1. Bienvenue à
L’ASSEMBLEE GENERALE La chambre de Commerce et
d’Industrie de Bordeaux
DE L’UNION DEPARTEMENTALE
DES OFFICES DE TOURISME ET
SYNDICATS D’INITIATIVE DE LA
GIRONDE
La Maison des Bordeaux et
Bordeaux Supérieur
7. POLE APPUI CONSEIL
(-4,3%)
10,2 demandes en moyenne
par structures adhérentes
> L’ensemble des statistiques sur les demandes sont
disponibles dans le dossier.
Juridique Gestion/organisati Juridique Gestion/organisati
réglementaire on Territoire Social on OT
18,8% v
12,4 % 2% 9,9%
Emploi stage Vie du réseau Vie associative Qualité
Interne (dont
particuliers)
20,6% u 15,7% w
1,7% 15,1%
Divers:
4,4%
8. POLE APPUI CONSEIL
PRINCIPAUX DOSSIERS TRAITES EN 2008
Organisation d’une journée sur les plans
de formation avec la Mopa et Agefos PME
Réalisation d’une enquête sur les 225
salariés du réseau
Observation du réseau : gestion base de
données OT et SI et cartographie
Groupe de travail régional sur la
valorisation du rôle de l’OT
9. POLE APPUI CONSEIL
Hélène RICHET
Office de Tourisme** du Cubzaguais
PARTICIPATION AU GROUPE DE TRAVAIL
L’OFFICE DE TOURISME
METTEUR EN SCENE DE TERRITOIRE
TEMOIGNAGE
10. POLE APPUI CONSEIL
L’Office de Tourisme du Cubzagais avait déjà participé en
2007 au DLA mis en place par l’UDOTSI sur la « valorisation
du rôle de l’Office de Tourisme » accompagné par Jacques
HELDT
En 2008, un nouveau DLA régional a été financé pour
réfléchir à des outils de communication permettant de
valoriser l’Office de Tourisme auprès des élus, animé par
François PERROY consultant Emotiotourisme
Composition du groupe de travail :
-Un représentant des 5 UDOTSI (Véronique DARMAILLACQ)
- Office de Tourisme de Saint Jean de Luz (64)
- Office de Tourisme de Sanguinet (40)
- Office de Tourisme de Villeréal (47)
- Office de Tourisme de Sarlat (24)
- Office de Tourisme du Cubzaguais (33)
TEMOIGNAGE
11. POLE APPUI CONSEIL
Le site Internet www.metteurenscenedeterritoire.com est
disponible
TEMOIGNAGE
12. POLE APPUI CONSEIL Le machine à rapports permet de
disposer d’exemples de documents
pour une AG ou bilan de saison
Des indicateurs pour valoriser les
missions de l’OT et calculer l’impact
économique du tourisme
Des argumentaires pour expliquer le
rôle de l’OT à chaque type d’élus
Un dossier de presse type
Une zone de téléchargement des
éléments graphiques de la campagne
Un manuel du tourisme géré par les
UDOTSI avec les coordonnées de
l’ensemble des réseaux
institutionnels et privés
TEMOIGNAGE
13. 20 offices de tourisme engagés en 2008
POLE QUALITE
4 étoiles : 3 / 3 étoiles : 7 / 2 étoiles : 8 / 1 étoile : 1 / Non classé : 1
Forte augmentation des offices de tourisme de niveau 5 et stagnation de ceux au niveau
3.
Répartition des niveaux en fonction du % de critères respectés (sur 165) :
6
6 5 5
5
4
3
2
1 0 0
0
Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5 Non évalués : 4
Suivi grâce à l’outil Kalosori
L’outil Kalosori permet d’évaluer le pourcentage de critères
respectés et de mesurer les progressions. Chaque
trimestre, les OT reçoivent un bilan.
