Administração de Projetos - Planejamento - Qualidade - Aula 11

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  1. 1. Page  1 aqW2 Gerenciamento de Projetos Gerenciamento da Qualidade http://www.dreamstime.com
  2. 2. Page  2
  3. 3. Page  3 Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Processos necessários para assegurar que as necessidades que originaram o desenvolvimento do projeto sejam atendidas. Identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar a forma como satisfazê-los. Avaliar periodicamente o desempenho geral do projeto buscando assegurar a satisfação dos padrões relevantes de qualidade. Monitorar os resultados do projeto para determinar se estão de acordo com os padrões de qualidade e eliminar causas de desempenhos insatisfatórios. Gerenciamento da Qualidade do Projeto
  4. 4. Page  4 Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades. American Society Quality Conceitos básicos Qualidade Processo de identificar os requisitos e padrões de qualidade do projeto e do produto, bem como documentar de que modo o projeto demonstrará a conformidade Gerenciamento da Qualidade O que é de suma importância é a entrega do produto em conformidade com os requisitos dos clientes, adequado ao uso mantendo uma boa comunicação e relacionamento.
  5. 5. Page  5 Gerenciamento da Qualidade São os custos totais incorridos tanto na prevenção de não-conformidades com os requisitos e não atendimento aos requisitos (retrabalho), ou seja, tem-se os custos preventivos ( de prevenção) para que a qualidade não seja pobre, custos de medição, para avaliar medir, auditar para garantir conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos e custos de falhas, que estão associados às falhas ao atingir os requisitos (custos reativos) Custos da Qualidade
  6. 6. Page  6 Gerenciamento da Qualidade Métricas Uma métrica de qualidade é uma definição operacional que descreve, em termos bem específicos, um atributo do projeto ou do produto, e como o processo de controle da qualidade irá medi-lo. Uma métrica é medida e possui um valor real. Caso o valor real estiver dentro do limite de tolerância definido, o valor é considerado uma variação aceitável. Alguns exemplos de métricas da qualidade incluem desempenho dentro do prazo, controle do orçamento, frequência de defeitos, taxa de falha, disponibilidade, confiabilidade.
  7. 7. Page  7 Gerenciamento da Qualidade Métricas  METAS: valores pretendidos para indicador de um produto ou processo, a serem atendidas nas condições definidas no planejamento da qualidade.  PADRÃO: expressam os limites do processo, do mercado e dos recursos disponíveis, em um dado período.  ÍNDICES: refletem resultados efetivamente obtidos. Comparados às metas ou aos padrões revelarão problemas, desvios ou não conformidades.  INDICADORES: compõem a métrica de qualidade. Têm como conceito básico avaliar, mensurar, o grau de atendimento às necessidades dos clientes e devem ser definidos por parâmetros objetivos, preferencialmente numéricos.
  8. 8. Page  8 Gerenciamento da Qualidade Indicadores São variáveis representativas de um processo, que permitem quantificá-lo, avaliá-lo e medir algo. Alguns exemplos de formas de quantificação:  Número  Mais de/menos de  Porcentagem ou fração  Relação, proporção ou saldo  Aconteceu/não aconteceu  Tempo  Dinheiro  Existente/ausente
  9. 9. Page  9 Atributo: Atendimento do SAC; Requisito: Rápido Atendimento do SAC; Indicador: % de chamadas respondidas no primeiro toque; Meta: Responder 99% das chamadas no primeiro toque; Atividade de garantia: Determinar % das chamadas no primeiro toque durante período de 48 horas. Gerenciamento da Qualidade Métricas Requisito Indicador Meta Técnica de Medição Frequencia Quem Mede Rápido atendimento do SAC % de chamadas respondidas no primeiro toque % de chamadas respondidas no primeiro toque > 99% Contar número de chamadas total e quantas foram atendidas no primeiro toque. 48 horas Supervisor SAC
  10. 10. Page  10 Requisito de Qualidade Ações para atingimento Indicadores Atendimento rápido no call Center 1. Estimar a demanda e estabelecer o número adequado de atendentes. 2. Treinar os atendentes nas técnicas de atendimento rápido. 3. Estabelecer meta de atendimento para os atendentes. 4. Monitorar o tempo de atendimento utilizando os indicadores de qualidade definidos. 5. Aperfeiçoar continuamente o atendimento conforme detalhado na seção Processos de Melhoria Contínua. IQ01: Percentual de chamadas atendidas no primeiro toque. IQ02: Tempo médio de atendimento. IQ03: Tempo médio de espera. Gerenciamento da Qualidade Métricas
  11. 11. Page  11 Cód. EAP Entrega Critérios de aceitação Quando Scripts de atendimento 1. 100% dos scripts definidos e cadastrados no sistema. 2. Zero erros gramaticais nos scripts. 3. Tempo de leitura de cada script inferior ou igual a 15 segundos. Ao término do cadastrame nto dos scripts no sistema. Gerenciamento da Qualidade Critérios de Aceitação
  12. 12. Page  12 Gerenciamento da Qualidade Critérios de Aceitação Produto, serviço ou processo avaliado Requisito Critério de aceitação Método de verificação Projeto XPTO Prazos Cumprimento do cronograma Análise do relatório final do projeto. Custos Desvio máximo de 10% do orçamento Análise do relatório final do projeto.
