1. Erfolgreiches Social Media Monitoring
Stefanie Aßmann
Tweet Akademie – Internet World Fachmesse & Kongress, 12. April 2011

2. Die Grundlage unserer Leistungen
Parsingserver DB Server CL Server
Social Media
Online News
Individuelle
Websites
Kunden Dashboard Webserver Computerlinguist
 Die Datenbasis einer VICO Monitoring Lösung kann flexibilisiert werden
 Hochwertige Ergebnisse durch den Einsatz von Computerlinguisten/Text Mining
Systemen
2
© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010

3. Projektplan
Beispielhafte Darstellung eine Projektplans
Projektplan
Zuständigkeit Aufgabe
Kunde/VICO Kick-Off
VICO Initiale Quellenidentifikation
VICO Datenbank Erstellung
Kunde/VICO ggf. Abstimmung Kunde und Computerlinguistik
VICO Sentiment-Training
VICO Tag Cloud-Training
VICO Finale Berechnung und Deployment
VICO Qualitätscheck und Freigabe
Kunde/VICO Startworkshop
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2010 3

4. Wie finde ich die relevanten Beiträge
Keyword
Untersuchungs- Steigende
Komplexitätssteigerung bei
gegenstand Komplexität der Extraktion von relevanter
Kommunikation
Thema Analysen und Monitorings
können immer weiter
verfeinert werden
Sentiment
Beachtung von:
Jugendsprache,
Falschschreib-
weisen,
Ambiguitäten,
Tonalität
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 4

5. Definierung der Suchbegriffe
Das Keyword
Was ist ein Keyword?
Keyword Ein Begriff, das zu einem Untersuchungsgegenstand
oder einem Thema gehört.
Untersuchungs- Keywords sind verschiedene Schreibweisen zu dem
selben Produkt/der selben Marke.
gegenstand
Beispiel: TK, Techniker Krankenkasse
Thema
Unter dem Untersuchungsgegenstand TK werden alle
alternativen Schreibweisen, Schreibfehler und
Synonyme zusammengefasst.
Sentiment
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 5

6. Definierung der Suchbegriffe
Der Untersuchungsgegenstand
Was ist ein Untersuchungsgegenstand?
Eine Menge von Keywords die unter einem Begriff
Keyword zusammengefasst werden, der untersucht werden soll.
(siehe Beispiel)
ergo
Untersuchungs 1
versicherungsgruppe
-gegenstand 2 kqv
3 d.a.s.
4 dkv
hamburg mannheimer
Thema 5
6 VVB Bausparen
karstadtQuelle
7
Versicherungen
Karstadt Quelle
Sentiment Ergo 8
Versicherungen
Versicherungs- 9 meag Munich
gruppe
neckermann
10
versicherungen
11 itergo
12 victoria versicherungen
13 victoria ag
14 ergo ag
15 ergo versicherungen
16 ergo gruppe
17 erv ag
18 meag
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 6

7. Definierung der Suchbegriffe
Das Thema - Haustierversicherung
Was ist ein Thema?
Eine Sammlung von Keywords zu etwas, das über ein
Keyword Produkt oder eine Marke hinausgeht.
Beispiel:
Untersuchungs-
Haustierversicherung →
gegenstand
Haustierversicherung Haustierversicherung
Hundehalterpflicht
Thema Halter-Haftpflicht
Jagdhaftpflicht
Reiterversicherung
Tierhalter Haftpflicht
Sentiment Tierversicherung
Versicherung fürs Pferd
Halter-Haftpflichtversicherung
Jagdversicherung
Lebensversicherung fürs Pferd
Pferderlebendversicherung
Hundehalterhaftpflicht
Hundehalter-Versicherung
Hundehalter-Versicherung
Versicherung für Pferde
Versicherung für Jäger
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 7

8. Definierung der Suchbegriffe
Das Sentiment
Was ist das Sentiment?
Positive & negative Aussagen über eine Marke/Produkt
Keyword Wie funktioniert das Sentiment?
Mit einem Lexikon und einer Menge von Regeln
Untersuchungs- Was sind die Bedingungen für ein gutes Sentiment?
gegenstand Genügend und saubere Daten → die Menge der falsch
positiven sinkt mit der Menge der Daten die verarbeitet
Thema werden. Die Aussagekraft des Sentiments steigt mit der
Menge gefundener Aussagen, die ein Sentiment tragen.
Sentiment Hotelbranche Versicherungen
geradlinig Beiträge bleiben stabil
geräumig durchdacht
gern hohe prämie
geschickt abgelehnt
geschätzt erhöht die Beiträge
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 8

9. Probleme bei der Ermittlung
Das Sentiment muss je nach Branche angepasst werden
Call Center = freundlicher Support
Lebensmittel = Lecker!
Leise Kopfhörer
Quelle: http://pc-sh.ch/img/csc-support.jpg
Quelle: http://www.coisas.de
Scharfes Display
Scharfes Essen
Leises Notebook
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 9

10. Social Media Measurement
Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt …
Albert Einstein
Eine Relevanzkennzahl weist jedem Beitrag einen Wert zwischen -1.000 und +1.000 zu und ermöglicht es den Einfluss
dieses Beitrages auf die Wahrnehmung des Untersuchungsgegenstandes im Social Media einzuschätzen.
Einflussfaktoren auf die Kennzahl:
• Traffic der Domain
• Tonalität
• Anzahl der Kommentare zum
Initialbeitrag
• Anzahl der beteiligten User
an der Diskussion
• Verlinkungen
• Wachstum der Diskussion
etc.
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 10

11. Fragen
Wie wäre ein typisches Szenario für erfolgreiches Monitoring?
• Einsatz in verschiedenen Abteilungen (Marketing, Qualitäts- und
Produktmanagement)
• Definition relevanter Ziele
• Verschiedene Nutzungsszenarien (Problemfrüherkennung, Steuerung der Social
Media Marketing Maßnahmen)
• Regelmäßiges Reporting
Welche KPIs sind Ihrer Meinung nach die Wichtigsten?
• Share of Voice (im Vergleich zum Wettbewerb)
• Engagement
• Tonalität
• Relevanzkennzahl
Was schätzen Ihre Kunden an Ihrer Lösung besonders?
• Flexibilität + Individualität
• Funktionalität
• Consulting Leistung
© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2010 11

12. © Copyright VICO Research &Consulting GmbH | 2010 12