Trine-Marias præsentation fra kursus for Huset Markedsføring d. 29. februar 2012 i Aarhus

1. Huset Markedsføring
Kundekommunikation 2.0
29. Februar 2012
Trine-Maria Kristensen

2. Trine-Maria Kristensen
Cand. scient. soc (PR)
Marketing & Kommunikation
Hovedet på bloggen siden 2004
Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005
Forfatter til bogen Weblogs , Børsens Forlag, 2007
2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends
Mine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB

3. Program:
• Hvad er god kundekommunikation i sociale medier?
– Hvad motiverer til deltagelse?
– Hvordan skriver man godt og interessant?
– Hvordan skriver man dialog-orienteret?
• Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter
– Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og
medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.
• Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook

4. Sociale Medier
For det handler ikke ret meget om medier

5. Social
Det handler om socialitet på nettet – men hvad er det?

6. Social =
Dig Mig
Deling Deltagelse
Viden Kommentarer
Tekst ”Synes om”
Billeder Stjerner
Video Redigering
Meninger Linker
Anmeldelser Opdatering
Vurderinger Lokation
Tips & tricks Struktur
Etc Etc

7. Facebook:
800 mio. profiler, 2,7 mio. danskere
Marts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider -
22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md

8. Twitter:
500 mio. profiler, 400.000 danskere
140 karakterer i et tweet – og herhjemme mange
first-movers, journalister, studerende

9. LinkedIn:
150 mio. Cver
70 mio. efter finanskrisen
1,2 mio åbne grupper

10. Social = hjælpsomhed
Dig Mig
Du hjælper mig Jeg hjælper dig
Med det du ved og Ved at signalere, at din hjælp har
kan og vil dele betydning og at jeg kan bruge den
Fordi det styrker din Fordi det er indbygget i vores sociale
selvfremstilling og din relationer, at vi hjælper hinanden med
position at være at opretholde selvfremstilling og
hjælpsom position
Fordi det er rart at Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i
være generøs sociale netværk og relationer

15. Netværk af hjælp

16. Men hvordan bliver
kundekommunikation i sociale
medier så hjælpsom?

17. 3 overordnede tilgange
• Information
– Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter –
indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til,
sælger
• Kundeservice
– Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør
service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed –
bygger relationer
• Innovation
– Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp.
Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab

18. Ude eller hjemme?
• Information
– På egen FB side og på website og i Twitter-kanal?
– I grpper, på debatfora, blogs – andre steder?
• Kundeservice
– Svar på kundernes spørgsmål på jeres egne sider
– Svar når kunderne spørger – hvor som helst (monitorering)?
• Innovation
– Involvere kunderne i processer og udvikling I bestemmer
– Lytte til kunderne der hvor de er og lære og innovere på
baggrund af det

19. Information

23. Kundeservice

31. Innovation

36. !
!
!
!

37. Øvelse 1 og 2
• Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side
• Hvad foregår der på Facebook?
Hvem er målgruppen?
Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?
• Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens
Facebook-side
• Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med
kommunikationen? Hvad mener du organisationen kan opnå ved at
skrive som du foreslår?

38. Relevans
• Hvad er relevant for målgruppen?

39. Overvågning

40. Social Media Monitorering
• Opdag samtaler, analyser trends og overvej om der skal
svares på indlæg om brands, produkter, chefen, websitet,
service mm.
- Opdag aktiviteter
- Analyser dem
- Find ud af hvor de foregår
- Forstå demografi (køn/alder/indflydelse)
- Evaluer positive/negative indlæg
- Find nøglepersoner og opinionsledere

41. Redskaber
• Google Alert
• Tweetdeck
• Overskrift.dk
• Technorati
• Meltwater
• Radian 6
• Infomedia
• Det væsentlige er hvilke søgeord – brug firmanavn, brands,
produkter, website-adresser og måske temaer/emner

43. Så hvordan skriver man til dialog?
Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varig
relation
• Spejling
• Åbenhed
• Med nye spørgsmål
• Anerkendelse af vigtighed
• Tak for deltagelse

44. Kriser
Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt!
Lundbeck
Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!

45. Kriser
Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen –
og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller,
men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!!
Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og
drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeg
er sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!

46. Krisehåndtering
Gode råd fra Community Manager: Emma Gannon, DOVE, Facebook
• a) Vær åben. Svar direkte og indrøm fejl
• b) Lad være med at slette noget!!
• c) Hvis det er muligt – flyt samtalen off line. Hvis det er vigtigt
skriv svar på firmaet eget website. Forsøg at have en eller anden
form for kontrol ved at rykke krisen tættere på din egen sfære –
fremfor at den lever i mørke hjørner af internettet.
• d) Overvåg alle strømme, alle brand kanaler, brug Google
alerts på alle nøgleord rundt om emnet. Overvåg situationen, så
længe det er nødvendigt.

47. Social Media Planlægning

48. Social Media Planlægning
Version 0.3 SALG
© Trine-Maria Kristensen, 2011
BESLUTNING
SERVICE
INDDRAGELSE MÅLGRUPPE
REKRUTTERING
MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE
INNOVATION
KUNDER
AKTIVITET MOTIVATION
FREMTID
DELTAGELSE BELØNNING
ÅBENHED
SYNLIGHED
STRATEGISK
BEHOV MÅL MED
SIGNAL SOCIAL MEDIA
SO EIN DING …
AKTIVITET WIKI
REDSKABER VIDEO
LEGITIMERING BLOGS
ORGANISATION IDÉPLATFORM
IT FACEBOOK
GOVERNANCE TWITTER
N INTERESSE LINKEDIN
MODERATIO
BILLEDER
FORANKRING KOMPETENCER
APPS
RESSOURCER TID
RA
LEDELSE JU

49. Planens elementer
• Lyt til virksomheden egen kommunikation
• Lyt til kunder
• Hvad hørte du (Summen af internet-tilstedeværelsen)
• Lær målgruppen at kende
• Lær redskaberne at kende
• Planlæg ved at sikre opbakning og ressourcer (Ledelse)
• Planlæg opstart og opsæt/træn redskaber (IT)
• Deltag (vær tilstede)
• Mål ved at evaluere og monitorere
= lyt og start forfra

50. Opsamling
• Kundekommunikation handler om information, markedsføring,
kundeservice og/ eller innovation
• Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man
bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de
hjælper hinanden og virksomheden
• Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set
og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet
• Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte
ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og
derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge

51. Opsamling
• Planen kræver forskellig vægt afhængig af virksomhedens
organisation
• At lytte først er en god idé – både for at vide, hvor man starter, men
også for at lære målgruppens online, sociale præferencer at kende
• I mange virksomheder skal man overbevise ledelse OG
medarbejdere – derfor bliver guidelines/ strategi vigtige elementer
• Ressourcer handler om tid til også at overvåge, deltage andre
steder – forstå kunderne online – ikke bare om at skrive
statusmeddelelser 3 gange om ugen

52. Tak for idag
Trine-Maria Kristensen
trinemaria@gmail.com
27 29 17 04
www.trinemaria.dk