1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung

Dienstleistungsmanagement: Einführung

Dienstleistungsmanagement
Einführung

Einleitung
Definitionen
Bedeutung von Dienstleistungen
Dienstleistunsmanagement
Wiederholung

andreas.walbert@hfwu.de 1

Einleitung
Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden

Sachgüter befähigen den Kunden selbst, ein Problem zu lösen
• Auto
• Kehrmaschine
• Bearbeitungszentrum

Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden direkt
• Taxi
• Reinigungs-Service
• Lohnfertiger

Die Entscheidung „Make or Buy“
unterliegt einem zeitlichen Wandel


Einleitung
Wie können Dienstleistungen definiert werden?
Dienstleistungen sind immaterielle Güter
• Kein materieller Output
• Unmöglichkeit der Lagerung
• Leistungserstellung und Konsum erfolgen zeitgleich (Uno-Acto-Prinzip)
• Der Kunde ist ein integrierter Bestandteil im Prozess
Sachleistung / Dienstleistung
Der Übergang ist hierbei fließend
Kundenintegration
• Arbeit
Klassischer
• Betriebsmittel Produktionsbetrieb
Dienstleistungsbetrieb
• Rohstoffe
• Kunde
Der Kunde ist als externer Produktionsfaktor beteiligt am Wertschöpfungsprozess


Definition: „Dienstleistung“

Eine Dienstleistung bezeichnet in der volkswirtschaftlichen
Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines
materiellen Gutes dient oder wo der materielle Wert des
Leistungsziels nicht im Vordergrund steht.

Damit wird sie dem tertiären Sektor zugeordnet. Die
Urproduktion (primärer Sektor) und die Produktion von
Industriegütern (sekundärer Sektor) sind davon abzugrenzen.

Quelle: www.wikipedia.de

Definition „Service“
In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good.
Service provision has been defined as an economic activity that does not result in
ownership, and this is what differentiates it from providing physical goods.
It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in
customers, a change in their physical possessions, or a change in their intangible
assets.
By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service
participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or
the need to concern themselves with bulky raw materials. On the other hand, their
investment in expertise does require marketing and upgrading in the face of
competition which has equally few physical restrictions.

Providers of services make up the Tertiary sector of industry.

Quelle: www.wikipedia.org

Definition „Service Economy“
Service economy... is also used to refer to the relative importance of service in
a product offering. That is, products today have a higher service component
than in previous decades. In the management literature this is referred to as the
servitization of products.

Virtually every product today has a service component to it. The old
dichotomy between product and service has been replaced by a service-
product continuum... Many products are being transformed into services.

For example IBM treats its business as a service business ...it sees the physical
goods as a small part of the quot;business solutionsquot; industry. They have found
that the price elasticity of demand for quot;business solutionsquot; is much less elastic
than for hardware. Quelle: www.wikipedia.org

Produktionsnahe Dienstleistungen
Was versteht man unter produktionsnahen Dienstleistungen?

Produkt Dienstleistung

Produkt und Dienstleistung bilden eine Einheit

• Produktionsnahe Dienstleistungen sind direkt abhängig
von einem Produkt (Ohne Produkt keine Dienstleistung)
• Das Produkt erhält durch die Dienstleistung einen Mehrwert

Dies macht eine integrierte Produktentwicklung erforderlich


Die Produkte auf dem Markt sind austauschbar

Die Globalisierung, der damit verbundene
Kostendruck und der harte Wettbewerb am
Markt haben dazu geführt, dass die Produkte
der Hersteller sich ähneln.

Folge:
• Sinkende Verkaufserlöse
• Technik ist selten entscheidend für die Vergabe
• Technische Alleinstellungsmerkmale sind
teuer zu erkaufen und von kurzer Dauer

Welche Kriterien könnten für den Kunden kaufentscheidend sein?


