Erfolgreich Verkaufen: Die 12 Phasen des Verkaufsgespraechs

Dr. Ute Hillmer 2015 nach H. Scherer: Ganz einfach verkaufen + Jenseits vom Mittelmaß
Zwölf Phasen des Verkaufsgesprächs
ADVANCE e-school 18.9.15

1. Die Vorbereitung
2. Die Eigenmotivation
3. Die Begrüßung
4. Der Gesprächseinstieg
5. Die Bedarfsanalyse
6. Die Präsentation
Zwölf Phasen des Verkaufsgesprächs
7. Die Einwandbehandlung
8. Die Preisverhandlung
9. Kaufbereitschaft herbeiführen
10. Der Abschluss
11. Die Verabschiedung
12. Die Nachbereitung

Phase 01: Vorbereitung
Wer gründlicher voraussieht,
hat seltener das Nachsehen

Vertriebserfahrung?
• Wer hat schon Vertriebserfahrung?
• Was ist für Ihre persönliche Vorbereitung besonders
wichtig?
• Was haben Sie gemacht?
• Was haben Sie bisher nicht gemacht, sollten es
aber tun?

Informationsbeschaffung
• Habe ich ein realistisches Bild vom Kunden?
• Wie gut kenne ich die Firma?
• Was weiß ich über deren Markt, das Umfeld, die
Produkte?
• Wie gut kenne ich den Gesprächspartner?
• Was weiß ich von ihm, seinem Beruf, seinen Hobbys,
seinem privaten Umfeld, seiner Lebenssituation?
• Welche Ziele verfolgt meine Kunde (Firma und G-Partner)

Zuständigkeiten
Ein Verkäufer benötigt den genauen Überblick:
• wer für was intern zuständig ist
• wie die Kompetenzen verteilt sind
und muss wissen,
• wann er Fragen selbst kompetent beantworten kann
• wann er einen Kollegen hinzuzieht

Gesprächsziele
Nicht immer ist das Ziel der Abschluss!
es kann z.B. auch
• eine persönlicher Termin
• der Zugang zu weiteren Informationen (Video o.ä.)
konkret – erreichbar - nachprüfbar

Gesprächsstrategie
• Entwickeln Sie eine Strategie, wie Sie bei einem
Verkaufsgespräch vorgehen.
• Entwickeln Sie alternative Strategien und
Ausweichmöglichkeiten.
• Haben Sie Antworten für jede Situation parat
fragen – fragen - fragen

Ihre Gesprächsstrategie

Kundennutzen
Der Kunde kauft dann, wenn
• er eine günstige Gelegenheit sieht
• sein Wunsch stark genug ist
• die Sympathie zum Verkäufer groß ist
• ihn der Nutzen überzeugt

Selbstverständnis
Was nützen die besten Produkte, wenn es niemand gibt,
der sie verkauft?
Verkäufer und Kunde stehen sich nicht als Feinde
gegenüber, sondern als Partner mit wechselseitigem
Interesse.
• Machen Sie sich bewusst, was verkaufen für Sie
bedeutet!
• Warum müssen Sie verkaufen?
• Was gibt Ihrem Tun Sinn?
• Woran wollen Sie sich messen lassen?

Zusammenfassung
1. Der Verkauf ist ein Prozess
2. Prüfen Sie Ihr Selbstverständnis und finden Sie Ihre Mission
3. Tragen Sie alle verfügbaren Informationen über den Kunden, den Markt und den
Wettbewerb zusammen
4. Definieren Sie die eigene Positionierung, den Kundennutzen, den Mehrwert, die
Angebotsvarianten
5. Legen Sie sich eine Strategie für das Verkaufsgespräch zurecht
6. Haben Sie Aussagen zu gängigen Kundeneinwänden parat
7. Überlegen Sie, was Sie an Ihrem Persönlichen Erscheinungsbild + Auftreten
feilen können
8. Setzen Sie sich konkrete, realistische, erreichbare, überprüfbare Ziele (kurz-
,mittel-, lang) und halten Sie diese schriftlich fest
9. Erinnern Sie sich an Ihren großen Erfolg!