  13. 13. Page  13  Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV Gerenciamento da Qualidade Relação Escopo x Qualidade
  14. 14. Page  14  Algumas Ferramentas: – PDCA – Checklist – Causa e Efeito – Gráfico de Controle – Pareto – Fluxograma – Histograma Controle da Qualidade Monitorar os resultados específicos do projeto, para determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes estabelecidos e identificar as formas para eliminar as causas de desempenhos insatisfatórios. Saiba mais: http://goo.gl/wFlSMV Vídeos sobre as ferramentas: http://goo.gl/pZtnz2
  15. 15. Page  15 Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável Checklist Aplicável em todos os deliverables deste projeto. Ao término de cada etapa, conforme definido no cronograma do projeto. Gerente do Projeto Gráfico de Ishikawa Identificação da causa raiz de um determinado problema (causas comuns e causas especiais) Quando uma entrega não for aprovada na inspeção do controle de qualidade. Gerente do Projeto Gráfico de Pareto Analisar os problemas e priorizar os mais críticos para tomada de decisões e melhoria de processos Quando houver ocorrências de inconformidade na qualidade Gerente do Projeto Auditoria do Processo Aplicável a todos os processos de execução do projeto. Mensalmente Auditor Controle da Qualidade
  16. 16. Page  16 Controle da Qualidade PDCA
  17. 17. Page  17  Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV Gerenciamento da Qualidade CheckList
  18. 18. Page  18 Controle da Qualidade Diagrama de Causa e Efeito Máquina Mão de obra Matéria Prima Método Má Qualidade da Comida Os Diagramas de Causa e Efeito, também chamados de Diagramas de Ishikawa ou Diagramas Espinha de Peixe ou, ainda, Diagrama “6M”, ilustram como os diversos fatores de origem podem ser ligados a possíveis problemas ou efeitos, sendo por isso uma ferramenta muito útil para identificar, explorar e relevar todas as causas possíveis de um determinado problema ou condição específica. Saiba mais: http://goo.gl/05klBO
  19. 19. Page  19 Controle da Qualidade Gráficos de controle permitem avaliar se um processo é estável ou se tem um desempenho previsível, tendo limites superior e inferior que determinam os requisitos contratuais, e limites de controle mínimo e máximo aceitáveis para garantir a qualidade do produto. Gráfico de Controle Atenção: Um processo é considerado fora de controle quando 1 ponto ultrapassa um dos limites de controle (mínimo ou máximo), ou quando 7 pontos ou mais consecutivos estiverem acima ou abaixo da média. Dica: Os gráficos de controle também podem ser utilizados para monitorar variações de custos e prazos ou volume e frequência de mudanças no escopo para ajudar a determinar se o gerenciamento do projeto está sob controle Os Gráficos de Controle representam, de forma gráfica, a forma como determinado processo se comporta ao longo do tempo
  20. 20. Page  20 Controle da Qualidade Gráfico de Controle http://www.fabiocruz.com/pmbok5
  21. 21. Page  21 Controle da Qualidade  80% volume vendas atribuídos a 20% clientes;  80% problemas atribuídos a 20% causas;  80% riqueza mundial nas mãos de 20% da população;  80% população mundial concentrada em 20% das terras; Gráfico de Pareto
  22. 22. Page  22 Controle da Qualidade Histograma O histograma é um gráfico que mostra os pontos de variação de um produto ou um problema na forma de barras verticais.

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