyên gia phối hợp.

Trường trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II

Page 11

NĂM 2012

TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ IP & NGN CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ
CÁC VIỄN THÔNG TỈNH, THÀNH PHỐ
(Thời gian: 5 ngày )
1. Mục tiêu :
Khoá học cung cấp kiến thức cơ bản về mạng IP/MPLS, các thành phần và cấu
trúc mạng IP/MPLS NGN và MAN, kinh nghiệm thực tế khi triển khai, khai thác,
quản lý mạng IP/MPLS. Ngoài ra, khoá học cũng đề cập các kiến thức cơ bản về
công nghệ và mạng truy nhập xDSL; kinh nghiệm, thực tế triển khai, quản lý mạng
xDSL của VNPT. Kết thúc khoá học, học viên có thể:
- Nắm vững công nghệ mạng IP/MPLS.
- Nắm vững cấu trúc mạng IP/MPLS NGN và MAN và các thành phần hệ
thống.
- Triển khai các dịch vụ trên nền mạng IP/MPLS.
- Thực hiện các bài đo kiểm trên mạng IP/MPLS NGN và MAN.
- Nắm vững cấu trúc mạng truy nhập xDSL và các thành phần hệ thống.
- Các dịch vụ được triển khai trên mạng truy nhập xDSL.
- Thực hiện được các bài đo kiểm về xDSL và phân tích các bản tin.
2. Đối tượng:
Các cán bộ kỹ thuật đang và sẽ trực tiếp quản lý, khai thác mạng IP/MPLS
NGN và MAN, xDSL của các Viễn thông tỉnh, thành phố đã có kiến thức cơ bản về
triển khai mạng và các dịch vụ viễn thông.
3. Thời gian: 5 ngày

4. Nội dung :
Phần 1: IP/MPLS trong NGN và MAN (3 ngày)
1. Tổng quan và công nghệ mạng IP/MPLS
1.1. Cấu trúc tổng quan mạng IP/MPLS.
1.2. Công nghệ mạng IP/MPLS NGN (công nghệ mạng, các phần tử mạng,
chức năng của các phần tử, cơ chế đảm bảo QoS, security )
2. Hiện trạng triển khai mạng IP/MPLS NGN của VNPT
2.1. Mô hình mạng và dịch vụ.
2.2. Tình hình triển khai mạng IP/MPLS NGN của VNPT trong thời gian qua.
2.3. Các vấn đề cần giải quyết trong quá trình triển khai mạng và dịch vụ.
3. Tổng quan và công nghệ mạng MAN E:
3.1. Cấu trúc tổng quan mạng MAN E.
3.2. Công nghệ mạng MAN E (công nghệ mạng, các phần tử mạng, chức năng
của các phần tử, cơ chế đảm bảo QoS, security )
4. Hiện trạng triển khai mạng MAN E của VNPT
5. Mô hình cung cấp các dịch vụ trên mạng NGN của VNPT
Page 12

NĂM 2012

6. Định hướng công nghệ mạng triển khai, cấu trúc và kế hoạch mạng:
6.1. So sánh các công nghệ mạng và định hướng công nghệ.
6.2. Cấu trúc và kế hoạch mạng triển khai.
Phần 2: Công nghệ, xu hướng phát triển và thực tế triển khai xDSL (2 ngày)
1. Tổng quan về mạng truy nhập
1.1. Mạng truy nhập trong cấu trúc mạng viễn thông mới
1.2. Các hình thức truy nhập và điều kiện triển khai
1.3. Giới thiệu các chuẩn về công nghệ truy nhập.
2. Công nghệ đường dây thuê bao số ADSL, ADSL 2+, SHDSL, VDSL
2.1. Tổng quan về kỹ thuật đường dây thuê bao số DSL.
2.2. Kỹ thuật, công nghệ ADSL, ADSL 2+, SHDSL, VDSL và điều kiện áp
dụng.
2.3. Ảnh hưởng của mạng cáp đồng đến chất lượng đường dây DSL.
3. Mạng và các thiết bị DSL
3.1. Cấu trúc tổng thể mạng truy nhập xDSL
3.2. Các thành phần mạng và sự hoạt động
3.3. Quá trình lắp đặt và đưa hệ thống xDSL vào hoạt động.
3.4. Tổng quan về hệ thống quản lý, tính cước các dịch vụ trên mạng truy nhập
xDSL.
4. Hiện trạng và kế hoạch triển khai mạng truy nhập xDSL của VNPT.
4.1. Mô hình mạng và dịch vụ xDSL của VNPT.
4.2. Tình hình triển khai mạng truy nhập xDSL của VNPT trong thời gian qua.
4.3. Các vấn đề cần giải quyết trong quá trình triển khai dịch vụ truy nhập
xDSL.
5. Đo kiểm mạng truy nhập xDSL
5.1. Vai trò của quá trình đo thử, đo kiểm trong triển khai dịch vụ xDSL.
5.2. Mạng cáp đồng thuê bao và khả năng triển khai mạng truy nhập xDSL.
5.3. Các tham số cần đo thử, đánh giá trong quá trình triển khai mạng truy nhập
xDSL.
5.4. Giới thiệu các bài đo thử, đo kiểm khi triển khai dịch vụ trên mạng truy
nhập xDSL.
5.5 Phân tích các bản tin đo thử, đo kiểm trong thực tế.

Giáo viên khoa ĐTVT hoặc Chuyên viên Ban Viễn thông Tập đoàn BCVT Việt
Nam
Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ
sở Viễn thông tỉnh/thành phố

Page 13

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ VIỄN THÔNG

1. Mục tiêu : Giúp cho người học có khả năng nắm vững :
- Nội dung cơ bản của công tác quản lý nghiệp vụ viễn thông
- Những vấn đề cơ bản của Marketing và Marketing dịch vụ Viễn thông
- Những vấn đề cơ bản về công tác phân tích hoạt động kinh doanh nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh trong Doanh nghiệp Viễn thông.
2. Đối tượng:
Các chuyên viên quản lý nghiệp vụ, trưởng phó đài, tổ trưởng, tổ phó các đơn
vị trực thuộc viễn thông tỉnh/thành phố.
3. Thời gian:(05 ngày)
4. Nội dung:
4.1. Một số vấn đề chung về quản lý viễn thông
4.2. Nội dung cơ bản của công tác quản lý nghiệp vụ viễn thông
4.3. Marketing dịch vụ Viễn thông
4.4. Một số khía cạnh tâm lý trong công tác lãnh đạo quản trị kinh doanh
4.5. Một số nội dung cơ bản trong phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
sản xuất cung ứng dịch vụ Viễn thông.
4.6. Phân tích hoạt động kinh doanh- cơ sở để đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu
quả kinh doanh trong doanh nghiệp Viễn thông.
Giáo viên khoa ĐTVT hoặc Chuyên viên ban Viễn thông Tập đoàn BCVT Việt
Nam
Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ
sở Viễn thông tỉnh/thành phố.

