Vellekoop & Meesters heeft de e-Dienstverleningscan ontwikkeld om u inzicht te geven in de stappen die uw organisatie kan/ moet nemen om te komen tot een (voldoende) volwassen e-dienstverlening.

1. Q U I C K S CAN
e-DI E N STVE
R LE N I N G
Overheidsinstellingen doen hun uiterste best hun e-DIENSTVERLENINGSCAN
dienstverlening te digitaliseren. Toch doen ze het in de Vellekoop & Meesters heeft de e-Dienstverleningscan ontwikkeld
ogen van de politiek, beleidsdepartementen, burgers en om u inzicht te geven in de stappen die uw organisatie kan/
moet nemen om te komen tot een (voldoende) volwassen
bedrijven vaak niet goed genoeg.
e-dienstverlening. Dat inzicht vormen we in een aantal korte
fasen.In de voorbereidende fase lichten we in de scan toe en
we maken afspraken met u over de stappen die we gaan zetten.
Ze zitten knel tussen stevige Europese en nationale eisen en de Vervolgens brengen we samen de huidige situatie in kaart aan
(verander)capaciteit van de eigen organisatie. Met als resultaat de hand van beschikbare documentatie en interviews. In de
dat de dienstverlening niet voorziet in de behoeften van burgers volgende stap stellen we de ambitie van de organisatie scherp,
en bedrijven, vernieuwingsprojecten moeilijk van de grond komen waarbij we rekening houden met de behoeften van burgers en
of de kosten te hoog zijn. Overheidsinstellingen staan voor de bedrijven. Zo creëren we een gezamenlijk beeld van de huidige
uitdaging hun diensten slimmer te digitaliseren. stand van zaken en uw ambitie rond e-Dienstverlening. Dat vraagt
betrokkenheid van business management, uitvoering, beleid en
Groei naar volwassen dienstverlening gaat niet ineens. Een ICT. De eindpresentatie geeft u vervolgens inzicht in de grootste
gefaseerde aanpak helpt de overheid beter in de behoeften van knelpunten in de e-dienstverlening en de manier waarop u ze
politiek, beleidsdepartementen, burgers en bedrijven te voorzien. het hoofd kunt bieden. Oftewel, het groeipad naar volwassen
Door de blik te verleggen naar burgers en bedrijven. Zonder voorbij e-dienstverlening.
te gaan aan de hobbels die in de uitvoering genomen moeten
worden.
Voorbereiding
Het vertalen van een visie op dienstverlening naar werkende
e-diensten kan een flink struikelblok vormen:
Welke verwachting hebben de Documentonderzoek
doelgroepen ervan?
Interviews
Welke Europese en nationale
verplichtingen komen op de organisatie af?
Eindrapportage
Hoe wordt de verantwoordelijkheid voor
en uitvoering van e-dienstverlening
georganiseerd?
INZET EN KOSTEN
De e-Dienstverleningscan voeren we samen met uw organisatie
Welke competenties hebben medewerkers uit. De doorlooptijd van de scan bedraagt ongeveer vier weken. De
nodig en hoe houdt u die op pijl? inzet vanuit uw organisatie is in totaal 40 uur, evenredig verdeeld
over de organisatieonderdelen (business management, uitvoering,
beleid en ICT). Onze inzet bieden wij u via een fixed price van
Hoe brengt u e-dienstverlening en de €7500,-, exclusief btw aan.
– soms handmatige – uitvoering in de
backoffice in lijn? MEER WETEN?
Vellekoop & Meesters ziet informatie en informatiestructuren als
basis voor succesvolle organisaties. Als adviesbureau leveren wij
Met welke e-Overheidbouwstenen kan diensten op het snijvlak van informatie, organisatie en IT. Door
de organisatie haar voordeel doen? een brug te slaan tussen organisatievraagstukken en moderne
technologieën laten wij informatie werken voor organisaties.
Is de technische infrastructuur Wilt u meer weten over de e-Dienstverleningscan of Vellekoop &
Meesters? Neem dan vrijblijvend contact op met Ivar Vennekens
toegerust op 7x24 dienstverlening?
via ivar.vennekens@vm-advies.nl of bezoek onze website op
www.vm-advies.nl.
T 033 254 40 40 - info@vm-advies.nl - www.vm-advies.nl

2. KLEIN, KRACHTIG EN DIENSTVERLENEND erheden
ng op mede-ov
et en aansluiti nt zijn,
Het kabinet wil een krachtige, kleine en dienstverlenende overheid
Afstemming m het uitgangspu
die ruimte schept voor maatschappelijke dynamiek. De overheid nisaties moet
stelt de vraag van de burger of het bedrijfsleven centraal. En moet en private orga
ring.
als één overheid naar buiten toe treden en efficiënt opereren. geen uitzonde
Afstemming met en aansluiting op mede-overheden en private
organisaties moet het uitgangspunt zijn, geen uitzondering. Dit
vraagt vooral een cultuurverandering: van regeluitvoerende naar
VOLWASSEN e-DIENSTVERLENING
De groei naar volwassen e-dienstverlening loopt meestal langs een
dienstverlenende organisatie. Er zijn verschillende manieren om
aantal fasen.
