Gagnez plus avec Facebook

Livre blanc

GAGNEZ
PLUS avec
Facebook

Introduction

Facebook est devenu incontournable. Si vous doutez encore de son intérêt en matière de stratégie
marketing, ces chiffres pourraient clore le débat : la taille de Facebook fin 2011 correspond à celle
d’Internet il y a 7 ans.

Créé justement en 2004, le réseau compte aujourd’hui 850 millions d’utilisateurs postant quotidiennement
statuts, photos, vidéos, articles, commentaires...

Les marques, aussi bien les «gros» annonceurs que les petits commerces, ont tout intérêt à aller chercher
les consommateurs là où ils se trouvent... sur Facebook. Pour la France, Facebook attire 25 millions
d’utilisateurs.

Dans ce livre blanc, nous allons étudier le comportement des internautes sur le réseau, faire le point sur
ses nouvelles fonctionnalités, conseiller les marques au sujet de leur stratégie «social media», dresser un
listing des actions du community manager et des principaux leviers de trafic utilisables via le réseau.

Dans une seconde partie, nous présenterons des témoignages d’experts, fondateurs de service social,
community managers de marque, consultants médias sociaux, créateurs de sites de contenu, entrepreneurs
et petits commerçants.

Quels sont les objectifs d’une marque, d’un site ou d’un petit commerçant sur Facebook ? Quels contenus
diffusent-ils pour intéresser leurs fans ? Comment favorisent-ils l’engagement et comment recrutent-ils des
fans ? Quels sont les principaux leviers de développement de trafic sur le réseau ? Qu’est-ce que
Facebook peut leurs apporter ? A quoi servent les principaux services d’aide à la gestion de communauté ?
Les experts répondent à ces différentes questions.

Utiliser Facebook pour booster son trafic 2

Les auteurs

Bruno Fridlansky Camille Jourdain Jeremy Benmoussa
Co-fondateur Social Media Manager Co-fondateur
Expert conversation digitale Expert communauté Expert conseil stratégique
Up 2 Social Up 2 Social Up 2 Social

bruno@up2social.com camille@up2social.com jeremy@up2social.com

@BrunoFridl @Camj59 @JeremyBenmoussa

Utiliser Facebook pour booster son traﬁc
3

Les experts

Aurélien Flacassier Fabien Denais
Community Manager Community Manager
Le 12ème Homme Crédit Agricole
Orange / Cake Paris / Havas @CreditAgricole
@le12emehomme

Isabelle Mathieu Matthieu Chereau
Consultant Médias Sociaux CEO Tigerlily
@isabellemathieu @TigerlilyApps

Maxime Barbier Julie Cros
Fondateur MinuteBuzz Co-fondatrice
@minutebuzz de PostPlanner
@PostPlanner

Simon Bougamont
Fleuriste Designer
@Fleursdavenir Un remerciement très spécial aux 7 experts qui ont
accepté de consacrer du temps pour répondre à nos
questions et apparaître dans ce troisième livre blanc
Up 2 Social. Merci !


Sommaire

1 COMPORTEMENTS DES INTERNAUTES

2 NOUVELLES FONCTIONNALITÉS DE FACEBOOK

3 STRATÉGIE DE FACEBOOK

4 STRATÉGIE DES MARQUES

5 RÔLE ET IMPACT DU COMMUNITY MANAGER

6 LEVIERS DE DÉVELOPPEMENT DE TRAFIC

7 COMBINAISON FACEBOOK ET AUTRES MÉDIAS SOCIAUX

8 TÉMOIGNAGES D’EXPERT

9 CONCLUSION

10 L’AGENCE UP 2 SOCIAL


1
Comportements des internautes

6


Que cherchent les internautes sur Facebook ?
Un internaute crée un compte sur Facebook pour
plusieurs raisons. D’abord par curiosité; par envie de voir
ce que ce réseau social a de révolutionnaire; et pour
retrouver ses relations qui sont certainement également
connectées.

A l’ouverture d’un nouveau compte Facebook, l’internaute
commence par rechercher ses amis déjà présents. Il se
connecte, utilise le moteur de recherche et ajoute des amis
très facilement. Une fois le lien créé, il utilise les outils à sa
disposition pour échanger avec ses contacts. Les
nombreuses fonctionnalités offertes lui permettent des
usages différents et augmentent son temps passé sur le
réseau.

Facebook est un site de réseau social permettant de
communiquer, d’échanger et de partager des informations
avec ses amis. Chacun y possède sa propre page (son
proﬁl) et peut visiter les pages de ses contacts. Les
utilisateurs ont, entre autres, la possibilité d’envoyer des
messages, de partager des photos et vidéos, de créer des
événements en commun, mais également d’adhérer à des
groupes et de devenir «fan» des marques.



Rôle des boutons sociaux Facebook
Les internautes vont essentiellement agir en partageant des
contenus. Des dizaines de boutons sociaux sont à la
disposition des marques pour encourager certaines actions
et les rendre le plus simple possible pour les visiteurs.

Dressons un listing des boutons Facebook associés à chaque
catégorie :

- Ceux qui permettent de partager et de Liker. Ils
représentent l’utilisation la plus commune d’un bouton
social. Facebook propose ce type de boutons avec le
“Like” (ou “J’aime”)

- Ceux qui permettent de s’abonner à des comptes sociaux
sans quitter le site web. Le bouton Like des Fan Box entre
dans cette catégorie.

- Ceux qui permettent de s’inscrire facilement et d’utiliser
ses informations personnelles pour créer un compte.
Facebook propose ce type de fonctionnalité avec Facebook
Connect.



Focus sur le bouton «J’aime»
L’Open Graph autorise n’importe quelle page web à se
comporter comme une page Facebook. Elle peut
apparaître dans les profils, les fils d’actualités, le moteur
de recherche Facebook...
Cette communication est basée sur les plugins sociaux
et notamment le fameux «J’aime».
Le bouton « J’aime » de Facebook est une révolution
chez les marques et e-commerçants, il doit être
considéré comme un engagement émotionnel du client
qui place la marque au même niveau que ses amis.
En un clic, le lien du site ou d’une fiche-produit
apparaît sur le mur Facebook de l’internaute, ce
bouton permet de diffuser rapidement l’offre vers
l’ensemble de la communauté d’« amis » d’un
consommateur, qui partage les mêmes centres d’intérêt
que lui. Le bouton « J’aime » permet donc un relais de
l’information efficace.


2
Nouvelles fonctionnalités de Facebook

10


Les nouveautés visibles sur le réseau

Annoncées lors de la conférence F8 le 22 septembre, ces nouvelles fonctionnalités sont la Timeline, le Ticker, le
ﬁl d’actualité, le bouton S’abonner et les Smart Listes.

La Timeline présente le proﬁl de l’utilisateur sous la forme d’une biographie, d’une frise chronologique,
réalisée à partir des événements les plus importants qui ont marqué sa vie : des statuts, des images, des vidéos,
des événements publiés.



