Chapter 4 of Business Resource Management (Business Management) - Manage work relationship

1. Introductory Management
Theory and practice
Section
Leadership: Managing groups & Interpersonal
communication
Chƣơng 4
Quản lý quan hệ công việc hiệu quả

2. A JOKE BEFORE WE STARTS

3. MỤC TIÊU BUỔI HỌC
 Thiết lập và duy trì quan hệ công việc hiệu quả
 Làm sao được người khác tin tưởng
 Giao tiếp để tạo quan hệ công việc hiệu quả
 Xử lý xung đột & than phiền

4. ĐỂ CÓ QUAN HỆ CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ
Hiểu mình
Hiểu người khác
Củng cố tư duy
(chương 3)

5. THÀNH PHẦN CỦA QUAN HỆ CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ
Espoused theories Theories – in – use
The Johari Window Motivations
fucused
Gold -
The psychological contract Positive outlook Working strengths
Personality types
control
Loscusof
Values
Mutual
talk
Self –
EFFECTIVE
WORKING
RELATIONSHIP
respect
Mistakes are opportunities
Clear conmunication
Action - oriented
S
Paradigms
Self-
esteem
Positive outlook
High standards
Take responsibility

6. CHƢƠNG TRÌNH
 Hiểu mình và người khác
 Xây dựng niềm tin và sự tin cậy
 Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin
 Quản lý xung đột & xử lý than phiền

7. GIÁ TRỊ VS. ĐẠO ĐỨC
Giá trị
 Mỗi người có giá trị khác nhau
 Giá trị cá nhân và tổ chức nên hòa hợp
(align) để làm việc liêm chính (integrity)
Đạo đức
 Đạo đức là giống nhau cho những người
cùng văn hóa (và tổ chức)
 Tuân thủ đúng Quy tắc đạo đức (code of
ethics) của doanh nghiệp để làm việc liêm
chính

8. LỜI NÓI ĐI ĐÔI VIỆC LÀM
Tại sao nhà quản lý đôi khi lời nói và việc
làm không đi đôi nhau?
Do mô thức (mental model) của nhà quản lý
Do giá trị của doanh nghiệp không phải là giá
trị của nhà quản lý
Do có những giá trị khác mâu thuẫn với lời nói
của họ

9. CỬA SỔ JOHARI
You know You don’t know
Arena Blind
They (free and open (others know, you
know communication) don’t know)
They Closed Unknown
don’t (facades, games, (unconscious)
know secrects)

10. CÁCH NHÌN TÍCH CỰC
Cười, mọi người sẽ cười với bạn
Nếu khóc than, bạn sẽ khóc 1 mình

11. CÁCH NHÌN TÍCH CỰC

12. HIỂU NHÂN CÁCH NGƢỜI KHÁC
25%
người
hướng nội
75%
người
hướng
ngoại

13. 4 LOẠI NGƢỜI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
Người suy nghĩ - Thinker
• Lý luận logic rõ ràng, theo phương pháp
• Thích phân tích vấn đế
• Không hiệu quả khi thi hành giải pháp
• Đa nghi cho đến khi có thông tin, số liệu
chặt chẽ
Người trực giác - Intuitor
• Dùng trí tưởng tượng để sáng tạo ý tưởng
• Dễ thấy bức tranh toàn cảnh, nhưng dễ sót
chi tiết
• Thích hợp suy nghĩ chiến lược và sáng tạo

14. 4 LOẠI NGƢỜI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN (T.T)
Người cảm giác - Feeler
• Nhìn nhận vấn đề qua các giá trị cá nhân và cảm
tính
• Nồng ấm, hướng ngoại, làm việc tốt trong nhóm
vì mẫn cảm với cảm xúc, tâm trạng của người
khác
• Làm cố vấn hay quan hệ công chúng tốt
Người tri giác - sensor
• Thực tiễn, thích hành động, làm việc chăm chỉ
• Tổ chức, thương lượng, sắp xếp, xử lý tình huống
tốt
• Hiện thực ý tưởng thành hành động tốt

