Travelgenio - II Estudio de Satisfacción usuarios aerolíneas - Travel2be

II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2013-

II Estudio de satisfacción de usuarios
de compañías aéreas realizado por
Travelgenio y Travel2be

Diciembre de 2013

-Diciembre 2013-

Contenido del documento:
1. Descripción del estudio realizado.
2. Plazo de desarrollo del estudio.
3. Datos del estudio y metodología
4. Información socio-demográfica recogida en el estudio.
5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados.
6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo.
7. Resultados por Comunidades Autónomas.
8. Resultados por Compañías Aéreas.
9. Conclusiones del estudio realizado.
10. Contacto y más información sobre el estudio.

-Diciembre 2013-

1.

Descripción del estudio realizado:

El estudio de satisfacción, realizado por Travelgenio y Travel2be, persigue
como objetivo medir y conocer la percepción que tiene el viajero, sobre el grado
en que se han cumplido o no sus expectativas respecto al servicio prestado por
la compañía aérea con la que viajó por última vez, tras realizar una reserva
online.
Comprender, conocer al viajero y todos aquellos aspectos a los que da mayor
importancia nos darán las claves para mejorar las relaciones con él, y nos
ayudará a impulsar la rentabilidad a través de acciones más eficientes a todos
los operadores del sector, ya sean compañías aéreas, agencias de viajes, meta
buscadores, agentes de viajes, medios de comunicación, etc.
2.

Plazo de desarrollo del estudio:

La duración del estudio ha sido de 1 mes, desarrollándose entre el 15 de
octubre y el 15 de noviembre del año 2013.
3.

Datos del estudio y metodología:
Test del estudio: Realizado a través de diversas dinámicas de grupo.
Sistema de recogida de datos: Cuestionario online
Segmentación: Clientes con residencia habitual o 2ª residencia en España
Sistema de selección de la muestra: Muestreo aleatorio simple
Tamaño de la muestra: 200.000 viajeros.
Información socio-demográfica recogida en el estudio:

e attnecroP
e a necroP
ejjjjattnecroP
e a necroP

%87,04
%22,95

4.

......se oreneg uS
se oreneg uS
......se oreneg uS
se oreneg uS

oninemeF
onilucsaM

Según los datos extraídos del estudio, el sexo de los viajeros este año ha sido
más significativo que en el estudio anterior, que sólo se diferenciaba en un
4,3%. El sexo masculino (59,22%) aventaja en casi un 18,44% a las féminas
(40,78%).

-Diciembre 2013-

e attnecroP
e a necroP
ejjjjattnecroP
e a necroP

......se dade ed ognar uS
se dade ed ognar uS
......se dade ed ognar uS
se dade ed ognar uS

%72,61
%29,33
%17,42
%08,91
%09,4
%93,0

soña 65 ed sáM
soña 55 y 14 ertnE
soña 04 y 33 ertnE
soña 23 y 62 ertnE
soña 52 y 02 ertnE
soña 02 ed soneM

Los rangos de edad muestran diferencias significativas y segmentan de forma
efectiva el potencial target para compañías aéreas y agencias de viajes.
Edad de los usuarios
Menos de 20 años
0%
Entre 20 y 25 años
5%

Más de 56 años
16%

Entre 41 y 55 años
34%

odarotcod o retsaM
oiratisrevinu odaicneciL
oiratisrevinu odamolpiD
airadnuces aznañesnE
airamirp aznañesnE
...se soidutse ed odarg uS
Según los resultados que desprende el
apartado de grado de estudios, el 79,6%
ostenta títulos universitarios, lo que supone
un ligero aumento con respecto al año pasado
que este apartado sumaba un 77,73%.
Por un lado, los diplomados responden al
23,33% de los encuestados, por otro lado, los
que poseen cualquier licenciatura suman el
31,76% y, finalmente, los que han cursado un
master o son doctorados el 24,51%.