Les autres nouveautés visibles sur le réseau

Le Ticker est le bloc présent en haut à droite de la page, qui recense
l’activité en temps réel du réseau des utilisateurs, likes, commentaires des
amis, mises à jour de pages, d’applications... Les partages importants, comme
les photos sont accessibles dans le fil d’actualité classique mais toutes les
activités mineures de partage d’information sont visibles dans le Ticker.

Le fil d’actualité change également. En effet, les liens «à la une» et «les
plus récents» sont remplacés par les «actualités à la une depuis votre
dernière visite», c’est-à-dire les plus intéressantes selon les habitudes des
utilisateurs et les «actualités les plus récentes».

Le bouton “s’abonner” permet aux membres de choisir ce qu’ils
souhaitent voir dans leur fil d’actualité, de connaître l’actualité des
personnes avec lesquelles ils ne sont pas amis et de faire connaître son
actualité à des membres qui ne font pas partie du réseau.

Les Smart Listes sont des listes créées par Facebook qui regroupent
des personnes ayant les mêmes centres d’intérêts, vivant dans la même ville
ou ayant étudié au même collège.



L’Open Graph 2.0
Pour comprendre la logique de l'Open Graph, il faut se dire que notre profil Facebook n'est pas une
simple carte d'identité, c'est un profil social intégrant la totalité de nos informations et celles de nos
relations.
L'Open Graph est donc un ensemble de données, qui grandissent au fil de son intégration sur des sites
tiers. N'importe quel éditeur de site tiers pourra alors les exploiter dès que l'internaute se connecte sur
son site avec le Facebook Connect.

L’Open Graph définit le profil d’un utilisateur sur 3 dimensions :
• Qui est-il (son identité) ?
• Qu’aime-t-il (son activité) ?
• Qui sont ses amis (sa communauté) ?



Les points forts de l’Open Graph 2.0

Allant plus loin qu'une simple intégration de plug-ins comme les
boutons Facebook déjà connus des internautes, l'Open Graph 2.0 a
trois nouveautés.

- Il permet d'une part aux API tierces de poster automatiquement
des informations sur le proﬁl d'un utilisateur, chose qui auparavant
était limitée à l'action J'aime.

- Les actions que les internautes ont sur des objets peuvent alors
être segmentées. De ce fait, en plus de l'action "j'aime", il sera
possible de développer des modules d'action du type "j'ai envie
d'acheter", "j'ai acheté", "j'écoute", "j'ai lu"...

- Troisième point fort, l'Open Graph rassemble toutes les
informations concernant notre activité dès que l'on est connecté à
un site via le Facebook Connect. En plus de savoir ce que l'on fait, il
permet de savoir ce que nos amis font, aiment, lisent, partagent, etc...


3
Stratégie de Facebook

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Facebook : le grand gagnant

En mettant son Open Graph gratuitement à disposition des éditeurs de sites, Facebook souhaite en
faciliter l'intégration progressive. Le principal gain du réseau social : disposer d'une offre publicitaire
disposant de capacités de ciblages plus ﬁnes. En plus de la connaissance de l'activité des internautes sur son
propre site, Facebook saura ce qu'ils font ailleurs, quand et comment.

Facebook se rémunère via deux canaux, d'une part les Facebook Ads, son programme publicitaire qui
devient de plus en plus précis, et également sur les applications intégrées au réseau social qui fonctionnent
avec les Facebook Credits, comme celles développées par Zynga (Farmville, Cityville, ...).

En 2011, Facebook aurait réalisé 150 millions de chiffre d’affaires publicitaire en France, dont 25% via les
Facebook Ads (Source : Journal du net, 11/01/12)



Les Facebook Credits for websites
Facebook a lancé "Facebook Credits for websites" une expérimentation de l'intégration des Facebook
Credits sur des sites tiers : les internautes peuvent désormais acheter des jeux vidéos avec la monnaie
virtuelle du réseau social sur GameHouse, le premier site à utiliser les Crédits en dehors de Facebook,
par exemple avec le jeu Collapse! Blast.

Avec cette initiative, Facebook développe son propre moyen de paiement, ce qui semble logique puisque le
site a beaucoup d'inscrits. De son côté, eBay est dans une logique inverse avec PayPal.

Au ﬁnal on va se retrouver avec trois concurrents : eBay, Facebook et Google qui proposeront trois
systèmes différents pour faire la même chose. Trois concurrents qui, dans la course au recrutement
d'internautes, cherchent à créer leur système d'identiﬁant unique pour se connecter et payer.



Stratégie de partenariats

Facebook a annoncé à l’occasion du F8 l’ouverture d’une plate-forme d’applications partenaires
directement intégrées au réseau. Celle-ci permet aux internautes d’écouter de la musique, de regarder des
vidéos...
L’objectif principal est de faciliter le partage des contenus entre utilisateurs et de mettre en avant des
contenus par la recommandation qu’en feront les internautes.
Facebook a rapidement annoncé le fameux partenariat avec Spotify, et d’autres géant de la musique
comme Deezer. Si un internaute repère qu'un de ses amis est en train d'écouter telle ou telle chanson via
ces services, il pourra immédiatement s'y connecter en même temps.
Facebook se veut être une plateforme de distribution et de recommandations pour tous contenus
musicaux, vidéo ou de presse.

Mark Zuckerbreg indique :
«Nous avions un nom, maintenant nous plaçons un
verbe. Le Like n’est désormais plus le seul bouton. Les
utilisateurs pourront regarder, écouter ou encore lire»



Stratégie mobile

Facebook est enﬁn entré dans le monde des smartphones et
des tablettes, il était temps puisque 350 millions de membres
utilisent régulièrement des appareils nomades.
Les possesseurs d’iPad ont une superbe application Facebook !
Pourquoi a-t-il fallu attendre aussi longtemps ? Simplement
parce que la navigation a du être totalement repensée.
Gratuite, elle met l’accent sur l’aspect visuel et l’ergonomie.
L’essentiel des fonctionnalités du réseau sont disponibles sur
iPad : service de messagerie, lecture de vidéos, de photos, jeux
en ligne.
Facebook a renoncé à court-circuiter le modèle économique
d’Apple qui ponctionne une commission de 30% sur toutes les
ventes réalisées dans l’App Store. Une contrainte non
négligeable dans la mesure où les applications connectées à
Facebook, les jeux principalement, auront interdiction d’utiliser
la monnaie virtuelle du réseau social, les Crédits, sur l’iPhone et
l’iPad.
Mais Facebook souhaite réduire sa dépendance à Apple en
investissant dans le HTML5, son objectif : proposer une nouvelle
version mobile, c’est le projet «Spartan».


4
Stratégie des marques

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Aller sur Facebook, stratégies et objectifs

L’outil est à la mode, toutes les marques veulent y être. Comme les autres outils marketing, il doit répondre
à une stratégie bien étudiée en amont. Une stratégie Facebook doit servir la stratégie de l’entreprise.

Avant de penser à créer une présence sur Facebook, la marque se fixera un ou des objectifs. L’utilisation de
Facebook remplit d’une part des objectifs d’ordre cognitif (augmenter la notoriété d’une marque par
exemple) et d’autre part des objectifs d’ordre affectif (faire aimer une marque par exemple) si la
présence des entreprises est intelligemment gérée.

