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          Sistemas de Informação da Administração Pública


        Da automatização à inteligência
               dos processos
            1 – BPM, Reengenharia de Processos
                 e Formulários Electrónicos
                                               Luís Vidigal


Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Reengenharia de Processos
• É o repensar fundamental e a reestruturação radical
  dos processos organizacionais, que visam alcançar
  melhorias drásticas em indicadores críticos e
  contemporâneos de desempenho, tais como custos,
  qualidade, atendimento e velocidade
                            Michael Hammer & James Champy (1993)


• É o repensar fundamental e redefinição radical dos
  processos para conseguir enormes melhorias no
  desempenho
                            Michael Hammer & Steven Stanton (1995)


Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal     2
BPM – Business Process Managment
              (Gestão de Processos de Negócio)




       É um modo estruturado para as
       organizações gerirem e melhorarem o
       seu desempenho, através da
       optimização dos seus processos de
       negócio.


Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   3
BPM é mais do que Gestão de Processos

É também
• Alinhar os processos de negócio com os objectivos
  estratégicos – Planeamento Estratégico
• Obter compromisso dos colaboradores com os
  processos de negócio
• Entender a organização e o seu funcionamento
  enquanto sistema, mostrando os relacionamentos
  básicos de entrada e saída entre os seus processos
• Seleccionar a tecnologia certa e apropriada




Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   4
O que é o Business Process
     Consiste em estabelecer etapas bem claras, que
     coordenadas e geridas promovem valor para o cliente e
     consequentemente para o negócio.



                                                                  Primeiro
                                                                  as meias
                                                                  e depois
                                                                 os sapatos




5 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O que fazer antes de iniciar?

• Identificar os processos chave de negócio
• Estabelecer objectivos e metas, de
  preferência alinhados ao Plano Estratégico
• Lembrar que o mapeamento de processos é
  um meio e não um fim
• Não é necessário mapear todos os processos
  da organização, somente aqueles mais
  importantes ou críticos
• Definir o nível de detalhe necessário e
  apropriado para a organização em questão
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   6
Resultados de uma implementação BPM

 • Conhecer e Inovar o Processo
    – Documentar e validar processos de
      negócio, simulações de mudança
 • Montar e colocar rapidamente em
   produção
    – Claro entendimento das necessidades
      de negócio para automação do
      processo
    – Permite a maior flexibilização do
      negócio permitindo mudanças mais
      agéis
 • Monitorização do Processo para garantir a
   sua efectividade
    – Melhorar operações de negócio através
      da visão em tempo real e do controle
      de processos
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   7
Ciclo de Vida



                              Modelação                   Implementação




                                 Controlo                   Implantação




Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal          8
Modelação dos Processos "As Is"

 • Obter informações do processo / Construir modelo
       – Entrevistas
       – Entrevistar o “Owner” de cada processo
       – Identificar a origem das fontes do processo (Inputs)
 • Identificar elementos chave do processo
       –   Actividades
       –   Quem faz o que?
       –   Sequência do processo
       –   Regras específicas do processo (Business Rules)
       –   Entradas e Saídas
       –   Indicadores (Tempo de execução das actividades)
9 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Melhoria dos Processos
• Identificar claramente o objectivo da melhoria
      – Reduzir Custo e Tempo
      – Potencializar a qualidade do produto ou serviço
      – Aumentar a satisfação do cliente
• Meios para alcançar os objetivos
      – Racionalizar o processo
      – Melhorar a utilização dos recursos
      – Melhorar ou definir um processo de Gestão



Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Modelação
                                                Processo Seqüencial


As Is
                                                   Tempo Total: 6 horas


                                        Processo com atividades paralelas




          To Be


                                                            Tempo Total:
                                                              2 horas
 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Melhorar os processos de negócio


    Há várias formas para optimizar um processo




                                                                   Calibrar o
               Gerir                 Automatizar                                Redesenhar
                                                                   processo




   A melhoria pode não significar mudanças no processo. Gestão e medição eficientes,
   podem ser o suficiente para o processo existente.