Entre 26 y 32 años
20%

Entre 33 y 40 años
25%

%15,42
%67,13
%33,32
%22,91
%81,1
ejatnecroP

Las personas entre 41 y 55 años
son las que más usan los servicios
aéreos respondiendo a un 33,92%
de los encuestados. A este rango
le sigue el bloque que comprende
a los pasajeros entre 33 y 40
años, que suman el 24,71% de la
muestra. El tercer lugar lo ocupan
los comprendidos entre los 26 y 32
años (19,80%), seguido por los
mayores de 56 años (16,27%).
El porcentaje de menores de 25
años que usan líneas aéreas
desciende hasta un 4,90%.

Grado de estudios

Master o
doctorado
25%

Licenciado
universitario
32%

Enseñanza Enseñanza
primaria
secundaria
1%
19%

Diplomado
universitario
23%

-Diciembre 2013-

Los usuarios cuyo nivel de estudios corresponde a la enseñanza secundaria
se sitúa en el 19,22% de la muestra, siendo tan sólo el 1,18% los que dicen
tener estudios de enseñanza primaria.

ejatnecroP

%60,7
%36,8
%93,01
%61,22
%52,74
%15,4

...se lautca nóicautis uS

odalibuJ
odaelpmeseD
oiranoicnuF
aiporp atneuc rop rodajabarT
aneja atneuc rop rodajabarT
etnaidutsE

La situación actual de los encuestados es significativa en cuanto a los hábitos
de viaje.
Situación actual

Aquellos que trabajan por cuenta
Jubilado
ajena suponen un 47,25% del estudio
7%
realizado. Junto con los trabajadores
Desempleado
Estudiante
9%
5%
por cuenta propia (22,16%) y los
Funcionario
funcionarios (10,39%) ascenderían al
10%
79,8% de los clientes de las
Trabajador por cuenta
ajena
aerolíneas que han finalizado el Trabajador por cuenta
47%
propia
cuestionario y que se encuentran en
22%
situación
de
empleo,
índice
ligeramente superior al Estudio de
satisfacción anterior, donde representaban el 77,26%, aunque no es un
aumento significativo.
Las personas que se encuentran en situación de desempleo responden a un
8,63%, prácticamente igual porcentaje que el que comprende a jubilados
(7,6%) y estudiantes (4,51%) juntos: 12,11%.

%20,91
%81,1
%89,0
%75,1
%81,1
%67,1
%13,47
e attnecroP
e a necroP
ejjjjattnecroP
e a necroP

síap ortO
ailatI
odinU onieR
ainamelA
aicnarF
lagutroP
añapsE
......se autt bah a cned ser ed sííap uS
se au bah a cned ser ed s ap uS
......se llllauttiiiibah aiiiicnediiiiser ed sííap uS
se au bah a cned ser ed s ap uS

El 74,31% de los encuestados residen en España de forma habitual, frente al
25,69% que no lo hace, aunque viajan frecuentemente España o disponen de
una segunda residencia en este país.

-Diciembre 2013-

e attnecroP
e a necroP
ejjjjattnecroP
e a necroP

%78,52
%31,01
%02,7
%74,32
%33,12
%00,21

......amonóttua dadiiiinumoc us soneuqiiiidnII
amonó ua dad numoc us soneuq dn
......amonóttua dad numoc us soneuq dnII
amonó ua dad numoc us soneuq dn