Quels objectifs se fixer ? Nous avons identifié 4 objectifs majeurs associés à la présence d’une marque sur
Facebook : la notoriété, l’engagement, le bouche à oreille et le développement commercial. L’idéal est quand
même de mettre en place une stratégie performante qui touchera l’audience de la marque, ses cibles.

Qu’ils soient de véritables fans, des ambassadeurs ou simples visiteurs occasionnels, ces internautes seront
les personnes à satisfaire sur Facebook.
Pour répondre à leurs attentes, les marques
seront attractives et proposeront du contenu
exclusif, elle diffuseront des informations
pertinentes dans le but de trouver des relais et
valoriser cette communauté.

Facebook est un outil pour générer du trafic
sur son site. C’est un lieu de passage, pas une
destination.



Valoriser une communauté

Une marque, ou un site e-commerce, a tout intérêt à être présent et actif sur Facebook pour recruter et
fidéliser mais aussi pour valoriser sa communauté et générer des ventes. Ils existent plusieurs mécaniques
pour mettre en valeur une communauté.

- Vendre des produits ou services directement depuis sa page Facebook
- Générer des ventes online en proposant des bons de réduction
- Générer du trafic sur un site web et surtout envoyer des visiteurs qualifiés
- Envoyer du trafic en magasin physique grâce à des bons de réduction
- Écouter ses consommateurs
- Fidéliser ses fans en leur proposant des contenus à forte valeur ajoutée ou des avantages exclusifs
- Organiser un concours pour récolter des données opt-in
- Générer des recommandations entre amis
- Faire participer ses Fans à la création de l’offre produits
- Créer un évènement live diffusé uniquement sur Facebook



Vendre directement depuis une page fan

Proposer une boutique sur Facebook est un phénomène de mode, les ecommerçants veulent avoir une
mise en avant de leurs produits directement sur leur page Fan. Mais attention, ne pensez pas que le chiffre
d’affaire réalisé sera très signiﬁcatif, la vente via Facebook n’est pas encore pleinement entrée dans les
habitudes de consommation des internautes Français contrairement à ce qui se passe aux Etats-Unis.

Néanmoins, il est important d’avoir sa petite boutique pour montrer son offre sur le réseau phare, une
vitrine qui donnera ensuite envie aux fans d’acheter sur le site e-commerce de la marque. Ce type d’onglet
est un élément incontournable dans une stratégie social commerce.

Boosket, Payvment et Lengow sont les principaux acteurs du marché de la vente directe depuis Facebook.


5
Rôle et impact du Community Manager

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Répondre aux attentes des internautes

Après avoir cliqué sur « J’aime », l’internaute devient un fan même si le terme n’est plus utilisé. Explication
de Facebook : “Nous avons changé l’expression « Devenir fan » par « J’aime » pour mieux représenter la
façon dont vous pouvez établir une connexion avec des personnes, des choses et des sujets qui vous
intéressent.”
Aujourd’hui, l’internaute « aime » de nombreuses marques, il le fait pour montrer son attachement, parce
qu’il est client mais aussi parce qu’il attend des choses tangibles comme des offres spéciales, promotions
ou exclusivités. La marque aura la responsabilité de le satisfaire et devra ainsi répondre à ses attentes !

Comment ? En établissant une stratégie d’animation en amont. Premier conseil : faire de la veille, observer
ce que font les internautes sur Facebook et en particulier ceux qui correspondent à la cible de la marque :
la plupart du temps, ils vont parler de la marque sur Facebook, parler avec la marque, échanger avec leurs
amis, encourager leur entourage à acheter un produit…
Mais parfois, ils ont des attentes plus spéciﬁques en rapport avec le business de la marque, le plus simple
est de leurs demander directement ce qu’ils souhaitent, ce qui correspond au second conseil : créer un lien
privilégié et engager le dialogue avec la communauté pour ﬁdéliser. En les impliquant, ils deviendront de
véritables ambassadeurs de la marque.



Engager la conversation

La marque fait le choix d’aller sur les médias sociaux d’abord parce que ce sont des lieux idéaux pour
échanger directement avec ses clients et prospects, elle souhaite avoir une communauté active sur les
principaux réseaux et notamment Facebook.
C’est un point essentiel, une page fan sans vie, sans interactions n’a pas grand intérêt mais la marque doit
trouver des moyens pour créer ces interactions, il en existe plusieurs, nous vous présentons aujourd’hui le
plus simple.

L’activité d’une communauté peut être caractérisée par
des échanges. Sans question ni réponse, la conversation
ne sera pas aussi intéressante. En effet, pour créer des
conversations, la marque peut mettre à jour
régulièrement sa page Facebook en posant simplement
des questions et en alternant avec d’autres contenus
bien évidemment.

L’objectif est de connaître l’opinion des fans sur un
sujet, par exemple sur un produit et de les impliquer en
leur demandant si la marque leur plait, s’ils achètent ce
produit, s’ils ont envie d’autres choses…



Plusieurs possibilités sont offertes au community manager pour poser ces questions mais nous vous
conseillons d’utiliser Facebook Questions ou directement le mur de la page afin d’apporter un maximum
de visibilité à ces échanges.

Tenir ses promesses

En arrivant sur une “fan page”, l’internaute cherche à savoir ce que va lui apporter le fait de rejoindre cette
communauté. Bien souvent, les marques annoncent de belles promesses pour l’attirer et le transformer en
fan, des bons plans ou des offres exclusives par exemples.
Le fan a tendance à faire naturellement confiance à une marque, surtout s’il la connaissait déjà, il clique
facilement sur le bouton « J’aime » mais attention, il peut vite être infidèle à partir du moment où les
informations communiquées ne correspondent plus aux promesses initiales. En proposant beaucoup
d’offres commerciales ou en étant trop corporate, vous augmentez les chances de perdre des fans.
Dans le cas d’une marque ou d’un produit à faible notoriété, une promesse bien amenée fait souvent la
différence. Sachez mettre en valeur les avantages pour l’internaute et surtout, tenez vos engagements par la
suite.


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Leviers de développement de traﬁc

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Lancer un jeu concours

Les marques proposent souvent des jeux concours
sur Facebook pour attirer les internautes, recruter
des fans mais surtout pour les inciter à participer
et à devenir actifs. La solution passe la plupart du
temps par des lots intéressants à gagner. Pour
augmenter cette participation et favoriser la viralité
du jeu, la marque a tout intérêt à être généreuse.

En imaginant ce type d’animation sur leurs pages
fan, les responsables médias sociaux doivent faire
preuve d’originalité pour se démarquer et
surprendre les internautes habitués à tous les types
de jeu…

Être original et se diversifier : en effet, proposer
tout le temps le même type de jeu concours peut
lasser les fans. Alterner des concours instantanées
avec des concours plus complexes permet de
surprendre la communauté et l’inciter à participer.

En faisant appel à des bloggeurs pour parrainer ses
jeux concours, la marque profitera de leur
visibilité, de leur propre communauté et de leur
influence.