Phase 02: Eigenmotivation
Ohne Stimmung
keine Zustimmung

Hauptsache die Einstellung stimmt!
Verabschieden Sie sich von der Vorstellung, gegen
schlechte Laune seien Sie machtlos!

Priming
Erinnern Sie sich an einen großen Erfolg in ihrem
Leben.
• Malen Sie sich ein Bild von der Situation
• Was haben Sie gefühlt?
• Was haben Sie gehört?
Machen Sie sich gute Laune.

Erfolgsrezept
Wirklich erfolgreiche Menschen sind nicht
motiviert, weil andere sie motivieren,
sondern weil sie sich selbst motivieren
und damit zu Höchstleitungen bringen.
Helmut Scherer

Kundenverlust
2% durch Tod
10% durch Umzug
18% durch neue Gewohnheiten
70% durch unfreundliche und
desinteressierte Bedienung
Deutsches Marketingbarometer

Phase 03: Begrüßung
You will never get a second
chance to make
a first impression

Phase 04: Einstieg
Sympathie + Kompetenz + Vertrauen = Erfolg
Ohne Anamnese keine
Diagnose!
Beratungskompetenz
statt Fachkompetenz.

Beziehungsaufbau
• Interesse bekunden und geduldig sein
• Stellen Sie Gemeinsamkeiten in den
Mittelpunkt + bauen Sie damit eine Beziehung
auf
• Sammeln Sie Informationen über ihr
gegenüber!
• Fragen stellen
• Hinhören und den Willen haben, sich auf
den Kunden als Mensch einzulassen
Phase 04: Einstieg

Fachgespräch
• Einen geschickten Schwenk, eine Pause
nutzen und Aufmerksamkeit umlenken auf
den Gegenstand des Verkaufsgesprächs.
• Jetzt beginnt die zielorientierte
Gesprächsführung!
• Wohlfühlfaktor beachten!
• Vertrauen stetig ausbauen: Zusagen
einhalten!
Phase 04: Einstieg

Problemerkennungskompetenz
lässt Lösungskompetenz vermuten
Phase 05:Analyse

Bedarfsanalyse
• In der Analyse geht es darum, das
Kaufmotiv des Kunden zu erkennen
• Fragen, ob man Fragen stellen darf
• Wo will der Kunde hin?
• Was ist sein Ziel?
• Was ist sein Traum?
Phase 05:Analyse

Fragen, Fragen, Fragen
Ziel: das sammeln von verkaufsrelevanten
Informationen
• IST-Fragen
• PROBLEM-Fragen
Phase 05:Analyse

Ziel: der Kunde soll seinen Bedarf und die
Auswirkung seines nicht-handelns
erkennen
• PROBLEM-Fragen
• AUSWIRKUNGS-Fragen
Phase 05:Analyse

Ziel: der Kunde soll seinen Bedarf und die
Auswirkung seines nicht-handelns
erkennen
• PROBLEM-Fragen
• AUSWIRKUNGS-Fragen
• ZUSAMMENFASSUNGS-Fragen
Phase 05:Analyse

Produkt versus Lösung
AP AP AP
Auftragshöhe
t
Zeit
AP AP
t
Zeit
Auftragshöhe
A Produktvertrieb
B Problemlösungsvertrieb
AP
= Analysephase = Auftrag = Gefahr durch Wettbewerber
Phase 05:Analyse

Phase 06: Präsentation
Wer mehr Sinne anspricht,
präsentiert ausgesprochen sinnvoll

Problemlöser und Prozessbegleiter sein
Alles dreht sich darum, das Problem des Kunden zu
lösen!
Werden Sie zum prozessorientierten Problemlöser:
1. Problemsituation tritt auf (Schranktür fällt aus Rahmen)
2. Problem wird erkannt (Schraube ist locker)
3. Bedarf erkennen, Produkt erkennen (Es fehlt ein Schraubenzieher)
4. Produktanbieter kennen (Baumarkt)
5. Produkt auswählen und erwerben (den passenden Schraubenzieher kaufen)
6. Lösung mit Produkt herbeiführen (Schraube anziehen)

Der individuelle Kundennutzen
• Hier zahlt sich aus, wenn bei der Analyse gut
hingehört wurde!
• Es geht um die Punkte, die Ihren Kunden
interessieren und nicht um die, die aus Ihrer Sicht
wichtig sind!
• Wenn Sie immer den Kundennutzen im Kopf haben,
werden Sie die Aussagen ganz anders formulieren!
Entscheidungen hängen davon ab, wie sehr der
Kunde überzeugt ist, dass der Nutzen, den er aus
dem Verkauf zieht, die Kosten übersteigt.

