Estudio de caso psicología del consumidor

1. Caso “suciedad en el área
asistencial de una empresa
prestadora de servicios de salud”
Víctor A. Fernández Ojeda
CC.1081908596
Psicología 2014

2. Intensiones de aprendizaje
 Aprender a manejar posibles eventualidades en una empresa donde se puedan
presentar casos de malas relaciones interpersonales, las cuales desfavorecen
al rendimiento de los funcionarios y los objetivos específicos de la empresa
con junto con la imagen que se le trasmite a los usuarios
 Aprender dar respuesta ante las eventualidades que se presentan en la
empresa en cuanto a mala comunicación entre jefe inmediato y funcionarios
delegados
 Desarrollar un diagnostico y técnicas que propendan a mejorar la situación

3. Párrafo inicial
 La empresa prestadora ESS HOSPITAL GABRIELLA es presta servicios de salud a
nivel asistencial a usuarios de diferentes EPS, con un promedio de manejo de
5000 usuarios de los cuales el 70% recuren a las consultas de urgencias y el
30% a la consulta externa, la empresa realiza acciones de promoción y
prevención algunas dirigidas al buen trato por los con tratos de salud mental
 Reciben atención, jóvenes, adulto, niños, embarazadas, adulto mayor y
personas con discapacidad física y mental.
 El área asistencial requiere de un buen aseo para garantizar la eficacia del
servicio en cuanto a higiene.
 Las empleadas del servicio general deben llevar los elementos de protección
personal y deben ser supervisadas por su jefe inmediato.

4. Contexto del caso
 Caso “suciedad en el área asistencial de una empresa prestadora de servicios de salud”
 El Gerente general de la empresa ESS HOSPITAL GABRIELLA realiza una inspección sin
previo aviso en el área de asistencial de la empresa donde encuentra irregularidades
en el aseo general, encontrando que se haya malas relaciones interpersonales entre el
jefe inmediato y todas las señoras de servicio general, dando a entender la falta de
liderazgo y la forma inadecuada de manejar las situaciones difíciles siendo estas las
causantes del incumplimiento en el las funciones tanto del jefe inmediato, como de los
empleados a su cargo.
 . Las señoras del servicio general se hallaban sin los elementos de protección persona
 . Gritaban todo el tiempo y solían escucharse sátiras Asia el jefe con sobre nombres
 . No solían pedir permiso a los usuarios al momento de ejecutar labores
 . Algunas preferían estar sentadas con los celulares en vez de cumplir funciones
 .No les importaba el despido creían que había más tranquilidad en sus casa
 . El jefe inmediato no estaba en su lugar de trabajo y nadie daba razón de ella estaba
en frente de la ESS ingiriendo alimentos según no había desayunado siendo las 9:30 de
la mañana.

5. personajes
 Gerente general de la empresa es el coordinador y supervisan el trabajo de
otras personas de tal forma que logren los objetivos de la organización
 Jefe inmediato de las empleadas del servicio general es "el que media entre"
o "el que esta en medio de", es decir, la persona que está entre el jefe directo
y el empleado.
 Empleadas de servicio general son quienes realizan labores de aseo, limpieza
y cafetería realizada para brindar comodidad a los funcionarios en los sitios
de trabajo del área asignada
 Usuarios de las diferentes EPS son las personas que solicitan la atención
medica
 Equipo interdisciplinario que manejara la situación son las personas que
intervendrán en la solución a la problemática

6. Cuerpo del caso
 La mayoría de las empresas requieren de funcionarias para servicios generales, las cuales se requieren para ejecutar labores como
 1. Asear las oficinas y áreas asignadas, antes del ingreso de los funcionarios y vigilar que se mantengan aseadas.
 2. Mantener los baños y lavamanos en perfectas condiciones de aseo y limpieza y con la dotación necesaria.
 3. Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y materiales sólidos en bolsas separadas.
 4. Responder por los elementos a su cargo e informar sobre cualquier anormalidad o deterioro que ellos presenten y
 solicitar su reposición o reparación si es del caso.
 5. Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, cortinas y todo elemento accesorio de las áreas de las oficinas.
 6. Prestar el servicio de cafetería a los funcionarios en sus oficinas y atender las reuniones que se lleven a cabo en las
 oficinas de su área de trabajo.
 7. Cumplir con las funciones contenidas en la Constitución, la Ley, los Decretos, Ordenanzas, Acuerdos, Manual de
 Funciones, Reglamentos Internos de la corporación Municipal.
 8. Realizar las gestiones necesarias para asegurar la ejecución de los planes, programas y proyectos en los que interviene
 en razón del cargo.
 9. Cumplir de manera efectiva la misión y los objetivos de la dependencia a la que se encuentra adscrito y la ejecución de los procesos en
que interviene en razón del cargo.
 10. Proponer, preparar e implementar los procedimientos e instrumentos requeridos para mejorar la prestación de los
 servicios a cargo de la entidad.
 11. Responder por la aplicación de los métodos y procedimientos del sistema de control interno y velar por la calidad,
 eficiencia y eficacia del mismo.
 12. Cumplir con las disposiciones existentes en materia disciplinaria, sobre Derechos, Deberes, Prohibiciones,
 Inhabilidades, Incompatibilidades y Conflicto de Intereses.

7. preguntas de análisis
 ¿Cuál cree usted que es la causa que origina el problema?
R/ La falta de comunicación y el acercamiento por parte de la jefe inmediato,
también la falta de capacitaciones para fortalecer vínculos y lasos de
hermandad.
 ¿Qué tanto puede afectar el mal servicio general en que los usuarios asistan a
esa ESS?
R/ Las malas condiciones del servicio obligaran a los usuarios a cambiarse de la
IPS ya que la atención que se requiere es con calidad y calidez.
 ¿Qué tanto influye las buenas relaciones interpersonales en una empresa?
R/ las buenas relaciones son el motor motivacional para ejecutar funciones con
entusiasmo, amor y entrega, lo cual se refleja en el rendimiento de las labores.
 ¿Usted como gerente general que haría para mejorar la situación?
R/ Organizar al equipo de psicólogos y trabajadores sociales para comentar la
situación, con el fin de que se generen capacitaciones de sensibilización sobre