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NOMBRES:
SEMESTRE: Tercero
Víctor E. Chininín C., Mg
.Sc.
Teléfono: 098 1922704
Implementación de la
Gestión de la Calidad
victorchininin52@yahoo.com
Desarrollar en los maestrantes
habilidades de planificación y
dirección de empresas públicas y
privadas, utilizando métodos y
técnicas eficaces y eficientes de
gestión de la calidad.
OBJETIVO GENERAL
Utilizar los aspectos teórico-científicos y
metodológicos como elementos básicos
del proceso enseñanza-aprendizaje de
los aspectos generales del sistema de
gestión y aseguramiento de la calidad en
la empresa.
OBJETIVO ESPECÍFICO 1
 Desarrollar la capacidad para analizar e
integrar los procesos de obtención de
datos y documentación para los
sistemas de gestión de la calidad.
OBJETIVO ESPECÍFICO 2
 Desarrollar la capacidad para analizar
los aspectos a considerarse en la
calidad, teniendo en consideración la
definición, los costes, los sistemas y
modelos de gestión de la calidad.
OBJETIVO ESPECÍFICO 3
 Desarrollar la capacidad para analizar y
aplicar los aspectos a considerarse en la
familia de las normas ISO 9000.
OBJETIVO ESPECÍFICO 4
 Utilizar aspectos teórico-científicos y
metodológicos para describir en detalle
e interpretar al cliente en la norma ISO
9001:2000.
OBJETIVO ESPECÍFICO 5
 Utilizar aspectos teórico-científicos y
metodológicos para describir en
detalle e interpretar los puntos de la
norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y para
elaborar e implementar la
documentación pertinente.
OBJETIVO ESPECÍFICO 6
 Utilizar aspectos teórico-científicos y
metodológicos como elementos
básicos en el proceso de enseñanza-
aprendizaje de las auditorías de la
calidad.
OBJETIVO ESPECÍFICO 7
BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA:
* López, S. (2011): Sistemas de Calidad.
Implantación de diferentes sistemas en la
organización. Bogotá: Ediciones de la U.
* Rojas, M., Gutiérrez, D. y Correa, A. (2011).
Sistemas de Control de Gestión. Bogota:
Ediciones de la U.
ORIENTACIONES PARA EL MAESTRANTE
Apreciar la
importancia de
la
implementación
de la gestión de
la calidad.
Identificar las
fuentes de
información e
informantes
claves
La
evaluación a
distancia es
un requisito
obligatorio
Este módulo
será
estudiado en
un mes
Destacar sobre la
aplicación de la
gestión de la
calidad en las
empresas
públicas y
privadas.
ORIENTACIONES PARA EL MAESTRANTE
1. Aspectos generales.
2. Documentación de los sistemas de gestión de
la calidad.
3. La calidad. Concepto, importancia y evalua-
ción.
4. La familia de normas ISO 9000.
CONTENIDOS
5. El cliente en la ISO 9001:2000.
6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
7. Auditorías de Sistemas de Calidad.
CONTENIDOS
1. Aspectos generales
Evolución histórica:
La gestión de la calidad ha sufrido desde
la II Guerra Mundial hasta nuestros
días, una significativa evolución.
Factores que influyen en las
expectativas del cliente:
Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, y empatía.
a serie de actividades rdinadas
Sistema de gestión de la calidad:
Es una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estruc-
tura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente.
Aspectos generales
Implementación de un Sistema
de Calidad:
Se requiere de la siguiente estructura:
1. Estrategias
2. Procesos
3. Recursos
4. Estructura organizacional
5. Documentos
Aspectos generales
Aseguramiento de la calidad:
Es el esfuerzo total para plantear, organizar,
dirigir y controlar la calidad en un sistema
de producción con el objetivo de dar al cliente
productos o servicios con la calidad adecuada.
Es simplemente asegurar que la calidad sea lo
que debe ser.
Aspectos generales
UNE-EN-ISO 9004.
(Gestión de la Calidad y
Elementos de un Sistema de
Calidad).
•LAQI 1000
(Instituto de Desarrollo de
Normas y Patrones de
Calidad de Latinoamérica).
¿Cuáles son las normas para
implementar un sistema de
calidad?
Éstas son:
1. Organización; 2) liderazgo; 3) estructura;
4) comunicación-relaciones; 5)
descentralización; 6) autonomía; 7)
personal; 8) conocimiento; 9) formación; 10)
participación; 11) ética; 12) mejora; 13)
instrumentos; 14) procesos; 15)
información; 16) certificación; 17)
coordinación; y, 18) valores.
Características para el éxito de los
programas de calidad
2. DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo recoger datos?
Importante: Contar con herramientas básicas
para la gestión de la calidad.
El proceso de generar información en una
empresa sigue una serie de etapas:
1) Determinación de objetivos claros;
2) Formulación del propósito;
3) Confiabilidad de las mediciones; y,
4) Establecimiento de las formas apropiadas
de recoger los datos.