sartO
ocsaV síaP
anaicnelaV dadinumoC
dirdaM ed dadinumoC
añulataC
aículadnA

Si delimitamos las Comunidades Autónomas de los viajeros que han sido
muestra de este estudio, podríamos decir que el 44,8% de las personas
encuestadas que han volado durante este último año residen habitualmente en
la Comunidad de Madrid (23,47%) y Cataluña (21,33%). Con respecto al año
pasado que ambas comunidades sumaban el 50,11% de los pasajeros, se
muestra un descenso significativo.
Andalucía, dentro de este estudio, supone la tercera comunidad usuaria con el
12%, seguida de País Vasco con el 10,13% de los pasajeros encuestados y de
Comunidad Valenciana (7.20%).
Ya en índices considerablemente más bajos, nos encontraríamos con Castilla
y León (3,73%), Galicia con el 3,20% o Canarias y Principado de Asturias
(2,70%).
Finalmente, con porcentajes menores al 2,5% de la muestra, están las
siguientes Comunidades Autónomas: Baleares (2,40%), Aragón y Castilla La
Mancha con un 2,13% respectivamente, Cantabria ostentando un 1,60%, la
Comunidad Foral de Navarra y Murcia con, respectivamente, un 1,33%,
Extremadura (1,07%) y, finalmente, La Rioja con 0,53%.

-Diciembre 2013-

Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados:
ejjatnecroP
e atnecroP
ejjatnecroP
e atnecroP

5.

...euf nóiiva ne ejjaiiv nu óziillaer euq zev amiitllú aL
...euf nó va ne e a v nu óz aer euq zev am t ú aL
...euf nóiiva ne ejjaiiv nu óziillaer euq zev amiitllú aL
...euf nó va ne e a v nu óz aer euq zev am t ú aL

%90,01
%25,44
%93,54

oña nu ed sám ecaH
oña omitlú le nE
sem omitlú le nE

La frecuencia de viajes en avión es significativa con respecto a los resultados
extraídos del estudio anterior. Frente al 45,39% de los encuestados que
responden que han viajado en avión el último mes, nos encontramos con un
44,52% que reconoce haber viajado en avión durante el último año. Sin
embargo, el aumento de los viajeros que llevan más de un año sin volar
(10,09%), asciende en un 5,28%, lo que supone prácticamente el doble que el
año pasado, marcado por un 4,81%.
Últim o vuelo
Hace más de un
año
10%
En el último mes
45%
En el último año
45%

ejatnecroP

%79,1
%84,5
%14,72
%72,64
%68,81

...ovitom etneiugis le rop etnemlatnemadnuf ózilaer es ejaiv uS

selarobal sedadinutropo ed adeuqsuB
sovitom sortO
sogima o serailimaf a atisiV
oico u omsiruT
soicogen o ojabarT

Los motivos principales para embarcarse en un avión están bastante
definidos. En primer lugar, turismo y ocio son alternativas que representan al
46,27% de los encuestados, seguidos de la visita a familiares o amigos
(27,41%), y ya finalmente trabajo o negocios, que se situaría en el 18,86% del
total.
Principal m otivo del viaje
Busqueda de oport unidades
laborales
2% Ot ros motivos
5%

Trabajo o negocios
19%

Visit a a f amiliares o amigos
27%

Turismo u ocio
47%

-Diciembre 2013-

A través de los datos extraídos de un nuevo parámetro incluido en este estudio,
el de búsqueda de oportunidades laborales, su representación no es
significativa ya que sólo supone el 1,97% de la muestra.

e atnecroP
e atnecroP
ejjjjatnecroP
e atnecroP

%06,51
%58,31
%44,0
%44,0
%44,0
%88,0
%88,0
%22,0
%23,1
%80,3
%22,0
%01,1
%25,3
%22,0
%44,0
%44,0
%45,1
%23,1
%51,6
%01,1
%46,2
%02,2
%01,1
%44,0
%44,0
%04,4
%25,3
%81,4
%68,2
%25,3
%45,12

?e a v om t ú us ed on tsed e éuf auC¿
?ejjjjaiiiiv omiiiitllllú us ed oniiiitsed lllle éuf llllauC¿

aeporuE nóinU al a setneicenetrep on síap ortO
aeporuE nóinU al ed síap ortO
soceurraM
sebarA sotarimE
aisenodnI
anihC
nópaJ
rodaucE
úreP
lisarB
aiviloB
elihC
anitnegrA
yaugurU
yaugaraP
augaraciN
abuC
anacinimoD acilbúpeR
aciremA ed sodinU sodatsE
airtsuA
aisuR
adnaloH
aziuS
aiceuS
ageuroN
aicnarF
odinU onieR
ailatI
ainamelA
lagutroP
añapsE