14. LE SUIVI QUALITE DE L’UDOTSI COMPREND
POLE QUALITE
4 à 6 journées de formation par an assurées aux
OT par l’animateur qualité
Un audit sur site tout les 1 à 2 ans réalisé par
l’animateur qualité
Le suivi du plan d’action annuel de chaque OT
ainsi que des bilans qualité mensuel
La mise à disposition de l’outil d’auto-évaluation
en ligne Kalosori
L’envoi d’un bilan trimestriel à chaque OT pour
évaluer les progressions
La gestion des enveloppes T envoyées avec une
enquête par les OT dans les réponses courrier
La mise à disposition de tous les documents
qualité sur un site Internet dédié
15. TRAVAIL AVEC DES STAGIAIRES
> Cette action est soutenue par le Conseil Général dans le
POLE QUALITE
cadre du Schéma Départemental d’aménagement et
d’organisation touristique
> Prise en charge des indemnités versées à un stagiaire de
niveau bac+4 présent pendant 5 mois
> L’UDOTSI coordonne les demandes de stages, accompagne
les OT dans leur demande de subvention, suit les stagiaires
pendant leur stage
Stagiaires 2008
Office de Tourisme de St Emilion Office de Tourisme de Carcans
Michael GAUDET Julie ROUZAUD
La mise en œuvre de la mission De la marque Qualité Tourisme à
de coordination des acteurs la norme ISO 14000
locaux sur la juridiction de St Médoc Océan
Emilion
16. Valérie BUGADA-JEAN
POLE QUALITE
Office de Tourisme*** de Soulac sur Mer
LE TRAVAIL EN EQUIPE DANS LA
DEMARCHE QUALITE
TEMOIGNAGE
17. L’Office de Tourisme*** de Soulac sur Mer est un EPIC qui
gère une école de surf et un camping
POLE QUALITE
L’Office de Tourisme est engagé dans la démarche qualité
collective depuis 2002
En 2007 l’Office de Tourisme a été audité par Cédric
NAFFRICHOUX (en l’absence de la direction)
Prise de conscience de la nécessité que toute l’équipe de
l’Office de Tourisme participe au projet et qualité et de faire
le lien avec les salariés des équipements gérés par l’OT
(même s’ils ne sont pas concerné par le référentiel)
Valérie BUGADA JEAN Annabelle RIEUX Laetitia BACCHIN Cathy GUGUEN
Direction Conseillère en S. Conseillère en S. Comptable
Responsable qualité
TEMOIGNAGE
18. Plan d’action 2008
Amélioration des moyens de communication de l’OT :
POLE QUALITE
valorisation auprès des professionnels
Finalisation du manuel qualité incluant les missions
coordination des acteurs, promotion et le management
Réunions internes régulières, définition d’une politique
qualité et formalisation d’objectifs
Nouvel audit réalisé par Cédric NAFFRICHOUX
Forte progression de l’OT qui dépasse 90% de critères
respectés (sur 155)
L’OT se fixe pour objectif de demander la marque
Qualité TourismeTM en 2009
TEMOIGNAGE
19. L’UDOTSI Gironde compte 52 structures
> En 2008, adhésion
POLE RESEAU
de l’Office de Tourisme
de Saint Seurin sur
l’Isle (Libournais)
20. PRINCIPAUX DOSSIERS TRAITES EN 2008
POLE RESEAU
Organisation de la bourse d’échange à
Saint André de Cubzac
Organisation de l’Assemblée Générale à la
Winery à Arsac
Actualisation de la Carte Professionnelle
Développement de la marque
Sur les Pistes de Robin
Création des groupes de réflexion
23. Les groupes de Réflexion ont été créés fin 2008
POLE RESEAU
Il s’agit d’aborder un thème précis lors d’une réunion
conviviale
Les groupes de réflexion sont accessibles à n’importe quel
membre du réseau, salarié ou bénévole
Ils sont proposés sous la forme de petits déjeuners pour
garantir leur caractère informel
Ils permettent de décider quelles actions pourront être
mises en place en tenant compte de l’avis du réseau
Ils n’ont pas pour but de générer plusieurs réunions comme
pour les commissions
TEMOIGNAGE
24. L’Office de Tourisme** du Pays Foyen a notamment
participé au groupe de réflexion sur la valorisation de
POLE RESEAU
la démarche qualité.
> 2 idées sont apparues au cours de cette rencontre :
Créer un logo de la démarche Organiser un évènement grand
qualité ainsi qu’une charte qui public pour valoriser l’accueil
serait affichée dans les OT et réalisé en Gironde par
valorisée par un site Internet l’ensemble du réseau.
dédié.
Ces deux idées ont été reprises dans le plan d’action 2009
TEMOIGNAGE
25. POLE ORGANISATION INTERNE
> La gestion de l’association est principalement
assurée par Véronique DARMAILLACQ
Comptabilité
Bulletins de salaires, congés, emplois du temps
Gestion des cotisations et CA Réalisation d’économies
> Rédaction du manuel qualité de l’UDOTSI
> Finalisation de la version 1 du Manuel
Qualité de l'UDOTSI.
