Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/

1. Hvordan få maks ut av digital
analyse med press på tid og
ressurser?
Case: One Call
Yggdrasil 2014 #ygg14

2. Veronica,
konsulenten

3. Du og
Joakim skal
redesigne
onecall.no…
…slik at salget
øker, og antall
henvendelser til
kundeservice
reduseres

4. Gjennomgå
søkelogg og
statistikk for
eksisterende
nettsted
Utfører
bruker-
undersøkelser
Bli enige om
mål og
måleparametre
for nytt
nettsted
Gjør en
innholds-
analyse
Utvikle
konsept
Interaksjons-
design,
grafisk
design og
frontend
…og
brukerteste
løsningen

5. Hva med
scope?

6. 60
dagsverk

7. Jo,
kunden

8. Dette er One Call

9. onecall.no - butikken vår
• Møte kundene
• Yte kundeservice
• Selge abonnement, tjenester og telefoner

10. Jobber på
kryss og
tvers
Alle jobber
litt
med web

11. Analyse i dag

12. Hvor trykker skoen i dag da?
• Tett dialog med de som snakker direkte med
kundene
• Sakstyper
• Facebook / sosiale medier

13. Medlytt
• Minst en gang i året
• Nærmere på kundene
• Finne svikt i kommunikasjonen

14. «Kundeservicefilteret»
Før vi lanserer eller sender e-post
• Er det forståelig?
• Kan det misforstås?
• Får man med seg budskapet?

15. Google Analytics
Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side
Hva leter de etter? Søk
Hva gjør de før de bestiller? Konverteringer og funnels

16. Funnels

17. 60%
80%
80%
Velkommen som kunde!
Etter
redesign

18. Hva søk forteller
oss

19. Om folk finner det de leter etter
Andelen som søker: 3,1%

20. Hva de er ute etter
Populære søkeord
mms oppsett iphone 13,97 %
mms 5,37 %
iphone 5 1,61 %
mms oppsett android 1,54 %
tvilling sim 1,37 %
bankid på mobilen 1,28 %
aktivere sim 1,17 %
mms oppsett 1,12 %
forsikring 1,09 %
operatørlås 1,09 %

21. Om vi bruker riktige ord
Søk med «sim»
tvilling sim 13,69 %
aktivere sim 11,70 %
simkort 10,74 %
microsim 7,42 %
nano sim kort 4,52 %
bestille nytt simkort 4,28 %
micro sim 4,04 %
trillingsim one call 2,17 %
tvillingsim 1,87 %
sim kort 1,51 %

22. Tall gir ikke svaret
på alt

23. Bakgrunn for prosjektet
Selge flere abonnement
• Bedre konverteringsgrad
• Aktivere kundene raskere
Senke antall henvendelser til kundeservice
• Flere innlogginger til Mine Sider
• Bedre info på web
Personligheten på web

27. Før
redesign

28. Før
redesign

29. Innsikt

30. Pernille,
kundeservice Pål,
marked
Frode,
produkt
Ola,
Facebook
Joakim,
konsulent

31. Vi har ingen skriftlig
webstrategi, men vi
har noen klare tanker i
hodet…
Sitat fra oppstartsmøte

32. Hva lærte vi?
• Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten
av salget
• Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere
• Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere
• Ønsker å være mer folkelige på nett
Nøkkel-
personer

33. Får de frem
personligheten sin?
Før
redesign

34. Er det enkelt å finne frem
til å velge riktig produkt?
Før
redesign

35. Er det enkelt å gjennomføre
bestillingsprosessen – og bli kunde?
Før
redesign

36. Hvor enkelt
er det å finne
svar på sine
spørsmål?
Før
redesign

37. Digital analyse

38. the analysis of quantitative and
qualitative data
from your business and the competition
to drive a continual improvement of
the online experience
that your customers and potential
customers have
which translates to your desired
outcomes (both online and offline).
Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google

39. Hva vet vi om
brukerne?
!
!! !

40. Hva kan vi lære?
? ?
!
?

41. Kunde-
serviceKjersti,
kundeservice

42. Hva lærte vi?
• Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort
• Eksisterende kunder forstår ikke fakturaen sin
• Både nye og gamle kunder er usikre på hva ulike
ord og uttrykk betyr
• Mange av de som tar kontakt kunne løst
problemet selv via kundeservice-sidene eller
Mine sider
Kunde-
service

43. Good research is about
asking more and
better questions,
and thinking
critically about the
answers
Erika Hall, Mule Design Studio

44. Brukertest av
eksisterende løsning
Utvalgte brukere:
• Miks av eksisterende og potensielle kunder
• Begge kjønn
• Alder 20-70
• Har mobiltelefon
• Har et bevisst forhold til mobilbruk
• Bruker nettet daglig

45. Abonnementguiden
fungerer ikke
tilfredsstillende
Innholdet svarer ikke
godt nok på brukernes
spørsmål

46. Liker at det er
enkelt å
sammenlikne
abonnement

47. Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?

48. Ser kontakt-
skjema, men
overser
telefon og
chat
Aktuelle
emner ble
oversett

49. Fra innsikt til
leveranse

50. Joakim,
konsulent
og kollega
#1 Brukersentrert

51. #2 Samarbeid

52. #3 Visuelt

53. #4 Eksperimentelt
22
iterasjoner

54. Effekter

55. Før
redesign

56. Etter
redesign

57. Fluktfrekvens
Før Nå
-39%

58. Før
redesign

59. Etter
redesign

60. Tid på side Utganger
Før Nå
-41% -37%

61. Før
redesign

62. Etter
redesign

63. Før Nå
Tid på side Går videre til Min Side
+145% 40%

64. Før
redesign

65. Etter
redesign

66. 24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk
Før Nå

67. Flere
innlogginger
Færre snur i
døra
Flere finner
svar
Etter
redesign

68. Hvordan få maks
ut av digital
analyse med press
på tid og ressurser?

69. Måltall

70. Prioritere

71. Gjør heller to til tre
ting skikkelig bra, enn
flere ting halvveis
Frode Elverum, produktsjef, One Call

72. m.onecall.no
onecall.no
Mine sider app for
Android og iPhone

73. Følg prinsippene:
#1 Brukersentrert
#2 Samarbeid
#3 Visuelt
#4 Eksperimentelt
Hvordan oppnå suksess?

74. Husk!
Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør.
• Du trenger måltall knyttet til målene dine
• Du må gjøre endringer basert på analyse av
brukerne dine
• Du må måle resultatene som endringer i måltall

75. Vi har fått en
verktøykasse for
å jobbe videre
med nettsidene

76. Takk for oss!
Veronica Heltne @vheltne
Jo Kvalen @jokvalen

77. Erika
Hall
Jeff
Gothelf
Anbefalt lesestoff
Alistar
Croll &
Benjamin
Yoskovitz