Marketing direto - Aula 8 - Telemarketing

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Marketing direto - Aula 8 - Telemarketing

  1. 1. Marketing Direto Aula 8 - Telemarketing Ueliton da Costa Leonidio
  2. 2. A importância do Telemarketing • Pode ser uma Ferramenta Estratégica: Serve para conquistar e manter clientes. • Aliada a outras mídias, pode dar suporte a campanhas de com Email, Site, Mala direta... • Setor em crescimento: um dos que mais contrata no setor de serviço • Produtividade: Enquanto um vendedor faz 4 contato com clientes, pelo telefone pode-se fazer até 120 contatos • Atendimento a Legislação: Lei 6523/2008, que trata do SAC – • Ligações gratuitas, dar opção de cancelamento, devolução no menu principal,...
  3. 3. A importância do Telemarketing Atinge os clientes em diversas frentes: Televendas Atendimento aos clientes retenção cobrança agendamento de visitas SAC pesquisa promoção Pós-venda atualização de cadastro Assistência Técnica Prospecção...
  4. 4. Conceito • Poderíamos chamar o telemarketing de uma forma de conquistar, reter, fidelizar clientes por meio do telefone, ou seja, é uma ferramenta comercial e estratégica, quando bem utilizada.
  5. 5. Tipos de Telemarketing • Ativo – Quando a Empresa liga para os clientes; • Exige: • Script detalhado • Metas de fazer ligações • Precisa de mais técnicas, para despertar o interesse dos clientes que têm mais objeções • Requer Database Marketing • Receptivo – Quando os clientes ligam para a Empresa • Exige: • Script mais simples e objetivo • Meta de atender as ligações • Traz e forma o Database Marketing
  6. 6. Telemarketing Ativo • Para começar: Treinamento – é a primeira coisa a ser feita para que todo o processo funcione corretamente; • É essencial que os profissionais tenham conhecimento da campanha, dos produtos, das suas características, benefícios e diferenciais; • Monte um Script, com as seguintes fases: • Apresentação; • Relacionamento; • Benefícios ; • Perguntas; • Oferta; • Fechamento; • Encerramento
  7. 7. Script • Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação; • E ainda: Cumprimento, Identificação Pessoal e da Empresa • Exemplo: Boa tarde, Meu nome é João, Sou da Empresa A. • Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo... • Relacionamento: É o momento de identificar a pessoa que deseja falar; • Se sabe o nome, por favor, o Sr. João; • Se não sabe o nome, “com que eu falo, por gentileza?” • Tente ver se o cliente esta disponível, procure ver se o horário é adequado e use sempre o nome do cliente no diálogo
  8. 8. Script • Benefícios: “É a hora de vender o seu peixe”. • Comece dizendo: O motivo do meu contato, estou ligando para, o motivo da minha ligação... • Use palavras importantes na solução de problemas ou atendimento de necessidades, por exemplo: economia de tempo, economia de dinheiro, comodidade, praticidade, novidade. • Se for para empresas; o que elas buscam? Aumentar clientes, diminuir custos, simplificar processos, aumentar a produtividade, conhecer melhor os clientes • Perguntas: Ajudam a descobrir as necessidades e perfil dos clientes e ajudam na alimentação do banco de dados • Não faça mais do que três perguntas seguidas, afinal não é um interrogatório! • Tipos: • Abertas: O que mais gosta de fazer? • Fechadas: Tem filhos?
  9. 9. Script • Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com: • Apresentação do serviços/produto; • Apresentação da Promoção • Principais Vantagens • Diferencial Competitivo • Apresentação do Preço • Formas de Pagamento • Entrega • Tente mostrar que é uma solução, algo que veio para acabar com algum problema, que a empresa criou, como exemplo: “foi pensando nisso que a empresa...”
  10. 10. Script • Fechamento: é o momento que exige técnica. • Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos clientes, como abaixo: • “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?” • “O melhor dia para agendarmos da visita é na segunda ou quarta?” • “O Sr. deseja um ou dois produtos x?” • Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr. Tem interesse no serviço/produto?” • Encerramento: saia com “chave de ouro”. • Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...)
  11. 11. Script • Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes. • Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjam novas perguntas; • A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele tem um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o negócio; • Tenha “jogo de cintura”: se você vende jornais e o cliente diz “estou desempregado!”, fale do caderno de empregos, facilite o pagamento. Diga que a assinatura proporciona vantagens em relação a outros candidatos, e que ele sai na frente se atualizando...
  12. 12. Telemarketing Receptivo • É quando os clientes ligam para a empresa. • Por que o cliente liga para a empresa? • Porque quer comprar, pedir informação ou fazer uma reclamação • Monte um Script, com as seguintes fases: • Apresentação; • Relacionamento; • Oferta ; • Fechamento; • Encerramento
  13. 13. Script • Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação; • E ainda: Identificação Pessoal e da Empresa e Cumprimento, ou seja, é ao contrário do Telemarketing Ativo • Exemplo: Empresa A, João, Boa tarde. • Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo... • Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar; • “Com que eu falo, por gentileza?”, Em que posso ajudar? Como o Sr. Conheceu nosso produto/serviço?(feedback do que esta atraindo os clientes)...
  14. 14. Script • Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com: • Apresentação do serviços/produto; • Apresentação da Promoção • Principais Vantagens • Diferencial Competitivo • Apresentação do Preço • Formas de Pagamento • Entrega • No entanto, seja mais objetivo do que no telemarketing ativo. • Em caso de cancelamento, suspensão, devolução, procure entender a situação e aproveite a oferta para tentar reverter, no entanto, respeite a decisão do cliente e seja eficiente nos procedimentos
  15. 15. Script • Fechamento: é o momento que exige técnica. • Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos clientes, como abaixo: • “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?” • “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?” • “O Sr. deseja um ou dois produtos x?” • Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr. Tem interesse no serviço/produto?” • Encerramento: saia com “chave de ouro”. • Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...). Não esqueça de relacionar no cadastro do cliente, que foi ele quem ligou para empresa. Se cancelou ou suspendeu o serviço/produto, coloque o motivo
  16. 16. Script • Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes. • Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjam novas perguntas; • A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele tem um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o negócio; • Tenha “jogo de cintura”: conheça muito bem os diferenciais do produto/serviço, porque o cliente pode fazer uma cancelamento, ou pode estar fazendo uma pesquisa e comparando. • Seja sempre cordial, não perca a calma, seja objetivo. Em caso de reclamação o cliente quer “SOLUÇÃO”, ouça e resolva o problema.
  17. 17. Script • Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação; • E ainda: Cumprimento Identificação Pessoal e da Empresa • Exemplo: Boa tarde, Meu nome é João, Sou da Empresa A. • Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo... • Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar; • Se sabe o nome, por favor, o Sr. João; • Se não sabe o nome, “com que eu falo, por gentileza?” • Tente ver se o clientes esta disponível, procure ver se horário é adequado e use sempre o nome do cliente no diálogo

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