CRM Systeme - vom Funktionieren zur optimalen Unterstuetzung der Anwender durch User Experience.

1. Mit User Experience zur erfolgreichen
CRM Anwendung
CRM: Perfekte Unterstützung von Geschäftsprozessen
Professionelles Vom Funktionieren zur optimalen
Kundenbeziehungsmanagement Unterstützung der Anwender
Businesserfolg definiert sich heute über den Aufbau eines Zusätzlich zur Unterstützung und Nachvollziehbarkeit
effektiven Managements aller Kundenbeziehungen. Erfolg- kundenrelevanter Geschäftsprozesse müssen CRM Systeme
reiche CRM-Systeme bilden kundenrelevante Geschäfts- der neuesten Generation aber mehr bieten.
prozesse für Vertrieb, Marketing und Service ab.
Eine optimierte Benutzbarkeit (Usability) und die konse-
Operative Tätigkeiten sollen dabei bestmöglich unter- quente Ausrichtung auf ein positives Benutzererlebnis
stützt werden und ein effizientes Arbeiten ermöglichen. (User Experience) bei der Bedienung der Software wer-
Dabei zeichnen sich qualitativ hochwertige CRM Systeme den durch die entsprechende Gestaltung der Bedienober-
durch leistungsstarke Lösungen aus, die individuell an flächen (User Interface Design) ermöglicht.
Anwenderbedürfnisse angepasst und jederzeit skaliert
Werden diese Faktoren nicht entsprechend berücksichtigt,
werden können.
leidet die Akzeptanz der Benutzer, überfrachtete Business
Anwendungen für die tägliche Arbeit nutzen zu wollen.
Bei CRM Systemen drückt zu hohe Komplexität in der
Bedienung letztlich auf die Datenqualität. Mitarbeiter
werden relevante Daten nur noch unzureichend erfassen,
bzw. wird das Management nicht die notwendigen Schlüs-
se aus dem Reporting der Mitarbeiter ziehen, um Busi-
nessprozesse weiter zu optimieren zu können.
Benutzer-optimierte Systeme können hier gegensteuern
und helfen, den gesamten Funktionsumfang für den An-
wender nutzbar zu machen.
Der Anwender im Mittelpunkt: neue Qualitäten von CRM Systemen
User Experience ist ein umfassendes Konzept, das viele Usability beschreibt nicht nur die Qualität des Produkts
unterschiedliche Faktoren berücksichtigt: selbst, sondern auch wie gut Benutzer eine Anwendung
„ Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus
zur Bewältigung ihrer Aufgaben einsetzen können.
“
der tatsächlichen und/oder erwarteten Benutzung […] Ein zusätzlicher Erfolgsfaktor von Kundenbeziehungsma-
eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. nagement-Systemen liegt daher in der systematischen
ISO Norm 9241-210 Optimierung von User Experience und Usability. Aus die-
sem Grund ist es wichtig, Benutzer schon zu Beginn, aber
auch während der verschiedenen Stufen der Systement-
Einer der wichtigsten Kernaspekte der User Experience für wicklung einzubeziehen.
CRM-Systeme ist dessen Benutzbarkeit.
„ Die Benutzbarkeit wird dadurch definiert, wie ein
CRM-System durch den Anwender genutzt werden
Nur durch die Einbindung der Anwender kann deren Be-
dürfnisse optimal Rechnung getragen werden.
Diesen Ansatz verfolgt update im Rahmen der Produkt-
“
kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zu-
friedenstellend zu erreichen. entwicklung.
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2. Experience Management als Erfolgsfaktor
Die Top 3 Optimierungspunkte
Gerade im Bereich der Enterprise-Anwendungen versuchen
» klare Navigation durch unterschiedliche
Anbieter dem Konkurrenzdruck durch vergrößerten Funk-
Funktionsbereiche der Anwendung
tionsumfang und längere Feature-Listen standzuhalten. Der
» einfaches Auffinden von Informationen und Trend des „Mehr Funktionen als beim letzten Release“ kehrt
deren strukturierte Darstellung sich dann ins Negative um, wenn bei steigenden Anforderun-
gen auf die Bedürfnisse der Anwender vergessen wird.
» zielorientiertes Führen durch komplexe
Arbeitsprozesse Im Gegensatz dazu ist das Ziel von Experience Management,
die optimale Gestaltung von Produkt- bzw. Serviceerfah-
rungen.
»
Die Usability Ebenen und Faktoren Im Fokus stehen die Anwender mit ihren Ideen, Bedürfnissen
und auch Bedenken. Gerade in etablierten Marktsegmenten
Fortschrittliche CRM-Lösungen orientieren sich an den haben diese über die Standardqualitäten hinausgehenden
Bedürfnissen der Anwender und unterstützen durch: Faktoren einen wesentlichen Anteil an Kaufentscheidung,
» Abbildung der Prozesse (Benutzerziele, Abläufe) Kundenbindung bzw. Markentreue. Usability, User Experience
und User Interface Design werden so zu „Business Tools“, die
» Struktur der Anwendung (Information, Funktionen) den Erfolg eines Produkts nachhaltig beeinflussen und ein
» Gestaltung der Bedienoberfläche (User Interface) wesentliches Differenzierungsmerkmal darstellen.
Nutzen und Vorteile von usability-optimierten
CRM-Systemen
» Schneller Nutzerakzeptanz bei der Einführung
» Höhere Benutzungsraten
» verbesserte Datenqualität
» geringere Fehlerquoten
» Freude bei der Benutzung
» Geringerer Schulungsaufwand durch intuitive
Bedienbarkeit
» exakte Abbildung der Geschäftsprozesse durch
geführte Prozesse
Abb. Experience Management / Quelle: USECON
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