Page 14

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC QUẢN LÝ TỔ CHỨC SẢN XUẤT
CÁC ĐÀI, TRẠM VIỄN THÔNG

1. Mục tiêu: Nhằm trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về :
- Một số quy định chung về Tổ chức sản xuất viễn thông
- Tổ chức quản lý lao động trong doanh nghiệp VT
- Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp VT
2. Đối tượng:
Tổ trưởng chuyển mạch, trưởng , phó đài, trạm viễn thông
4 Nội dung :
4.1. Một số vấn đề chung về tổ chức sản xuất viễn thông
4.2.Tổ chức lao động trong doanh nghiệp Viễn thông
4.3. Tổ chức sản xuất trong các công ty Viễn thông
4.4. Marketing- giao tiếp- chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT & CNTT II.
Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ

Page 15

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC VỀ
XÂY DỰNG, QUẢN LÝ, KHAI THÁC MẠNG NGOẠI VI
1. Mục tiêu : Nhằm trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về :
- Kiến thức chuyên sâu về mạng ngoại vi để có thể quy hoạch mạng.
- Tổ chức thi công các công trình ngoại vi.
- Giám sát thi công các công trình mạng ngoại vi, đặc biệt có kỹ năng về quản
lý mạng, tổ chức và điều hành sửa chữa mạng ngoại vi
2. Đối tượng:
Các cán bộ quản lý mạng ngoại vi của phòng viễn thông tỉnh, thành phố, cán bộ
quản lý mạng ngoại vi của các đài, trạm viễn thông;
Các học viên tham dự khoá học phải có kiến thức cơ bản về mạng ngoại vi, các
thành phần mạng ngoại vi.
4. Nội dung :
Phần 1: Tổng quan về mạng ngoại vi (01 ngày)
1. Mạng ngoại vi
1.1. Mạng ngoại vi và vai trò, vị trí trong tổ chức mạng viễn thông
1.2. Cấu trúc mạng ngoại vi
1.2.1. Mạng cáp thuê bao
1.2.2. Mạng cáp quang trung kế
1.2.3. Hệ thống hỗ trợ, bảo vệ mạng ngoại vi
2. Nguyên tắc tổ chức mạng ngoại vi
2.1. Nguyên tắc chung
2.2. Nguyên tắc tổ chức mạng cáp thuê bao
2.2.1. Mạng cáp đồng thuê bao
2.2.2. Phân vùng phục vụ của mạng cáp đồng thuê bao
2.2.3. Nguyên tắc phối cáp của mạng cáp đồng thuê bao
2.2.4. Mạng cáp chính
2.2.5. Mạng cáp phối
2.2.6. Mạng cáp vào nhà thuê bao
2.2.7. Cáp vòng
2.2.8. Bán kính phục vụ của cáp đồng
2.2.9. Phương thức chuyển mạng truy nhập cáp đồng sang mạng truy nhập cáp
quang
2.2.10. Mạng cáp quang FTTx
2.2.11. Cấu trúc mạng cáp quang FTTx
2.2.12. Cấu trúc điểm - điểm
Page 16

NĂM 2012

2.2.13. Cấu trúc mạng quang thụ động
3. Nguyên tắc tổ chức hệ thống hỗ trợ, bảo vệ mạng ngoại vi
3.1. Hệ thống hầm, hố, cống cáp
3.2. Hệ thống đường cột treo cáp thông tin
Phần 2: Công trình mạng ngoại vi và quy trình thi công (01 ngày)
1. Quy trình thi công cáp ngầm
1.1. Thi công cáp trong đường hầm và rãnh cáp;
1.1.1. Thi công cống cáp;
1.1.2. Thi công hầm, hố cáp;
1.1.3. Thi công cáp trong cống bể;
1.1.4. Thi công cáp chôn trực tiếp;
1.1.5. Một số công việc thi công khác (Lắp đặt tủ, hộp cáp)
2. Quy trình thi công cáp treo
2.1. Thi công hệ thống đường cột treo cáp;
2.2. Thi công cáp treo.
3. Các biện pháp nâng cao chất lượng mạng ngoại vi
3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng ngoại vi;
3.2. Một số sự cố xảy ra trên mạng ngoại vi và cách khắc phục;
Phần 3: Phương pháp mã hoá các thành phần mạng ngoại vi (1/2 ngày)
1. Mã mạng cáp đồng
1.1 Mã đài trạm viễn thông
1.2. Mã đường dây cáp
1.3. Mã kết cuối đường dây cáp
1.3.1. Tủ cáp
1.3.2. Hộp cáp
1.3.3. Măng xông cáp
1.3.4. Bộ lợi cáp;
2. Mã mạng cáp quang
2.1. Cáp quang thuê bao;
2.2. Cáp quang trung kế;
2.3. Trạm đầu cuối cáp quang;
2.4. Kết cuối mạng quang;
2.5. Măng xông cáp quang
3. Mã hệ thống hỗ trợ bảo vệ mạng
3.1. Mã cống cáp
3.2. Mã hầm cáp
3.3. Mã hố cáp
3.4. Mã cột treo cáp
4. Bộ ký hiệu mạng ngoại vi
4.1. Ký hiệu đài trạm viễn thông
4.2. Ký hiệu kết cuối cáp
4.3. Ký hiệu cáp treo, cáp cống, cáp chôn trực tiếp
4.4. Ký hiệu tuyến cáp quang, Cống cáp
4.5. Cột treo cáp
Phần 4. Quy trình quản lý, khai thác, bảo dưỡng mạng ngoại vi (1 ngày)
Phần 5. Đo kiểm tra mạng cáp đồng và mạng cáp quang (1/2 ngày)
Page 17

NĂM 2012

1. Cáp đồng
1.1. Cấu trúc cáp và phân loại cáp;
1.2. Các tham số cáp đồng cần đo;
1.3. Các tham số cáp đồng sử dụng dịch vụ băng rộng;
1.4. Các tham số kỹ thuật cơ bản của phiến nối dây trên mạng đồng và các bài
đo
2. Cáp sợi quang
2.1. Cấu trúc cáp và phân loại cáp;
2.2. Các tham số kỹ thuật cần đo
3. Mô phỏng một số lỗi thường gặp ảnh hưởng tới tốc độ truyền dẫn
3.1. Cáp đồng;
3.2.Cáp quang.

Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT- CNTT II


Page 18

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC CHO NHÂN VIÊN
QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO
1. Mục tiêu :
Khoá học cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản trong việc quản lý và
phát triển thuê bao trên địa bàn phụ trách. Nội dung của khoá học nhằm đề cập tới
các biện pháp đánh giá thị trường, các giải pháp phát triển, công tác lập kế hoạch phát
triển thuê bao...
2. Đối tượng:
Nhân viên dây máy, nhân viên quản lý vùng, trưởng đài, kiểm soát viên viễn
thông, phòng kinh doanh tiếp thị, tổ xử lý cước xử lý nợ viễn thông...
4. Nội dung :
4.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trong môi trường mới
4.2. Các nhân tố tác động tới thị trường viễn thông hiện nay
4.3. Công tác nghiên cứu thị trường
4.4. Đánh giá thị trường vùng
4.5. Phân loại khách hàng tại thị trường vùng.
4.6. Lập kế hoạch phát triển thuê bao
4.7. Triển khai kế hoạch phát triển thuê bao
4.8. Công tác Marketing dịch vụ viễn thông (khách hàng sử dụng thuê bao)
4.9. Các giải pháp phát triển thuê bao hiện nay
4.9.1. Thuê bao điện thoại cố định
4.9.2. Thuê bao điện thoại di động
4.9.3. Thuê bao Internet
4.10. Công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn từ các thuê bao
4.11. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng quản lý và phát triển thuê bao
4.12. Công tác chăm sóc khách hàng thuê bao
Page 19

NĂM 2012

Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT & CNTT II.

BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
CHO NHÂN VIÊN KỸ THUẬT

1. Mục tiêu:
Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản:
- Về kiến thức:
+ Nêu được khái niệm về giao tiếp
+ Phân tích các nguyên nhân khiến giao tiếp thất bại
+ Trình bày nội dung các phương pháp giúp giao tiếp đạt hiệu quả
- Về kỹ năng:
+ Giao tiếp tự tin, gây được thiện cảm với khách hàng để dẫn dắt khách hàng
đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Vận dụng các kỹ năng lắng nghe để khám phá nhu cầu của khách hàng
+ Tự tin, khéo léo khi giải quyết các từ chối, phàn nàn của khách hàng
- Về thái độ
+ Nhận thức đúng vai trò của giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ
+ Tự giác rèn luyện các kỹ năng giúp giao tiếp thành công
+ Chủ động tạo động lực, giảm stress, có ý chí thăng tiến trong nghề nghiệp
Toàn bộ các nhân viên kỹ thuật lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng thuê bao ADSL
tại các viễn thông tỉnh, thành phố.
4. Nội dung:
Phần 1: Khái quát về giao tiếp:
1. Khái niệm về giao tiếp
1.1. Định nghĩa
1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp
2. Phân loại giao tiếp:
2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội
2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp
3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh
Page 20

NĂM 2012

4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu
4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp
4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu
4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu
4.4. Các thành tố của phép lịch sự

Phần 2: Các kỹ năng giao tiếp
1. Khái niệm
2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp
2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng
2.2. Nhóm các kỹ năng định vị
2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng
3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị
3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp
Phần 3: Giao tiếp ứng xử với khách hàng
1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng
3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh
3.1. Các đặc điểm về dịch vụ
3.2. Các đặc điểm về khách hàng
4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau
4.1. Với những khách hàng ít nói
4.2. Với những khách hàng nói nhiều
4.3. Với những khách hàng lạnh nhạt
4.4. Với những khách hàng e dè
4.5. Với những khách hàng tự cao tự đại
4.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết
4.7. Với những khách hàng đồng bóng
4.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai
5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng
5.1. Hội nghị khách hàng
5.2. Hội thảo
5.3. Tặng quà
5.4. Hoạt động hỗ trợ bán hàng
Phần 4: Một số kỹ năng phát triển giao tiếp

Page 21

NĂM 2012

1. Giao tiếp- ứng xử qua điện thoại
1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
3. Kỹ năng trả lời
4. Kỹ năng lắng nghe
* Giới thiệu: Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực
tiếp và chăm sóc khách hàng
Thảo luận nhóm
+ Tác dụng, cách sử dụng ngôn từ & phi ngôn từ
+ Các lý do khiến giao tiếp thất bại
+ Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, không sử dụng dịch vụ
ADSL của công ty
Thực hành: Rèn luyện kỹ năng
+ Giao tiếp với khách hàng khó tính
+ Tư vấn, giới thiệu dịch vụ mới cho KH
+ Trả lời/Gọi điện thoại
+ Xử lý các trường hợp từ chối, phàn nàn, khiếu nại về dịch vụ
5. Dự kiến giáo viên:
Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT – CNTT II


Page 22

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN KINH DOANH,
BÁN HÀNG DỊCH VỤ ADSL
(Thờ i gian: 03 ngày)
1. MỤc tiêu:
+ Nêu đầy đủ nội dung các bước trong quy trình bán hàng
+ Phân tích được các nội dung công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ
+ Bước đầu biết cách lập kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận với khách hàng tiềm năng
- Về kỹ năng:
+ Giao tiếp tự tin, gây được thiện cảm với khách hàng để dẫn dắt khách hàng
đến quyết định mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Vận dụng các kỹ năng (lắng nghe, đặt câu hỏi, trả lời,…) để khám phá nhu
cầu thực tế của khách hàng
+ Tự tin, khéo léo khi giải quyết các từ chối, phàn nàn của khách hàng
+ Dành được niềm tin và sự tôn trọng của khách hàng, chăm sóc tốt để giữ
được khách hàng lâu dài
+ Lập được sổ tay khách hàng: cập nhật thông tin sơ cấp như tên, địa chỉ,… và
theo dõi quản lý mối quan hệ với khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của đơn vị.
- Về thái độ
+ Nhận thức đúng đắn về nghề bán hàng và dịch vụ CSKH
+ Chia sẻ kỹ năng bán hàng, CSKH giữa các học viên
+ Tự giác rèn luyện thái độ, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng cần thiết đối
với nhân viên cung cấp dịch vụ
+ Chủ động tạo động lực, giảm stress, phát triển tình yêu với công việc, có ý
chí thăng tiến trong nghề nghiệp
Tổ trưởng sản xuất, trưởng phó trung tâm dịch vụ khách hàng, trưởng/phó các
đài/trạm viễn thông
Các nhân viên kinh doanh bán hàng dịch vụ ADSL thuộc các Viễn thông tỉnh,
thành
Page 23

NĂM 2012

4. Nội dung:
Moudule 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Chương 1: Khái quát về giao tiếp:
1. Khái niệm về giao tiếp
1.1. Định nghĩa
1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp
2. Phân loại giao tiếp:
2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội
2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp
3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh
4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu
4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp
4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu
4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu
4.4. Các thành tố của phép lịch sự
Chương 2: Các kỹ năng g iao tiếp
1. Khái niệm
2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp
2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng
2.2. Nhóm các kỹ năng định vị
2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng
3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị
3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp
Chương 3: Giao tiếp ứng xử với khách hàng
1.Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng
3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh
3.1. Các đặc điểm về dịch vụ
3.2. Các đặc điểm về khách hàng
4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau
4.1. Với những khách hàng ít nói
4.2. Với những khách hàng nói nhiều
4.3. Với những khách hàng lạnh nhạt
4.4. Với những khách hàng e dè
Page 24

NĂM 2012

4.5. Với những khách hàng tự cao tự đại
4.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết
4.7. Với những khách hàng đồng bóng
4.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai
5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng
5.1. Hội nghị khách hàng
5.2. Hội thảo
5.3. Tặng quà
5.4. Hoạt động hỗ trợ bán hàng
Chương 4: Một số kỹ năng phát triển giao tiếp
1. Giao tiếp- ứng xử qua điện thoại
1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại
3. Kỹ năng trả lời
* Giới thiệu: Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực
tiếp và chăm sóc khách hàng
Thảo luận nhóm
+ Tác dụng, cách sử dụng ngôn từ & phi ngôn từ
+ Các lý do khiến giao tiếp thất bại
+ Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, không mua
Thực hành: Rèn luyện các kỹ năng
+ Giao tiếp với khách hàng khó tính
+ Tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới cho KH
+ Trả lời/Gọi điện thoại
Module 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ bán hàng
1. Khái niệm về khách hàng
1.1. Định nghĩa khách hàng
1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đới với doanh nghiệp
1.3. Các đối tượng khách hàng
2. Hoạt động bán hàng:
2.1. Bán hàng là gì
2.2. Bán hàng chuyên nghiệp
2.3. Các hình thức bán hàng
Chương 2: Các bước trong hoạt động bán hàng
1. Tìm kiếm khách hàng
2. Chuẩn bị tiếp cận
Page 25