Mettre en place une campagne de publicité

La publicité sur Facebook permet de faire la promotion d’un produit, d’une marque ou d’une fan page
auprès des centaines de millions de membres sur le réseau. Mais même si les budgets associés sont
maîtrisés, les coûts seront importants par rapport aux résultats.

Facebook propose deux modes de paiement pour les publicités : soit au clic, on parle de CPL (Coût Par
Clic), soit à l'affichage, le système est alors nommé CPM (Coût Pour Mille impressions) par Facebook.

Comment rédiger vos publicités ? Nous conseillons d’être cohérent avec le message à diffuser et d’être
direct car il sera impossible de tout dire, les publicités sur Facebook sont très courtes, 25 caractères pour
les titres et 135 caractères pour les messages.

Comment être efficace ? En ciblant et en créant des filtres sur l’affichage de la publicité. Les critères sont
nombreux, c’est d’ailleurs le point fort de la publicité sur Facebook, âge, sexe, date d’anniversaire, pays,
ville, formation, emploi, situation amoureuse, langue...
Attention cependant car pour diffuser une publicité efficace, il faudra cibler et donc payer davantage.


7
Combinaison Facebook et autres médias sociaux

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Combinaison Facebook et médias sociaux

Exploiter la dualité Facebook / Site

- Intégrer des boutons de partage à votre boutique.

C’est une révolution chez les e-commerçants et il doit être considéré comme un engagement émotionnel
du client qui place la marque au même niveau que ses amis.

En un clic, le lien du site ou d’une fiche-produit apparaît sur le mur Facebook de l’internaute, ce bouton
permet de diffuser rapidement l’offre vers l’ensemble de la communauté d’« amis » d’un consommateur,
qui partage les mêmes centres d’intérêt que lui. Le bouton « J’aime » permet donc un relais de
l’information efficace. Sur les fiches produits ou sur les articles d’un blog, ils sont devenus essentiels pour
viraliser les contenus.

- Placer une like-box.

Vous avez une page fan Facebook ? Pourquoi ne pas la mettre en avant sur votre site e-commerce ou sur
votre blog ? En intégrant une like-box personnalisée, vous vous donnez les moyens de mettre en avant
efficacement votre activité sur Facebook, en adéquation avec votre design.

Customiser l’apparence de votre Like Box n’est pas bien compliqué, mais cela demande une maîtrise
technique du CSS que vous injectez dans le code. Plusieurs étapes sont nécessaires pour réaliser cette
mise en place.



Exploiter la dualité Facebook / Site

- Faciliter le processus d’inscription avec Facebook Connect.

Comment faciliter l’acte d’achat sur Internet ? En optimisant l’ensemble des interactions entre un site de
marque, un client et les autres outils. Premier élément à optimiser : l’inscription. Une inscription rapide est
un élément déclencheur sur un site e-commerce, avec Facebook Connect, l’internaute se logge très
facilement, pas besoin de remplir un interminable formulaire.

Le 4 principales fonctions du service sont:
- Trusted Authentification, pour se connecter aux sites partenaires via son compte Facebook de manière
sécurisé.
- Real Identity, utiliser votre véritable identité partout sur le web.
- Friends access, pour ainsi interagir entre ses amis et le site partenaire.
- Dynamic privacy, pour conserver ses options de confidentialité sur les sites externes.

Pour le consommateur, l’avantage est certain et pour le e-commerçant également ! En effet, ce dernier aura
accès à toutes les informations précisées sur les profils Facebook des futurs clients et pourra les exploiter
comme il le souhaite. Récupération d’email, ciblage géographique, habitudes de consommation, goûts…
En liant votre site avec les plateformes sociales et en allant les chercher là où ils se trouvent, vous allez
toucher plus facilement les prospects.



Exploiter la dualité Facebook / Twitter

Synchroniser Facebook et Twitter est une mauvaise idée. Les deux réseaux permettent de se connecter et
ainsi de recevoir les mêmes informations. Le risque est simple, ennuyer vos amis et followers avec des
informations qui ne les concernent pas forcément. Des applications vous permettent de ﬁltrer les
informations. Par contre, certains contenus peuvent très bien être diffusées sur les deux réseaux.

- Poster sur plusieurs réseaux avec un même outil.

Il existe plusieurs outils sur le marché mais nous choisissons celui que nous utilisons au quotidien
Hootsuite. Avec cet outil, vous pouvez gérer plusieurs comptes Twitter, Facebook, page et proﬁl mais aussi
Linked In, MySpace, Foursquare… L’outil est idéal pour une utilisation professionnelle par plusieurs
personnes au sein d’une même organisation qui souhaitent publier sur leurs réseaux sociaux à partir d’une
seule plateforme.

Possédant une interface très claire et intuitive, Hoostsuite est facile à utiliser, il permet la gestion multi-
colonnes et le multi-comptes, multi réseaux sociaux. Vous avez la possibilité de tout personnaliser
facilement et d’ajouter des colonnes en fonction de vos besoins : home feed, mentions, tweets envoyés,
messages directs, hashtags, recherches…

Choisir Hootsuite est judicieux dans la mesure où il permet de gagner beaucoup de temps, il est en plus
gratuit et a quand même été choisi par un million d’utilisateurs.


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Témoignages d’experts

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FACEBOOK ET LES MARQUES / AGENCES

Qu'est ce que Le 12ème Homme ?

Orange est un des acteurs les plus importants dans le domaine du sponsoring. Depuis le
début de l'année, Orange a décidé de digitaliser son activation sponsoring sportif autour
des trois sites : le 12ème homme, Ensemble avec le XV et Ride Sessions, tout cela
autour des médias sociaux (Twitter, Facebook, Dailymotion,…).

Aurélien Flacassier
Community Manager Quels sont les objectifs du 12ème Homme sur les médias sociaux et
Le 12ème Homme
Orange / Cake Paris / Havas particulièrement sur Facebook ?
@le12emehomme
Les objectifs généraux du dispositif sont :
- Créer du contenu autour des partenariats d’Orange avec les clubs de L1, pour les faire
vivre sur ses supports.
- Instaurer un lien durable avec les fans aﬁn de développer la proximité et la préférence
de marque.
- Contribuer à la ﬁdélisation en réservant certains contenus et promesses

Les objectifs quanti sont réalisés grâce à nos diverses opérations menées cette année
autour des clubs, des joueurs et des événements « money can’t buy ».
La page vient de franchir les 100 000 fans. Ce chiffre est remarquable puisque, pour
comparaison, @le12emehomme devient aussi « important » qu’un club comme l’ASSE
sur FB.



Mais ce qui nous intéresse principalement, c’est la qualité de nos échanges avec notre
audience. Nous sommes énormément RT sur Twitter, très souvent mentionnés et le
LiveL1 (multiplex sur Twitter des matches de L1 sur une journée avec 2 blogueurs dans
chaque stade) a été un vrai succès lors de sa première édition !