35 procédures
46 modèles
18 modes opératoires
> Acquisition d’un ordinateur portable
et des suites logiciels Office 2007
33. PLAN D’ACTION 2009
20% d'actions supplémentaires prévues
10
6 actions renouvelées
LE POLE
actions
APPUI CONSEIL 4 actions nouvelles
16
10 actions renouvelées
LE POLE
actions
LA PRIORITE EST A QUALITÉ 6 actions nouvelles
L’ANIMATION DU 17
8 actions renouvelées
LE POLE
RESEAU actions
RESEAU 9 actions nouvelles
6
6 actions renouvelées
LE POLE
actions
QUALITÉ INTERNE 0 action nouvelle
49
actions
> Le détail des 49 actions est exposé dans le dossier
> A ce jour 30% des actions sont déjà réalisées
34. PLAN D’ACTION 2009
LES GROUPES DE RÉFLEXION 2009
Le planning prévisionnel a été revu
-L’évolution du métier de conseiller en séjour - mars 2009 réalisé
- Evolution de la bourse aux dépliants – juin 2009
-Définition de la fonction de directeur en OT – juin 2009
- Quels principes de développement durable appliqués dans un OT
/ réflexion sur la documentation ? – Dans le cadre de l’agenda 21
du tourisme - septembre 2009
-Comment prendre en compte la formation professionnelle
continue ? - octobre 2009
- Comment bien aménager son office de tourisme ? - novembre
2009
35. PLAN D’ACTION 2009 POLE APPUI CONSEIL
> Il demeure la principale mission de l’UDOTSI Gironde.
Objectifs 2009 :
Faire en sorte que les élus locaux identifient mieux
l’UDOTSI comme un centre de ressources et de conseils.
Aider les syndicats d’initiative du réseau à devenir
Office de Tourisme afin de leur garantir un cadre
juridique.
Faire en sorte que l’ensemble des structures du réseau
soient classées d’ici 2010.
Informer sur les modalités de la nouvelle loi tourisme
dès qu’elle sera connue.
36. PLAN D’ACTION 2009 POLE QUALITE
Une nouvelle communication
> Création d’un logo
> Affichage d’une charte client
Dans les accueils des OT
37. PLAN D’ACTION 2009 POLE QUALITE
Création d’un site Internet dédié pour expliquer la charte qualité au
grand public, avec un espace réservé aux OT (téléchargement des
documents)
www.otqualite33.com
38. PLAN D’ACTION 2009 POLE QUALITE
> Un accompagnement adapté à chaque situation
Accompagnement collectif Accompagnement
L’OT bénéficie de l’ensemble individualisé
du suivi proposé par Pour les OT qui souhaitent
l’UDOTSI aller à la marque.
Audit de la structure tous les Jusqu’à 100h
1 à 2 ans d’accompagnement sur site
39. PLAN D’ACTION 2009 POLE RESEAU
> Partenariat avec le réseau
Gîtes de France Gironde qui
inclut gracieusement une
publicité pour notre réseau
dans son catalogue.
> En 2009, ce partenariat
devrait être élargi à d’autres
actions.
40. PLAN D’ACTION 2009 POLE RESEAU
LES ECHANGES D’EXPERIENCES SUR L’INFORMATIQUE
Janvier : Comment gérer des enquêtes en ligne grâce à l'outil Wufoo ?
Février : Comment créer et gérer un blog ?
Mars : Comment stocker et retoucher des photos avec des outils
gratuits ?
Avril : Améliorer la gestion du travail grâce aux outils gratuits de
google.
Mai : Comment améliorer la gestion des e-mails
Juin : Comment créer un site Internet facilement ?
> Devant le succès des 6 premiers mois,
un nouveau programme sera proposé prochainement
41. PLAN D’ACTION 2009 POLE RESEAU
L’EVENEMENT D’ETE
Il sera officiellement lancé à la fin de la journée.
