UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik memberikan tiga perubahan paradigma utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu: (1) standar pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat, (2) sistem informasi yang terintegrasi, dan (3) mekanisme penyelesaian pengaduan oleh ombudsman.

1. PenyelenggaraanPelayananPublik DisampaikandalamDiklatManajemen UPT diLingkunganBadanMeteorologi, KlimatologidanGeofisika, KementerianPerhubungan Cisarua, 16 Mei 2011 Tri Widodo W. Utomo PusatKajianManajemenKebijakan LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

2. Siapa Dia? Nama : Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA TTL : Yogyakarta, 15-07-1968 NIP : 19680715 199401 1 001 Jabatan : Kepala Pusat Kajian Manajemen Kebijakan/ Peneliti Madya Bidang Administrasi Negara Gol/Pangkat : IV-c / Pembina Utama Muda Alamat Ktr : Jl. Veteran No. 10 Jakarta Telp. 021-3868202 ext. 179; Fax. 021-3800187 Alamt Rmh : Villa Melati Mas Blok M6/12A, Serpong Tangerang Selatan, HP. 0819-503-4500 Email/Blog :triwidodowu@yahoo.com ; www.triwidodowutomo.blogspot.com PKMK LAN-RI

3. Materi PKMK LAN-RI

5. Persepsikitaterhadapsesuatuakanmempengaruhicarakitamemperlakukansesuatu.PKMK LAN-RI

9. Menurunnyatrustthdpemerintah & anggapanpemerintahsbgpart of problem lihatgrafikdibawah.

10. Tuntutanpelayananyglebihbermutu, bervariasi & memuaskan: one stop, any stop, non stop.

11. UU No. 25/2009: Yanlikadalah HAK (& kewajiban) warganegara, serta TANGGUNG JAWAB Negara danKorporasi Good Public n Corporate Governance.

12. Hanya 3% UPP ygsudahmemilikiStandarPelayanan(156 dari 5.300 Unit PelayananPublik).PKMK LAN-RI

14. Adanyabudayarisk aversion (tdkmenyukairesiko).

15. KurangnyakemampuanstafPemdauntukmelakukananalisadalampembuatan SP ygakurat.

16. Belummengakomodirkelompokmasyarakatdengankebutuhankhusus (cacat, jompo, wanitahamil).

17. Belumadanyasisteminsentif & disinsentifbagipetugaspelayananygmenunjukkankinerjatinggiatausebaliknya.

18. SP yang belumberbasis IT jugamasihmembukaterjadinyakontaklangsungantaramasyarakatsbgpenggunajasadenganaparatpemerintah. Inidapatmenimbulkaneksesygtidakdiinginkan, sptdiskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.

19. Standar sering dibayangiolehpersepsikeliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihatPasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.PKMK LAN-RI

20. Government is dead !! George Bush (1989-1993) Bill Clinton (1993-2001) REGOM Trust in the US Government PKMK LAN-RI

21. UU No. 25/2009 tentangPelayananPublik PKMK LAN-RI

22. UU No. 25/2009 TentangPelayananPublik Tujuan: a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik; c. terpenuhinyapenyelenggaraanpelayananpubliksesuaidenganperaturanperundang-undangan; dan d. terwujudnyaperlindungan & kepastianhukumbagimasyarakatdalampenyelenggaraanpelayananpublik. PKMK LAN-RI

24. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.PKMK LAN-RI

26. Cermat;

27. Santun & ramah;

28. Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;

29. Profesional;

30. Tidakmempersulit;

31. Patuh pada perintahatasanyg sah dan wajar;

32. Menjunjungtingginilai-nilaiakuntabilitas & integritasinstitusi;

33. Tidakmembocorkaninformasiataudokumen;PKMK LAN-RI

35. Tidakmenyalahgunakansarana & prasaranapelayananpublik;

36. Tidakmemberikaninformasiygsalah / menyesatkandalammenanggapipermintaaninformasisertaproaktifdalammemenuhikepentinganmasyarakat;

37. Tidakmenyalahgunakaninformasi, jabatan & kewenangannya;

38. Sesuaidengankepantasan; dan

39. Tidakmenyimpangdariprosedur.PKMK LAN-RI

41. pimpinanlembaganegara/kementerian/lembagapemerintah non kementerian/komisinegaraatauygsejenis, danlembagalainnya;

42. gubernurpadatingkatprovinsi;

43. bupati / walikotapadatingkatkabupaten / kota.