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Process Intelligence
    Abordagem tradicional                                       Abordagem de mudança
•     Bottom up                                                 •      Top down
•     Modelo organizativo                                       •      Modelo organizacional
•     Racionalização                                            •      Inovação
•     Eficiência                                                •      Agilidade
•     Processo =                                                •      Processo = Capacidade
      Conj. Actividades                                                para responder a
                                                                       estímulos
• Não tem em conta a                                            •      Abordagem Sistémica
  abordagem sistémica                                           •      Abordagem Integrada
• Documentos / procedim.                                        •      Pessoas
• Controlos                                                     •      Gestão da Mudança
• Gestão de Informação                                          •      Gestão de Conhecimento
    Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Estruturas e Processos

                                        Estruturas




  In                                                               Out



                                         Processos


Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Mapa de inter-relações entre os
           vários processos




                                                                                Processo 4


                                                                                             Processo 5
                                         Processo 1


                                                      Processo 2


                                                                   Processo 3




                                                                                                          Processo n
                  Processo 1


                  Processo 2


                  Processo 3


                  Processo 4


                  Processo 5


                  Processo n
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Mapa dos “donos” dos processos




                                       Depart. A


                                                   Depart. B


                                                               Depart. C


                                                                           Depart. D


                                                                                       Depart. E


                                                                                                   Depart. X
                Processo 1


                Processo 2


                Processo 3


                Processo 4


                Processo 5


                Processo n
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Fluxos dos processos e seus interfaces




           Inputs                                                               Outputs




                                               Factores
                      Actividades                                  Sequências
                                              de Decisão




Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal                          17
Matriz de CRUD

       •C – Create
       •R – Retrieve                                                   Quantas
                                                                   folhas de cálculo
                                                                      tem na sua
       •U – Update                                                   organização?



       •D - Delete
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal                       18
Matriz de CRUD ou “CU” (Cria / Utiliza)




                                         Dado A




                                                                      Dado D
                                                             Dado C




                                                                               Dado E


                                                                                        Dado X
                                                   Dado B
                  Processo 1            U         C         U

                  Processo 2            C                             C        U        C

                  Processo 3                      C         U         C

                  Processo 4            C                   C         U                 C

                  Processo 5            U                   U         U        C        U

                  Processo n                      C                   U                 C
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Reengenharia
              Não faça sempre como fez!


                                                 Repensar
                                                      (Why)
               Realocar                                                 Resequenciar
              (How much)                                                     (When)




      Reconfigurar
                                      Os 7 Re                                Relocalizar
             (What)                                                             (Where)



                                   Reduzir                         Refazer
                                  (How much)                        (How)


Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal                           20
Reengenharia
              Não faça sempre como fez!
 • Qual a causa para determinado problema?
 • Porque fazemos as coisas desta forma?
 • Este processo continua a ser crítico para o cliente?
 • Quem faz o quê?
 • O processo, não poderia ser conseguido com menos
   passos?
 • Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais
   valor acrescentado para o cliente?
 • Os processos acontecem em paralelo? Quais são
   executados primeiro, qual a sequência?
 • Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?


Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   21
Fazes da reengenharia de processos


                                  Definição                         Definição
                                  da Visão                           “To Be”
                                                                                    Análise
 Caracterização                                                                     Custo /
    “As Is”                                                                        Benefício




        Avaliação                                                                 Plano de
                                                                                  Transição

                                                                    Definição
                              Implementação
                                                                   das Métricas


Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal                               22
Reengenharia de processos
 • O que se pretende obter com o processo;
 • Quem intervém no processo e com que
   responsabilidade;
 • Onde é executado o processo, em que
   estruturas ou serviços;
 • Como é executado o processo, qual o
   suporte tecnológico inerente;
 • Qual a sequência mais adequada de
   procedimentos e tarefas;
 • Que recursos são necessários.
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   23
O que aprendemos da Reengenharia

   • A gestão de topo deve apoiar a mudança
   • A cultura organizacional deve ser receptiva
   • As melhorias e as poupanças devem focar-se
     nos processos
   • Os processos devem ser seleccionados com
     base nas necessidades dos cidadãos
   • Os donos dos processos devem gerir as
     equipas, o âmbito e as métricas



Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   24
Fases da melhoria de Processos

   • Identificar
   • Analisar
   • Redesenhar
   • Implementar
   • Avaliar
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   25
A irracionalidade
     do Estado
 alimenta muitos
negócios privados
 sem acrescentar
 valor à economia




Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal             26
                                                                   Luis Vidigal
Tarefas que (potencialmente)
        não acrescentam valor
 • Re-trabalhar                                                    •   Configurar
 • Gastar e ostentar                                               •   Desacelerar
 • Assinaturas                                                     •   Transportar
   múltiplas                                                       •   Mover
 • Contar                                                          •   Atrasar
 • Manusear                                                        •   Armazenar
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•    Agrupar trabalho semelhante
•    Combinar operações e actividades similares
•    Reduzir controlos e revisões
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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   28
Formulários inteligentes
     Descobrir as partes que interessam...