15. QUAN TÂM CON NGƢỜI VS. CÔNG VIỆC
Nhà quản lý có 2 loại
 Đặt trọng tâm ở công việc
 Đặt trọng tâm ở con ngƣời

16. 4 LOẠI NGƢỜI
Hướng ngoại
Hướng ngoại, thích Hướng ngoại, định
con người vây quanh, hướng kết quả, sẳn
nhiệt tình, lạc Dominant
quan, sàng đối đầu, tham
Interacting
dễ gần, nói nhiều, bốc
Director Socializer ra quyết định
vọng,
đồng, có khả năng nhanh, kiên quyết,
thuyết phục, mạnh mẽ thực tế, tham quyền
Hướng nội, tập trung
Task-focused người và Tập trung và muốn
people-focused
vào con
hoàn thành tốt công
quan hệ để hoàn
việc, thích học, phân
thành công việc,
tích, tiếp cận công
không thích mâu
Conscientious Steady1 cách cần cù,
việc
thuẫn, thích lề thói ổn
thinker Relator quan và hệ
khách
định, im lặng, không
thống. Nghiêm túc,
quyết đoán, trung
chính xác, tổ chức tốt
thành, nhất quán
Hướng nội

17. 4 LOẠI TÍNH KHÍ CÁ NHÂN
Nhà phân tích - Analyst
• 12% dân số
• Suy nghĩ trực giác sáng tạo và ý kiến tốt
• Nghiêm túc, có năng lực, cạnh tranh
• Suy nghĩ khái niệm hóa và lý thuyết hóa
Theo chủ nghĩa hợp pháp - Legalist
• 40% dân số
• Bảo thủ, nghiêm túc, trung thành, chịu trách
nhiệm, ổn định, chính xác và thực tiễn
• Giỏi với chi tiết, tuân thủ luật lệ và qui trình
• Tìm kiếm an toàn, tránh thay đổi

18. 4 LOẠI TÍNH KHÍ CÁ NHÂN (T.T)
Người thực tế - Realist
• 35% dân số
• Kỹ thuật, thực hành, thực tiễn, giải quyết
vấn đề theo kiểu hành động
• Đầu óc cởi mở, linh động, đương đầu với
thay đổi, chịu đựng
Người thấu cảm - Empathist
• 13% dân số
• Người hỗ trợ, người giúp đỡ, huấn luyện
viên bẩm sinh
• Nồng ấm, giao tiếp tốt, đức tính cao cả
(spiritual)

19. CHƢƠNG TRÌNH
 Hiểu mình và người khác
 Xây dựng niềm tin và sự tin cậy
 Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin
 Quản lý xung đột & xử lý than phiền

20. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NIỀM TIN
Tổ chức
Trust
Tuyệt đối Dễ mất

21. XÂY DỰNG NIỀM TIN VÀ SỰ TIN CẬY
Liêm
chính
Năng Trung
lực thành
Nhất
Cởi mở
quán

22. HỢP ĐỒNG TÂM LÝ
 Là những luật lệ và kỳ vọng không viết ra,
không nêu rõ về cách các nhân viên làm
việc với nhau và làm việc với sếp
 Nếu hợp đồng phá vỡ, niềm tin bị xói mòn
và quan hệ bị tổn thương

23. 10 CÁCH XÂY DỰNG NIỀM TIN
1. Quan tâm và đồng cảm
2. Ghi nhớ những điều nhỏ nhặt
3. Giữ cam kết và lời hứa
4. Giao tiếp đầy đủ; làm rõ các kỳ vọng; nói
rõ các cảm giác; nói thật
5. Đồng nhất
6. Chúng minh có năng lực và được việc
7. Công bằng
8. Thể hiện là người đáng tin cậy
9. Chân thành
10. Gìn giữ sự tin tưởng

24. NHỮNG CÁCH KHÁC ĐỂ XÂY DỰNG NIỀM TIN
 Nhận trách nhiệm, thay vì đổ lỗi
 Tôn trọng lẫn nhau

25. CHƢƠNG TRÌNH
 Hiểu mình và người khác
 Xây dựng niềm tin và sự tin cậy
 Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin
 Quản lý xung đột & xử lý than phiền

26. SỰ QUẢ QUYẾT (ASSERTIVENESS)
 Là kiểu giao tiếp và quan hệ với người
khác một cách rõ ràng, cởi mở, trực tiếp và
chân thực
 Ví dụ:
 Bắt đầu cuộc trao đổi
 Thể hiện sự bực bội/than phiền
 Phản ứng với sự phê bình
 Chấp nhận lời khen
 Từ chối yêu cầu/Yêu cầu người khác
 Khen người khác
 Hỏi xin giúp đỡ
 Nói những điều tích cực về chính bản thân