44. Tugas: melakukanpembinaan, pengawasan & evaluasiterhadappelaksanaantugasdaripenanggungjawab.

45. Pembina padalembaganegara & LPNK wajibmelaporkanhasilperkembangankinerjapelayananpublikkpdPresidendan DPR.

46. Pembina ditingkatprovinsi & kabupaten / kotawajibmelaporkanhasilperkembangankinerjapelayananpublikkpd DPRD.PKMK LAN-RI

48. Tugas:

49. mengoordinasikankelancaranpenyelenggaraanpelayananpubliksesuaidenganstandarpelayananpadasetiapsatuankerja;

50. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;

51. melaporkankepadapembinapelaksanaanpenyelenggaraanpelayananpublikdiseluruhsatuankerja unit pelayananpublik.PKMK LAN-RI

53. pelaksanaanpelayanan;

54. pengelolaanpengaduanmasyarakat;

55. pengelolaaninformasi;

56. pengawasan internal;

57. penyuluhankepadamasyarakat; dan

58. pelayanankonsultasi.

59. PenyelenggaradanseluruhbagianOrganisasiPenyelenggarabertanggungjawabatasketidakmampuan, pelanggaran & kegagalanpenyelenggaraanpelayanan.PKMK LAN-RI

60. UU No. 25/2009 Biaya/Tarif Pelayanan Publik(Pasal 31): (1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. (2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan. (3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik. (4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD. PKMK LAN-RI

62. Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan.PKMK LAN-RI

64. identitaspengadusecaralengkap;

65. uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;

66. tempat & waktupenerimaanpengaduan; dan

67. tandatangan & namapejabat/pegawaiygmenerimapengaduan.

68. Penyelenggara / ombudsman wajibmenanggapipengaduanpaling lambat 14 harisejakpengaduanditerima, yg minimal berisiinformasilengkapatautidaknyamateriaduan.

69. Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana.

70. Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara.PKMK LAN-RI

72. pembebasan dari jabatan.

73. penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.

74. penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih rendah.

75. pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.

76. pemberhentian tidak dengan hormat.

77. pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

78. pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).PKMK LAN-RI

80. Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.

81. Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.PKMK LAN-RI

83. Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.

84. Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.PKMK LAN-RI

86. PP tentangSistemPelayananTerpadu (Pasal 9);

87. PP tentangPenyusunanStandarPelayanan (Pasal 20);

88. PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat (Pasal 30);

89. PP tentangTata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);

90. PerprestentangMekanisme dan KetentuanPembayaranGantiRugi (Pasal 50);

91. Peraturan Ombudsman tentangMekanisme dan Tata Cara Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);

92. Peraturan Ombudsman tentangMekanisme dan Tata Cara Ajudikasi (Pasal 50). Harusselesai paling lambat6 bulansetelah UU inidiundangkan!

93. ManajemenPelayanan & PerubahanParadigma PKMK LAN-RI

94. HakekatPelayanan Pelayananpublikpadahakekatnyaadalahpemberianpelayanan prima kepada masyarakat yg merupakankewajibanaparaturnegarasebagaiabdi masyarakat (Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Melayanimasyarakatbaiksbgkewajibanmaupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagiterbentuknyamasyarakatygmanusiawi(Tjosvold, 1993: x).

