El documento describe una solución de call center escalable basada en Elastix que permite independizar la comunicación con los agentes de la central telefónica a través de un protocolo especializado. Esta solución consiste en un servidor de concurrencias que administra las conexiones de los agentes y una consola de agente con interfaces intuitivas para gestionar llamadas y campañas de manera eficiente.

1. Call Centre escalableparaELASTIX

2. UN PROBLEMA COMUN Los centros de llamadas, call centers o call centres han tenido siempre problemas de escalabilidad Lo que comienza siendo un proyecto de cierto tamaño termina duplicando o triplicando su número de asientos El crecimiento en RRHH involucra un crecimiento en tecnología que no siempre es posible Muchas veces hay que cambiar de plataforma tecnológica solo porque se creció en numero de asientos

4. La puesta a punto de la nueva plataforma toma más tiempo de lo esperado

5. Nadie se había acordado de hay que integrar la nueva solución con los sistemas de información? Muchas veces personalizaciones complejas.Esto sin contar que en la mayoría de los casos la plataforma tecnológica anterior no puede ser reusada y termina siendo dinero tirado.

6. UN PROBLEMA COMUN (3) En algunos casos todo este crecimiento del negocio sucede sólo unos meses después de la compra de la solución inicial de call center Entonces la pregunta es por qué no comenzar bien desde el principio? Había pensado antes en el problema de la escalabilidad? Ha calculado cuánto le cuesta trabajar al 60% de la capacidad durante el periodo de migración? Pueden ser meses hasta que la nueva plataforma este 100% estable.

7. ELASTIX Call Centre Agente1 Elastix ECCP Agente2 Agenten

8. ELASTIX Call Centre Protocol Un protocolo exclusivo de Elastix, desarrollado oficialmente por el equipo de desarrollo de Elastix, que permite independizar de la central telefónica la comunicación con los agentes Un protocolo especializado para call centres. Resaltemos lo anterior: No es un protocolo de uso general como lo que utilizan otras soluciones Tiene la capacidad de comunicarse con varios servidores de agentes. Esta es una de las claves para poder tener varios servidores de agentes de manera simultanea, es decir permite apilar servidores de agentes

9. ELASTIX Call Centre Protocol Agente1 Agente1 ServidorAgentes Elastix ServidorAgentes Agente2 Agente2 Agenten Agenten

12. QUE ES ? (3) Consola de Agente: Aplicación para Call Centre de próxima generación que permite el trabajo de los agentes de manera fácil y eficiente. Opciones mejoradas de gestión de información. Interfaz intuitiva para call centre. Capacidad para grupos de trabajo empresariales. Disponible para plataforma Linux y Windows 32 y 64 bits.

13. INGRESO AL SISTEMA

14. AGENTE EN LINEA

15. ATENDIENDO LLAMADA

16. ATENDIENDO LLAMADA Atributos de Llamada Script de Campaña Información de llamada Multiples Formularios

17. BARRA DE CONTROL LLAMADA Reagendamiento Llamada en Espera Transferencia Colgado

18. BARRA DE CONTROL AGENTE Pausa Logout