Las hojas de registro: Persiguen: Facilitar las tareas
de recolección de la información; evitar la posibilidad
de errores o malos entendidos; y, permitir el análisis
rápido de los datos.
Finalidades:
1) Controlar una variable de un proceso;
2) Llevar el control de productos defectuosos;
3) Estudiar la localización de defectos de un producto; y,
4) Estudiar las causas que originan los defectos o
realizar la revisión global de un producto.
Hojas de Registro
Pasos: 1) Decidir qué problemas se
han a investigar; 2) diseñar una
tabla para conteo de datos; 3)
calcular los totales; 4) elaborar una
tabla de datos para el diagrama de
Pareto con la lista de ítems, los
totales individuales, los totales
acumulados, la composición
porcentual y los porcentajes
acumulados; 5) organizar los ítems;
6) dibujar los ejes; 7) construir el
diagrama de barras; y, 8) dibujar la
curva acumulada.
DIAGRAMA DE
PARETO
Metodología para la implementación de la
lluvia de ideas es la siguiente:
1) Definición del problema;
2) Generación de ideas;
3) Revisión de las ideas expuestas;
4) Análisis y selección; y,
5) Ordenamiento de las ideas.
Los diagramas causa-efecto, se elaboran:
1) A partir de la identificación de causas; y,
2) Mediante la lista sistemática de causas.
3. LA CALIDAD. CONCEPTO,
IMPORTANCIA Y EVOLUCIÓN:
Definición de la calidad:
“El conjunto de características
del producto o servicio de
marketing, de ingeniería, de
fabricación y de mantenimiento,
a través del cual el producto o
servicio satisface las expectati-
vas del cliente” (A. Feigen-
haum).
Definición de la calidad
“Es el cumplimiento de unas
especificaciones o la conformidad de unos
requisitos” (B. Vrosky).
“Es un grado predecible de uniformidad y
habilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades del mercado” (W.E. Deming).
Definición de la calidad
“Es el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que
le confiere su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas”
(Norma ISO 8402).
Costes totales de la calidad
La ASQC a los costes totales de la calidad
los divide en:
1) Costos de prevención;
2) Costos de evaluación;
3) Costos por fallos internos, y,
4) Costos por fallos externos.
Sistema de Gestión de la calidad
Un sistema de calidad es la estructura
organizati-va, las responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para llevar a cabo la gestión de la
calidad.
Para el éxito se debe:
 Crear un clima organizacional adecuado y motiva-
dor hacia la calidad.
 Involucrarse totalmente.
 Impulsar y apoyar la implantación del sistema.
Objetivos los de gestión de calidad
 Obtener, mantener y buscar una mejora continua de
los productos o servicios.
 Mejorar la calidad de sus propias operaciones.
 Dar confianza a la dirección y a los empleados en que
los requisitos de la calidad se están cumpliendo
y manteniendo.
 Dar confianza a los clientes y otros agentes
interesados en que los requisitos para la calidad
están siendo alcanzados en el producto o
servicio entregado.
Beneficios de la implantación de un
sistema de calidad
 Mayor nivel de calidad del producto o servicio.
 Disminución de rechazos y optimización del
mantenimiento.
 Reducción de costes.
 Mayor participación e integración del personal
de la empresa.
 Mayor satisfacción de los clientes.
 Mejora de la imagen de la empresa.
 Mejora de la competitividad.
 Garantía de supervivencia.
Ventajas competitivas (logros) de mejorar la
calidad de una empresa.
 Satisfacer nuevas necesidades de los clientes,
adaptando las características de los productos.
 Existencia de varios modelos de gestión de la
calidad con sus propias características.
 Responder con tiempo y profesionalidad a todas
las expectativas de los clientes.
 Aumentar el valor que el cliente recibe con el
producto o servicio que se le suministra.
 Disminuir costes, principalmente asociados a la
mala calidad, a través de la prevención.
Ventajas competitivas (logros) de mejorar la
calidad de una empresa.
 Racionalizar la organización, mejorando sus
procesos operativos y de gestión.
 Mejorar la calidad del producto o servicio para
reposicionarlo o acceder a nuevos
segmentos de clientes.
 Mejorar la percepción de la calidad de cara al
cliente.
 Conseguir una mayor fidelidad por parte de los
clientes, al tenerlos más satisfechos y más
cubiertas sus necesidades.
Modelos de sistemas de gestión de calidad
1) Normas de la Serie ISO 9000: Conjunto de normas
y directrices internacionales para la gestión de la
calidad, que han obtenido una reputación global
como base para el establecimiento de sistemas de
gestión de la calidad
2) Gestión de la Calidad Total (TQM, Total
Quality Management): Conjunto de técnicas y
consejos valiosos para un cambio cultural.
