Projeto do Bloco Estratégia para Comércio Eletrônico do MBA em E-commerce do Infnet

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Projeto do Bloco Estratégia para Comércio Eletrônico do MBA em E-commerce do Infnet

  1. 1. Estratégia da Livraria Cultura por Afrânio Tôrres Neto, Eduardo Serpa, Eric Apesteguy e Vinícius Barizon
  2. 2. Sobre o site • Fundada por Eva Herz em 1947; • Há mais de 60 anos que a Livraria Cultura é referência de qualidade no mercado nacional; • Lojas Físicas em 8 estados (duas no Rio, uma recém-inaugurada na Cinelândia); • Oferece eventos culturais, teatros, cafés e entretenimento nas lojas; • 261 mil livros importados e 5 mil livros digitais nacionais; • Mais de 3 milhões de títulos de livros; • Mix de produtos como CDs, DVDs, e-books, e-readers, games, e viagens.
  3. 3. Concorrentes Indústria que cresceu 5,26% em 2011 em relação a 2010 (abaixo da inflação), Com faturamento total atingindo R$ 4,73 Bilhões, dividido da seguinte forma: A categoria de livros corresponde a 56,25% do total de 70% das livrarias.
  4. 4. Concorrentes Mercado cada vez mais concentrado. 90,91% com pretensão de investir em outros segmentos de seus negócios. Exemplares vendidos em 2011: O mercado digital cada vez ganhando mais força, representando crescimento de 10% para pequenas e médias livrarias em 2011 comparado a 2010.
  5. 5. Vendas Eletrônicas Para 63,17%, a venda por e-commerce representa até 5% do faturamento. Para 10,53%, a venda por e-commerce representa entre 5% e 10% do faturamento. Para 21,05%, a venda por e-commerce representa entre 10% e 15% do faturamento. Para 5,25%, a venda por e-commerce representa acima de 15 % do faturamento. 24,24% já trabalham com livro digital Concorrentes
  6. 6. Concorrentes
  7. 7. Concorrentes Ações: • Não enfrentar na guerra de menor custo; • Facilitar as vendas via mobile e e-books nas lojas; • Oferecer melhor tempo de entrega e aperfeiçoar a logistica; • Manter o status de oferecer a melhor experiência ao consumidor; • Manter forte relação com empresas como a Kobo do Canadá.
  8. 8. Público Alvo • Ambos os sexos; • Classes A e B; • Entre 20 e 60 anos, com maior penetração entre 30 e 50 anos; • Esclarecido, bem resolvido e seguro; • Grau de Fidelidade: heavy users, light users e no user.
  9. 9. Posicionamento global Missão: Tornar acessível o mais completo acervo de informação e entretenimento em múltiplas plataformas, contando com a mais competente e preparada equipe de colaboradores, comprometida em fazer do ato de compra uma experiência de encontro, descoberta e prazer. Visão: A Livraria Cultura acredita no poder transformador da informação. Quanto mais crescermos, mais distribuiremos informação e assim contribuiremos para um mundo socialmente mais justo e ambientalmente sustentável.
  10. 10. Posicionamento global Ética A Livraria Cultura prima pela moral e pela transparência na condução dos negócios e na conduta com as pessoas. Inovação Nossa premissa é que, se algo funciona, já está obsoleto. A busca incessante de criar o novo vem de uma iniciativa de todos. Responsabilidade Cultural A Livraria Cultura acredita que a responsabilidade cultural contribui para o processo de conscientização da sociedade e seu engajamento em todas as instâncias da cidadania. Inteligente É bem informada, experiente, culta e pratica o que vende em todos os aspectos e detalhes de sua operação.
  11. 11. Ciclo de vida
  12. 12. Análise SWOT
  13. 13. 5 forças de Porter Novos Entrantes As Barreiras de Entrada são altas para novos entrantes: • Identidade da marca; • Necessidade de capital; • Logística (canal forte de distrbuição); • Impostos (sistema tributário complexo); • Economias de escala; • Curva de Experiência; • Entrada de novos players como: Google, Apple e Barnes & Noble.
  14. 14. 5 forças de Porter Substitutos A ameaça de serviços ou produtos substitutos é grande. Existem muitos suportes diferentes para veicular conteúdo além do livro digital e impresso, tais como: jornais, revistas, rádio, TV, sites, redes sociais. No âmbito do e-book, o leitor brasileiro tem há algum tempo endereços eletrônicos que disponibilizam obras em livre acesso. O principal deles, o portal Domínio Público é o atualmente com mais de 3 mil livros. http://www.dominiopublico.gov.br/pesquisa/PesquisaObraForm.jsp Além disso, outros tipos de lazer como: cinema, teatro e jogos interativos;
  15. 15. 5 forças de Porter Fornecedores O poder de barganha das grandes editoras é alto. Por outro lado, o poder de barganha das menores editoras é baixo. Segundo dados da GfK, há cerca de 500 editoras no país. As 10 maiores respondem por 26% do mercado, e também conseguem os best-sellers. A Amazon fechou parceria com distribuidora de livros digitais DLD, que engloba as editoras Rocco, Sextante, Objetiva e Record.