Entscheidungssicherheit aufbauen
B
Leistungsspektrum
A
Preiserbrachte Leistung kommunizierte Leistung
Der individuelle Kundennutzen

Handwerker mit Sauberkeits-Garantie
• Wir legen alle Bereiche mit Folien aus
• Wir ziehen Überschuhe an
• Wir tragen immer saubere Kleidung
• Wir verwenden saubere Werkzeuge
• Wir bringen unsere Putzbox mit
• Wir kommen in sauberen Fahrzeugen
• Wir haben Nichtraucher im Einsatz
• Wir machen Ihnen alles wie neu
• Wir entsorgen den Müll umweltgerecht
• Wir putzen da, wo Sie auch immer schon mal putzen wollten
Unsere10Pluspunkte

Garantien – Pluspunkte
Versehen Sie Basisdimensionen
mit Garantien = Aufmerksamkeit
52x7x24-
Garantie
Dringlichkeits-
Garantie
Erreichbarkeits-Garantie
Qualitäts-Garantie

Ihre Show
• Persönliches Auftreten und präsentierten ist
entscheidender als jede technische
Raffinesse
• Angebote ggf. in Einzelsegmente unterteilen
und Zwischensummen bilden

Kraft der Sprache
„Sie sparen bei diesem Produkt viel!“
oder
„Ist Ihnen aufgefallen, wie viel Sie bei diesem
Produkt sparen?“
Behauptungen als Fragen formulieren

Kraft der Sprache 2
„Dieses Modell hat einen niedrigen
Spritverbrauch. Es bietet Ihnen reichlich
Stauraum. Es hat viele Extras im Grundpreis
enthalten. Deshalb ist dieses Auto genau das
richtige für Sie!“
Tatsachenreihe mit Schlussfolgerung

Kraft der Sprache 3
„Mit diesem Stift kann man Schreiben“
oder
„Mit diesem Stift können Sie schreiben“
„Sie“, „ich“, Wir“ statt „man“
Personifizieren

Kraft der Sprache 4
„es ist eigentlich ein zuverlässiges Gerät“
„es wäre möglich, dass wir bei der Umsetzung
helfen“
Anti-Wörter

Kraft der Sprache 5
„das Produkt ist vakuumverpackt“
oder
„das Produkt ist vakuumverpackt, damit das Aroma
voll erhalten bleibt“
begründeter Sprachstil

Kraft der Sprache 5
„der Mercedes unter den Produkten“
„eine Festplatte so groß wie ein Geldschein“
„in Informationen ertrinken“
Analogien, Metaphern, Gleichnisse

Kraft der Sprache 6

Akquisitionsgespräch vorbereiten

Phase 07: Einwände beantworten
Wer mit dem »Ja, aber« richtig umgeht, wird
viele »Ja, aber« umgehen

Der Blickwinkel
• Der Kunde braucht nur noch etwas Zeit, er
braucht weiter Informationen, Beratung und
Unterstützung.
• Einwände sind keine Auseinandersetzung mit
dem Kunde, sondern der gemeinsame Weg
zu einem erfolgreichen Abschluss.
• Wenn der Kunde Sie mit Einwänden
bombardiert, dann hat er Interesse am Kauf
Phase 07: Einwände behandeln

Einwände wirkungsvoll begegnen
• Der Kunde braucht nur noch etwas Zeit, er
braucht weiter Informationen, Beratung und
Unterstützung.
• Einwände sind keine Auseinandersetzung mit
dem Kunde, sondern der gemeinsame Weg
zu einem erfolgreichen Abschluss.
• Wenn der Kunde Sie mit Einwänden
bombardiert, dann hat er Interesse am Kauf