3) Modelo EFQM: Modelo de excelencia en dos
grandes bloques: los agentes (lo que la
organización hace) y los resultados (lo que la
organización logra).
Implantación de Sistema de Gestión de
la calidad
La implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, se realiza por
etapas, que van desde el
diagnóstico hasta la verificación de
la implantación del sistema de la
calidad en la empresa
Implementación de la gestión de la calidad
Implementación de la gestión de la calidad
Implementación de la gestión de la calidad
Implementación de la gestión de la calidad
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Implementación de la gestión de la calidad
Implementación de la gestión de la calidad
Implementación de la gestión de la calidad
ISO 9001:2000.- Apartado 8.2.1.
“Satisfacción de los Clientes”
 Los clientes son cada vez más
conscientes de la calidad.
 Los clientes esperan
frecuentemente que los
proveedores cumplan proac-
tivamente las normas más
estrictas de calidad de productos
y servicios.
ISO 9001:2000.- Apartado 8.2.1.
“Satisfacción de los Clientes”
 Los clientes quieren que se
les dé esta información de
frente y que se les asegure
que su compañía seguirá
satisfaciendo sus necesi-
dades ahora y a largo plazo.
6. La Norma UNE-EN-ISO
9001:2000
Capítulos:
1) Objeto y campo de aplicación.
2) Normas de consulta.
3) Términos y definiciones.
4) Sistema de gestión de la calidad.
5) Responsabilidad de la dirección.
6) Gestión de los recursos.
7) Realización del producto.
8) Medición, análisis y mejora.
1. Objeto y campo de aplicación
La norma especifica unos requisitos
a una empresa que necesita
demostrar su capa-cidad para
proporcionar de forma cohe-rente
productos “que satisfagan los requi-
sitos del cliente y los reglamentos
aplica-bles”, y aspira a “aumentar la
satisfac-ción del cliente”.
2. Normas de consulta
Se hace referencia a la norma ISO
9000:2000 Sistemas de Gestión de
la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
Se considera de aplicación a la hora de
esta-blecer un vocabulario y una
determinación de los fundamentos de un
sistema de gestión de la calidad.
3. Términos y definiciones
En la norma ISO 9000:2000
aparecen nuevos nombres de
identificación de las partes
interesadas, estableciéndo-se los
niveles de proveedor, organiza-
ción y cliente.
4. Sistema de gestión de la calidad
La norma UNE-EN-ISO 9001:2000,
¿qué exige? Exige la identificación
de los procesos, su secuencia y su
interacción.
Los procesos del sistema son los
referidos a la gestión de sistema de
calidad, que son independientes del
proceso de producción o servicio
entregado al cliente
5. Responsabilidad de la
dirección
 Es fundamental el compromiso e
im-plicación de la alta dirección
para desarrollar un eficaz y
eficiente sis-tema de gestión de
calidad; y,
 Enfocarse hacia el logro de los
bene-ficios mediante el
incremento de la sa-tisfacción de
los clientes.
6. Gestión de los recursos
La norma indica que la organización
debe estudiar y facilitar los recursos
para:
 Implementar, mantener y mejorar
de manera continua el sistema de
gestión de la calidad.
 Adecuar el producto y el servicio
a los requisitos del cliente.
7. Realización del producto
La empresa debe planificar y
desarrollar los procesos necesarios
para la realiza-ción del producto.
Esto debe incluir:
 Los objetivos de la calidad y los
requi-sitos para el producto.
7. Realización del producto
 Las actividades de verificación,
vali-dación, seguimiento,
inspección y ensa-yo para el
producto.
 Los registros que sean
necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante
cumplen los requisitos.
8. Medida, análisis y mejora
 La norma exige planificar e
implantar los procesos de
seguimiento y medición y
análisis y mejora con el objeto
de:
Garantizar la conformidad del
producto y del sistema de
gestión de calidad.
Garantizar las mejoras
8. Medida, análisis y mejora
La norma exige a la empresa que, a
intervalos planificados, se lleven a
cabo auditorías internas que
servirán para de-terminar si el
sistema de gestión de cali-dad está
conforme con lo planificado, y si se ha
implantado de manera eficaz.
8. Medida, análisis y mejora
La norma establece que la empresa
debe asegurarse de que los
productos no conformes se
identifican y controlan
perfectamente para prevenir su
utilización o liberación no intencional.
Definición:
La norma ISO 9000: 2000 define una audi-
toría de calidad como: el “proceso sis-
temático, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el alcance al
que se cumplen los criterios de auditoría”.
7. Auditorías de Sistemas de
Calidad
Es evaluar la suficiencia y efectividad de las
disposiciones de calidad de una empresa
mediante la recolección y uso de evidencias
objetivas, e identificar y registrar las instancias
de no cumplimiento con las disposiciones de
calidad e indicar, donde sea posible, las razones.
Objetivo de la Auditoría de la Calidad
• Determinar la conformidad o no confor-
midad del sistema de calidad con los
requisitos especificados.