43. LE DEBAT La chambre de Commerce et
d’Industrie de Bordeaux
UNION DEPARTEMENTALE DES
OFFICES DE TOURISME ET
SYNDICATS D’INITIATIVE DE LA
GIRONDE
La Maison des Bordeaux et
Bordeaux Supérieur
45. SYNTHESE DU GROUPE DE REFLEXION
INTRODUCTION
du 17 mars 2009
L’EVOLUTION DU RÔLE DU CONSEILLER EN SEJOUR
Années 80 Années 90 Années 2000
HOTESSES AGENTS CONSEILLERS
D’ACCUEIL D’ACCUEIL EN SEJOUR
Formations FROTSI Plan Régional de Formations Mopa
Formation
Stages de plusieurs jours Journées techniques
en Aquitaine PLF
Langues
Découverte et échange et technique d’accueil
d’expérience Plus d’hommes à
l’accueil
VISITEURS CLIENTS CONSOMMATEURS
46. LA DISIGNATION « CONSEILLERS EN SEJOUR »
A permis de revaloriser le rôle des agents d’accueil
Cette revalorisation a été renforcée par la création de
la norme AFNOR « Service d’accueil en office de
tourisme »
Son apparition coïncide avec la diversification des
tâches des agents d’accueil
GESTION DES BASES GESTION DES CONSEIL ET
DE DONNEES DISPONIBILITES VENTE DE
PRODUITS AUX
GESTION SITE VISITES PRESTATAIRES CLIENTS
INTERNET Web-rédaction Inventaire qualifié
47. LE « CONSEILLER EN SEJOUR »
Valorise le territoire
Donne des conseils
On retrouve ce principe dans le
Référentiel Qualité FNOTSI
Suscite l’achat
- Marque Qualité Tourisme -
Tout en respectant
l’exhaustivité de l’Offre
Le respect de l’exhaustivité
provient de la délégation même
de la mission par la collectivité
Vend les produits
Visites guidées ou
produits selon
autorisation
48. RETICENCES PAR RAPPORT A LA VENTE
Il n’est pas rare d’entendre : « je n’ai pas choisi de
travailler dans un office de tourisme pour être
vendeur »
Crainte d’une remise en question de la mission de
service public de l’office de tourisme
Le personnel ne se considère pas assez formé
Le personnel ne voit pas ce qu’il a à y gagner
49. LES QUESTIONS DU DEBAT
Les conseillers en séjour sont-ils des vendeurs ?
Qu’est ce que vendre son territoire ?
Est-ce que conseiller c’est vendre ?
Y a-t-il encore de la place pour l’information en
office de tourisme ?
La mission de service public est-elle en danger ?
Peut-on vendre au téléphone ?
Quelle place pour le conseil en agence de voyages ?
Forme-t-on suffisamment à la vente ?
50. Laurent DUFOUR
Chargé de mission
DEBAT
et
Aurélie DAIRE
Responsable accueil
Office de Tourisme****
de Brive la Gaillarde
57. Bertrand MILLOT Paul MORHAIN
Office de Office de
DEBAT
Tourisme**** Tourisme**
de la juridiction de
de Saint Emilion Montesquieu
Peut-on concilier information du public
(mission de service public)
et vente en office de tourisme ?
58. Solène Raphaelle REY
GONZALEZ Agence de Voyages
DEBAT
Tourisme** VAC’DOR
du Pays Foyen Sainte Foy la
Grande
Un exemple de collaboration entre un office
de tourisme et une agence de voyages pour
la commercialisation de produits
> Valorisation du territoire par l’équipe d’accueil
59.
60. OBECTIF N 1 : AVOIR 100% DU RESEAU QUI PARTICIPE A L’OPERATION
OBECTIF N 2 : OFFRIR 52 WEEK-ENDS POUR LE JEU-CONCOURS
AINSI QU’UNE SEMAINE DE DECOUVERTE DE LA GIRONDE
OBECTIF N 3 : VALORISER L’ENSEMBLE DE NOTRE RESEAU
SAMEDI 11, DIMANCHE 12 ET LUNDI 13 JUILLET 2009
SAMEDI 8, DIMANCHE 9 ET LUNDI 10 AOUT 2009
61. En résumé les avantages pour les OT et SI
- Une opération d’envergure qui valorisera
l’ensemble du réseau
- Un investissement financier faible
- Une identité commune de l’événement et la
fourniture des éléments de promotion (tee-
shirts, affiches)
- Pour la première fois, une implication de l’ensemble
du réseau dans la même opération
L’engagement des OT ou SI
- Mettre en place les agents itinérants
(saisonniers, stagiaires, bénévoles)
- Mettre en place les éléments de communication
Respecter les modalités de fonctionnement
du jeu-concours
- Tenter de mobiliser vos prestataires pour obtenir
des week-ends à offrir
62. EN JUIN
> 4 grandes réunions territoriales
Informations, Distribution du matériel.
MEDOC
HAUTE GIRONDE / LIBOURNAIS
ENTRE-DEUX-MERS / SUD GIRONDE
BASSIN D’ARCACHON
+ Bordeaux
63. MERCI POUR VOTRE La chambre de Commerce et
PARTICIPATION d’Industrie de Bordeaux
ET VOTRE ECOUTE
La Maison des Bordeaux et
Bordeaux Supérieur