  16. 16. 5 forças de Porter Compradores O poder de barganha dos compradores é alto, uma vez que: • O custo de mudança é baixo; • Os livros são commodities e o preço é fator determinante de compra; • O acesso às informações é alto (internet, redes socias, etc.); • A percepção de diferenciação entre os grandes players é baixa.
  17. 17. 5 forças de Porter Rivalidade entre concorrentes Muitos players adotando posicionamentos diferentes: Liderança em custo: Submarino e Walmart. Diferenciação: Livraria Saraiva / Siciliano, Cultura, Nobel e Travessa. Enfoque em custo: Amazon.
  18. 18. Objetivo do plano estratégico Balanced Scorecard Aumentar o faturamento em 20% , reduzir os custos em 10% e aumentar o market share em 2% Nosso clientes devem nos ter como referência de informação e entretenimento e qualidade nos serviço
  19. 19. Plano de Ação Enfoque na diferenciação Pretendemos nos posicionar como referência na comercialização de e-books (educando os consumidores com pontos digitais nas livrarias) e serviço de qualidade (atendimento e fidelização). Site: mercado do tipo E-Bay especializado em e-books, misturando funcionalidades de redes sociais de alto nível e vários tipos de transação (compra e venda, aluguel, troco). Lançamento de um site totalmente estudado e pensado em termos de UX, SEO e com funcionalidades diferenciadas. Identificação dos nichos (literatura) com maior potencial de crescimento no nosso mercado, desenvolvimento e foco nos mais rentáveis. Ganhando time to market. Ter o melhor time do mercado (digital e atendimento nas lojas). Capitalizar o máximo possível a nossa marca (campanhas de marketing robustas – “dafiti”). Focar em ações que aumentam nossa base de usuários de forma veloz e focando na qualidade (conversões).
  20. 20. Análise de viabilidade financeira Modelo de Negócios •Centro de entretenimento e mercado digital Muito mais voltado para a experiência, do que para o consumo. Um novo formato de livraria que se adapta perfeitamente à realidade dos centros urbanos. Um ponto de encontro tradicional para quem busca entretenimento, lazer e informação. Qualquer pessoa que passar por uma das unidades em todo o Brasil pode notar que o diferencial já começa no ambiente aconchegante. Há uma preocupação com a pessoalidade, o lugar mais intimista, sem cartazes agressivos de promoções, onde o público pode simplesmente pegar um livro e folheá-lo em uma confortável poltrona, como se fosse uma degustação. A ideia é que, a partir dessa experimentação, surge a vontade do consumidor em querer conhecer mais sobre o assunto e, enfim, comprar. E a abordagem vem dando certo! A empresa marca cada vez mais presença no mercado digital, destacando a parceria realizada com a Kobo para a venda de e-readers.
  21. 21. Análise de viabilidade financeira Fluxo de caixa A Livraria Cultura não disponibiliza muitas informações sobre seus dados financeiros, o fluxo abaixo é referente ao ano de 2011. Há previsão que a empresa entre na bolsa de valores em breve, e com isso mais informações estarão disponíveis ao público. RECEITA LÍQUIDA 321.049.000 RESULTADO OPERACIONAL DO 3.012.000 PERÍODO RESULTADO OPERACIONAL 12.610.000 RETORNO SOBRE O PATRIMÔNIO 32.76% (LUCRO LÍQUIDO / PATRIMÔNIO TOTAL) RETORNO SOBRE ATIVOS (LUCRO LÍQUIDO / ATIVO TOTAL) 2.21% MARGEM DE LUCRO LÍQUIDO (LUCRO LÍQUIDO / RECEITA LÍQUIDA) 0.94%
  22. 22. Logística Definição de um plano de armazenagem e gestão de estoques, apresentando as estratégias de otimização da cadeia de suprimentos, no que se refere à sua função e as interfaces do e-commerce Uma armazenagem correta pode solucionar e/ou evitar diversos problemas (avarias e acidentes de trabalhos, por exemplo), bem como otimizar os processos de localização, picking, separação, expedição, distribuição de produtos e, conseqüentemente, agilizar o prazo de entrega ao consumidor final. No caso da Livraria Cultura, os livros serão armazenados em um armazém coberto, com estantes com pé direito alto (verticalizados), em prateleiras, paletizados, e endereçados de forma AA.B.C.D.E de acordo com o tipo de assunto (por agrupamento). AA: Código do almoxarifado ou área de estocagem B: Número da rua C: Número de prateleira ou instante D: Posição vertical E: Posição horizontal dentro da posição vertical Os corredores serão espaçosos, facilitando a movimentação das empilhadeiras. Todos os livros (sku) e caixa máster serão codificados para facilitar e agilizar a identificação dos mesmos.