• Determinar la efectividad del sistema en el
cumplimiento de objetivos.
• Identificar el potencial para el mejora-
miento del sistema de calidad.
* Cumplir los requisitos regulatorios.
• Obtener la certificación (registro) del
sistema de calidad.
Propósito de la Auditoría de la Calidad
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
1. Objetivos de la auditoría
La auditoría debe estar basada en objetivos de-
finidos por el cliente. El alcance es determina-
do por el auditor líder en acuerdo con el cliente
para alcanzar los objetivos.
Los objetivos y el alcance deben ser comunica-
dos al auditado antes de la auditoría.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
2. Equipo auditor
El equipo auditor está formado por el auditor
líder y los otros miembros del equipo, quienes
pueden ser auditores o expertos técnicos.
Éstos deben poseer una combinación apropiada
de conocimientos, habilidades y experiencias
para cumplir con las responsabilidades de la
auditoría.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
3. Auditor líder
El auditor líder es el responsable de
asegurar una conducta eficiente y efectiva
en la auditoría dentro de los alcances de la
misma.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
4. Auditor: Responsabilidades
a) Consultar y consensuar con el cliente el alcance
de la auditoría.
b) Obtener la información de respaldo relevante
como ser los detalles de actividades, los produc-
tos, los servicios, en la empresa y sus áreas de
actuación, los detalles de previas auditorías reali-
zadas al auditado.
c) Formación del equipo auditor.
d) Dirigir las actividades del equipo auditor.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
4. Auditor: Responsabilidades
e) Preparar las comunicaciones.
f) Coordinar la preparación de los documentos y
procedimientos detallados de trabajo y reunir al
equipo auditor.
g) Representar al equipo auditor en discusiones con
el auditado, antes, durante y después de la audi-
toría.
h) Realizar los informes de la auditoría para el
cliente.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
5. Alcances de la Auditoría
El alcance describe todo el sistema de gestión
de calidad, procedimientos, y todos los
apartados de la norma de calidad aplicada
para la implantación del sistema así como la
información relativa a documentación legal y
administrativa de la empresa por el equipo
auditor.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
6. Plan de Auditoría
Debe ser establecido y comunicado al cliente
e incluye:
a) Los objetivos y alcance de la auditoría;
b) El criterio a ser usado para la realización
de la auditoría;
c) La identificación de las unidades organi-
zacionales y funcionales a ser auditadas.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
6. Plan de Auditoría
d) La identificación de las funciones y/o
individuos dentro de la organización
del auditado que tengan responsabi-
lidades relativas a aspectos de la cali-
dad;
e) Identificación de los aspectos de calidad
que son de alta prioridad;
f) Identificación de los documentos de
referencia;
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
6. Plan de Auditoría
g) El tiempo y duración esperados para las
entrevistas e inspecciones;
h) Las fechas y lugares donde se va a rea-
realizar la auditoria;
i) El cronograma de reuniones que se van
a tener con la gerencia del auditado;
j) Requerimientos confidenciales; y,
k) El contenido, formato y estructura del
informe.
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
7. Documentos de trabajo
Los documentos de trabajo deben
contener:
a) Las formas que documenten las eviden-
cias y soporten los resultados de la au-
ditoría;
b) Los procedimientos y listados de che-
queo utilizados para evaluar los elemen-
tos del SGC; y,
c) Los registros de reuniones.
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría
1. Reunión inicial
Debe darse una reunión de apertura. E
propósito de una reunión de apertura es e
de:
a) Presentar a los miembros del equipo
auditor a la gerencia del auditado;
b) Revisar el alcance, los objetivos y el plan
de auditoría y llegar a un acuerdo con
respecto a la tabla de tiempos de la
auditoria;
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría
1. Reunión inicial
c) Proveer un resumen corto de la metolo-
gía y de los procedimientos utilizados
durante la auditoría;
d) Confirmar que los recursos y facilidades
necesitadas por el equipo auditor estén
disponibles;
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría
1. Reunión inicial
e) Promover la participación activa del au-
ditado; y,
f) Revisar los procedimientos de seguridad
y emergencia relevantes del local para el
equipo auditor.
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría
2. Detección de evidencia
La evidencia de la auditoría debe ser
recolectada por medio de entrevistas, revi-
sión de documentos y la observación de
actividades y condiciones.
La información debe ser verificada
mediante observaciones, registros y
resultados de medidas existentes.
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría
3. Resultados de la auditoría
El auditor de calidad debe obtener
suficientes evidencias para que los
resultados individuales de la auditoría,
agregados a los resultados de menor
significado, puedan afectar cualquier
conclusión alcanzada.
Los resultados de la auditoría deben ser
revisados con la gerencia del auditado.
