Muster mündliche LAP.

1. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E
Fall Einem Grosskunden Dienstleistungen erläutern
Kandidat/in
Name / Vorname TEST-Kanditat ÜK3,
Profil E
Kandidatennummer 0
Prüfungskreis /
Durchführungsort
Datum / Zeit Berufsschule XY, Bern / 15.05.2020 - 09.00 - 10.00
Lehrbetrieb Swisscom Schweiz AG, Bern
Bitte beachten Sie Folgendes:
1. Die mündliche Prüfung besteht aus zwei Prüfungsgesprächen; Grundlage sind die Fallvorgaben.
2. Lesen Sie die Fallvorgaben ganz genau, bevor Sie mit der Vorbereitung beginnen.
3. Alle Hilfsmittel werden - sofern erforderlich - direkt von den Experten zur Verfügung gestellt.
4. Sie haben pro Gesprächssituation jeweils 5 Minuten Zeit für die Vorbereitung des Gesprächs.
5. Beachten Sie in den Fallvorgaben, welche Anforderungen an das Gespräch gestellt werden.
Die Bewertungskriterien, die zur Benotung herangezogen werden, umfassen Fach-, Sozial-
Methodenkompetenzen.
6. Jedes der zwei Prüfungsgespräche dauert 15 Minuten.
Fall 1 (Version 1/2008) 1 von 5

2. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E
Hilfsmittel:
keine
Fallvorgabe 1
Ausgangslage
Sie arbeiten beim Kundendienst der Firma X und sind direkter Ansprechpartner für die Firma Z. Frau Meier hat bei der Firma Z neu die Verantwortung für den Bereich Einkauf
übernommen. Sie hat mit Ihnen einen Termin vereinbart, um umfassend über alle Ihre Produkte/Dienstleistungen und die entsprechenden Prozesse informiert zu werden.
Situation
Frau Meier kommt zu Ihnen ins Büro und möchte vor allem praxisbezogene Auskünfte.
Aufgabe
Sie geben Frau Meier einen kurzen Gesamtüberblick über die X bevor Sie die einzelnen Dienstleistungen detailliert erklären. Auf die verschiedensten Fragen von Frau Meier
gehen Sie geduldig ein, so dass sie am Ende des Gesprächs Ihr Büro mit dem Gefühl verlässt, nun bestens Bescheid zu wissen.
Fall 1 (Version 1/2008) 2 von 5

3. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E
Bewertungskriterien für die Fallvorlage 1
Fachkompetenz
Nr. / Kompetenz Teilkriterien
1.2.1.1 Dienstleistungen kennen(K3) nennt Dienstleistungen seines Lehrbetriebes
beschreibt Kundennutzen
1.2.2.5 Kunden überzeugen(K3) verwendet auf das Produkt / die Dienstleistung bezogen zutreffende Argumente
setzt auf Kundenwünsche ausgerichtete Argumente ein
argumentiert angemessen und überzeugend
1.1.1.3 Kundenbedürfnisse erkennen (K3) verwendet geschlossene Fragen zum richtigen Zeitpunkt
verwendet offene Fragen für die Bedürfnisabklärung
erkennt vorgebrachte Bedürfnisse und fasst sie richtig zusammen
1.6.1.2 Arbeitsabläufe beschreiben ("wie geht der Prozess/Ablauf nennt die notwendigen Schritte zum Abschluss dieser Gesprächssituation (3-5 Schritte, je nach Situation, z.B. ich orientiere den
in Ihrer Firma weiter") Vorgesetzen, ich halte den Inhalt des Gesprächs schriftlich fest/Aktennotiz, ich stelle Unterlagen zu)
Sozialkompetenz
Nr. Kompetenz Teilkriterien
1 + 14 Situationsgerechtes Auftreten/Umgangsformen Freundliche Begrüssung und Verabschiedung des Kunden
Kunde mit seinem Namen ansprechen
hält sich an die gängigen Regeln der Höflichkeit
zeigt einen Stil, ohne zu übertreiben oder auffällig zu wirken
wählt das für die Situation angemessene Auftreten
6a Kommunikationsfähigkeit 1 / Ausdruck wendet Sprache des Kunden an
vermeidet Fachwörter oder erklärt diese
Lautstärke ist der Situation angepasst
spricht in einfachen Sätzen
gibt verbales oder nonverbales Feedback
11 Gesundes Selbstbewusstsein ist von seiner Fachkompetenz überzeugt
wirkt nicht überheblich, hat selbstbewusstes Auftreten
spricht klar und deutlich
Fall 1 (Version 1/2008) 3 von 5

4. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E
Methodenkompetenz
Nr. Kompetenz Teilkriterien
12 Ziele und Prioritäten setzen Ziel für das Kundengespräch ist klar erkennbar und transparent
gesetztes Ziel ist realistisch und wird zielstrebig angegangen
6 Präsentationstechnik visualisiert das Gesprochene mit Hilfsmitteln/Skizzen
wählt geeignete Hilfsmittel aus (z.B. Charts, Prospekte, Handskizzen), setzt sie unterstützend zu seiner Argumentation ein, Hilfsmittel sind
für Kunde gut lesbar
10 Verkaufstechniken erkennt Kaufmotive des Kunden und geht darauf ein
fühlt sich in das Kundenbedürfnis ein, bringt überzeugende Vorschläge
verhält sich der Situation angemessen
überzeugt durch plausible, passende Argumente
Bewertung
Sozialkompetenz 0P
Methodenkompetenz 0P
Fachkompetenz 0P
Total je Situation
Gesamteindruck
(über 2 Situationen) 4 Punkte
Maximale Punktzahl
über 2 Situationen 100 Punkte
Notenskala:
Punkte Note
0-8 1.0
9 -17 1.5
18 - 26 2.0
27 - 35 2.5
36 - 44 3.0
45 - 54 3.5
55 - 64 4.0
65 - 73 4.5
74 - 82 5.0
83 - 91 5.5
92 - 100 6.0
Fall 1 (Version 1/2008) 4 von 5

5. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E
Rolle des Gesprächpartners /-partnerin
Sie haben folgende Rahmenbedingungen
Ich bin Frau Meier und habe vor Kurzem in der Firma Z intern die Stelle gewechselt. Neu bin ich für alle Einkaufs-Angelegenheiten zuständig.
Lösung
0
Fall 1 (Version 1/2008) 5 von 5