NĂM 2012

3. Tiếp cận bán hàng
4. Trình bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ
5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng
6. Kết thúc hoạt động chào bán
7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng
8. Cập nhật cơ sở dự liệu khách hàng
Chương 3: Các yêu cầu đối với người bán hàng
1. Các phẩm chất của người bán hàng
2. Các kỹ năng bán hàng
2.1. Kiến thức
2.2. Kỹ năng
2.3. Thái độ
Chương 4: Giới thiệu dịch vụ MegaVNN
1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành dịch vụ MegaVNN
1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu
1.2. Các viễn thông tỉnh/thành phố
2. Thông tin dịch vụ MegaVNN
2.1. Giới thiệu dịch vụ
2.2. Đối tượng sử dụng
2.3. Lợi ích mạng lại của dịch vụ
2.4. Thủ tục đăng ký
2.5. Yêu cầu thiết bị phí khách hàng
2.6. Giá cước
3. So sách các dịch vụ MegaVNN với dịch vụ truy cập dia up VNN 1260
Thảo luận nhóm
- Một số tình huống và câu hỏi thường gặp khi giao tiếp với khách hàng sử
dụng dịch vụ MegaVNN
- Cách thức lập sổ tay quản lý khách hàng
- Nhận thức của bản thân về công tác CSKH. Thực trạng công tác CSKH tại
đơn vị
Thực hành
- Xử lý khách hàng khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ
- Lập kế hoạch Bán hàng & CSKH đạt hiệu quả:
- Phát triển thêm khách hàng mới
- Khôi phục mối quan hệ với khách hàng cũ (đã rời bỏ công ty)
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với các khách hàng lớn, khách
hàng trung thành
Giáo viên khoa QTKD Trường Trung học BCVT- CNTT II
Page 26

NĂM 2012

6. Địa điểm :

MARKETING - GIAO TIẾP - BÁN HÀNG
CHO KỸ THUẬT VIÊN CÁP MÁY(MẠNG NGOẠI VI)
(Thờ i gian: 03 ngày)
1. Mục tiêu :
Trang bị cho học viên kiến thức về Tâm lý Giao tiếp – Bán hàng – Chăm sóc
khách hàng trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ BCVT
Giúp người học có thể nắm bắt kịp thời những kiến thức, qua đó có thể thực
hiện các biện pháp nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của người sử
dụng, giúp cho hoạt động kinh doanh các dịch vụ BCVT tại đơn vị có hiệu quả, phù
hợp với xu thế cạnh tranh, hội nhập của nền kinh tế thị trường theo định hướng
XHCN.
2. Đối tượng:
Công nhân Mạng ngoại vi và thiết bị đầu cuối
3. Thời gian: 03 ngày (21 tiết)
4. Nội dung đào tạo
Chương 1: MARKETING
1. Một số nét khái quát về Marketing
1.1 Khái niệm
1.2 Các thành tố cơ bản trong Marketing (nhu cầu, mong muốn, sản phẩm, trao
đổi...)
2. Phối thức marketing dịch vụ (chính sách 7P)
2.1 People (Con người):
2.2 Physical Evidence (Các yếu tố hữu hình):
2.3 Product (Sản phẩm)
2.4 Price (Giá cả):
2.5 Place (Phân phối):
2.6 Promotion (Truyền thông cổ động):
2.7 Processe (Quy trình cung cấp dịch vụ):
Chương 2- GIAO TIẾP
1. Khái quát về hoạt động giao tiếp

Page 27

NĂM 2012

1.1 Khái niệm
1.2 Vai trò của giao tiếp
1.3 Các phương tiện giao tiếp
1.4 Mô hình truyền thông trong hoạt động giao tiếp
2. Vai trò, vị trí - Đặc điểm giao tiếp của CNVC -CNCM
2.1 Vai trò, vị trí của CNVC trong dây chuyền sản xuất dịch vụ VT
2.2 Đặc điểm quá trình giao tiếp của CNVC –CNCM với khách hàng
2.3 Một số phương pháp giao tiếp hiệu quả
3. Yêu cầu đối với CNVC- CNCM
3.1 Yêu cầu về thể chất
3.2 Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp
3.3 Yêu cầu về phẩm chất nhân cách
4. Tâm lý trong giao tiếp với khách hàng
4.1 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
4.2 Đặc điểm tâm lý một số nhóm khách hàng
Chương 3- BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Bán hàng
1.1 Khái niệm
1.2 Những điều kiện tiên quyết để bán hàng thành công
1.3 Giao dịch trực tiếp với khách hàng
1.4 Rèn luyện một số kỹ năng cần thiết đối với CNVC-CNCM
2. Chăm sóc khách hàng
2.1 Khái niệm
2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng
Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II

Page 28

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Thời gian học: 48 tiết (6 ngày)
1. Mục tiêu:
+ Nêu được các khái niệm: giao tiếp, khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách
hàng; văn hoá kinh doanh;
+Nêu được vai trò, chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đối
với nhân viên kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông; ý nghĩa và vai trò của
văn hoá trong kinh doanh;
+ Trình bày đúng nội dung chu trình bán hàng, chăm sóc khách hàng;
+ Trình bày các phương pháp vượt qua từ chối mua của khách hàng;
+ Trình bày ý nghĩa, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng;
+ Liệt kê và phân tích đúng các nguyên nhân thất bại trong giao tiếp; bán hàng;
tiếp thị; chăm sóc khách hàng mà bản thân đã vấp phải.
- Về kỹ năng:
+ Áp dụng các kỹ năng tâm lý và giao tiếp; kiến thức về sản phẩm, khách hàng
để thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể:
+Tự tin trong giao tiếp ; đặt câu hỏi, lắng nghe, quan sát để khám phá đúng nhu
cầu thực tế của khách hàng;
+ Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị, dịch vụ viễn thông; thuyết
phục, dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua;
+Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi mua,
trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản đối);
+ Nhận diện đầy đủ các cơ hội và thách thức của nghề nghiệp để lập kế hoạch
phát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai.
- Về thái độ:
+ Nhận thức đúng đắn về nghề nghiệp, say mê với nghề

Page 29

NĂM 2012

+ Tự giác trong việc tuyên truyền, thực hiện xây dựng văn hoá trong doanh
nghiệp
+ Tích cực tìm hiểu, học hỏi từ người thân, đồng nghiệp, các đối thủ cạnh tranh
và các phương tiện thông tin như sách báo, internet,... để trau dồi các kiến thức, kỹ
năng chuyên môn nghề nghiệp (thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thị hiếu khách
hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp).