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría
4. Reunión final
Luego de completar la fase de recopilación de
evidencia y antes de preparar un informe de la
auditoría, los auditores deberán tener una reunión
con la gerencia del auditado y aquellos responsables
de las funciones auditadas. El propósito principal de
esta reunión es el de presentar los resultados de la
auditoría al auditado, de tal manera que se tenga una
comprensión y reconocimiento claro de la base de
dichos resultados.
Actividades posteriores al
trabajo en la empresa
1. Informe
Los resultados de la auditoría o un resumen
de éstos deben ser comunicados al cliente
en un informe escrito.
La información relativa a la auditoría que se
debe incluir en el informe debe incluir, pero
no está limitada a:
a) La identificación de la organización
auditada y del cliente;
Actividades posteriores al
trabajo en la empresa
1. Informe
b) Los objetivos y alcance acordados de la audi-
toría;
c) Los criterios acordados contra los que se rea-
lizó la auditoría;
d) El período cubierto por la auditoría;
e) La(s) fecha(s) en que la auditoría fue realizada;
f) La identificación del equipo auditor;
Actividades posteriores al
trabajo en la empresa
1. Informe
g) La identificación de los representantes del
auditado que participaron en la auditoría.
h) Un resumen del proceso de auditoría, inclu-
yendo cualquier obstáculo enfrentado.
i) Las conclusiones de la auditoría.
j) Las declaraciones de confidencialidad de los
contenidos; y,
k) La lista de distribución del informe de la audi-
toría.
GRACIAS

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Implementación de la gestión de la calidad

  • 1. NOMBRES: SEMESTRE: Tercero Víctor E. Chininín C., Mg .Sc. Teléfono: 098 1922704 Implementación de la Gestión de la Calidad victorchininin52@yahoo.com
  • 2. Desarrollar en los maestrantes habilidades de planificación y dirección de empresas públicas y privadas, utilizando métodos y técnicas eficaces y eficientes de gestión de la calidad. OBJETIVO GENERAL
  • 3. Utilizar los aspectos teórico-científicos y metodológicos como elementos básicos del proceso enseñanza-aprendizaje de los aspectos generales del sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en la empresa. OBJETIVO ESPECÍFICO 1
  • 4.  Desarrollar la capacidad para analizar e integrar los procesos de obtención de datos y documentación para los sistemas de gestión de la calidad. OBJETIVO ESPECÍFICO 2
  • 5.  Desarrollar la capacidad para analizar los aspectos a considerarse en la calidad, teniendo en consideración la definición, los costes, los sistemas y modelos de gestión de la calidad. OBJETIVO ESPECÍFICO 3
  • 6.  Desarrollar la capacidad para analizar y aplicar los aspectos a considerarse en la familia de las normas ISO 9000. OBJETIVO ESPECÍFICO 4
  • 7.  Utilizar aspectos teórico-científicos y metodológicos para describir en detalle e interpretar al cliente en la norma ISO 9001:2000. OBJETIVO ESPECÍFICO 5
  • 8.  Utilizar aspectos teórico-científicos y metodológicos para describir en detalle e interpretar los puntos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y para elaborar e implementar la documentación pertinente. OBJETIVO ESPECÍFICO 6
  • 9.  Utilizar aspectos teórico-científicos y metodológicos como elementos básicos en el proceso de enseñanza- aprendizaje de las auditorías de la calidad. OBJETIVO ESPECÍFICO 7
  • 10. BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA BÁSICA: * López, S. (2011): Sistemas de Calidad. Implantación de diferentes sistemas en la organización. Bogotá: Ediciones de la U. * Rojas, M., Gutiérrez, D. y Correa, A. (2011). Sistemas de Control de Gestión. Bogota: Ediciones de la U.
  • 11. ORIENTACIONES PARA EL MAESTRANTE
  • 12. Apreciar la importancia de la implementación de la gestión de la calidad. Identificar las fuentes de información e informantes claves La evaluación a distancia es un requisito obligatorio Este módulo será estudiado en un mes Destacar sobre la aplicación de la gestión de la calidad en las empresas públicas y privadas. ORIENTACIONES PARA EL MAESTRANTE
  • 13. 1. Aspectos generales. 2. Documentación de los sistemas de gestión de la calidad. 3. La calidad. Concepto, importancia y evalua- ción. 4. La familia de normas ISO 9000. CONTENIDOS
  • 14. 5. El cliente en la ISO 9001:2000. 6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000. 7. Auditorías de Sistemas de Calidad. CONTENIDOS
  • 15. 1. Aspectos generales Evolución histórica: La gestión de la calidad ha sufrido desde la II Guerra Mundial hasta nuestros días, una significativa evolución. Factores que influyen en las expectativas del cliente: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía.