27. 3 KIỂU GIAO TIẾP
Assertive
Mutual problem solving
Aggressive Win-win
Fight Balanced power
Win-lose
Power or strength Passive
required Flight
Lose-win
Powerlessness
Aggressive-Passive Continuum

28. KỸ NĂNG TÌM KIẾM&PHÂN TÍCH THÔNG TIN/Ý TƢỞNG
 Câu hỏi mở
 Lắng nghe tích cực, hỏi câu hỏi để làm rõ
và tổng kết
 Yêu cầu tiêu cực
 Phân tích thông tin
 Fact: sự kiện
 Fantasy: ý kiến của ai đó
 Folklore: dân gian
 Feeling: cảm giác, trực giác, bản ngã

29. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY THÔNG TIN & Ý TƢỞNG
 Tự thể hiện cho người khác biết chuyện gì
đang diễn ra với bản thân mình
 Thông điệp “I – tôi”
 Hiệu ứng tiếng vang (echoing)
 Hiệu ứng sương mù (fogging)
 Sự xác nhận tiêu cực, ví dụ nhận lỗi

30. MẸO ĐỂ Ý TƢỞNG CỦA BẠN ĐƢỢC THI HÀNH
 Trình bày cho 1 ít người trước để giành sự
ủng hộ trước khi trình bày chính
 Biến “ý tưởng của tôi” thành “ý tưởng của
chúng mình” – bán ý tưởng (selling ideas)
 Trình bày rõ, chậm, thuyết phục…
 Tập trung vào những gì quan trọng đối với
người ra quyết định
 Có thể trao đổi thân mật như café, uống bia
để “vận động – lobby”

31. CHƢƠNG TRÌNH
 Hiểu mình và người khác
 Xây dựng niềm tin và sự tin cậy
 Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin
 Quản lý xung đột & xử lý than phiền

32. XUNG ĐỘT TỐT HAY XẤU?
Xử
Mặt tốt lý? Mặt xấu
Cùng quan tâm Căng thẳng
vấn đề chung &người khác Xói mòn quan hệ
Tăng sự tin cậy Tức giận, thất vọng
Phát triển quan hệ Giảm năng suất
Xuống tinh thần
Làm yếu tổ chức

33. NGUYÊN NHÂN CỦA XUNG ĐỘT
Áp lực
Cạnh của vai
tranh tài trò &
Khác nguyên cảm xúc
biệt về giới hạn
Sợ hãi giá trị
Giao
tiếp

34. PHẢN ỨNG THÔNG THƢỜNG ĐỐI VỚI XUNG ĐỘT
Bên
trong
Cản Có
trở ích

35. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA XUNG ĐỘT
Hiểu Khủng
Bực dọc nhầm hoảng
Bùng Căng
phát thẳng
(incident)

36. CÁC CÁCH XỬ LÝ XUNG ĐỘT
HIGH
Collaborating
Effort we put into satisfying our own concerns
Competing
(cộng tác)
win-lose
win-win
Compromise
(thỏa hiệp)
Accommodating
Avoiding
(hòa giải)
lose-lose
lose-win
LOW Effort we put into satisfying the other’s concerns HIGH

37. 4 BƢỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
1. Tiến hành trao đổi
2. Cung cấp thông tin tốt
3. Thu thập thông tin tốt
4. Giải quyết vấn đề
1. Tổng kết vấn đề
2. Tìm giải pháp song phương chấp nhận được
3. Đánh giá các giải pháp có thể
4. Cùng ra quyết định

38. LÀM SAO BIẾT MÌNH XỬ LÝ XUNG ĐỘT TỐT?
1. Cả hai thỏa mãn với kết quả
2. Cả hai sẽ làm việc với nhau tốt hơn từ đây
3. Bạn có khả năng xử lý các xung đột khác
hiệu quả hơn
4. Bạn đánh giá đúng và hiểu rõ người khác
hơn

39. XỬ LÝ THAN PHIỀN
 Tìm hiểu rõ sự than phiền
 Điều đình
 Hòa giải & phân xử
 Làm giảm sự than phiền

40. MỤC TIÊU BUỔI HỌC
 Thiết lập và duy trì quan hệ công việc hiệu quả
 Làm sao được người khác tin tưởng
 Giao tiếp để tạo quan hệ công việc hiệu quả
 Xử lý xung đột & than phiền

41. THAM KHẢO
1. Management – Theory and Practice của Kris Cole

42. KếT THÚC CHƢƠNG 3
THANK YOU