Esta pregunta es de nueva inclusión dentro de este estudio y para una mejor
comprensión, se puede dividir en varios bloques.
Los vuelos a destinos nacionales suponen un 21,54% de los vuelos
encuestados, mientas que los vuelos a todos los países de la UE ascienden a
un 37,61%. Por otro lado, los vuelos a continente americano suponen un
19,57%, dentro de este porcentaje, los vuelos a Estados Unidos representan
el 6,15%. Destinos orientales como puedan ser Japón, China e Indonesia
representan el 2,2% del total de la muestra.

-Diciembre 2013-

e atnecroP
e atnecroP
ejjjjatnecroP
e atnecroP

?odallllov ah euq allll noc aeréa aíñapmoc amiiiitllllú allll odiiiis ah lllláuC¿
?oda ov ah euq a noc aeréa aíñapmoc am t ú a od s ah áuC¿

%14,72
%57,01
%01,1
%14,2
%79,1
%83,31
%29,5
%79,1
%61,31
%59,3
%45,1
%57,1
%71,4
%20,7
%01,1
%14,2

sartO
gnileuV
syawriA SU
lagutroP PAT
ssiwS
rianayR
asnahtfuL
MLK
airebI
tejysaE
syawriA hsitirB
ailatilA
ecnarF riA
aporuE riA
nílreB riA
sanitnegrA saeniloreA

Hay tres aerolíneas que obtienen resultados diferenciadores del resto aunque
con márgenes más estrechos que en el año anterior.
De la muestra del estudio
se desprende que Ryanair
es la aerolínea más
recurrente para el 13,38%
de los encuestados.
Detrás de ella, Iberia, que
el año pasado ostentaba
un primer puesto con el
17,01%, este año marca el
13,16% seguida por el
10,75% de Vueling.

Principales aerolíneas

Aerolineas
Argentinas
Otras
2%
28%
Vueling
11%
TAP Portugal
2%
US Airways
1%

Swiss
2%

Air France
Air Berlín
4%
1%
Air Europa
Alitalia
7%
2%
British Airways
2%
Easyjet
Iberia
4%
13%
KLM
2%

Ryanair
13%

Lufthansa
6%

La siguiente de la lista de las aerolíneas, con un 7,2% es Air Europa y ya por
debajo del 6% nos encontramos con las siguientes compañías aéreas:
Lufthansa (5,92%), Air France (4,17%), Easyjet con un 3,95%, Aerolíneas
Argentinas y TAP Portugal que llegan al 2,41% respectivamente, al igual que
KLM y Swiss con el 1,97%, Alitalia sólo llega al 1,75%, British Airways al
1,54% y, finalmente, US Airways y Air Berlín con el 1,10% respectivamente.
Es, sin embargo, significativo que el 27,41% de los encuestados no hayan
optado por ninguna de las 15 compañías de mayor facturación.

-Diciembre 2013-

nedrO 5
nedrO 5
nedrO 5
nedrO 5
5
7
6
4
3
01
8
9
5
1
2

24,81
63,13
68,81
95,22
61,31
45,71
24,81
10,61
07,03
09,32
60,73

4
4
3
3
2
2
1
1
)rojem al 5 y nóicarolav roep al 1 odneis 5 la 1 leD(
4
4
3
3
2
2
1
1
.odajaiv ah euq al noc aeréa aíñapmoc al a nóicaler ne sotcepsa setneiugis sol erolaV
46,81
44,52
40,03
34,43
31,51
45,71
54,61
96,41
77,33
27,73
04,63