Sur FB, le taux d'engagement est autour des 0,22% Ce qui est plus que positif, au-dessus
de la moyenne estimée (0,19%). Nous avons très peu de débordements sur nos posts.
Les gens réagissent très bien aux opérations à notre actualité décalée. Il faut continuer
ainsi c’est une preuve de qualité. Et surtout trouver d’autres idées pour continuer à
Aurélien Flacassier mieux mettre en avant notre communauté.
Community Manager
Le 12ème Homme
Orange / Cake Paris / Havas
Quelle stratégie le12èmeHomme utilise sur les médias sociaux et
@le12emehomme particulièrement sur Facebook ?
Les réseaux sociaux doivent permettre à la marque de démontrer, sur la durée, sa
capacité d’engagement envers sa cible. En retour, elle met tout en oeuvre pour
« recevoir » l’attachement réciproque de cette dernière. Nous sommes là dans un
principe classique sur les médias sociaux, classique mais encore faut-il le respecter et se
donner les moyens de tenir les promesses.

Ce qu’Orange nous permet de faire pour lui. Plus particulièrement, dans le cas de la
plateforme le12emehomme, c’est que nous arrivons à relayer nos opérations sur les
médias sociaux en activant également tous les outils sociaux des clubs de L1 partenaires
d’Orange mais aussi des joueurs sous contrat faisant partie du Team Orange. Et c’est un
succès, les joueurs sont nos premiers ambassadeurs, ils jouent tous très bien le jeu !



Quels sont les échanges avec la communauté ?
Il y a eu au tout départ une véritable envie d'échanger avec la communauté et de
comprendre leurs envies. Nous avons eu une démarche intéressante avant le lancement
du site en leur demandant leurs attentes et leurs rêves dans le foot.

Pour cela, Orange s’appuie sur le « claim » suivant : Si Orange pouvait vous permettre
de réaliser votre rêve dans le sport, quel serait-il ? C’est le supporter qui crée son
événement, puisqu’une appli de la page Facebook le 12èmehomme s’appelle « I Have a
Aurélien Flacassier
dream »… Nous avons lancé cette application dès le départ et nous avons récolté 600
Community Manager rêves, une source d'idées exceptionnelle pour activer les droits d'Orange avec ses clubs.
Le 12ème Homme Et nous continuons en permanence à demander aux internautes leurs avis sur nos
Orange / Cake Paris / Havas opérations, sur ce qu’ils aimeraient faire….
@le12emehomme
La base de l’échange, encore une fois est « donner pour recevoir », règle que nous
faisons nôtre.

Quels contenus diffusez-vous ?

Le but de la plateforme Le12emehomme est d’offrir de l’inaccessible à ses clients. Nous
avons donc beaucoup de jeux dont certains sont en permanence actifs sur le site
internet. Un jeu permet par exemple à chaque personne de gagner chaque semaine les
places pour le match de Ligue 1 de son choix. Les clients Orange ont même le privilège
de remporter des places VIP ! 80 personnes sont allées dans des stades de L1 depuis
août !



FACEBOOK ET LA CREATION DE TRAFIC

Facebook est un formidable outil pour générer du trafic vers une ressource externe
(blog, site e-commerce, landing page etc …).

Le réseau social offre trois leviers principaux de trafic qui se différencient soit par leur
degré de stratégie, par l'investissement financier ou par la facilité des opérations mises
en place.

Isabelle Mathieu Le premier levier concerne l'utilisation de fonctionnalités gratuites et
Consultante Médias internes à Facebook ainsi que l'optimisation de la Page Facebook. Je
Sociaux pense notamment aux possibilités suivantes :
@isabellemathieu
- le partage d'informations directement sur le mur comprenant un lien vers une
propriété web

- la création d'évènements Facebook en relation avec un site externe

- l'utilisation d'applications Facebook (Articles, NetworkedBlogs etc …)

- la création d'onglets dédiés aux services et/ou aux produits présents sur le site

- l'indication d'une URL dans les modules « a propos » et « infos » de la Page Facebook
etc ...



Le deuxième levier comprend la mise en place de concours ou
d'offres promotionnelles.

Ces solutions fonctionnent bien car elles répondent à une ou plusieurs attentes d'un
grand nombre d'utilisateurs Facebook à savoir le divertissement, l'aspect ludique, les
offres et les promotions exclusives.

Une bonne connaissance de sa communauté est primordiale aﬁn de déterminer son
degré actuel d'engagement. Ce qui permet de lui proposer l'offre la plus adaptée :
Isabelle Mathieu
Consultante Médias - une loterie
Sociaux - des coupons de réduction
@isabellemathieu - du contenu généré par les fans (réponse à des questions, partage de photos ou de
vidéos …)
- etc …

Prenons l'exemple d'une entreprise qui partage sur le mur de sa Page Facebook un
bon de réduction de 10% pour tout nouveau client qui passe une commande sur son
site e-commerce.



Enfin, le dernier levier porte sur la création d'annonces publicitaires
Facebook.

Elles sont intéressantes à plus d'un titre : elles demeurent moins onéreuses que les
annonces Adwords de Google par exemple, et elles possèdent de nombreuses options
pour toucher avec précision une cible déterminée (données démographiques,
localisation, intérêts etc …).

Chez Facebook, il existe deux types de format publicitaire.

Isabelle Mathieu - les annonces sociales (ou encore les actualités sponsorisées) : elles ont pour objectif
de créer de l'engagement en permettant aux membres de Facebook d'interagir avec
Consultante Médias
celles-ci. Une fois l'interaction effectuée, un décompte de cette action s'affiche sur
Sociaux
l'annonce présente dans la colonne de droite. L' activité est publiée sur le fil d'actualité
@isabellemathieu
et elle est donc visible par les autres membres du réseau social.

- les annonces traditionnelles : elles se composent d'une titre, d'une image et d'un texte.
Elles s'affichent seulement dans la colonne de droite du profil des utilisateurs Facebook.
Aucune interaction n'est possible. Il n'y a donc pas de création d'activité sur le fil
d'actualité.

Une entreprise qui souhaite générer du trafic à partir de Facebook peut :

- utiliser une annonce sociale, celle qui porte sur la promotion d'un nom de domaine
- utiliser une annonce traditionnelle en optimisant le titre, l'image, la description et en
insérant un call-to-action pour visiter un site externe
- effectuer une combinaison des deux



FACEBOOK ET LES SITES DE CONTENU

Qu'est que Facebook a apporté à MinuteBuzz ?

Facebook nous apporte du trafic... et pas qu'un peu ! Actuellement Facebook
représente entre 40% et 45% des sources de trafic de notre site. Nous avons fait notre
croissance essentiellement grâce aux réseaux sociaux et nous avons surtout la chance
d'avoir une audience extrêmement présente sur Facebook ou Twitter.

MinuteBuzz n'a jamais fait de campagne de pub ou achat d'espaces pour drainer du
Maxime Barbier
trafic. Nos lecteurs viennent chez nous, pour partager des informations intéressantes
Fondateur MinuteBuzz
auprès de leur réseau, Facebook en tête. Sur nos 1,2 millions de visites, Facebook nous
@minutebuzz
apporte quasiment un demi-million de visites. C'est énorme !

Quelle est la stratégie utilisée ?

Nous avons fait de Facebook notre "caisse de résonance". Nos articles sont partagés
sur les réseaux sociaux, certains dépassent même les 5000 "likes" Facebook ! Ayant
depuis plusieurs années une expertise dans les réseaux sociaux, j'ai vraiment donné
toute mon expérience pour que le site soit "Social Media Optimized".

