A secretária de um consultório médico urológico implementou mudanças para reduzir o estresse dos clientes, como triagem para atendimento imediato dos casos urgentes, avisando aos demais sobre possíveis atrasos e dedicando total atenção a cada cliente. Os resultados incluíram maior harmonia e elogios pelo atendimento de qualidade.

1. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 3º Lugar “ Reduzindo o estresse do cliente” Por Maria Ceiça Ribeiro de Sá Consultório do Dr. Anderson Ayupe (urologista)

2. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 1 – OBJETIVO : Reduzir o stress no atendimento aos clientes. 2 – JUSTIFICATIVA : O stress como fator que desencadeia um clima de tensão, conflito e mal estar entre as pessoas envolvidas que são: os clientes, a secretária e o médico.

3. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 3 – DESCRIÇÃO DO TRABALHO : A partir da observação do trabalho de atendimento aos clientes, adotei mudanças na prática do agendamento e acolhimento no consultório. Percebi que o stress e o conflito dos clientes se devia a uma má organização da agenda de consultas, havendo sobrecarga de horários para atender as “urgências” dos clientes. Também o fato que o Doutor realiza um atendimento diferenciado e de qualidade, estava levando os clientes a esperarem por mais tempo. Estes fatores citados acima criavam situações de atrito e reclamações na sala de espera.

4. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 3 – DESCRIÇÃO DO TRABALHO (continuação): Quando assumi a função de secretária em fevereiro deste ano, percebi que deveria mudar a organização da agenda, passando a acrescentar também os clientes que mostram exames, não só os de consultas marcadas, como era feito anteriormente. A mudança foi de escuta e triagem dos clientes que apresentam comportamento de stress e mau humor, encaminhando-os independente da hora marcada para a consulta imediata, reduzindo seu tempo de espera.

5. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 3 – DESCRIÇÃO DO TRABALHO (continuação): Quanto aos encaixes, passei a adotar a seguinte estratégica: o cliente é previamente avisado que não tem um horário agendado, devendo aguardar pelo atendimento. Com esta medida, o cliente chega ao consultório sabendo que será atendido sem se estressar pela espera. Reafirmo com ele que deverá aguardar. Adoto também o que chamo de “escuta incondicional ao cliente”, que é parar imediatamente o que estou fazendo, como telefonar e outras atividades burocráticas, e ouço o cliente, olhando-o no rosto e respondendo suas questões. Eu o acolho.

6. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 4 – LOCAL : Consultório Médico Urologista -> Dr. Anderson Ayupe 5 – QUANDO : Fevereiro de 2006 até a data atual.

7. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 6 – RESULTADOS : O retorno é positivo e todos saem ganhando com o novo clima de harmonia. O Doutor está voltado só para as consultas (sem haver necessidade de mediar conflitos, como acontecia anteriormente) e apoia integralmente estas medidas e práticas. O cliente é o mais favorecido e agradece na forma de elogios, reconhecendo o atendimento de qualidade que está recebendo por parte da atual secretária, caracterizado por: agilidade, delicadeza, sorriso, simpatia, presteza, boa educação e acolhimento.

8. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 6 – RESULTADOS (continuação): A expectativa é que, com esta prática de atendimento, consiga manter o atual clima de trabalho, a redução de stress e de conflitos. Acredito que posso continuar tendo retorno de que atendimento de qualidade faz a diferença.