  • 16. a serie de actividades rdinadas Sistema de gestión de la calidad: Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estruc- tura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente. Aspectos generales
  • 17. Implementación de un Sistema de Calidad: Se requiere de la siguiente estructura: 1. Estrategias 2. Procesos 3. Recursos 4. Estructura organizacional 5. Documentos Aspectos generales
  • 18. Aseguramiento de la calidad: Es el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos o servicios con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. Aspectos generales
  • 19. UNE-EN-ISO 9004. (Gestión de la Calidad y Elementos de un Sistema de Calidad). •LAQI 1000 (Instituto de Desarrollo de Normas y Patrones de Calidad de Latinoamérica). ¿Cuáles son las normas para implementar un sistema de calidad?
  • 20. Éstas son: 1. Organización; 2) liderazgo; 3) estructura; 4) comunicación-relaciones; 5) descentralización; 6) autonomía; 7) personal; 8) conocimiento; 9) formación; 10) participación; 11) ética; 12) mejora; 13) instrumentos; 14) procesos; 15) información; 16) certificación; 17) coordinación; y, 18) valores. Características para el éxito de los programas de calidad
  • 21. 2. DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Cómo recoger datos? Importante: Contar con herramientas básicas para la gestión de la calidad. El proceso de generar información en una empresa sigue una serie de etapas: 1) Determinación de objetivos claros; 2) Formulación del propósito; 3) Confiabilidad de las mediciones; y, 4) Establecimiento de las formas apropiadas de recoger los datos.
  • 22. Las hojas de registro: Persiguen: Facilitar las tareas de recolección de la información; evitar la posibilidad de errores o malos entendidos; y, permitir el análisis rápido de los datos. Finalidades: 1) Controlar una variable de un proceso; 2) Llevar el control de productos defectuosos; 3) Estudiar la localización de defectos de un producto; y, 4) Estudiar las causas que originan los defectos o realizar la revisión global de un producto. Hojas de Registro
  • 23. Pasos: 1) Decidir qué problemas se han a investigar; 2) diseñar una tabla para conteo de datos; 3) calcular los totales; 4) elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados; 5) organizar los ítems; 6) dibujar los ejes; 7) construir el diagrama de barras; y, 8) dibujar la curva acumulada. DIAGRAMA DE PARETO
  • 24. Metodología para la implementación de la lluvia de ideas es la siguiente: 1) Definición del problema; 2) Generación de ideas; 3) Revisión de las ideas expuestas; 4) Análisis y selección; y, 5) Ordenamiento de las ideas.
  • 25. Los diagramas causa-efecto, se elaboran: 1) A partir de la identificación de causas; y, 2) Mediante la lista sistemática de causas.
  • 26. 3. LA CALIDAD. CONCEPTO, IMPORTANCIA Y EVOLUCIÓN: Definición de la calidad: “El conjunto de características del producto o servicio de marketing, de ingeniería, de fabricación y de mantenimiento, a través del cual el producto o servicio satisface las expectati- vas del cliente” (A. Feigen- haum).
  • 27. Definición de la calidad “Es el cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos” (B. Vrosky). “Es un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado” (W.E. Deming).
  • 28. Definición de la calidad “Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” (Norma ISO 8402).
  • 29. Costes totales de la calidad La ASQC a los costes totales de la calidad los divide en: 1) Costos de prevención; 2) Costos de evaluación; 3) Costos por fallos internos, y, 4) Costos por fallos externos.
  • 30. Sistema de Gestión de la calidad Un sistema de calidad es la estructura organizati-va, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Para el éxito se debe:  Crear un clima organizacional adecuado y motiva- dor hacia la calidad.  Involucrarse totalmente.  Impulsar y apoyar la implantación del sistema.
  • 31. Objetivos los de gestión de calidad  Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos o servicios.  Mejorar la calidad de sus propias operaciones.  Dar confianza a la dirección y a los empleados en que los requisitos de la calidad se están cumpliendo y manteniendo.  Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los requisitos para la calidad están siendo alcanzados en el producto o servicio entregado.
  • 32. Beneficios de la implantación de un sistema de calidad  Mayor nivel de calidad del producto o servicio.  Disminución de rechazos y optimización del mantenimiento.  Reducción de costes.  Mayor participación e integración del personal de la empresa.  Mayor satisfacción de los clientes.  Mejora de la imagen de la empresa.  Mejora de la competitividad.  Garantía de supervivencia.
  • 33. Ventajas competitivas (logros) de mejorar la calidad de una empresa.  Satisfacer nuevas necesidades de los clientes, adaptando las características de los productos.  Existencia de varios modelos de gestión de la calidad con sus propias características.  Responder con tiempo y profesionalidad a todas las expectativas de los clientes.  Aumentar el valor que el cliente recibe con el producto o servicio que se le suministra.  Disminuir costes, principalmente asociados a la mala calidad, a través de la prevención.
  • 34. Ventajas competitivas (logros) de mejorar la calidad de una empresa.  Racionalizar la organización, mejorando sus procesos operativos y de gestión.  Mejorar la calidad del producto o servicio para reposicionarlo o acceder a nuevos segmentos de clientes.  Mejorar la percepción de la calidad de cara al cliente.  Conseguir una mayor fidelidad por parte de los clientes, al tenerlos más satisfechos y más cubiertas sus necesidades.
