Este documento presenta información sobre la gestión de ventas y CRM. Explica conceptos como mercadeo por base de datos, mercadeo por relaciones con clientes y la importancia de los perfiles de clientes. También cubre estrategias de control de datos, limpieza de bases de datos y desarrollo de una estrategia CRM. Finalmente, discute objetivos y tácticas de marketing automatizado y de correo electrónico.

1. GESTIÓN DE VENTACRM – Optimización Total

2. Reto Leder reto.leder@solutionshotel.com facebook.com/solutionshotel solutionshotel.com twitter.com/retoleder

3. Reto Leder Director Ejecutivo The Solutions Hotel S.A. – El Salvador Director Mercadeo César Ritz Colleges Switzerland Hotel Manager Seabourn Cruise Line / Cunard Resident Manager Hotel Piscis, Las Leñas, Argentina Quality Controller Gate Gourmet Argentina

4. Sobrenosotros Cursos de Gestión y Operaciones Simulaciones de Negocio Auditoría de Higiene Alimenticia Dirección de Proyectos Capacitación y Coaching a Medida Social Media Training

5. Business Partners M&M Quality Management - Panamá Small WorldLabs – Austin TX, EE.UU. The Orange SimulationCompany – Oxfordshire RR.UU. Centro de Examen ServSafe Asociación Nacional de Restaurantes EE.UU.

6. Un mundonuevo – conectadodiferentemente

7. Situación Actual Expectativas de clientes aumentan Emails dejados sin contestar durante días Respuestas inmediatas esperadas, pero no cumplidas Venta se pierde por falta de atención Redes Sociales cambian comportamiento de consumidores Conseguir direcciones email cada vez más difícil

8. ¿porqué CRM? Satisfacción no tiene valor, lealtad no tiene precio Creación y consolidación de relaciones con clientes Percepciones formadas en redes sociales Generación de Leads (oportunidades de venta) Mercadeo automatizado

10. Objetivos del Curso Comprender el significativo de CRM Comprender los principios básicos de mercadeo x relaciones Comprender los principios de mercadeo x base de datos Comprender la relación entre medios sociales y CRM Conocer el acercamiento a la creación de perfiles de clientes

11. Objetivos del Curso Desarrollar una política para emails entrantes Desarrollar una estrategia de control Conocer el proceso de limpieza de base de datos Desarrollo de una estrategia CRM Automatización de Fuerza de Venta (Salesforce) Principales tácticas para una campaña de email marketing

12. Diferencia entre Ventas y Mercadeo ¿Cómo defines tus Ventas y Mercadeo? ¿Cómo se cumple tu definición en tu empresa? ¿Cómo se maneja Ventas en tu empresa? ¿Cómo se maneja Mercadeo en tu empresa? ¿Qué sistema de gestión de venta se usa?

13. DEFINICIÓN DE CRM

14. El Significativo de CRM y eCRM CustomerRelationship Management ElectronicCustomerRelationship Management 1980´s: Mercadeo por Base de Datos - recibir 1990’s: Introducción de CRM – recibir y dar 2000’s: SalesforceAutomation – optimizar recursos

15. Definición de CRM (Wikipedia) Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)esunaestrategiaparagestionarlasinteracciones de unaempresa con susclientes y prospectos. Requiere el uso de tecnologíaparaorganizar, automatizar y sincronizarprocesos de negocio, principalmenteactividades de venta, perotambiénmercadeo, servicio al cliente y soportetécnico. Los objetivosprincipales son: 1) encontrar, atraer, ganarnuevosclientes, 2) retenerclientesexistentes, 3) reciclarclientesperdidos, 4) reducir el costo de mercadeo y servicio al cliente.

17. Construir relación

19. Mercadeo

20. Análisis

22. DEFINICIONES & PRINCIPIOS DE CONCEPTOS

23. Mercadeopor Base de Datos De Mercadeo por teléfono a mercadeo por email Guía telefónica obsoleta – Páginas Amarillas qué??? Necesidad de conseguir email no publicado Temas de privacidad Spam – Junk - Basura

24. Mercadeopor Base de Datos Necesidad de ordenar datos por segmento de mercado Necesidad de actualizar datos permanentemente Necesidad de invertir dinero en oportunidades de venta calificadas Necesidad de inteligencia de mercado acertada

25. MercadeoporRelaciones con Clientes Necesidad de entender mejor al cliente Necesidad de optimizar recursos x volumen de datos Crear una opinión de marca positiva Generar clientes leales Planificación a mediano-largo plazo

26. MediosSociales y CRM De clientes a fans De mercado a comunidad ¿Quién define la percepción de marca? Facebook – Twitter – LinkedIn – YouTube Presencia en plataformas de terceros = Acceso a datos limitado (Facebook, Twitter)

27. La Importancia de Perfiles de Clientes Categorización de clientes por filtros demográficos Likes y Dislikes (Facebook) ¿A quién le queremos vender? EJERCICIO Rango edad – gustos – ingresos – estado civil – etc.

28. Política de Emails Entrantes Reglas “Out of Office” Gestión de Contactos – parámetros de calificación Gestión de “Leads” – Oportunidades de Venta Primera respuesta Segunda respuesta Definición de prioridad de seguimiento

29. ESTRATEGIAS

30. Estrategia de Control Incompatibilidad de sistemas Exceso de información Problemas de confianza de servidor Falta de limpieza de base de datos Falta de conocimiento de regulaciones y leyes

31. Limpieza de Base de Datos Duplicación de datos Errores de ortografía Segmentación incompleta o incorrecta Datos obsoletos Frecuencia de limpieza

32. Estrategia de CRM Líder de proyecto Objetivos – ¿qué queremos lograr? Compromiso emocional del staff (Buy-In) Auditoría de recursos existentes Definición de recursos necesarios Asignación de tareas - Capacitación

33. MARKETING AUTOMATION

34. Objetivo Principal La fusión de CRM y Automatización de Mercadeo permite incrementar el retorno de inversión de la organización de Ventas y Mercadeo, incrementar el número de ventas cerradas, pronosticar mejor ingresos y hacer ambos equipos – Ventas y Mercadeo – más exitosos.

35. Beneficios Conversión Automatización Alimentación Prioridades Consolidación Análisis y prueba

36. EMAIL MARKETING

37. Tácticas de Email Marketing Listas de Email segmentadas y limpias Enfoque en mercadeo por permiso Mantener frecuencia Uso de imágenes …. o no Email de Bienvenida Transparencia de ¿quién? Viene el Email

38. Líneas de “Asunto” que tientan Otra vez … Relevancia Límite de 50 a 60 caracteres máximo Evitar palabras “Junk” Evitar todo escrito en letras mayúsculas Identificación del beneficio principal EJERCICIO

39. Contenido que vende Primeras tres líneas son las más importantes Volumen de texto Personalización Contexto Más beneficios Ah si … Relevancia

40. Muchas Gracias www.solutionshotel.com facebook.com/solutionshotel twitter.com/solutionshotel