2. Đối tượng:
Các nhân viên trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng, các nhân viên, chuyên viên,
các cán bộ phụ trách các trung tâm dịch vụ khách hàng, cửa hàng, hệ thống đại lý
dịch vụ….thuộc Viễn thông tỉnh/thành phố.
3. Nội dung:
Chương 1: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
1. Khái quát về giao tiếp, phương tiện giao tiếp.
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3. Tâm lý trong giao tiếp ứng xử với khách hàng
4. Rèn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp
4.1. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp: nói, nghe, sử dụng ngôn ngữ không lời
4.2. Kỹ năng giao tiếp gián tiếp: qua điện thoại, thư
5. Thảo luận nhóm
5.1. Những nguyên nhân thất bại trong giao tiếp ứng xử với khách hàng
5.2. Phương phương khắc phục
5.3. Thảo luận nhóm, thực hành xử lý tình huống thực tế

Chương 2: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng
1. Tổng quan về nghề kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông
2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông
3. Các yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông
4. Qui trình bán hàng
4.1. Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng
- Chào hỏi
- Tiếp cận
- Tìm hiểu nhu cầu; phân loại khách hàng
- Tóm tắt nhu cầu
- Thuyết phục khách hàng
- Chốt bán hàng
- Kết thúc bán hàng
4.2. Bán hàng theo yêu cầu (lưu động)
- Tiếp nhận yêu cầu
- Chuẩn bị hàng hoá, dịch vụ
- Lập chứng từ

Page 30

NĂM 2012

- Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng
- Công việc sau khi bán

5. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng
5.1. Khái niệm
5.2. CSKH trước bán hàng
5.3. CSKH trong bán hàng
5.4. CSKH sau bán hàng
6. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại
6.1. Tóm tắt quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
6.2. Kỹ năng xử lý khiếu nại
7. Thảo luận nhóm, thực hành:
7.1. Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng, chăm sóc khách
hàng sử dụng dịch vụ, thiết bị viễn thông mà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế.
7.2. Trình bày các giải pháp khắc phục
7.3. Thực hành theo hình thức đóng vai:
+ Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng
+ Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông theo yêu cầu
+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:
- Về dịch vụ: cước, mất liên lạc, yêu cầu sử dụng lại số cũ (đã quá thời
hạn không sử dụng),…
- Về hàng hoá: đổi, trả lại, bảo hành
- Yếu tố khác
Chương 3. Quản lý các đại lý viễn thông
1. Vai trò của các trung gian phân phối
2. Các loại hình đại lý dịch vụ viễn thông (tại đơn vị)
3. Nội dung quản lý đại lý viễn thông của các nhân viên kinh doanh
3.1. Quản lý doanh số
3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
3.3. Quản lý thể chế
3.4. Thực hiện công tác tiếp thị, điều tra thị trường
4. Thảo luận nhóm, thực hành
4.1. Liệt kê những công việc chính về việc quản lý các đại lý của bản thân
4.2. Những thuận lợi, khó khăn khi quản lý các đại lý
4.3.Thực hành: lập biểu mẫu quản lý theo dõi các đại lý hiện tại; lập kế hoạch
để phát triển thêm đại lý mới.
Chương 4. Văn hoá kinh doanh
1. Khái niệm, vai trò của văn hoá trong kinh doanh
2. Khái niệm, vai trò, cấu trúc của văn hoá kinh doanh
3. Văn hoá kinh doanh của VNPT
Page 31

NĂM 2012

4.1. Nhận thức của bản thân về văn hoá doanh nghiệp (VNPT)
4.2. Các hoạt động thực hiện và phát triển văn hoá kinh doanh của VNPT tại
đơn vị
4.3. Truyền bá, quảng cáo văn hoá của VNPT đến khách hàng, đối tác
Phương pháp đánh giá:
- Kiểm tra đầu khoá học : Được đánh giá qua bài viết của từng học viên theo
hình thức bài viết (trắc nghiệm kết hợp với tự luận).
- Kiểm tra sau khi kết thúc khoá học:
+ Về kiến thức: : Được đánh giá qua bài viết của từng học viên theo hình thức
bài viết (trắc nghiệm kết hợp với tự luận).
+ Về kỹ năng: Hình thức đóng vai theo nhóm (các nhóm bốc thăm và thực
hiện 1 trong các tình huống sau)
- Thực hiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng
- Thực hiện cuộc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
- Thực hiện tiếp nhận và xử lý khiếu nại cho khách hàng.
- Thực hiện giới thiệu đặc điểm, lợi ích của một thiết bị viễn thông, tin học mà
thị trường hiện đang ưa chuộng nhất.
- Thực hiện tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu
cầu thực tế.
* Về thái độ học tập: Được đánh giá trong suốt khoá học, đạt các yêu cầu:
+ Có ý thức tự giác, tính kỷ luật cao, tinh thần trách nhiệm trong học tập; đi học
chuyên cần.
+ Thể hiện tính khoa học, sáng tạo trong quá trình học tập.
+ Có khả năng làm việc theo nhóm.
6. Địa điểm đao tạo:
Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Viễn
thông tỉnh/thành phố

Page 32

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
DÀNH CHO GDV VIỄN THÔNG
Thời gian học: 40 tiết (5 ngày)
1. Mục tiêu:
+Nêu được khái niệm: giao tiếp, khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng;
văn hoá kinh doanh;
+ Nêu được vai trò, chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đối
với nhân viên kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông; ý nghĩa và vai trò của
văn hoá trong kinh doanh;
+ Trình bày đúng nội dung chu trình bán hàng, chăm sóc khách hàng
+ Trình bày các phương pháp vượt qua từ chối mua của khách hàng;
+ Trình bày đúng khái niệm, vai trò, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm
sóc khách hàng;
+ Liệt kê và phân tích đúng các nguyên nhân thất bại trong giao tiếp; bán hàng;
tiếp thị; chăm sóc khách hàng mà bản thân đã vấp phải.
- Về kỹ năng:
+ Áp dụng các kỹ năng tâm lý và giao tiếp; kiến thức về sản phẩm, khách hàng
để thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể:
+ Tự tin trong giao tiếp; đặt câu hỏi, lắng nghe, quan sát để khám phá đúng nhu
cầu thực tế của khách hàng;
+ Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị, dịch vụ viễn thông; thuyết
phục, dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua;

Page 33

NĂM 2012

+ Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi
mua, trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản
đối);
- Về thái độ:
+ Nhận thức đúng đắn về nghề nghiệp, say mê với nghề;
+ Tự giác trong việc tuyên truyền, thực hiện xây dựng văn hoá trong doanh
nghiệp;
hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp).

