La presentació explica què és la Gestió de la Reputació Online, quina metodología i eines es fan servir per els projectes de reputació i quins casos poden servir d'exemple de què fer i què no fer quan apareixen crítiques a la xarxa sobre la nostra empresa.

1. Què
faig
si
*nc
una
crisi
de
reputació
que
ha
nascut
a
Internet?
Victorpuig.es
@victorpuig
Consultor en Comunicació Online
Setembre 2012

2. De què parlem avui?
 Què vol dir ORM
 Metodologia bàsica
 Casos de Reputació Online
 Reputació personal en 5 punts

3. Què
vol
dir
ORM?

4. Què
vol
dir
ORM?
2.100 minuts de vídeo nous
35 hores de vídeo noves…
…cada minut
176.000 pel·lícules…
…cada setmana
60 anys seguits de TV
Font: http://www.lavanguardia.es/internet-y-tecnologia/noticias/20101111/54068713247/cada-dia-se-suben-a-youtube-mas-de-50.000-horas-de-video.html

5. Què
vol
dir
ORM?
El cap de setmana de cap d’any es
van pujar a Facebook…
750 milions de fotos
Cada 20 minuts a Facebook hi ha…
10.2 milions de comentaris
Font: Alex Trimpe http://vimeo.com/20198465

6. Què
vol
dir
ORM?
 Ja no ets només qui tu dius ser
 Ets també el que tots diem que
ets…

7. Què
vol
dir
ORM?
 Subjectivitat compartida

8. Què
vol
dir
ORM?
“En tiempo de crisis, la decisión de compra es más larga
y se buscan más alternativas. Las búsquedas de
los usuarios son cada vez más
inteligentes”
“Los clientes son más exigentes y
no perdonan los fallos”
Víctor Herrero OSO Country Manager Google

9. Què
vol
dir
ORM?
Bansky

10. Què
vol
dir
ORM?
 Això de ser “social” NO és pas nou
 Les mateixes converses, en un nou entorn
 Les mateixes converses, pero ara amb molta més gent
 Les mateixes converses, pero ara pots escoltar
 Les mateixes converses, pero ara pots participar

11. Què
vol
dir
ORM?
Escolta activa
 Egosurfing
 Aporta valor
 Comparteix
 Fes contactes
 Fidelitza

12. Què
vol
dir
ORM?
 Visibilitat en els cercadors
 Millora imatge de marca
 Estalvi en màrketing
 Nous models de negoci
 Ampliar mercats
 Baixa barrera d’entrada

13. Què
vol
dir
ORM?
Ets dels 20 primers? Només hi ha crítiques?

14. De què parlem avui?
 Què vol dir ORM
 Metodologia bàsica
 Casos de Reputació Online
 Reputació personal en 5 punts

15. Metodologia
bàsica
1.Monitoritza = Más
2.Valora (analitza) = Vale
3.Participa = Prevenir

16. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Què diuen
 Qui ho diu
 On ho diu

17. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
Què diuen i si es positiu, negatiu o neutre…
60
45
30
15
0
02-nov
Com més temps, millor
06/11/2006
Positivo Negativo
10/11/2006
Neutro
14/11/2006

18. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
Qui ho diu? Promotor? Líder d’opinió?
Cost/Valor d’un client per
328 a Dell
210
Valor de un cliente en Dell
Oeste
Norte
-57 Font: Bain Consulting
Detractor Client Prescriptor

19. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Lentes
 Idioma- sentiment
 Cobertura
 Alertes!!!

20. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
Monitoritzar
“tot” + Xarxes
concretes

21. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
Mencions en número de cada marca i tema

22. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar

23. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Per què ho diuen?
 Quines paraules clau?
 És visible la meva veu?

24. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 La crítica és inevitable
 Sigues crític tu mateix
 Si alguna cosa pot fallar,
fallarà…

25. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Si la crítica és certa, benvinguda!
 Si la crítica NO és certa, empatia
 Comunicació interna!!!

26. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 És visible la meva veu?
 Continguts
 Espais on publicar
 SEO

27. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Espais on publicar
 La web
 Un blog?
 Una sala de premsa?
 Microsites?
 Landing pages?
 Blogs d’empleats o de directius?

28. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar

29. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar

30. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Contingut de valor
 Respostes
 Honestitat
 Transparència
 Cal que hi siguis…

31. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Escolta, abans de res…
 Què farem a la pausa del
café?

32. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Pensa en quines xarxes socials
 No facis servir usuaris falsos…
 Mira tres vegades abans de publicar res…

33. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
 Discutir es perdre, sempre
 No és el que dius…
 …es com ho dius
 Text i subtext en entorn
textual…

34. Metodologia
:
Monitoritzar-­‐Valorar-­‐Par*cipar
Escolta Planifica
Ajusta Participa

35. De què parlem avui?
 Què vol dir ORM
 Metodologia bàsica
 Casos de Reputació Online
 Reputació personal en 5 punts

36. Cas: Caja Laboral
Cas:
Caja
Laboral
Problema inicial:
 Desconeixement de què en deien
 Web corporativa 100% producte
 Comentaris negatius i rumors
 Credibilitat?

37. Cas: Caja Laboral
Cas:
Caja
Laboral
Què es va fer?
 Monitoritzar per intervenir
 Crear espais de comunicació
 Blog
 Sala de premsa
 Perfils wikipedia, flickr, youtube, twitter

38. Cas: Caja Laboral
Cas:
Caja
Laboral
Resultats:
 Control intern
 Sinergia on i off line
 Posicionament de l’argumentari
 Final dels rumors

39. www.cajalaboralcontigo.com saladeprensa.cajalaboral.es

40. es.wikipedia.org/wiki/Caja_Laboral www.youtube.com/cajalaboralcontigo
twitter.com/caja_laboral
www.flickr.com/photos/cajalaboral

41. Cas:
Dodot
Cas: Dodot

42. Cas: Dodot
Cas:
Dodot

43. Cas: Dodot
Cas:
Dodot
http://www.pampers.com/en_US/parenting-articles/child-discipline-to-spank-or-not-to-spank/4485

44. Cas: Dodot
Cas:
Dodot

45. Cas: Dodot
Cas:
Dodot

46. Cas: Dodot
Cas:
Dodot

47. Cas: Dodot
Cas:
Dodot

48. Cas: Dodot
Cas:
Dodot

49. Cas:
Vogue
Font http://bitelia.com/2012/04/vogue-espana-en-un-escandalo-por-robar-fotografias-en-instagram
49

50. Cas:
Vodafone
a
Facebook
Font http://sertxu.blogspot.com.es/2012/08/creeis-que-vodafone-espana-deberia.html
50

51. Cas:
Let’s
Bonus
-Éxito: Let’s bonus y la oferta de iPads
- http://blog.letsbonus.com/es/files/2012/03/LetsBonusSMinfografiaIPad21.75MB.jpg

52. Cas:
Let’s
Bonus

53. Cas:
Let’s
Bonus

54. Cas:
Let’s
Bonus

55. Cas:
Let’s
Bonus

57. Cas:
General
Dieté*ca
Problema inicial:
 Plana web dels 90: pobre e incomplerta
 Una menció en fòrums de fa cuatre anys…
 Calia una eina online útil per als comercials
 Por a la conversa

58. Cas:
General
Dieté*ca
Què es va fer?
 Analitzar el comentari
 Preparar un argumentari:
 Contra-anàlisi
 Trazabilitat
 Trajectoria i experiència
 Nova web (continguts)
 Formació en xarxes socials

59. Cas:
General
Dieté*ca
Resultats:
 Bona acollida de la nova web
 Comercials
 Distribuidors
 Clients finals
 Inici presència a Twitter i Facebook
 (dificultat en continguts)

60. Cas:
General
Dieté*ca

61. De què parlem avui?
 Què vol dir ORM
 Metodologia bàsica
 Casos de Reputació Online
 Reputació personal en 5
punts

62. Reputació
personal
en
5
punts
1.- Objectius: què vols aconseguir?
 Visibilitat
 Contactes
 Ampliar mercat
 Vendre més
 Creixement personal

63. Reputació
personal
en
5
punts
2.- Mitjans: què tens?
 Temps
 Reputació
 Contactes
 Pressupost?
 Amics que saben fer coses..
 Moltes ganes

64. Reputació
personal
en
5
punts
3.- Espais: on podríes ser-hi?
 Perfils en xarxes socials
 Un blog
 Una web
 Fòrums del sector

65. Reputació
personal
en
5
punts
4.- Continguts: què hi diràs?
 Especialista o generalista?
 Professional o personal?
 Qui ho està fent bé?
 Què hi pots afegir tu?
 Explica’ns la teva història

66. Reputació
personal
en
5
punts
5.- Mesura: què et funciona?
 Blog o web: Google Analytics
 Twitter + Facebook: Klout.com
 Linkedin: Contactes (útils)
 Slideshare: Visionats, favorits, descàrregues

67. Gràcies :-)
Preguntes?
hola@victorpuig.es
@victorpuig
victorpuig.es