Anteil Dienstleistungen am Gesamtumsatz eines Herstellers
75%

Die Bedeutung der Dienstleistung für den
Gesamtumsatz nimmt im Investitionsgüterbereich
kontinuierlich zu.
25%

Maschinen
Dienstleistungen

Umsatzpotenzial Dienstleistung

Allein im Kundendienst nutzen Hersteller
lediglich 20 % des am Markt verfügbaren Potenzials!
Quelle: SZ&P



Pre-Sale After-Sale
Gewährleistung
Full-Service
Verschleißteile
Prozessoptimierung
Gebrauchtmaschinen
Schulungen Wartung Reparaturen Upgrades
Technologie Ersatzteile
Inbetriebnahme Nachrüstungen

Umbauten

Lebenszyklus

Übung


Übung

Aufgabe 1: Produktionsnahe Dienstleistungen können einem Investitionsgut entlang
seines Lebenszyklus zugeordnet werden. Nennen Sie je ein Beispiel bzw. die
entsprechende Phase im Zyklus (6 Punkte):
Phase im Lebenszyklus Dienstleistung
Pre-Sales

Inbetriebnahme

Nach Gewährleistungsende


Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL
Gesellschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen

70 % aller Arbeitsplätze in Deutschland
liegen im Dienstleistungsbereich (Stand 2003)

Wandel der Gesellschaftsform

Landwirtschaft Industrialisierung Dienstleistung Information/Wissen

Tarifverträge stammen aus der Zeit der Produktionsgesellschaft
Die klassische BWL ist produktionsorientiert
Die wichtigste Ressource in der Dienstleistung ist der Mitarbeiter
Klassische Dienstleistungsbranchen
• Banken
• Versicherungen
• Hotel-/Gastronomiegewerbe
• Verkehr
• Staatliche Leistungen


Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL

Anteil Dienstleister unter
allen Erwerbstätigen: 72,4 %

Anteil Dienstleister unter
den Arbeitnehmern: 72,2 %

Quelle: Statistisches Bundesamt 2007

Übung

Augabe 2: M ultiple Choice: Welche Aussagen sind zutreffen? (Bitte lassen S ie die
letzte Spalte frei. S ie können Antworten wie folgt als zutreffend markieren: x oder .) –
4 Punkte
In Bezug auf Dienstleistungen treffen folgende allgemeine Aussagen zu:
 1 Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der
Dienstleistung
 2 Erzeugung und Verbrauch von Dienstleistungen finden
entkoppelt statt
 3 Der Kunde ist nicht am Entstehungsprozess einer DL
beteiligt
 4 Viele Produkte lassen sich ausschließlich in Verbindung
mit Dienstleistungen verkaufen (hybrid)


Definition „Management“

quot;Managementquot; (from French „ménagement“ quot;the art of
conducting, directingquot;, from Latin „manu agere“ quot;to lead by
the handquot;) characterises the process of leading and directing
all or part of an organisation, often a business, through the
deployment and manipulation of resources (human,
financial, material, intellectual or intangible). Early
twentieth-century management writer Mary Parker Follett
defined management as quot;the art of getting things done
through people.quot;



Definition „Management“

• Der Begriff Management (v. engl.: management = Leitung,
Führung; v. lat.: manum agere = an der Hand führen)
beinhaltet … einen Prozess, bei dem durch aktives
Handeln unter Nutzung von Ressourcen erwünschte oder
geplante Ergebnisse erzielt werden oder erzielt werden
sollen.
• Der Prozess kann sich auf die Unternehmensführung
beziehen, aber auch auf Teilbereiche wie
Projektmanagement oder Risikomanagement.



Was macht eigentlich ein Manager?
Typischen Schritte des Management-Prozesses
2. Identifiziere die notwendigen Aktivitäten und Aufgaben.
3. Prüfe die Angemessenheit der beabsichtigten Vorgehensweise.
4. Plane und beschaffe die notwendigen Ressourcen und Infrastruktur.
5. Sorge für die vollständige Durchführung der notwendigen Arbeiten.
6. Überwache den Fortschritt der Arbeiten.
7. Prüfe die Arbeitsprodukte der Arbeitsschritte und bewerte die
Ergebnisse.
8. Leite bei Abweichungen Korrekturen ein.
9. Prüfe das Endergebnis.