  • 35. Modelos de sistemas de gestión de calidad 1) Normas de la Serie ISO 9000: Conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad, que han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad 2) Gestión de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management): Conjunto de técnicas y consejos valiosos para un cambio cultural. 3) Modelo EFQM: Modelo de excelencia en dos grandes bloques: los agentes (lo que la organización hace) y los resultados (lo que la organización logra).
  • 36. Implantación de Sistema de Gestión de la calidad La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, se realiza por etapas, que van desde el diagnóstico hasta la verificación de la implantación del sistema de la calidad en la empresa
  • 50. ISO 9001:2000.- Apartado 8.2.1. “Satisfacción de los Clientes”  Los clientes son cada vez más conscientes de la calidad.  Los clientes esperan frecuentemente que los proveedores cumplan proac- tivamente las normas más estrictas de calidad de productos y servicios.
  • 51. ISO 9001:2000.- Apartado 8.2.1. “Satisfacción de los Clientes”  Los clientes quieren que se les dé esta información de frente y que se les asegure que su compañía seguirá satisfaciendo sus necesi- dades ahora y a largo plazo.
  • 52. 6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Capítulos: 1) Objeto y campo de aplicación. 2) Normas de consulta. 3) Términos y definiciones. 4) Sistema de gestión de la calidad. 5) Responsabilidad de la dirección. 6) Gestión de los recursos. 7) Realización del producto. 8) Medición, análisis y mejora.
  • 53. 1. Objeto y campo de aplicación La norma especifica unos requisitos a una empresa que necesita demostrar su capa-cidad para proporcionar de forma cohe-rente productos “que satisfagan los requi- sitos del cliente y los reglamentos aplica-bles”, y aspira a “aumentar la satisfac-ción del cliente”.
  • 54. 2. Normas de consulta Se hace referencia a la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Se considera de aplicación a la hora de esta-blecer un vocabulario y una determinación de los fundamentos de un sistema de gestión de la calidad.
  • 55. 3. Términos y definiciones En la norma ISO 9000:2000 aparecen nuevos nombres de identificación de las partes interesadas, estableciéndo-se los niveles de proveedor, organiza- ción y cliente.
  • 56. 4. Sistema de gestión de la calidad La norma UNE-EN-ISO 9001:2000, ¿qué exige? Exige la identificación de los procesos, su secuencia y su interacción. Los procesos del sistema son los referidos a la gestión de sistema de calidad, que son independientes del proceso de producción o servicio entregado al cliente
  • 57. 5. Responsabilidad de la dirección  Es fundamental el compromiso e im-plicación de la alta dirección para desarrollar un eficaz y eficiente sis-tema de gestión de calidad; y,  Enfocarse hacia el logro de los bene-ficios mediante el incremento de la sa-tisfacción de los clientes.
  • 58. 6. Gestión de los recursos La norma indica que la organización debe estudiar y facilitar los recursos para:  Implementar, mantener y mejorar de manera continua el sistema de gestión de la calidad.  Adecuar el producto y el servicio a los requisitos del cliente.
  • 59. 7. Realización del producto La empresa debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realiza-ción del producto. Esto debe incluir:  Los objetivos de la calidad y los requi-sitos para el producto.
  • 60. 7. Realización del producto  Las actividades de verificación, vali-dación, seguimiento, inspección y ensa-yo para el producto.  Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
  • 61. 8. Medida, análisis y mejora  La norma exige planificar e implantar los procesos de seguimiento y medición y análisis y mejora con el objeto de: Garantizar la conformidad del producto y del sistema de gestión de calidad. Garantizar las mejoras
  • 62. 8. Medida, análisis y mejora La norma exige a la empresa que, a intervalos planificados, se lleven a cabo auditorías internas que servirán para de-terminar si el sistema de gestión de cali-dad está conforme con lo planificado, y si se ha implantado de manera eficaz.
  • 63. 8. Medida, análisis y mejora La norma establece que la empresa debe asegurarse de que los productos no conformes se identifican y controlan perfectamente para prevenir su utilización o liberación no intencional.
  • 64. Definición: La norma ISO 9000: 2000 define una audi- toría de calidad como: el “proceso sis- temático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el alcance al que se cumplen los criterios de auditoría”. 7. Auditorías de Sistemas de Calidad
  • 65. Es evaluar la suficiencia y efectividad de las disposiciones de calidad de una empresa mediante la recolección y uso de evidencias objetivas, e identificar y registrar las instancias de no cumplimiento con las disposiciones de calidad e indicar, donde sea posible, las razones. Objetivo de la Auditoría de la Calidad
  • 66. • Determinar la conformidad o no confor- midad del sistema de calidad con los requisitos especificados. • Determinar la efectividad del sistema en el cumplimiento de objetivos. • Identificar el potencial para el mejora- miento del sistema de calidad. * Cumplir los requisitos regulatorios. • Obtener la certificación (registro) del sistema de calidad. Propósito de la Auditoría de la Calidad
  • 67. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 1. Objetivos de la auditoría La auditoría debe estar basada en objetivos de- finidos por el cliente. El alcance es determina- do por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. Los objetivos y el alcance deben ser comunica- dos al auditado antes de la auditoría.