  23. 23. Logística Gestão de estoque Será adotado o conceito FIFO (first in, first out = primeiro a entrar, primeiro a sair) e curva ABC, ou seja, priorizando os 20% dos livros que correspondem a 80% do faturamento. Haverá uma grande proximidade com a central de compras, garantindo estoque de segurança sempre em D+3. O Departamento de Compras fará o planejamento mensal de acordo com o histórico de vendas e indicadores de mercado, ajustando semanalmente a curva de vendas e criando uma dinâmica mais ágil de recompra. Não será realizado cross docking, pois é muito arriscado para o modelo de negocio devido ao lead time de entrega ser alto. Serão realizados constantemente inventários rotativos por seções (corredores) e no final do ano um inventário geral, de maneira a atualizar sempre o estoque físico no sistema de vendas on line. A fim de manter competitividade no mercado, adotaremos o modelo de Custo médio, fixando o preço médio entre todas as entradas e saídas. Faremos unitzação de carga, juntando produtos do mesmo tamanho ou produtos iguais em uma embalagem só, para omtiizar o transporte de vários produtos ao mesmo tempo.
  24. 24. Política de privacidade, trocas e devoluções O que é transação segura? A Livraria Cultura permite que você realize sua operação de compra pelo site em um ambiente de absoluta segurança. Os dados pessoais dos clientes são transmitidos criptografados, o que garante privacidade durante a compra. Os dados pessoais dos clientes só são vistos pela Livraria Cultura? Sim. A Livraria Cultura tem um compromisso de fidelidade com seus clientes e compromete-se a não divulgar, sob hipótese alguma, sem autorização, os dados fornecidos. Foi enviado um e-mail solicitando mais detalhes sobre a política de privacidade da empresa, mas não houve resposta.
  25. 25. Política de privacidade, trocas e devoluções 5 aspectos legais primordiais para o sucesso do e-commerce. 1. Cláusula de segurança Os dados pessoais são transmitidos criptografados, o que garante privacidade durante a compra. Esse primeiro ponto é ajudado pela presença no site de selos de segurança comuns no mercado. Técnicos como TrustSign ou de mercado como os da E-Bit e Internet Segura. 2. Cláusula de confidencialidade financeira Informações do cliente ficarão guardadas temporariamente no servidor de dados, até o processamento da compra e o envio de seus produtos. Após o envio da encomenda, as informações financeiras serão automaticamente eliminadas do sistema, só permanecendo seus dados cadastrais. Número do cartão de crédito, data de validade e Código de segurança – são informações tratadas sob os mais rigorosos padrões de segurança. Quando feita a opção por este tipo de pagamento, serão utilizados apenas para a realização de transação eletrônica, entre a Livraria Cultura e a sua administradora de cartão de crédito. As informações digitadas (número, validade e Código de segurança) são criptografadas e enviadas para a administradora do cartão.
  26. 26. Política de privacidade, trocas e devoluções 3. Cláusula de privacidade Todos os dados de endereçamento são utilizados apenas para que possamos enviar os produtos requisitados pelo cliente, ou a nota fiscal, em caso de presente para terceiros. Nenhuma correspondência promocional será enviada sem o consentimento do cliente. A Livraria Cultura não partilha, aluga, vende ou empresta o seu banco de dados para nenhuma outra empresa, instituição ou associação. As únicas pessoas que terão acesso aos seus dados, mesmo que por poucos momentos, serão aquelas envolvidas no processo de preparação e envio dos produtos requisitados. A Livraria Cultura incentiva o desenvolvimento e aplicação do Código de Autorregulamentação para a Prática de E-mail Marketing e, desde já, declara que envidará os seus melhores esforços para que toda forma de comunicação eletrônica da empresa esteja adequada aos parâmetros indicados pela autorregulamentação, para que um e-mail seja considerado como eticamente correto.
  27. 27. Política de privacidade, trocas e devoluções 4. Cláusula de referência legal A referência legal adotada para redigir a Política de Privacidade e Segurança é o Código de Defesa do Consumidor, principal lei que rege os direitos dos consumidores no Brasil, e em particular o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o qual garante ao consumidor que adquirir um produto pela Internet, por telefone ou pelo correio e se arrepender da compra, o direito de solicitar a devolução da mercadoria no prazo de 7(sete) dias úteis após o recebimento. Bem como é validada por nosso Departamento Jurídico e auditada pela “Pricewaterhouse Coopers” ou outro organismo de regulação.
  28. 28. Política de privacidade, trocas e devoluções 5. Troca e Devolução no site Troca por defeito: O prazo para a troca é de 30 dias corridos a partir do recebimento do produto e mediante apresentação da nota fiscal ou etiqueta de troca para presente. Essa troca poderá ser feita também em nossas lojas físicas. Devolução por desistência: O cliente poderá desistir da compra até 7 (sete) dias corridos depois de seu recebimento. Nestes casos, o cliente deverá comunicar à Travessa (através de e-mail ou telefone) o motivo da desistência e escolher uma das opções de restituição do pagamento. Cupom-desconto: O cliente receberá um cupom-desconto no valor do produto para ser utilizado em compras no site. Estorno do cartão de crédito: Depósito em conta corrente (somente em casos de pagamento com boleto bancário).
  29. 29. Obrigado

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