Der Management-Prozess
Somit besteht der Management-Prozess
aus fünf Phasen:
• Zielsetzung
• Planung
• Entscheidung
• Ausführung
• Kontrolle


Übung

Der Management-Prozess besteht aus fünf Phasen – welche der Phasen finden S ie
hier korrekt wieder? (4 Punkte)
 1 Kontrolle
 2 Zielsetzung
 3 Rechtfertigung
 4 Schadensbegrenzung


These

Dienstleistung + Management = Dienstleistungsmanagement

Anhand der beiden bekannten Definitionen sollte es nun
leicht sein, eine Definition für DL-Management herzuleiten…


Definition „Service Management“

Service Management is the management of service producing
industries (in contrast to manufacturing and agricultural
industries). The term is most widely used in the Information
and Communication (ICT) sector, and also has notable use
within the housekeeping and car repair/maintenance industries.
However, almost all firms provide a combination of goods and
services and a service management focus can help drive
revenues. (Collier 2006)


Definition „Service Management“

Service Management umfasst die verschiedenen Methoden, um echte
Services zu entwickeln und zu betreiben.

Es umfasst folgende drei Grundtätigkeiten:
• Service-Entwicklung (dies erfolgt 1 mal pro Service).
• Service-Provisionierung (1 mal pro Kunde, also die Service-Lieferung).
• Service Management im engeren Sinne (der Betrieb von Services).



„Reicht es eigentlich nicht aus, in der modernen
Management-Literatur vor das Wort Management
einfach noch das Wort Dienstleistung zu setzen?“

Ausgangslage Sommer 2005 zur Entstehung
der Vorlesung Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungsmanagement = DienstleistungsManagement???


Warum Dienstleistungsmanagement?

Orientierung Funktion Produkt Kunde
Zeitraum bis 60er-Jahre bis Mitte 90er-Jahre ab Mitte 90er-Jahre
Fokus Produktion Marketing/Vertrieb Kundenbeziehung
Funktional: Sparten:
Organisationsform
Stab/Linie Profit Center Flexible Teams

quot;Mottoquot; quot;Das Fließband Kundenbindung durch
muss laufen!quot; Verkaufen! Kundenzufriedenheit
Hierarchie, Ergebnisorientierung, flache Hierarchie,
Führungsphilosophie
Autorität Anreizsysteme Empowerment
quot;Fleißiges Rädchen im Dynamischer Macher Prozessverbesserer
quot;Idealmitarbeiterquot;
Getriebequot;
Quelle [1]

Spezialist Generalist Diplomat

Kundenorientierung als zentrale Managementaufgabe


Somit ergibt sich der Schwerpunkt zu einer zentralen Frage:

„Welchen Einfluss haben Dienstleistungen
auf die strategischen und die operativen Methoden
des Managements?“

Setzen wir voraus, dass erfolgreichen Dienstleistern diese
Frage bekannt ist, stellt sich wiederum die Frage:

„Was macht erfolgreiche Dienstleister überhaupt erfolgreich?“


Übung


Zusammenfassung

• Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute
in der Dienstleistung
• Eine Vielzahl von Produkten verkauft sich hauptsächlich
über Dienstleistungen (hybride Produkte)
• Dienstleistungen selbst sind immateriell und nicht lagerbar
• Die Erzeugung und der Verbrauch von Dienstleistungen
fallen zusammen (Uno-Acto-Prinzip)
• Der Kunde wirkt als Ressource aktiv an den Prozessen mit
• Es besteht die These, dass Dienstleistungen einen bedeutenden
Einfluss auf die Methoden des Managements ausüben


Aufgaben
Erläuterung: Zählt ein Restaurant zu den Dienstleistungen?


Aufgaben


Aufgaben

Aufgabe 3: Welche volkswirtschaftliche Bedeutung haben Dienstleistungen heute?
Nenne Sie zur Verdeutlichung ein aktuelles Beispiel aus der Statistik (6 Punkte).


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