                           Onde é que eu estou?




Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal   29
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     Descobrir as partes que interessam...

         Como resolver o meu problema?




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Deixe-me ajudá-lo

                                               Que idade
                                                 tem?
       É empresário?                                                    É deficiente?
                                                           Está a
                                                         trabalhar?
                   Tem carro?
                                                                      Homem ou
                                                                       Mulher?

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Siap 2009 3 Automacao De Processos 1 Bpm Reengenharia Formularios

  • 1. http://egovernment.no.sapo.pt Sistemas de Informação da Administração Pública Da automatização à inteligência dos processos 1 – BPM, Reengenharia de Processos e Formulários Electrónicos Luís Vidigal Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 2. Reengenharia de Processos • É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos organizacionais, que visam alcançar melhorias drásticas em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade Michael Hammer & James Champy (1993) • É o repensar fundamental e redefinição radical dos processos para conseguir enormes melhorias no desempenho Michael Hammer & Steven Stanton (1995) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 2
  • 3. BPM – Business Process Managment (Gestão de Processos de Negócio) É um modo estruturado para as organizações gerirem e melhorarem o seu desempenho, através da optimização dos seus processos de negócio. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 3
  • 4. BPM é mais do que Gestão de Processos É também • Alinhar os processos de negócio com os objectivos estratégicos – Planeamento Estratégico • Obter compromisso dos colaboradores com os processos de negócio • Entender a organização e o seu funcionamento enquanto sistema, mostrando os relacionamentos básicos de entrada e saída entre os seus processos • Seleccionar a tecnologia certa e apropriada Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 4
  • 5. O que é o Business Process Consiste em estabelecer etapas bem claras, que coordenadas e geridas promovem valor para o cliente e consequentemente para o negócio. Primeiro as meias e depois os sapatos 5 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 6. O que fazer antes de iniciar? • Identificar os processos chave de negócio • Estabelecer objectivos e metas, de preferência alinhados ao Plano Estratégico • Lembrar que o mapeamento de processos é um meio e não um fim • Não é necessário mapear todos os processos da organização, somente aqueles mais importantes ou críticos • Definir o nível de detalhe necessário e apropriado para a organização em questão Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 6
  • 7. Resultados de uma implementação BPM • Conhecer e Inovar o Processo – Documentar e validar processos de negócio, simulações de mudança • Montar e colocar rapidamente em produção – Claro entendimento das necessidades de negócio para automação do processo – Permite a maior flexibilização do negócio permitindo mudanças mais agéis • Monitorização do Processo para garantir a sua efectividade – Melhorar operações de negócio através da visão em tempo real e do controle de processos Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 7
  • 8. Ciclo de Vida Modelação Implementação Controlo Implantação Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 8
  • 9. Modelação dos Processos "As Is" • Obter informações do processo / Construir modelo – Entrevistas – Entrevistar o “Owner” de cada processo – Identificar a origem das fontes do processo (Inputs) • Identificar elementos chave do processo – Actividades – Quem faz o que? – Sequência do processo – Regras específicas do processo (Business Rules) – Entradas e Saídas – Indicadores (Tempo de execução das actividades) 9 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 10. Melhoria dos Processos • Identificar claramente o objectivo da melhoria – Reduzir Custo e Tempo – Potencializar a qualidade do produto ou serviço – Aumentar a satisfação do cliente • Meios para alcançar os objetivos – Racionalizar o processo – Melhorar a utilização dos recursos – Melhorar ou definir um processo de Gestão Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 11. Modelação Processo Seqüencial As Is Tempo Total: 6 horas Processo com atividades paralelas To Be Tempo Total: 2 horas Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 12. Melhorar os processos de negócio Há várias formas para optimizar um processo Calibrar o Gerir Automatizar Redesenhar processo A melhoria pode não significar mudanças no processo. Gestão e medição eficientes, podem ser o suficiente para o processo existente. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 13. Process Intelligence Abordagem tradicional Abordagem de mudança • Bottom up • Top down • Modelo organizativo • Modelo organizacional • Racionalização • Inovação • Eficiência • Agilidade • Processo = • Processo = Capacidade Conj. Actividades para responder a estímulos • Não tem em conta a • Abordagem Sistémica abordagem sistémica • Abordagem Integrada • Documentos / procedim. • Pessoas • Controlos • Gestão da Mudança • Gestão de Informação • Gestão de Conhecimento Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 14. Estruturas e Processos Estruturas In Out Processos Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 15. Mapa de inter-relações entre os vários processos Processo 4 Processo 5 Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo n Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5 Processo n Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 16. Mapa dos “donos” dos processos Depart. A Depart. B Depart. C Depart. D Depart. E Depart. X Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5 Processo n Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 17. Fluxos dos processos e seus interfaces Inputs Outputs Factores Actividades Sequências de Decisão Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 17
  • 18. Matriz de CRUD •C – Create •R – Retrieve Quantas folhas de cálculo tem na sua •U – Update organização? •D - Delete Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 18
  • 19. Matriz de CRUD ou “CU” (Cria / Utiliza) Dado A Dado D Dado C Dado E Dado X Dado B Processo 1 U C U Processo 2 C C U C Processo 3 C U C Processo 4 C C U C Processo 5 U U U C U Processo n C U C Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  • 20. Reengenharia Não faça sempre como fez! Repensar (Why) Realocar Resequenciar (How much) (When) Reconfigurar Os 7 Re Relocalizar (What) (Where) Reduzir Refazer (How much) (How) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 20
  • 21. Reengenharia Não faça sempre como fez! • Qual a causa para determinado problema? • Porque fazemos as coisas desta forma? • Este processo continua a ser crítico para o cliente? • Quem faz o quê? • O processo, não poderia ser conseguido com menos passos? • Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente? • Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência? • Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas? Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 21
  • 22. Fazes da reengenharia de processos Definição Definição da Visão “To Be” Análise Caracterização Custo / “As Is” Benefício Avaliação Plano de Transição Definição Implementação das Métricas Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 22
  • 23. Reengenharia de processos • O que se pretende obter com o processo; • Quem intervém no processo e com que responsabilidade; • Onde é executado o processo, em que estruturas ou serviços; • Como é executado o processo, qual o suporte tecnológico inerente; • Qual a sequência mais adequada de procedimentos e tarefas; • Que recursos são necessários. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 23
  • 24. O que aprendemos da Reengenharia • A gestão de topo deve apoiar a mudança • A cultura organizacional deve ser receptiva • As melhorias e as poupanças devem focar-se nos processos • Os processos devem ser seleccionados com base nas necessidades dos cidadãos • Os donos dos processos devem gerir as equipas, o âmbito e as métricas Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 24
  • 25. Fases da melhoria de Processos • Identificar • Analisar • Redesenhar • Implementar • Avaliar Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 25
  • 26. A irracionalidade do Estado alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 26 Luis Vidigal
  • 27. Tarefas que (potencialmente) não acrescentam valor • Re-trabalhar • Configurar • Gastar e ostentar • Desacelerar • Assinaturas • Transportar múltiplas • Mover • Contar • Atrasar • Manusear • Armazenar • Inspeccionar Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 27
  • 28. Formas de melhorar os processos • Normalizar • Reduzir erros • Usar equipas em rede • Agrupar trabalho semelhante • Combinar operações e actividades similares • Reduzir controlos e revisões • Mover a decisão para níveis próximos do cidadão • Eliminar dados não utilizados • Remover atrasos artificiais • Assegurar 100% de qualidade • Automatizar tudo o que for possível Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 28
  • 29. Formulários inteligentes Descobrir as partes que interessam... Onde é que eu estou? Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 29
  • 30. Formulários inteligentes Descobrir as partes que interessam... Como resolver o meu problema? Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 30
  • 31. Deixe-me ajudá-lo Que idade tem? É empresário? É deficiente? Está a trabalhar? Tem carro? Homem ou Mulher? Tem filhos? Tem casa? Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 31
  • 32. Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto-identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio-frequência (RFID) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 32
  • 33. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 33
  • 34. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes Pessoal Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 34
  • 35. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 35
  • 36. Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ... Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 36
  • 37. Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ... Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 37
  • 38. As 3 camadas de um formulário inteligente Apresentação Parte visível Lógica Regras de Negócio Validações XML Dados para importação / exportação Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 38