Clientes - Caso Prático II: Minas Tênis Clube

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Apresentador: Ronaldo Gomes Faria | Assessor de Gestão Integrada

Publicada em: Negócios
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Clientes - Caso Prático II: Minas Tênis Clube

  1. 1. versão 03/06/14 Foco em Clientes com Estratégias e Resultados
  2. 2. - Fundado em 15 de novembro de 1935. - 75.000 associados, sendo 24.000 quotistas (incluindo Minas Náutico). - 471.750m² de área, somando-se as quatro Unidades. - Cerca de 900 funcionários e 100 estagiários. - Frequência anual, incluindo as quatro Unidades: 2.574.923 de acessos. - Índice de inadimplência da taxa de condomínio: 0,68% (dez./2013). - Arrecadação equivalente ao 40º Município de Minas Gerais. (Dentre 853 municípios)-Fonte: Secretaria do Estado da Fazenda (http://www.fazenda.mg.gov.br) em 06/03/13. - População equivalente ao 50º Município de Minas Gerais. Fonte: IBGE (ref. 01/07/12). Dados Gerais
  3. 3. - O Minas I, localizado no Bairro de Lourdes, foi fundado em 15 de novembro de 1935 e possui atualmente uma área de 31.000m². - O Minas II, localizado no Bairro Mangabeiras, com uma área de 34.000m², foi inaugurado em 22 de dezembro de 1984. - O Minas Tênis Náutico Clube com uma área de 117.000m², foi fundado em 30 de março de 1998 e inaugurado em 18 de março de 2000. - O Minas Tênis Country Clube, fundado em 14 de maio de 1933 com o nome Country Club de Belo Horizonte, foi incorporado em 22 de novembro de 2000, e ocupa uma área de 289.750m², dos quais 148.800m² são de mata nativa (67.800m² de mata e 81.000m² de cerrado). Unidades
  4. 4. Unidades
  5. 5. DIBs = Diretrizes Institucionais Básicas Visão: Ser referência de sucesso e vitória, de forma sustentável, através das gerações. Missão: Assegurar aos Associados plena satisfação e alegria de viver através do lazer, do esporte, da cultura e da educação. Valores:  Valores relativos a resultados •Uma organização voltada para soluções e resultados. •Compromisso permanente com os negócios do Minas. •Geração de valor e satisfação para os usuários e Quotistas. •Busca contínua e incessante da excelência. •Gerenciamento dos resultados presentes e futuros.
  6. 6. DIBs = Diretrizes Institucionais Básicas Valores:  Valores relativos à Organização • Uma organização que opera em rede. • Pessoas com responsabilidade plena. • Foco mais no ordenar do que no estruturar.  Valores relativos ao processo decisório • Um sistema descentralizado, com forte delegação. • Uma estrutura organizacional com papéis claramente definidos: Diretoria com atribuições normativas e corpo funcional com atribuições executivas. • Uma gestão genuína e adequadamente participativa.  Valores relativos à liderança • A excelência está nas pessoas, com ênfase em: • Liderança; • Comunicação aberta, franca e transparente; • Reconhecimento.  Valores relativos a atitudes e posturas • O empreendedorismo como jeito de ser e agir.
  7. 7. DIBs = Diretrizes Institucionais Básicas Princípios:  A medida do nosso sucesso está na medida da satisfação do Associado.  As relações do Minas são pautadas pela transparência, justiça, integridade, probidade e responsabilidade.  Respeito às normas do Clube.  Compromisso permanente com a educação e a formação das pessoas por meio das atividades culturais, do lazer e da prática desportiva.  O lazer e o entretenimento como formas de melhoria de vida do Associado.  Uma organização social sem vínculos políticos partidários.  Compromisso com a responsabilidade socioambiental.
  8. 8. Políticas:  Política de Lazer  Política de Educação e Esporte  Política de Cultura  Política de Negócios  Política da Qualidade  Política de Gestão Financeira  Política de Sustentabilidade e Responsabilidade Social  Política de Gestão de Pessoas DIBs = Diretrizes Institucionais Básicas
  9. 9. Mapa Estratégico Gerir as Equipes de Ponta do Minas como Unidade de Negócio ECONÔMICO FINANCEIRO PERSPECTIVA ASSOCIADO Gerar valor percebido para o Associado Promover a prática desportiva, convivência, bem-estar e saúde dos Associados PATRIMÔNIO HUMANO PROCESSOS E TECNOLOGIA Assegurar a excelência do Minas como Clube formador de atletas e cidadãos Aprimorar continuamente a infraestrutura do Clube MERCADO E IMAGEM Fortalecer a marca e a imagem do Minas Ter compromisso com a responsabilidade socioambiental Aprimorar continuamente a Gestão do Desempenho em toda a Organização Promover a educação e formação dos Associados tendo como instrumentos o esporte e a cultura Ter no esporte de alto rendimento um fator de reconhecimento e admiração ao Clube Buscar e otimizar recursos financeiros com foco em resultados para toda a Organização