95. Jenis2Pelayanan A. PelayananPublik (olehpemerintah) Fisik: pelayananberbentukpenyediaanbarang (gedungsekolah, jalan, jembatan, gedungrumahsakit, dll); Non fisik: pelayananjasaatautidakberbentukbarang (pendidikan, kesehatan, dll); Administratifpelayananygbersifatpengaturanataulegalitas (KTP, perijinan, aktekelahiran, dll). B. PelayananPrivat: pelayananygperolehannyaharusmembayar, dandapatberpindahbilatidaksesuaidengankeinginannya (bykpilihanpublik, tidakadamonopoli).

96. KlasifikasiBarangLayanan Sumber: E.S. SAVAS, 1987

98. Exclusivitas Besar Kecil Individual KONSUMSI Kolektif

99. PenyelenggaraanPelayanan - 1 ALTRUISME polaalokasisumberekonomiatasdasarhubunganpemberian (gift relationship), atausistemtransaksiberbasisvoluntarisme. Contoh: darah tidakakandapatdibelidipasarbersaing. Darahhanyadapatdiperolehatasdasaraltruisme. ANARKHI  Jikaadakomoditasygterbatasnamundimanfaatkanolehsekelompokorangtanpabatasan/aturanygjelas, makakecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhiseringdisebutsistemtanpahukum/aturan, ygdapatmenimbulkankekacauan.

100. PenyelenggaraanPelayanan - 2 Pasar/Market  sebuahkonsepygkontroversialtetapimenjadisuatupraktek & media bagi pertukaran atau transaksi paling optimal bagiilmuekonomi. Pemerintah Produksikomoditaspublikmasihterusdilakukanolehpemerintah, khususnyaperaturan-peraturandankompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dandampakeksternalitas, tidakadalembaga yang mampuuntukmenyelesaikannya, kecualipemerintah.

102. Hidden informationmuncul karena adanya keterbatasanpengetahuan pelaku2transaksi.

104. PerubahanParadigmaPelayanan Pelanggan Pelanggan

105. Analisis Gap PKMK LAN-RI

107. Tools: SURVQUAL Expectations & Perceptions Survey.

108. Developed by Parasurman, Zeithamel, and Berry to assess services quality.

109. A series of questions that deal with tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

111. Word-of-Mouth Communication Personal needs Past Experience CUSTOMER Expected Service GAP 5 Perceived service External Communication To Customers GAP 1 Service Delivery MANAGEMENT GAP 4 GAP 3 Service Quality Specification GAP 2 Management Perception of Customer Expectation Gap Model Analysis

112. Service Quality & StandarPelayanan PKMK LAN-RI

113. Service Excellent (Chaterine de Vrye, 1994) PKMK LAN-RI

114. Self Esteem Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh, melainkansuatuupayauntukmemberikanapaygdiinginkankonsumenlebihdariygmerekaharapkan; Sifatkepemimpinanygtop down dalampemberianservismerupakancontohpendekatanygbaikbagikaryawan; Minat para pekerja pada pekerjaannya menjadi pentingkarenasemakinbesarminatpadapekerjaansemakin baik servis yg diberikan.

117. StandarPelayanan Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan KorupsidanPermenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Hanya 3% ygsudahmemiliki SP (156 dari 5.300 Unit PelayananPublik). Padaumumnya UPP belumsiaplangsungISO 9000 : 2001. SP merupakanjembatan menuju ISO 9000 : 2001.

118. StandarPelayanan  Selengkapnyalihat slide “SPP”.

119. Referensi: Lestari, EndangWirjatmi, ManajemenPelayananUmum, Bandung: STIA LAN. PKP2A III LAN, Penyusunan IKM (IndeksKepuasanMasyarakat) Unit PelayananPublik, Samarinda. PusatKajianManajemenPelayanan, 2009, StandarPelayananPublik: Langkah-LangkahPenyusunan, EdisiRevisi, Jakarta: LAN. Utomo, Tri Widodo W., 2009, ReformasiPelayananPublik, Samarinda: PKP2A III LAN. PKMK LAN-RI

120. TerimaKasih !! SemogaBermanfaat … Tri Widodo W. Utomo triwidodowu@yahoo.com www.triwidodowutomo.blogspot.com PKMK LAN-RI