1. Tendencias en Contact Center
Eduardo Malpica, Responsable de Preventa, Altitude Software

2. 2
…o quizá a las empresas
La crisis ha puesto al
cliente en su sitio…

3. 3
Crecimiento medio anual del
mercado global de CC, 2007-2011
El Contact Center va bien!

4. 4
Least cost
routing
clasiificaci
ón
marcador
Multicanalidad
Desktop de Agente
Analítica
Optimización
en el Contact Center

5. Reinventando el Teléfono

6. El Hype-Cycle de Gartner

7. El tiempo Real

8. Hoy y Mañana de la Telefonía
VoIP
+
Software
OK, en toda la
infraestructura interna:
centralitas, softphones…
OK, en los SIP Trunk
Internet (el click-to-call)
sigue siendo el gran reto…

9. La Edad de Oro
del Call Back

10. El Chat pierde fuelle…

11. El Interesante Nicho
del Vídeo CC

12. Costes medios de
los canales online
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Vídeo Teléfono Chat Email
€

13. El Autoservicio

14. El Nuevo Autoservicio
Auto Servicio Web y
Call Back
Apps y gestión de
tareas por agentes
IVRs salientes y como
complemento a una
mejor gestión de
llamadas entrantes
Asistentes Virtuales: IA
aplicada al autoservicio

15. Los Asistentes Virtuales

16. La Mensajería

17. La Mensajería
FAX

18. Mapfre y Cruz Roja:
Multicanalidad Real
FAX FAX
WEB

19. Las Redes Sociales

20. El CC como
Community Manager

21. Caso Práctico:
Globe Telecom

22. Otros Canales

23. M2M
Least cost
routing
clasiific
ación
marcado
r
! Least cost
routing
clasiific
ación
marcado
r
IVR - DTMF
GPRS
3G
M2M

24. ¡Gracias por vuestra
atención!
eduardo.malpica@altitude.com