Tutoriel Site d'avis

1. Atelier sites d’avis
24 et 25 mars
Wifi :
Code sécurité
(majuscules et sans espaces) :
367E 4E15 1443 C443 DC3C 4115 77

2. Atelier sites d’avis
24 et 25 mars

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Un avis client
C’est un ensemble d’appréciation (commentaires, notes,
étoiles…) porté sur un produit, un service ou un vendeur sur
un site internet
E-reputation
Peut être défini comme l’image véhiculée et/ou subi par une
entreprise ou une marque surinternet et autres support
numérique
Définitions
Source : http://www.definitions-webmarketing.com

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Quelques chiffres
93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions
de réservation. (Tripadvisor)
90 avis posté par minutes en France sur tripadvisor début 2014
(www.capital.fr)
315 millions de visiteurs mensuels (tripadvisor)

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Quelques sites d’avis

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Pourquoi s’intéressé aux sites d’avis?
Avant le séjour
Consulter les
avis pour
conforter son
choix
Pendant le séjour
Emettre son
avis en direct
grâce aux
mobiles
Après le séjour
Déposer son
avis à son
retour

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Le cercle vertueux
Sources RDV du etourisme Sophie LorandQuimperd Cornaille

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A vous!
Il faut rechercher tripadvisor sur google
Cliquez ici, en bas de page

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A vous!
Sélectionnez votre
catégorie

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A vous!
Saisissez le nom de votre établissement

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A vous!
Vous êtes
dans la
liste
Vous
n’êtes pas
dans la
liste

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A vous!

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A vous!
Documents acceptés
• Une déclaration fiscale relative à
l’établissement
•Un acte de vente de l’établissement
•Facture d’eau ou d’électricité de moins de
3 mois.

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A vous!
Il suffit d’intégrer une photo de l’établissement (100ko max)
De taper le descriptif de vitre établissement
C’est fait! Validation sous 5 jours environs

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Répondre aux avis

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Répondre aux avis
Source : livre blanc e-reputation hotellerie Venivi 2011

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Répondre aux avis

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Répondre aux avis

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Répondre aux avis négatifs
•Identifier le rédacteur (qui est-il? Quand est-il venu? Que s’est-il passé?)
•Montrerque vous l’avez reconnu (« M. Untel, je me souviens très bien de vous! »,
uniquement si c’est vrai).
•Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son
témoignage.
•Mettre en avant les points positifs
•Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation,
le problème auquel le client a été confronté.
•Expliquer le problème.
•Proposerune solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a
pu être fait pour résoudre le problème.
•Montrer que l’établissement s’en sort amélioré et que le problème n’arrivera plus.
•Ne pas proposerde dédommagement en ligne.

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Répondre aux avis mitigés
•Ne pas s’excuser, il n’y a pas de faute.
•Rappelez votre professionnalisme, l’attention que vous portez aux détails.
•N’ayez pas peur de vous affirmer : « Je suis désolé que ce plat ne vous ai
pas séduit… etc » (il est recommander de terminer sur une note positive).
•L’inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de
mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et
qu’ils sont changés tous les x ans.

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Répondre aux avis positifs
•Délivrer un merci « humain » et leur montrer que leur avis vous fait plaisir.
C’est tout.
•Pas de bon-cadeaux, pas de listes d’adresses, pas d’invitation à un évènement.
•Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
•Ne leur demandez pas de parler de votre hébergement à leurs amis.

22. Atelier sites d’avis
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Incitez vos clients à laisser des avis
Envoyez un mail à vos clients à leur retour
Envoyez un SMS à vos clients à leur retour
Lorsque l’on a ni leur adresse mail, ni leur numéro de téléphone, rappelez leur
sur la facture avec une mention et une image.
« N’oubliez pas de nous laisservotre avis surTripadvisor »

23. Atelier sites d’avis
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Le suivi
Trip advisor vous envoi un mail à chaque avis pour vous en avertir.
Ne répondez jamais surle coup
de la colère!!

24. A quoi servent les nouvelles technologies
si vous ne vous en servez pas ?
Merci de votre attention
Vivien : oti-paysegletons@orange.frNathalie : natj@vezeremonedieres-tourisme.com
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Prochain atelier
Gestion client :
-mardi 19 mai 14h30 à Egletons
-Mercredi 20 mai 14h30 à Ussel