Die Klassiker
• „Ich habe jetzt keine Zeit“
• „Wir sind bestens versorgt“
• „Schicken Sie mir erst einmal etwas zu“
• „Wir haben derzeit keinen Bedarf“

Struktur
1. Einwand des Kunden
2. Energie ableiten
3. Kunden mit Fragen öffnen
„Ich habe jetzt gerade keine Zeit“
„Ach, das kann ich gut verstehen, das geht den meisten
unsere Kunden so, aber genau deshalb sollten Sie gerade
jetzt mit mir reden. Was ist es denn, das Sie in xxx so viel Zeit
kostet“

Den Kunden kennen
Das Herausfinden und Festhalten von
Glaubensgrundsätzen, die der Kunde hat,
hilft, das Gespräch oder die Präsentation
passend aufzubauen und Einwände
vorwegzunehmen.

Preis = Wert
Den Preis immer in Leistung verpacken
Ist der Preis höher als der angenommene
Nutzen, wird das Produkt als zu teuer
empfunden. Dann gehen zwei Wege:
• den Preis senken
• den Nutzen erhöhen
Phase 08: Verhandeln

Den Preis verteidigen
Wenn ein Kunde 100€ Preisnachlass fordert und auch
erhält, denkt er sich
1. Hätte ich nicht gefragt, hätte ich es nicht
bekommen
2. Vermutlich sind die Rabatte schon mit im Preis
eingerechnet und ich habe bisher immer zu viel
bezahlt
3. Ich hätte gleich nach 150€ Preisnachlass fragen
sollen

Alternativen schaffen
Wenn Sie etwas Teures verkaufen wollen, stellen Sie
etwas noch Teureres dazu“ H. Scherer
• 3 Alternativen anbieten
• Fragen Sie, wie viel der Kunde bereit ist
auszugeben. Nennen Sie ihm eine Alternative, die
zum Preis passt.
Achtung: Unterschiede neutral darstellen!
• Kostenlose Zugabe (Service, Installation, …)

Phase 09:Aktivierung
Wenn es etwas mehr als nur
ein gutes Gespräch sein soll

die Kaufbereitschaft herbeiführen
SPIN-Selling
Situation - Wie ist der Ist-Zustand beim Kunden?
Problem - Worin besteht das (aktuelle) Kundenproblem?
Implikations - Was passiert, wenn nichts passiert?
Nutzen - Welche Vorteile bringt die Lösung des Problems?
Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen
dem Einsatz bestimmter Fragen und dem
Verkaufserfolg

Zusammenfassen und klären
Vor dem Abschluss das Gespräch noch einmal
zusammenfassen
Verkaufsprofis fragen VOR der
Abschlusstechnik, ob noch irgendwelche
Fragen offen sind

Phase 10:Abschluss
Leistung wird erst dann zum
Wert,
wenn sie verkauft ist

DieAngst vor demAbschluss
Erfolg und Misserfolg liegen nirgends so nahe
wie im Vertrieb!
Erhöhen Sie die Zahl der Misserfolge, dann
erhöhen Sie auch die Zahl der Erfolge!
Phase 10:Abschluss

Gespräche nicht in die Länge ziehen
Wer aus Angst vor dem Nein Gespräche in die
Länge zieht, bekommt nie ein Ja!
Nutzen Sie jede Absage, um zu Analysieren,
woran es gelegen haben kann.
Phase 10:Abschluss

Phase 11: Verabschiedung
Der erste Eindruck zählt,
der letzte
bleibt haften

Phase 12: Nachbereitung
Was wir aufschreiben,
können wir nicht vergessen.
Was wir vergessen, können
wir nicht aufschreiben

Dankeschön!

Quellen
• Hermann Scherer (2015), Ganz einfach verkaufen, Gabal.
• Hermann Scherer (2013), Fragetechnik, Gabal.
• Hermann Scherer (2009), Jenseits vom Mittelmaß, Gabal.
• Tim Taxis (2011), Heiß auf Kaltakquise, Haufe.
• Markus Reinke (2011), Neukundengewinnung, Gabal.

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