2. Đối tượng:
Các nhân viên trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng, các nhân viên, chuyên viên,
các cán bộ phụ trách các trung tâm DVKH, cửa hàng, hệ thống đại lý dịch vụ, nhân
viên phát triển thuê bao điện thoại, ADSL…. tại các đơn vị Viễn thông .
3. Nội dung:
Chương 1: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
1. Khái quát về giao tiếp, phương tiện giao tiếp.
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3. Tâm lý trong giao tiếp ứng xử với khách hàng
4. Rèn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp
4.1. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp: nói, nghe, sử dụng ngôn ngữ không lời
4.2. Kỹ năng giao tiếp gián tiếp: qua điện thoại, thư
5.1. Những nguyên nhân thất bại trong giao tiếp ứng xử với khách hàng
5.2. Phương phương khắc phục
5.3. Thảo luận nhóm, thực hành xử lý tình huống thực tế
Chương 2: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng
5. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng
5.1. Khái niệm
5.2. CSKH trước bán hàng

Page 34

NĂM 2012

5.3. CSKH trong bán hàng
5.4. CSKH sau bán hàng
6. Thảo luận nhóm, thực hành:
6.1. Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng, chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ, thiết bị viễn thông mà bản thân biết hoặc đã gặp trong
thực tế.
6.2. Trình bày các giải pháp khắc phục
6.3. Thực hành xử lý một số tình huống thực tế
Chương 3. Quản lý các đại lý viễn thông
1. Vai trò của các trung gian phân phối
2. Các loại hình đại lý dịch vụ viễn thông (tại đơn vị)
3. Nội dung quản lý đại lý viễn thông của các nhân viên kinh doanh
3.1. Quản lý doanh số
3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
3.3. Quản lý thể chế
3.4. Thực hiện công tác tiếp thị, điều tra thị trường
Chương 4. Văn hoá kinh doanh
1.Khái niệm, vai trò của văn hoá trong kinh doanh
2. Khái niệm, vai trò, cấu trúc của văn hoá kinh doanh
3. Văn hoá kinh doanh của VNPT
4.1. Nhận thức của bản thân về văn hoá doanh nghiệp (VNPT)
4.2. Các hoạt động thực hiện và phát triển văn hoá kinh doanh của VNPT tại
đơn vị
4.3. Truyền bá, quảng cáo văn hoá của VNPT đến khách hàng, đối tác

Page 35

NĂM 2012

KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DÀNH CHO NHÂN VIÊN TRỰ C TIẾ P THAM GIA QUÁ TRÌNH
BÁN HÀNG, CSKH THUỘ C VNPT TỈ NH THÀNH
Thờ i gian thự c họ c: 24 tiế t (3 ngày)

1. Mục tiêu:
+ Nêu được các khái niệm: khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng
+ Trình bày nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đối với nhân viên
CSKH sử dụng dịch vụ viễn thông;
+ Trình bày ý nghĩa, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng;
- Liệt kê và phân tích các nguyên nhân thất bại trong bán hàng và chăm sóc
khách hàng mà bản thân đã vấp phải.
- Về kỹ năng:
+ Áp dụng các kiến thức và kỹ năng về tâm lý và giao tiếp; kiến thức kỹ năng
về sử dụng sản phẩm/dịch vụ, phân loại khách hàng, đặc điểm thị trường để thực hiện
bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể:
+ Tự tin trong giao tiếp; đặt câu hỏi phù hợp, lắng nghe, quan sát để khám phá
đúng nhu cầu thực tế của khách hàng;
+ Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị đầu cuối và dịch vụ viễn
thông; thuyết phục, dẫn dắt khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT;

Page 36

NĂM 2012

+ Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi
mua, trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản
đối) làm khách hàng thoả mãn;
- Về thái độ:
+ Nhận thức đúng đắn về công tác CSKH, có thái độ nhiệt tình và say mê với
nghề nghiệp; ưa thích được giao tiếp; giúp đỡ khách hàng;
hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp)
2. Đối tượng:
Các nhân viên trực tiếp bán hàng, cung cấp dịch vụ (GDV, công nhân cáp và
đường thuê bao), các nhân viên, chuyên viên, các cán bộ phụ trách các trung tâm
DVKH, cửa hàng, ….thuộc VNPT tỉnh thành.
4. Nội dung:
MÔ ĐUN 1: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
3.1. Về kiến thức
3.2. Về kỹ năng
3.3. Về thái độ
4.1. Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng
4.2. Bán hàng theo yêu cầu (lưu động)
5. Thảo luận, Thực hành
5.1. Thảo luận nhóm:
Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng mà bản thân
biết hoặc đã gặp trong thực tế.
Trình bày các phương pháp khắc phục
5.2. Thực hành (theo hình thức đóng vai):
Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt/hoà mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa
hàng hoặc trực tiếp tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng

Page 37

NĂM 2012

Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng hoặc theo yêu
cầu
MÔ ĐUN 2: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng của VNPT tỉnh thành
1.1. Khái niệm khách hàng
1.2. Vai trò của khách hàng
1.3. Phân nhóm khách hàng
1.4. Các yếu tố cơ bản để thoả mãn khách hàng
1.4.1. Sản phẩm
1.4.2. Sự thuận tiện
1.4.3. Con người
2. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman)
2.1. Mức độ tin cậy.
2.2. Khả năng đáp ứng
2.3. Các phương tiện hữu hình
2.4. Năng lực phục vụ
2.5. Sự cảm thông
3. Các yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
3.1. Về kiến thức
3.2. Về kỹ năng
3.3. Về thái độ
4. Quy trình cung cấp các dịch vụ viễn thông tại VNPT tỉnh thành
4.1. Dịch vụ điện thoại cố định
4.2. Dịch vụ GPhone
4.3. Dịch vụ Điện thoại di động
4.4. Dịch vụ ADSL
5. Các hoạt động cần thiết mà nhân viên CSKH cần thực hiện
5.1. Chủ động cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ
5.2. Giao dịch trực tiếp với khách hàng
5.3. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
5.4. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối viễn
thông của khách hàng
5.5. Giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán cước phí
5.6. Tiếp nhận và xử lý bảo hành sản phẩm
5.7. Tiếp nhận và xử lý các phản đối khiếu nại
5.8. Quản lý và phát triển khách hàng
6. Thảo luận, Thực hành
6.1. Thảo luận nhóm:
Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong chăm sóc khách hàng
mà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế.
Page 38

NĂM 2012

Trình bày các phương pháp khắc phục
6.2. Thực hành (theo hình thức đóng vai):
6.2.1. Tiếp nhận và giải quyết trường hợp phàn nàn, khiếu nại:
- Về dịch vụ: cước; mất liên lạc; yêu cầu sử dụng lại số cũ: đã quá thời hạn
không sử dụng; báo máy hỏng qua điện thoại, thắc mắc về thông tin dịch vụ: lợi ích,
chế độ khuyến mãi,…
- Về hàng hoá: đổi, trả lại, bảo hành
- Các lý do khác
6.2.2. Đến thăm khách hàng, tặng quà khách hàng
6.2.3. Tham dự hội nghị khách hàng; tham gia hội chợ, triển lãm; tổ chức bán
hàng lưu động;…