  • 68. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 2. Equipo auditor El equipo auditor está formado por el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos técnicos. Éstos deben poseer una combinación apropiada de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades de la auditoría.
  • 69. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 3. Auditor líder El auditor líder es el responsable de asegurar una conducta eficiente y efectiva en la auditoría dentro de los alcances de la misma.
  • 70. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 4. Auditor: Responsabilidades a) Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditoría. b) Obtener la información de respaldo relevante como ser los detalles de actividades, los produc- tos, los servicios, en la empresa y sus áreas de actuación, los detalles de previas auditorías reali- zadas al auditado. c) Formación del equipo auditor. d) Dirigir las actividades del equipo auditor.
  • 71. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 4. Auditor: Responsabilidades e) Preparar las comunicaciones. f) Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos detallados de trabajo y reunir al equipo auditor. g) Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de la audi- toría. h) Realizar los informes de la auditoría para el cliente.
  • 72. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 5. Alcances de la Auditoría El alcance describe todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor.
  • 73. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 6. Plan de Auditoría Debe ser establecido y comunicado al cliente e incluye: a) Los objetivos y alcance de la auditoría; b) El criterio a ser usado para la realización de la auditoría; c) La identificación de las unidades organi- zacionales y funcionales a ser auditadas.
  • 74. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 6. Plan de Auditoría d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabi- lidades relativas a aspectos de la cali- dad; e) Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad; f) Identificación de los documentos de referencia;
  • 75. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 6. Plan de Auditoría g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones; h) Las fechas y lugares donde se va a rea- realizar la auditoria; i) El cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado; j) Requerimientos confidenciales; y, k) El contenido, formato y estructura del informe.
  • 76. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 7. Documentos de trabajo Los documentos de trabajo deben contener: a) Las formas que documenten las eviden- cias y soporten los resultados de la au- ditoría; b) Los procedimientos y listados de che- queo utilizados para evaluar los elemen- tos del SGC; y, c) Los registros de reuniones.
  • 77. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 1. Reunión inicial Debe darse una reunión de apertura. E propósito de una reunión de apertura es e de: a) Presentar a los miembros del equipo auditor a la gerencia del auditado; b) Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoría y llegar a un acuerdo con respecto a la tabla de tiempos de la auditoria;
  • 78. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 1. Reunión inicial c) Proveer un resumen corto de la metolo- gía y de los procedimientos utilizados durante la auditoría; d) Confirmar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estén disponibles;
  • 79. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 1. Reunión inicial e) Promover la participación activa del au- ditado; y, f) Revisar los procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para el equipo auditor.
  • 80. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 2. Detección de evidencia La evidencia de la auditoría debe ser recolectada por medio de entrevistas, revi- sión de documentos y la observación de actividades y condiciones. La información debe ser verificada mediante observaciones, registros y resultados de medidas existentes.
  • 81. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 3. Resultados de la auditoría El auditor de calidad debe obtener suficientes evidencias para que los resultados individuales de la auditoría, agregados a los resultados de menor significado, puedan afectar cualquier conclusión alcanzada. Los resultados de la auditoría deben ser revisados con la gerencia del auditado.
  • 82. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 4. Reunión final Luego de completar la fase de recopilación de evidencia y antes de preparar un informe de la auditoría, los auditores deberán tener una reunión con la gerencia del auditado y aquellos responsables de las funciones auditadas. El propósito principal de esta reunión es el de presentar los resultados de la auditoría al auditado, de tal manera que se tenga una comprensión y reconocimiento claro de la base de dichos resultados.
  • 83. Actividades posteriores al trabajo en la empresa 1. Informe Los resultados de la auditoría o un resumen de éstos deben ser comunicados al cliente en un informe escrito. La información relativa a la auditoría que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no está limitada a: a) La identificación de la organización auditada y del cliente;
  • 84. Actividades posteriores al trabajo en la empresa 1. Informe b) Los objetivos y alcance acordados de la audi- toría; c) Los criterios acordados contra los que se rea- lizó la auditoría; d) El período cubierto por la auditoría; e) La(s) fecha(s) en que la auditoría fue realizada; f) La identificación del equipo auditor;
  • 85. Actividades posteriores al trabajo en la empresa 1. Informe g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría. h) Un resumen del proceso de auditoría, inclu- yendo cualquier obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos; y, k) La lista de distribución del informe de la audi- toría.