  10. 10. Dados: 31/12/13 Mapa de Desempenho - Stratws
  11. 11. Estrutura dos Indicadores Total 11 Indicadores das Diretrizes Estratégicas 32 Indicadores Aglutinadores 96 Indicadores Estratégicos 242 Indicadores Táticos (18 Células + 224 PM) 1.421 Indicadores Operacionais 11 43 139 381 1.802
  12. 12. Stakeholders
  13. 13. DIRETOR PRESIDENTE DIRETOR FINANCEIRO DIRETOR SECRETÁRIO DIRETOR VICE PRESIDENTE DIRETORES GERAIS ASSEMBLEIA GERAL CONSELHO DELIBERATIVO DIRETORIA COLEGIADA Comissão Fiscal Comissão de Sindicância Comissão de Disciplina Comissão de Obras Comissão de Gestão Assessoria da Sup. Executiva Gerência Departamento Assessoria da Gerência Manutenção Engenharia Financeiro Contabilidade Controladoria Superintendência Executiva Gestão Integrada Assessoria da Diretoria Comunicação Jurídica Cultura Suprimentos Atendimento Tecn. da Informação Administrativa Linha Apoio Lazer Basquete Desen. de Processos do Esporte Futsal Natação Vôlei Feminino Vôlei Masculino Judô Ginástica Artística Tênis Esporte Desen. de Proj. Incentivados e Convênios Suporte Administrat. Formação Esportiva Curso Complem. Academia Educação Assessoria da Gerência de Educação Negócioe Marketing Assessoria de Negócio e Marketing Operacional Minas-I Minas-II Minas Country Minas Náutico Alimentos e Bebidas Multidisciplinar p/Atendimento aoEsporte Preparação Física Ciências do Esporte Fisioterapia Recursos Humanos Organograma
  14. 14. Lazer
  15. 15. Esportes
  16. 16. Cultura
  17. 17. Educação
  18. 18. Relacionamento com o cliente
  19. 19. Pesquisas com o cliente
  20. 20. Pesquisa de Satisfação dos Associados 68,2% 74,7% 87,0% 87,0% 90,3% 92,8% 94,3% 98,4% 95,7% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Serviço de A&B Relação preço x benefícios Limpeza Conservação Física das Instalações Atendimento de Prestad. de Serviços Segurança na área interna Infraestrutura Atendimento pelos Empregados Avaliação Geral dez/13 jun/13 dez/12 jun/12 Fonte: Idealis Resultados
  21. 21. Pesquisa de Satisfação dos Associados Fonte: ASGI – 03/06/14 Resultados
  22. 22. Processos Estratégicos Negócios Complementares Gestão de Indicadores Planejamento Estratégico Gestão Estratégica Auditorias R e q u i s i t o s d o A s s o c i a d o S a t i s f a ç ã o d o A s s o c i a d o Comunicação Ouvidoria Ação Social Gestão Orçamentária Atendimento Análise Crítica Processos Clientes Processos Esporte Processos Educação Processos Cultura Processos Lazer Recepção do Associado Divulgação dos Eventos Aprimoramento Identificação Necessidades Planejamento dos Eventos Realização de Eventos Avaliações Seleção Controles CancelamentoPlanejamento Ciclos Avaliações Competição Identificação Necessidades Realização dos Eventos Planejamento dos Eventos Divulgação dos Eventos Avaliações Aprimoramento Inscrição Freqüência Formatura CBES Recepção Desenvol. Esportivo Avaliações Transferência Processos de Suporte Manutenção Corretiva e Preventiva Gestão de Pessoas Gestão de Suprimentos Sistema de Informação Gestão da Infra-estrutura Segurança do Associado Gestão de Operação Planejamento e Execução de Treinamento Definição de Competência Contratação Levantamento das Necessidades de Treinamento Segurança e Bem-Estar do Funcionário Gestão de Fornecedores SGQ Processos que compõe o Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Processos Suporte do Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Processos fora escopo certificado Mapa Geral dos Processos
  23. 23. Escopos Certificados na ABNT ISO 9001 Cursos de Educação e Formação Esportiva: 1) Curso Básico de Esportes, 2) Basquete, 3) Futsal, 4) Ginástica Artística, 5) Judô, 6) Natação, 7) Tênis, 8) Vôlei, 9) Musculação. Modalidades do Esporte Equipes de Base e Ponta: 10) Basquete, 11) Futsal, 12) Ginástica Artística e Trampolim, 13) Judô, 14) Natação, 15) Tênis, 16) Vôlei Feminino, 17) Vôlei Masculino. Gestão Operacional do Clube: 18) Minas-I, 19) Minas-II, 20) Minas Country, 21) ETAs (M-I, M-II e M. Country). 22) Minas Náutico
  24. 24. RUMO À EXCELÊNCIA Participação no PMQ 2005, 2007 e 2008
  25. 25. www.minastenisclube.com.br ronaldofaria@minastc.com.br - 3516-2025 Grato pelo convite e pela atenção.

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