5. DỰ kiến giáo viên:


KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Thời gian: 3 ngày

1. Mục tiêu:
- Có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công tác bán hàng và chăm
sóc khách hàng;
- Nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của khách hàng đối với VNPT, có ý thức
gìn giữ và chăm sóc khách hàng hiện tại;
- Nắm được các đặc điểm chính của 1 số dịch vụ viễn thông, CNTT của VNPT và
có thể trình bày trước khách hàng 1 cách chính xác và có sức cuốn hút;
- Rèn luyện các phẩm chất, năng lực cá nhân để đáp ứng được yêu cầu đối với
người bán hàng chuyên nghiệp trong thị trường Viễn thông cạnh tranh gay gắt;
- Áp dụng các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng được đào tạo
trong thực tế công việc tiếp xúc khách hàng.
2. Đối tượng:
Nhân viên bán hàng, giao dịch viên; Công nhân kỹ thuật viễn thông; Nhân viên
chăm sóc khách hàng
4. Nội dung:
Page 39

NĂM 2012

Giới thiệu lịch sử VNPT và Logo VNPT, ý nghĩa logo VNPT
Chương 1: Tổng quan về bán hàng và chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng VNPT
 Khách hàng VNPT là ai?
 Khách hàng VNPT mong đợi gì?
 Khách hàng đem lại gì cho VNPT?
 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng
 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua
2. Tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ VT CNTT tại Việt Nam
 Tổng quan thị trường viễn thông CNTT 2009 và xu hướng 2010
 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của VNPT
 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu các doanh nghiệp Viễn thông khác.
3. Bán hàng và chăm sóc khách hàng
 Khái niệm về bán và chăm sóc khách hàng
 Mô hình bán hàng truyền thống và hiện đại
 Vai trò của bán hàng và chăm sóc khách hàng
4. Nghề bán hàng
 Tại sao lại muốn làm nghề bán hàng?
 Những khó khăn thường gặp phải
 Điều kiện cần và đủ cho nghề bán hàng
Chương 2: Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp
1. Kế hoạch hàng ngày của nhân viên bán hàng trong lĩnh vực Viễn thông
2. Phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng VNPT
3. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên bán hàng VNPT
4. Các yêu cầu đối với người bán hàng
 Tam giác Thái độ-Kiến thức-Kỹ năng
 7 điều không nên để khách hàng nghe thấy
 7 cách tâm niệm khi bán hàng
 7 quy luật tâm lý bán hàng
Chương 3: Quy trình bán dịch vụ VT CNTT
1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
 Thế nào là khách hàng tiềm năng?
 Các nguồn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng
2. Chuẩn bị tiếp cận
3. Tiếp cận khách hàng
4. Trình bày, giới thiệu dịch vụ
5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng
Page 40

NĂM 2012

6. Kết thúc hoạt động chào bán
7. Chăm sóc và giữ khách hàng
8. Cập nhật và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
Chương 4: Các kỹ năng cần thiết khi bán dịch vụ VT CNTT và chăm sóc khách
hàng
1. Mô hình giao tiếp hiệu quả và chất lượng lời nói
2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong bán hàng
3. Kỹ năng trình bày, tư vấn khách hàng về các dịch vụ VT CNTT của VNPT.
4. Trang phục khi gặp khách hàng
7. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
8. Kỹ năng thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng
9. Kỹ năng xử lý khách hàng khó tính
10. Kỹ năng xử lý từ chối mua hàng
11. Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi
5. Dự kiến giáo viên :
Giáo viên khoa Quản trị kinh doanh trường Trung học BCVT- CNTT II
6. Địa điểm :
Tại Viễn thông tỉnh/thành hoạc tại Trường Trung học Bưu chính viễn thông và
Công nghệ thông tin II
BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Thời gian: 7 ngày

1. Mục tiêu:
Bồi dưỡng một số kiến thức về pháp luật BCVT, kiến thức về soạn thảo, lưu trữ
văn bản và các kiến thức về công tác quản lý nghiệp vụ .

2. Đối tượng:
Đối tượng tham gia khoá học này là các cán bộ lãnh đạo các đơn vị, Trưởng,
phó các phòng ban chức năng, Trưởng phó các đơn vị và và một số cán bộ nguồn cho
các chức danh trên.

4. Nội dung:

4.1: Nhà nước
4.1.1. Những vấn đề cơ bản về Nhà nước CH XHCN Việt Nam
4.1.2. Tổ chức hoạt động của bộ máy Quản lý Nhà nước
4.1.3. Tâm lý trong QLNN
Page 41

NĂM 2012

4.2: Pháp luật
4.2.1. Những vấn đề lý luận về pháp luật, pháp chế
4.2.2. Pháp luật hiện hành về BCVT và CNTT
4.2.3. Pháp luật trong kinh doanh
4.3: Quản lý hành chính và nghiệp vụ hành chính
4.3.1. Quản lý hành chính nhà nước
4.3.2. Những vấn đề về quản lý công vụ và pháp lệnh công chức
4.3.3. Kỹ thuật và nghiệp vụ hành chính
4.3.4. Văn bản và công tác soạn văn bản
4.3.5. Công tác văn thư lưu trữ

4.4. Quản lý sản xuất Bưu chính
4.4.1. Những khái niệm cơ bản về mạng lưới thông tin Bưu chính
4.4.2. Nguyên tắc tổ chức mạng lưới
4.4.3. Nội dung tổ chức mạng lưới thông tin Bưu chính
4.4.4. Tổ chức mạng lưới Bưu chính Việt Nam hiện nay
4.4.5. Những vấn đề về tổ chức và kinh doanh khai thác trên mạng hiện nay
4.4.6. Lựa chọn cơ cấu tổ chức sản xuất
4.4.7. Tổ chức dây chuyền sản xuất
4.4.8. Tính toán lao động
4.4.9. Tính toán sử dụng thiết bị
4.4.10. Tính toán mặt bằng sản xuất
4.4.11.Tổ chức lao động
4.4.12. Xác định hiệu quả của các biện pháp tổ chức sản xuất

4.5 . Viết thu hoạch.
Giáo viên Trường phối hợp với chuyên viên Tập đoàn BCVT Việt Nam
Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II

Page 42

NĂM 2012

BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ
QUẢN LÝ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

1. Mục tiêu :
Cung cấp cho người học những kiến thức và kỹ năng về:
- Kiến thức cơ bản về quản lý nghiệp vụ BCVT, Marketing ngành Bưu chính
viễn thông.
- Kiến thức cơ bản về tài chính, tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp BCVT
- Sau khi học, người học có thể đảm nhiệm tốt hơn công việc của mình đang
làm tại cơ sở, đặc biệt nâng cao kỹ năng trong quản lý nghiệp vụ BCVT tại cơ sở.
2. Đối tượng:
Đội ngũ cán bộ kế cận, trưởng, phó các Bưu điện huyện chưa qua bồi dưỡng.
3. Thời gian : 06 ngày
4. Nội dung :
4.1. Quản lý và kiểm soát các nghiệp vụ BCVT
Page 43

NĂM 2012

4.2. Marketing dịch vụ Bưu chính viễn thông
4.3. Quản lý tài chính.
4.4. Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp bưu chính.
4.5.Công tác kiểm tra, thanh tra Bưu chính viễn thông.
4.6. Tâm lý quản trị kinh doanh
5. Dự kiến giáo viên :
Giáo viên Khoa Quản trị Kinh doanh trường Trung học BCVT- CNTT II
Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ
sở Bưu điện tỉnh/thành phố.

