My Powerpoint presentation at the tekom-Tagung Wiesbaden 2011

1. Web-Analyse-Methoden zur
Optimierung von Online-Hilfe

2. Agenda
• Vorstellung
• Was ist Web-Analyse?
• Nutzen für Technische Kommunikatoren
• Konkrete Nutzungsbeispiele
• Ausblick

3. Vorstellung
• Axel Regnet
• Technical Communication Manager
bei econda GmbH in Karlsruhe
• Frühere Stationen: webEdition, living-e
• 2008 tekom-Zertifizierung

4. Was ist Web-Analyse?
„Analyse, die:
Erster Schritt
zur Fehlerlösung,
kann und wird im
Normalfall
übersprungen,
um dann unter
hohem Kosten-
und Zeitdruck
später
nachgeholt zu
werden.“
Karsten Mekelburg,
deutscher
Satiriker

5. Was kann Web-Analyse leisten?

6. Was kann Web-Analyse NICHT
leisten?

7. Welchen (potentiellen) Nutzen bietet WA
für Technische Kommunikatoren?
• Nutzung non-intrusiv überprüfen
• Fehler der Hilfe aufdecken
• Hilfe zur Berechnung des ROI
• Erfolgreiche und erfolglose Suche
• Kundenzufriedenheit erhöhen
• Support entlasten

8. Haben Sie
schon
Möglichkeiten
zur Web-
Analyse?
• Manche Systeme bieten integrierte
(einfache) Web-Analyse-
Mechanismen
• Zugriffszahlen durch Logfiles
• Plug-Ins je nach System

9. Beispiele der Integration
• Google Analytics Code-Schnipsel
• econda JavaScript
• Plug-Ins z. B. für Typo3, WordPress
• Bei Nutzung eines CMS (oder ähnliche
Systems) Integration in Header / Footer

10. Was der TR (hoffentlich) bei der
Erstellung der Hilfe bedacht hat:
• Zielgruppe
• Nutzen
• Wiederverwertbarkeit
• Relevanz
• ROI
… alles Dinge, die mit WA überprüft
werden können!

11. Beispiel Zielgruppe

12. Methoden der Webanalyse
(was kann gemessen werden)

13. „Klassische“ Web-Analyse

14. Qualitative Analyse

15. A/B Tests
• Mit oder ohne Bilder
• Lang / kurz
• Videos
• Anderes Layout / Farbgebung
• „Call to Action“-Buttons, z. B.
PDF-Download
• z. B. Ansprache Du / Sie

16. Methoden aus der UX

17. Informationen über
• Technik / technische Beschränkungen
(mobile, Flash, Auflösung usw.)

18. Social Media
• Relevanter Traffic über facebook,
twitter & Co?
• Bei Fragen in Networks: Links auf Doku,
um diese bekannt zu machen
• „Hoheit“ über die
Meinung zum Produkt

19. Last but not least => technische
Probleme erkennen

20. Konkrete Nutzung bei econda

21. Wöchentliche Reports

22. Alerts

23. Site Monitor
• Klickpfade
• Ein- und Ausstiege
• Erreichte Ziele

24. Vorkonfiguriertes Dashboard

25. Beispiel Geo-IP

26. Testing im Site Monitor

27. Wichtig: Gesucht - Gefunden

28. Noch wichtiger:
NICHT gefunden

29. Click Monitor
• Unterschiedliche
„Karten“ der
Nutzung
• Heat Map
• Click Map
• Confetti Map

30. Online Opinion
• Online-Befragungs-
Tool
• für Qualitative
Benutzerbefragung
• „Sentiment“-Analyse

31. Ergebnisse:
Verbesserter Kundenservice

32. Entlastung des
Supports

33. Bessere Usability

34. Letztlich auch
Verbesserung des
Produktes

35. Und ganz zuletzt => ROI is King
• Belastbare Zahlen zur Doku
• Nutzerzahlen
• Einsparungen
• Kosten pro Nutzer

36. Was fange ich mit den
gewonnen Erkenntnissen an?
• Was kann ich mit Hilfe der Web-
Analyse-Ergebnisse verbessern?

37. z. B. die Navigation..

38. den Index…

39. Inhalt!!!
Ggf. können
ganze Artikel
wegfallen, wenn sie
nie genutzt werden!
=> Kostenersparnis!

40. Bitte bedenken: Datenschutz!

41. Web-Analyse
ist ein
iterativer
Prozess!

42. Ausblick
• Personalisierte Hilfe
• Dialogische Hilfe
• Hilfe in Echtzeit
• „Soziale“ Hilfe
• Mobile Hilfe

43. Fragen?

44. Danke für Ihre Aufmerksamkeit
Mail: regnet@econda.de
Web: www.econda.de