MinuteBuzz a vraiment un ADN "2.0", avec des boutons de partage répartis un peu
partout sur les pages. Nous avons plus de 20 000 fans et plus de 10 000 followers.



Quelles sont les opérations que vous pensez mettre en oeuvre sur
Facebook pour développer votre business ?

Nous ne mettons aucune stratégie en place "dans" Facebook. Toute notre stratégie est
basée sur le site, que cela soit avec des FB Connect ou des FB comments par
exemple.

Notre volonté est vraiment de garder ce 40/45% d'apport de traﬁc de la part de
Facebook en rendant nos articles le plus "partageable" possible.
Maxime Barbier
Fondateur MinuteBuzz
Comment mesurez vous les résultats ?
@minutebuzz
Avec les statistiques que nous donne Google Analytics ou encore à partir des
statistiques issues de nos différentes pages Facebook.



FACEBOOK ET LES PETITS COMMERCES

Qu’est-ce que Au Sabot de Vénus ?

J'ai créé une enseigne de fleuriste qui se nomme « Fleurs d'avenir » et je l'ai protégée à
l'INPI. Une boutique sera ouverte au centre ville de Valenciennes sous le nom de « Au
Sabot de Vénus » dans quelques jours. De plus, un site E-commerce et M-commerce
sera disponible.

Simon Bougamont Mon concept est de marier le design végétal et votre bien-être. Les produits sont
Fleuriste Designer originaux, écologiques et décoratifs (cadres végétaux, suspensions végétales, plantes
@Fleursdavenir dépolluantes, ...) En effet, mon but est d'optimiser votre qualité de vie grâce aux plantes
dépolluantes et par conséquent, faire entrer dans votre quotidien les bienfaits de la
Nature.

Quelle stratégie utilisez-vous sur Facebook ?

Ayant compris l'importance des réseaux sociaux au niveau de la communication, je me
suis créé un profil sur les différents réseaux. Je décris sur chaque profil mon entreprise
et je rajoute également tous les liens en relation de près ou de loin à ma société.

Par la suite, j'ai multiplié les contacts professionnels en privilégiant les chefs
d'entreprise, les start-up, les bloggers, mais aussi certains particuliers qui sont
passionnés des réseaux sociaux.



Par exemple, sur Facebook, j'ai décidé de créer une liste « réseaux entrepreneurs » afin
de publier des liens, des statuts ou des newsletter sans gêner mes amis ou ma famille.
L'idée de faire des listes est astucieuse et très intéressante. C'est comme les cercles sur
Google +.

Ensuite, sur Facebook, j'ai créé deux « Fan page ». La première pour mon enseigne et la
deuxième pour ma boutique « Au Sabot de Vénus ». J'ai aussi lié mon compte Facebook
à d'autres réseaux comme Twitter, ce qui permet d'augmenter ma visibilité. Par
conséquent, j'obtiens plus d'engagement, c'est-à-dire plus de « like », plus de partage et
Simon Bougamont donc de commentaires sur mes statuts.
Fleuriste Designer
@Fleursdavenir Par contre, je n'ai pas vraiment une stratégie fixe. Je favorise surtout un contact réel
(très apprécié) avec les fans. Le lien social est important pour instaurer une relation de
confiance. Je considère les fans comme des futurs clients potentiels, mais même s'ils ne
sont pas des acheteurs, ils peuvent devenir des ambassadeurs de la marque s'en
vraiment sans rendre compte.

Par ailleurs, Facebook peut vous permettre de faire une étude de marché sur votre
concept ou votre société (autrement dit, savoir si vos produits ou vos services plairont
au grand public). Les réseaux ont un réel impact pour les TPE et les PME. Un outil à ne
pas mépriser.



Quels sont vos objectifs sur Facebook ? Quels contenus diffusez-
vous et comment favorisez-vous l’engagement de vos fans ?

Les objectifs principaux de mes pages Facebook sont de me faire connaître sur les
réseaux, développer l'E-réputation de ma société et de ma personne, mais aussi de
ﬁdéliser les fans en leur proposant du contenu intéressant et des jeux concours sous
forme de promotions.

Depuis le début de mon projet, je publie toutes mes démarches que ce soit les
Simon Bougamont déplacement dans des salons, réunions, commissions, conférences ou encore les RDV
Fleuriste Designer professionnels et également les formalités administratives.
@Fleursdavenir
Je fais participer les fans aux statuts en leur posant des questions du type : « Sur quels
réseaux avez-vu connu « Au Sabot de Vénus » ? » Je leur propose plusieurs choix au
niveau des réponses ce qui m'a permis de modiﬁer ma communication donc réévaluer
ma diffusion sur les réseaux. Ensuite pour stimuler la participation des fans, je fais une
publication appelée « la photo du jour ». La publication est appréciée parce que chaque
jour, la photo est inédite. J'obtiens plus de partages car comme vous le savez, sur
Facebook, les partages sont visibles donc plus de visibilité. (ex : « les amis des amis,
etc »)

Une « Fan page », c'est un travail de longue haleine, mais il y a aussi des solutions pour
le manque de temps. Personnellement, j'utilise un logiciel automatique pour certaines
publications.



FACEBOOK ET LES MARQUES

Quelle stratégie le Crédit Agricole utilise sur Facebook ?
Notre stratégie sur Facebook n’est que le prolongement de notre stratégie de groupe
« devenir le leader de la banque universelle de proximité en Europe ». De ce positionnement
d’entreprise, une stratégie de communication, de marketing distributif, de marketing
relationnel et donc de positionnement sur les réseaux sociaux en découle. Nous souhaitons
renforcer la proximité et la satisfaction clients et les canaux relationnels en sont un des
moteurs, pour permettre à nos clients de prendre contact avec nous aussi bien dans nos 7 500
Fabien Denais agences en France qu’au sein du plus grand réseau social en France : Facebook.
Community Manager
Crédit Agricole
@CreditAgricole Avant de prendre la parole, nous avons tout d’abord mis en place une veille industrialisée pour
savoir quelles étaient les conversations autour de la marque commerciale. Comme le disait
Ford : « Les deux choses les plus importantes d’une entreprise ne ﬁgurent pas à son bilan : ses
hommes et sa réputation ». Il nous paraissait logique d’être au fait de ce que pensaient nos
clients avant de prendre la parole.