deze verandering te bewerkstelligen. Er zit een wereld van verschil
tussen een individuele burger die een aanvraagformulier op de
Digitaal aanbod: U heeft uw dienstverlening zo ingericht dat uw
website invult en grote multinationals die via een webservice
klanten actuele informatie online kunnen raadplegen. Zij downloaden
diensten kunnen afnemen. De wil om de klant centraal te stellen
formulieren, vullen die in en sturen die per post aan u toe. De
en mee te gaan met de digitale ontwikkeling is er, maar langs
zelfredzaamheid van uw klanten neemt hierdoor enorm toe. Dat
welke stappen leidt dit tot volwassen dienstverlening?
bespaart u tijd en kosten in het klantcontact. U moet echter wel
alle informatie (de content) over uw dienstverlening op één plek bij
elkaar brengen, continu up to date houden en in lijn brengen met
Frontoffice
de bestaande communicatiekanalen. Voor burgers en bedrijven is
Aanbod er niets vervelender dan achterhaalde, onvolledige of inconsistente
informatie. Burgers en bedrijven verwachten tegenwoordig van elke
overheidsinstantie een deugdelijke website, die toegang geeft tot alle
formulieren.
Digitale interactie: Door uw dienstverlening verder te digitaliseren,
biedt u uw klant de mogelijkheid een aanvraag direct online in te
vullen via een persoonlijk portaal. Hiermee kunt u al vóór het indienen
van het formulier controles uitvoeren op volledigheid en juistheid van
gegevens, waardoor u onnodig klantcontact op een later moment
voorkomt. Uw klant hoeft maar één keer zijn persoonlijk dossier in
te vullen, waarna hij bij iedere nieuwe aanvraag een deel van deze
Midoffice
gegevens kan overnemen. Het klantcontact is in deze fase volledig
Interactie gedigitaliseerd, maar de backoffice voert haar werk nog op de oude
manier uit.
Online transactie: Bij het organiseren van een online, realtime
dienstverlening wordt u geconfronteerd met een aantal uitdagingen.
Hoe organiseert u de samenwerking tussen uitvoerende eenheden?
Welke consequenties heeft een integrale dienstverlening voor uw
medewerkers en welke competenties zijn hiervoor noodzakelijk/
nodig? Hoe integreert u legacy systemen met moderne online
toepassingen voor klantcontact? Als u deze uitdagingen het hoofd
biedt, bent u in staat diensten op een moderne manier te verlenen.
Backoffice
De afhandeling verloopt aanzienlijk sneller doordat u uw bedrijfsregels
Transactie uit de backoffice al in het klantcontact toepast. U bent transparant in
uw dienstverlening. De investering die nodig is voor zo’n volwassen
e-Dienstverlening, weegt veelal/meestal op tegen de kosten, als u
voldoende volume realiseert.
Dienstintegratie: burgers en bedrijven kunnen met meerdere
overheidsinstellingen te maken hebben. Zij zien de dienstverlening
als het geheel van hun werk en nemen de kaders van individuele
regelingen niet als uitgangspunt. Door de toegevoegde waarde voor
uw klant centraal te stellen, ontkokert u de dienstverlening. Dit is
bijvoorbeeld één van de belangrijkste gedachten achter de invoering
van de omgevingsvergunning. Een burger die een garage met uitrit
Overheid
op een provinciale weg wil maken, wil daarvoor slechts één aanvraag
Dienstintegratie indienen (in plaats van een bouwvergunning bij de gemeente en
een uitritvergunning bij de provincie). En hij verwacht een eenduidig
antwoord van de overheid (mag het of niet?). U staat voor de uitdaging
de samenwerking over de grenzen van uw eigen organisatie te
organiseren, te besturen en in te richten.
Ketenintegratie: burgers en bedrijven werken in ketens. Bij het
Oriëntatie van digitalisering
bouwen van een garage met uitrit heeft een burger behalve met de
overheid ook te maken met een aannemer en constructiebedrijf. In
dit voorbeeld kunnen bouwtekeningen bijvoorbeeld direct digitaal bij
de aannemer opgevraagd worden en de constructieberekeningen bij
bedrijfsleven
Overheid &
het constructiebedrijf. Daarmee krijgt u meer betrouwbare informatie,
direct uit de bron. En het bespaart de burger of het bedrijf tijd en
Ketenintegratie geld. Deze volwassenheidsfase richt zich op het optimaliseren van
toegevoegde waarde voor de hele keten. In plaats van dienstverlener
bent u nu ketenpartner; één van de essentiële schakels in het proces.
Dit vraagt inzicht in de keten van uw organisatie. U bent van elke
Ketenpartners Burger & bedrijf Overheid schakel in de keten op de hoogte van de behoefte aan integratie en
kiest zelf bewust voor de mate van integratie die u nodig heeft.
Oriëntatie van dienstverlening
T 033 254 40 40 - info@vm-advies.nl - www.vm-advies.nl