Page 44

NĂM 2012

CHƯƠ NG TRÌNH LỚ P HỌ C
BỒ I DƯỠ NG KIẾ N THỨ C QUẢ N LÝ CHO TỔ TRƯỞ NG SẢ N XUẤ T
VIỄ N THÔNG
(Thời gian: 3 ngày - tương đương 24 tiết)

I. ĐỐI TƯỢNG :
- Tổ trưởng sản xuất, Tổ phó Đài trạm Viễn thông
- Cán bộ quản lý liên quan đến sản xuất Viễn thông.
- Các chuyên viên phụ trách từng lĩnh vực của Viễn thông Tỉnh .

II. MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
- Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của một người tổ trưởng trong quá trình triển khai
hoạt động sản xuất Viễn thông của Viễn thông tỉnh.
- Trang bị cho học viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần có của một người
tổ trưởng sản xuất Viễn thông.
- Biết cách triển khai công việc trong tổ để hoàn thành kế hoạch, nhiệm vụ được
giao.
Page 45

NĂM 2012

- Được trang bị các giải pháp, công cụ và biết cách khai thác tối đa sức mạnh của
tổ sản xuất để đạt được mục tiêu về chất lượng và năng suất sản xuất đồng thời lập ra
các kế hoạch hành động nhằm chống thất thoát, giảm thiểu lãng phí cho Viễn thông
tỉnh
- Nắm vững cơ bản một số kỹ năng nhằm tạo lập mối quan hệ nội bộ thông qua
kênh giao tiếp và làm việc theo tổ đội sản xuất.

III. NỘI DUNG ĐÀO TẠO

Phần 1: Tổ chức sản xuất và vai trò của người tổ trưởng sản xuất
1. Khái niệm về tổ chức sản xuất khoa học.
2. Xác định vai trò và công việc của người tổ trưởng sản xuất trong sản xuất Viễn
thông
3. Tìm hiểu rõ các chức năng của người tổ trưởng sản xuất Viễn thông.
4. Các nhiệm vụ của người tổ trưởng sản xuất thông qua vai trò cá nhân, trong tổ,
và các tổ - nhóm khác.
6. Các điều kiện của người quản lý: các phẩm chất, kỹ năng cần thiết

Phần 2: Những kiến thức căn bản về quản lý sản xuất.
1. Công tác kế hoạch và kiểm tra sản xuất tại tổ sản xuất Viễn thông.
2. Năng suất lao động và biện pháp tăng năng suất lao động
3. Chất lượng và quản lý chất lượng Viễn thông
4. Các hình thức kiểm tra trong sản xuất Viễn thông:

Phần 3: Những kỹ năng cần thiết của người tổ trưởng sản xuất
1. Kỹ năng trao đổi thông tin trong doanh nghiệp Viễn thông.
2. Kỹ năng làm việc nhóm.
a. Vai trò của người quản lý trong việc điều hành trong nhóm.
b. Các phương pháp, công cụ, cách thức phát hiện vấn đề mấu chốt, giải pháp giải
quyết mâu thuẫn nhóm

Phần 4: Phương pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên và Đánh giá kết
quả thực hiện công việc của nhân viên Viễn thông
1. Các công cụ phân tích động lực làm việc của nhân viên
2. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.

IV. ĐỊA ĐIỂM:
- Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II
Page 46

NĂM 2012

- Tại các cơ sở Viễn thông tỉnh

V. GIÁO VIÊN GIẢNG DẠY
ThS. Trịnh Thế Vinh Khoa ĐTVT

CHƯƠNG TRÌNH KHÓA HỌC
LẮP ĐẶT, SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG
THUÊ BAO MEGAVNN
Thời gian: 5ngày

1. MỤC TIÊU:
- Hiểu về cấu trúc mạng viễn thông nói chung và mạng MegaVNN nói riêng.
- Cài đặt thành thạo các loại modem ADSL.
- Xử lý các sự cố thường gặp trong quá trình xử lý.

2. THỜI GIAN: 5 Ngày

3. ĐỐI TƯỢNG: Công nhân viễn thông các tỉnh

4. NỘI DUNG :
1.: KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ MẠNG, MẠNG LAN, GIAO THỨC TCP/IP.
1.1 Giới thiệu chung về mạng:
- Sự hình thành của mạng máy tính.
- Mạng máy tính là gì ?
Page 47

NĂM 2012

- Các mục tiêu của việc tạo nên mạng máy tính.
- Phân loại mạng máy tính.
- Các mạng máy tính thông dụng nhất.
1.2. Mạng cục bộ - LAN.
- Khái niệm.
- Các đặc tính kỹ thuật của LAN.
- Các cấu hình mạng.
- Các loại cáp truyền và hướng dẫn cách bấm cáp mạng các loại.
1.3 Cấu hình TCP/IP trên máy tính.
- Cấu hình TCP/IP và lệnh “ipconfig”.
- Cấu hình IP tĩnh và động.
- Cấu hình gataway, DNS, firewall.
- Kiểm tra kết nối và lệnh “ping”.
4. Xử lý lỗi trong mạng LAN.
- Kiểm tra lỗi cáp và thiết bị.
- Xử lý các lỗi của TCP/IP trong LAN.
2: CÔNG NGHỆ XDSL VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN.
2.1. Khái quát về công nghệ Xdsl.
- Giới thiệu.
- Khái niệm.
- Ưu nhược điểm.
- Phân loại các công nghệ xDSL.
- Tổng kết tính chất các công nghệ xDSL.
- Các dịch vụ triển khai trên mạng VNPT dùng công nghệ DSL.
2.2. Giới thiệu dịch vụ MegaVNN.
- Tổng quan về dịch vụ MegaVNN.
- Cơ chế hoạt động của dịch vụ Internet băng thông rộng MegaVNN.
- Các thành phần thiết bị của dịch vụ MegaVNN.
- Kết nối mạng.
- So sách dịch vụ MegaVNN với các dịch vụ truy nhập Dial up (VNN1260)
2.3. Hiện trạng phân cấp và mô hình quản lý mạng MegaVNN.
- Hiện trạng phân cấp mạng Mega VNN.
- Mô hình quản lý mạng MegaVNN.
- Mô hình mạng tương lai với IP DSLAM và MSAN.
3: LẮP ĐẶT, CẤU HÌNH MODEM VÀ KẾT NỐI MEGAVNN.
3.1. Các tiêu chí xác định chủng loại Modem ADSL.
3.2. Các yêu cầu chung về kỹ thuật.
- Yêu cầu thiết bị đối với khách hàng khi lắp đặt.
- Một số lưu ý khi lắp đặt.
- Bảng tra cứu thông tin mặc định của một số Modem ADSL thông dụng.
3.3. Hướng dẫn lắp đặt và cấu hình Modem D-Link.
- Mô tả sản phẩm.
- Lắp đặt và kết nối cho Modem.
- Cấu hình cơ bản Modem D-Link.
- Các cấu hình nâng cao.
3.4. Hướng dẫn cấu hình một số Modem thông dụng khác.
Page 48

Danhmuc ngan han vien thong 2012

Danhmuc ngan han vien thong 2012

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (6)

Semelhante a Danhmuc ngan han vien thong 2012

Semelhante a Danhmuc ngan han vien thong 2012 (20)

Danhmuc ngan han vien thong 2012