Une fois cette cartographie faite et suivie au jour le jour, nous avons mis en place des
formations internes pour les directions et les Caisses régionales qui le souhaitaient.
L’ouverture des espaces sociaux nécessite une transformation dans le process des entreprises
aﬁn de ne pas être déceptif pour le client qui attend réactivité et personnalisation ! Ce travail,
dans un groupe décentralisé est primordial si on veut être crédible. L’année 2011 a donc été
largement consacrée à ce travail et à la mise en place de process « e-reputation », à l’écriture
d’une charte de bonne conduite…



Nous avons travaillé sur 2 objectifs :
- Faire rayonner la marque au niveau national et régional. En créant une page nationale
de posture, qui permet de travailler l’image, la notoriété de la marque sur Internet et
de mettre en lumière les innovations et les bons plans. Puis au niveau des régions, les
Caisses régionales renforcent la proximité qui est au cœur de leur ADN. C’est
aujourd’hui plus de 150 000 internautes qui sont présents sur nos pages. Nous
communiquons peu sur ce chiffre car nous n’avons jamais eu d’objectif quantitatif pour
la marque. Il s’agit avant tout de construire une courbe d’expérience pour améliorer la
Fabien Denais satisfaction client et la présence digitale du Crédit Agricole.
Community Manager
Crédit Agricole
@CreditAgricole - Mettre en valeur notre partenariat avec le football français qui date de plus de 38 ans
grâce à deux opérations : Les Demoiselles de Clairefontaine (Websérie dont la viralité a
doublé le nombre de vues de nos vidéos) et une opération encore plus « sociale » qui
traduit notre engagement dans tous les footballs et donc la proximité terrain du Crédit
Agricole : « L’Equipe de Tous les Footballs ». Cette opération allie le virtuel et le réel et
traduit l’authenticité de nos actions dans une relation multicanale. D’autre part, pour
ces deux opérations, nous nous appuyons fortement sur le ressort du brand content et
du marketing expérientiel.
2012, sera une année riche dans le sens où les initiatives se multiplient aussi bien dans
nos Caisses régionales qu’au niveau national. La rationalisation de la prise de parole et
le partage des contenus créés dans le groupe seront au centre de nos réﬂexions.



Quels contenus diffusez-vous et comment recrutez-vous vos fans ?
Un mix d’informations, de bons plans, de jeux et d’innovations avec un rythme de 3
publications en moyenne par semaine. La page nationale doit reﬂéter la richesse de
notre banque sur le territoire sans lasser… Il faut réinventer nos prises de parole et
tester.

Nous avons réalisé quelques opérations de communication liées aux campagnes
publicitaires, de co-création pour la sortie de la V1 de notre appli iPhone Mon Budget,
puis nous avons intégré petit à petit les réseaux sociaux à notre site national pour créer
un pont entre ces espaces. Notre site Internet reste le plus fort pourvoyeur de « fans »
Fabien Denais
même si nous ne croyons pas à cette appellation : « fans ».
Community Manager
Crédit Agricole
Sont-ils actifs sur votre page et comment favorisez-vous leurs
@CreditAgricole
engagements ?
Cela varie en fonction des thématiques, des jours, des heures et du type d’interactions
demandées. Certaines publications n’ont pour objectif que de faire cliquer vers un
contenu extérieur ; d’autres au contraire, nécessitent de produire des vidéos, de jouer
ou d’aider à améliorer nos services. Le niveau d’engagement est donc très variable. De
plus, le nouvel algorithme Facebook change beaucoup les choses.
Attendons de voir la suite. Facebook reste un outil qui peut disparaître, le dialogue, lui,
n’est pas prêt de disparaître. Le Crédit Agricole engage ses fans en se diversiﬁant, en
étant présent pour répondre à leurs questions et en multipliant les tests. Nous
apprenons en toute humilité grâce à eux !



FACEBOOK ET LES SERVICES

A quoi sert Tigerlily et à quels besoins répond ce service ?

Tigerlily est une plateforme de marketing social permettant aux marques d’optimiser les
conversations, l’engagement et la personnalisation des interactions avec leurs
communautés.

En tant qu’éditeur sur les réseaux sociaux, il faut suivre une philosophie simple :
Matthieu Chereau permettre aux entreprises de rendre leurs marques sociales, en interagissant de façon
CEO Tigerlily simple et performante avec leurs communautés, en vue d’un bénéfice mutuel. C’est un
@TigerlilyApps fondement majeur pour tout éditeur de solutions marketing sur les réseaux sociaux.

On distingue aujourd’hui, 3 grandes attentes des annonceurs auxquelles il faut
répondre :

- Optimiser les conversations sur Facebook & Twitter

- Engager les audiences au moyen de contenus attractifs, de concours participatifs
(textes, photos & vidéos), de promotions (Coupons, Invitations, Echantillons), d’onglet
shopping et plus largement d’expériences sociales riches.

- Identifier les communautés clés à travers une analyse pertinente des fans et followers.
La finalité ? Personnaliser le message auprès de segments prédéfinis selon les critères
choisis, ce que certains appellent le Social CRM.



Comment engager la conversation avec Tigerlily ?

Les solutions de conversation sur Facebook et Twitter doivent permettre
essentiellement 3 choses pour garantir la réussite des marques :

- Publication de contenus et mesure très précise de leurs performances (impressions/
reach, interactions, CTR, etc.)

- Modération manuelle et automatique pour gérer aussi efficacement que possible les
Matthieu Chereau commentaires et le workflow en interne.
CEO Tigerlily
@TigerlilyApps - Fan Management : pour identifier les utilisateurs les plus actifs et influents, et pouvoir
interagir avec eux spécifiquement.

Pour travailler avec de clients comme Orange, LVMH, Disneyland Paris ou encore Yves
Saint Laurent Fragrances & Beauty , il est essentiel de présenter des solutions
directement industrialisables à l’échelle de groupes internationaux.

Elles permettent de gérer aussi finement que possible le geotargetting de l’ensemble de
leurs opérations pour améliorer leurs actions de marketing social. Elles permettent
également de maîtriser le workflow et les permissions en interne.



Dorénavant, il est crucial d’intégrer une vision globale de l’ensemble des interactions
sociales avec les communautés : de la conversation sur Facebook et Twitter, à la
connexion sur le site via Facebook Connect, en passant par l’ensemble des opérations
promotionnelles et ludique.

Cette approche permet de mieux qualifier les utilisateurs et d’entrer dans une logique
SCRM performante.

Il faut, par ailleurs, être capable de proposer une solution pour chaque besoin et offrir
Matthieu Chereau un maximum de souplesse que ne permettent pas les éditeurs américains qui se
CEO Tigerlily contentent trop souvent d’une offre monolithique et figée dans le marbre, ne laissant la
@TigerlilyApps place ni à des problématiques d’internationalisation, ni aux besoins spécifiques de
chaque marque.

Participer au programme de Facebook : Preferred Developer Consultant (PDC) est
aussi un atout indéniable pour les acteurs du secteur.

La complexité de la plateforme, ses évolutions et optimisations quotidiennes, des
guidelines strictes pour respecter la vie privée... autant de données que les PDC
appréhendent plus facilement pour mieux accompagner et conseiller les marques sur
Facebook.



FACEBOOK ET LES OUTILS

Faut-il utiliser des outils dans le cadre de son activité de Community
Manager ?
De la start-up débutante au grand groupe du CAC 40, le Community Manager est
aujourd’hui le MacGyver de toute entreprise 2.0 qui se respecte.

