Pesquisa de Satisfação

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Pesquisa de Satisfação

  1. 1. Pesquisa de Satisfação “ E aí, gata? Foi bom pra você?” Catatau
  2. 2. Pesquisa de Satisfação “ Mude seus paradigmas: produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente” Bob Wayland
  3. 3. Antigamente… <ul><li>Pensavam que era mais importante conseguir novos clientes. </li></ul><ul><li>Então descobriu-se que é 5 ou 6 vezes mais caro conquistar um cliente novo a manter um antigo. </li></ul>
  4. 4. Lucro x Tempo Lucro Tempo Custo da conquista do Cliente 0 1 2 3 4 5 6 7 Lucro pela fidelidade Lucro pelas referências Lucro pela redução dos custos operac. Lucro pelo aumento das compras Lucro básico
  5. 5. O mundo de hoje em dia <ul><li>Crescente poder relativo dos clientes: </li></ul><ul><ul><li>Capacidade de oferta de bens superior à procura dos clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Mais exigentes </li></ul></ul><ul><li>Maior abertura dos mercados: </li></ul><ul><ul><li>Maior nível de concorrência entre empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumento da luta pela posse de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Quanto maior a satisfação dos clientes, maior a possibilidade de sua captação e fidelização </li></ul></ul><ul><li>Nível de educação mais elevado dos consumidores e usuários de bens produzidos </li></ul><ul><li>Ou seja: “O consumidor exerce controle definitivo por meio da escolha” Alderson & Halbert </li></ul>
  6. 6. Antigamente… <ul><li>Acreditava-se na reatividade dos clientes </li></ul><ul><ul><li>Descobriu-se que dos clientes insatisfeitos, só 5% efetivamente fazem uma reclamação; </li></ul></ul><ul><ul><li>Mas eles falam a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficam satisfeitos; </li></ul></ul><ul><li>Em seguida iniciaram-se os processos conscienciosos. </li></ul><ul><li>As pessoas continuavam sem manifestar sua opinião: </li></ul><ul><ul><li>os funcionários de empresas de serviços com postura defensiva; </li></ul></ul><ul><ul><li>não acreditam que a reclamação possa gerar algum resultado </li></ul></ul><ul><ul><li>quando o consumidor participa do processo do serviço, sente-se co-responsável por sua própria insatisfação. (Nosso caso!) </li></ul></ul>
  7. 7. Processos ativos <ul><li>Pesquisas realizadas periodicamente de modo ativo junto aos clientes, para identificar atributos e avaliar a importância relativa desses atributos. </li></ul><ul><li>Mesmo assim os clientes não tem tempo e interesse: </li></ul><ul><ul><li>Estimular é fundamental! Com brindes, descontos, etc... </li></ul></ul>
  8. 8. Cultura Organizacional <ul><li>Defina qual seu posicionamento antes da fazer uma pesquisa. </li></ul><ul><li>Utopia: clientes e funcionários 100% satisfeitos </li></ul><ul><li>Satisfazer demais os clientes e esquecer dos funcionários não é uma boa estratégia: </li></ul><ul><ul><li>Um empregado infeliz ou insatisfeito pode gerar 5 a 10 consumidores insatisfeitos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Não pensam na coletividade, nas vantagens do cliente, trabalham só pelo dinheiro. </li></ul></ul>
  9. 9. A Pesquisa de Satisfação <ul><li>São Sistemas de Administração de Informações - uma estratégia do Marketing de Afinidade. </li></ul><ul><li>Bancos de dados de pesquisas permitem perceber o valor dos variados tipos de clientes. </li></ul><ul><li>Pesquisas refeitas de tempo em tempo: </li></ul><ul><ul><li>Pesquisas de Satisfação são forte em curto prazo, flexível em médio prazo e superficial em longo prazo. </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Observa-se que no nosso cotidiano mudamos constantemente de planos, de expectativas. Como conseqüência nossas percepções e nossos hábitos de consumo também mudam. Captar as mudanças mais profundas e compartilhadas por um grupo e antecipar-se a elas é o objetivo de um bom sistema de informações de marketing” Giglio </li></ul></ul>
  10. 10. Mas o que é satisfação? <ul><li>Há quem diga que o capitalismo é inevitável já que a satisfação nunca é eterna! </li></ul><ul><li>“ Satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre as minhas EXPECTATIVAS e os RESULTADOS PERCEBIDOS”. Kotler </li></ul><ul><li>O principal valor esperado dos produtos e serviços é a qualidade – outro conceito relativo. </li></ul>
  11. 11. A Pesquisa! <ul><li>Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real. </li></ul><ul><li>Primeiro passo: conhecer o público alvo. Definir tipo de pesquisa, linguagem, objetivos. </li></ul><ul><ul><li>Pesquisa formal x informal. </li></ul></ul><ul><ul><li>Questionários x entrevista 5 Por quês </li></ul></ul>
  12. 12. Questionários <ul><li>ISC: lista de itens e escala de satisfação. Muitos itens satisfatórios x satisfação real do cliente. </li></ul><ul><li>ISPI: Índice de Satisfação Ponderado pela Importância. </li></ul><ul><li>Exemplo: Vsatisfação=Vtempo x Peso + Vatendimento x Peso </li></ul>
  13. 13. Questionários <ul><li>O que você quer saber? </li></ul><ul><ul><li>Pergunte o que o cliente quis dizer e não se lembrou; </li></ul></ul><ul><ul><li>Caso das filas x cadeiras </li></ul></ul><ul><li>Seja breve: foco em &quot;o que é preciso saber&quot; e menos &quot;o que é interessante saber&quot;. Questionários breves têm taxas maiores de retorno. </li></ul><ul><li>Comece com questões que não são ameaçadoras para quebrar o gelo. </li></ul><ul><li>Questões mais importantes vem em seguida </li></ul><ul><li>Faça uma pergunta de cada vez. </li></ul>
  14. 14. Questionários <ul><li>O questionário não pode misturar muitos tipos de questões para não ficar confuso. </li></ul><ul><li>Aparência profissional transmite uma sensação melhor para responder. </li></ul><ul><li>Use linguagem simples: vocabulário rebuscado gera dúvida ou diminui a rapidez de resposta </li></ul><ul><li>Evite induzir concordância: formulando questões positivas e negativas, os respondentes avaliarão cada questão ao invés de concordar ou discordar uniformemente de todas as respostas. </li></ul>
  15. 15. Evite: <ul><li>Palavras ambíguas </li></ul><ul><li>Palavras de som ambíguo </li></ul><ul><li>Perguntas que incluam uma negação </li></ul><ul><li>Perguntas hipotéticas </li></ul>
  16. 16. Estatísticas <ul><li>Com produtos de baixo preço, só 95% fazem reclamações quando insatisfeitos. Destes, 63% não compraram mais o produto. </li></ul><ul><li>No caso de serviços de baixo preço, 45% não reclamam quando insatisfeitos. Destes, 45% desistirão do serviço para sempre </li></ul><ul><li>De reclamações graves, 34% dos clientes que tem as queixas satisfatóriamente atendidas se tornam mais fieis em relação aos que nunca ficaram insatisfeitos. No caso de reclamações leves, 52%. </li></ul>
  17. 17. Análise dos resultados <ul><li>Só respostas válidas devem ser consideradas e as faltosas devem ser contadas. </li></ul><ul><li>Saiba analisar antes de tomar decisões. Caso das filas x guichês novos. </li></ul>

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