Doté de plusieurs casquettes, le terme “Community Manager” ne comporte pas le mot
“Manager” par hasard. A mesure qu’une page se développera, son rôle s’étoffera:
Julie Cros
engager la conversation avec les fans, modérer les commentaires, répondre aux
Co-fondatrice de
questions, cultiver la bonne humeur, parer à un éventuel bad buzz, le tout 24h sur 24h et
PostPlanner
7 jours sur 7, évidemment.
@PostPlanner
L’utilisation d’outils parait alors fondamentale, mais attention à ne pas se laisser berner
par les possibilités techniques qu’offrent les milliers de solutions disponibles.

Facebook propose déjà un large éventail de fonctionnalités pertinentes qui ne justiﬁe
pas forcément l’utilisation de solutions tierces, et il est avant tout crucial de réﬂéchir à
une stratégie de marketing social adéquate qui répondra aux attentes des fans… et non
l’inverse.

La boite à outils idéale du Community Manager sur Facebook n’existe donc pas, mais
certains rudiments de base étant inhérents à la fonction, voici une sélection d’outils
répondant à des problématiques récurrentes.



Personnaliser une page Facebook :

Un graphisme judicieux, une landing page persuasive, un call to action efficace sont
autant d’éléments agissant sur la capacité de décision du fan à LIKER une page.
Pagemodo propose la création automatisée, facile et gratuite de pages personnalisées.

D’autres prestataires payants comme Wildfire Interactive, NorthSocial, Shortstack,
FanPageEngine conviendront également et permettront par ailleurs d’ajouter bon
nombre d’applications et d’onglets.
Julie Cros
Co-fondatrice de
PostPlanner Etre alerté lorsque un Fan publie sur le Mur :
@PostPlanner
Répondre à la question d‘un fan dans un délai de 5 minutes (vous avez bien lu : 5
minutes) garantit sa conversion en tant qu’acheteur/client dans 100% des cas.
« Réactivité » se doit donc d’être le maitre-mot du Community Manager et il est
primordial d’être alerté en temps réel lorsqu’un Fan publie sur votre Mur.

Pour ce faire, il suffit de configurer les propriétés d’alertes au sein de votre interface
d’administrateur de page, et/ou, si vous utilisez l’agrégateur Netvibes dans le cadre de
votre veille, n’hésitez pas à y ajouter le flux de votre mur qui se mettra à jour
instantanément.

Dans un autre registre, Oorook est un outil de monitoring qui automatise la
modération de pages 24h/24h et 7j/7, et vous alerte en cas de commentaires
indésirables/spams sur votre mur.



Créer du contenu :

Si le Community Manager s’apparente au porte-drapeau de l’entreprise qu’il représente
sur la toile, attention à ne pas tomber dans le piège de l’auto-promo continuelle. Les
fans se détournent des pages qui inondent leurs statuts de messages publicitaires et
attendent des informations exclusives (promos, vidéos, etc) mais aussi des échanges
avec la marque.

Il est donc important de bien équilibrer le ratio « messages marketing » (20%) vs.
Julie Cros « messages génériques » (80%), et l’application Post Planner propose une solution
Co-fondatrice de inédite qui aide le Community Manager à générer du contenu engageant.
PostPlanner
@PostPlanner Mesurer et monitorer son audience :

Indissociable de la présence en ligne, le Community Manager doit surveiller ce qui se dit
et agir en conséquence. De nombreux outils de mesure de e-réputation existent, dont :
SocialMention, TrackUr, Hootsuite, Alterian, SpreadFast.

Enrichir les différents supports de communication :

Une variété de plugins destinés à étoffer les divers supports de communication du
Community Manager s’avèrent également utiles pour stimuler l’engagement : le bouton
« Like », la fonction « Commentaires », le bouton « Login », « Registration »… etc, à ne
pas négliger.


Conclusion

Facebook, c’est ce réseau social aux 850 millions d’abonnés dans le monde, le plus important en France avec
ses 25 millions d’individus de tout âge qui s’échangent des milliers de messages, de photos, de vidéos tous les
jours; via un ordinateur, un téléphone mobile et/ou une tablette; bientôt via la télévision. Leur leitmotiv : être
connectés, converser et échanger sans entrave avec leur tribu.

Facebook en est déjà là. Et le social marketing, lui, n’en est qu’à son début.

Facebook, c’est un nouveau territoire de jeu pour les marques. Les règles du business n’y sont plus tout à fait
les mêmes. Elles ne sont plus en concurrence avec leurs pairs pour toucher le consommateur, elles sont
confrontées directement aux consommateurs. Pour le meilleur et parfois la tempête. Dorénavant, l’entreprise
doit se demander quels bénéfices elle propose à l’utilisateur et doit ainsi le placer au centre de l’expérience. La
marque ne peut plus simplement vendre ses produits sans également accepter - et en avoir la volonté -
d’entrer en conversation avec ses clients et ses prospects. Pour mieux les comprendre, détecter leurs attentes,
faire évoluer ses produits et de nouvelles opportunités.

Vous l’avez lu à travers ce livre blanc, ce nouveau territoire est en pleine exploration. De jeunes entreprises
innovent pour aider les annonceurs à défricher le terrain. Certaines apportent des outils techniques et
opérationnels pour retrouver ce contact direct avec des clients. D’autres vous aident à comprendre les
ressorts cognitifs qui animent ces consommateurs libérés d’une communication et d’un marketing
unidirectionnels. Ils se découvrent un pouvoir en se rassemblant et comptent bien l’exploiter à leurs bénéfices.

Il n’existe pas une unique méthode pour réussir à créer de la valeur pour ses clients et prospects via le réseau
Facebook. Il y en a certainement autant qu’il existe de conversations différentes. Alors partons ensemble dans
l’aventure, tester, apprendre des uns et des autres pour créer de la valeur pour vos clients, vos prospects, vos
visiteurs... et au final, pour vous et votre entreprise.


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L’agence UP 2 SOCIAL

58

L’agence UP 2 SOCIAL

UP 2 SOCIAL est une agence spécialisée dans la communication 2.0 : médias sociaux, blogs, ...

Nous accompagnons les TPE aussi bien que les grands comptes dans leur stratégie sociale, à travers 4 types de
prestations :

• le conseil stratégique
• le développement d’applications Facebook et Open Graph
• l’animation de communautés via du Community Management, des relations avec les blogueurs inﬂuents et
de la veille

Au delà de la partie stratégique nécessaire à toute présence sur les médias
sociaux, les différentes plateformes nous offrent des possibilités très puissantes
(notamment l’Open Graph de Facebook) dont la maitrise technique est un élément
essentiel du succès.

La cohérence entre les différents supports tels que l’email, les sites Internet de nos
clients, les blogs et les réseaux sociaux demandent également une intégration
parfaite que nous nous proposons de mettre en oeuvre.


Contactez UP 2 SOCIAL

Nous espérons que ce livre blanc vous aura permis de mieux appréhender le nouveau Facebook et le
formidable potentiel de ces nouvelles fonctionnalités.

Les auteurs de ce livre blanc seront ravis de répondre à vos questions.

Bien sûr, les équipes Up 2 Social se tiennent à votre disposition si vous souhaitez que votre entreprise
bénéﬁcie pleinement des nombreuses possibilités des médias sociaux.

A très bientôt pour de nouveaux livres blancs.

www. UP2SOCIAL.com

contact@up2social.com


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