77,33
67,71
86,23
20,23
60,73
57,62
71,92
21,42
21,42
87,42
76,61

78,9
20,7
82,21
55,8
45,71
89,71
97,51
68,81
86,7
99,8
29,5

03,91
24,81
41,6
14,2
11,71
81,02
81,02
23,62
37,3
16,4
59,3

nóicaziledif ed amargorP
etellib le ne odiulcni ejapiuqE
oleuv le etnarud lareneg dadidomoC
nóiva led eneigih e azeipmiL
odrob a eerf yttuD
gniretac ed oicivreS
aíretefac ed oicivreS
.cte ,satsiver ,asnerP
oleuv le etnarud lanosrep led nóicnetA
arreit ne lanosrep led nóicnetA
nikcehc le razilaer arap dadilicaF

El 65,55% de los encuestados han valorado bien o muy bien la facilidad para
realizar el check in de la compañía con la que ha viajado. En la vertiente
negativa, lo consideran difícil o muy difícil el 8,80% y lo normal para este
trámite el 14,87%.
La valoración de la atención de personal en tierra la aprueba el 77,10% de
los encuestados, siendo buena para el 33,65% y muy buena para el 21,33%.
Para los que no están de acuerdo con el trato recibido, nos encontramos con
un porcentaje del 12,13%, mientras que entra dentro de lo esperado para el
restante 22,11%.
El personal durante el vuelo también aprueba gracias a la valoración del
79,06%, siendo buena para el 30,13% de la muestra y muy buena para el
27,39%. Otro 21,52% de los pasajeros ve normal el trato recibido, mientras se
quejan de una atención mala o muy mala el 10,17%.
La primera valoración negativa viene de la mano de la prensa, revistas, etc.
que se facilitan durante los trayectos, siendo mala o muy mala para el 40,31%.
Es aceptable para el 21,52% y buena o muy buena para el 27,39%.
En cuanto al servicio de cafetería en vuelo, el 26,02% de la muestra define
como normal dicho servicio, siendo un 31,11% quienes lo juzgan como bueno o
muy bueno y un 32,09% los que, por el contrario, opinan que es malo o muy
malo. En este sentido, la valoración positiva y negativa es prácticamente
igual. Algo parecido pasa con el cátering. Lo consideran malo o muy malo el
34,05% de los encuestados, normal el 23,87% y bueno o muy bueno el
31,31%.
Por otra parte, sólo el 25,24% de los clientes de aerolíneas creen que el duty
free de a bordo es bueno o muy bueno frente al 30,91% que lo considera malo
o muy malo. Este servicio es normal para el 33,07% de la muestra.

-Diciembre 2013-

La limpieza e higiene en el avión tiene una valoración positiva para el
58,76% que lo consideran bueno o muy bueno, normal es para el 28,57% y
malo o muy malo para el 9,78%.
La comodidad durante el vuelo tiene también una diferencia significativa entre
la percepción positiva y negativa. Es buena o muy buena para el 43,63%,
normal para el 29,15% y mala o muy mala para el 16,43%.
El volumen y condiciones del equipaje incluido en el precio del billete es
importante y bien o muy bien valorado por el 50,68% de los clientes frente a un
26,02% que lo considera inadecuado o insuficiente. Por otra parte consideran
normal el volumen de equipaje incluido en el precio del billete un 15,85% de los
encuestados.
Finalmente, en cuanto a los programas de fidelización, no es importante para
el 26,02% y sí lo ve de forma positiva el 33,07%.

Programa de fidelización
Equipaje incluido en el billete
Comodidad general durante el vuelo
Limpieza e higiene del avión
Dutty free a bordo
Servicio de catering
Servicio de cafetería
Prensa, revistas, etc.
Atención del personal durante el vuelo
Atención del personal en tierra
Facilidad para realizar el checkin

5

%27,73
%81,02
%87,42
%74,41
%55,8
%85,6
%42,7
%99,8
%67,71

%81,54
%39,64
%88,05
%55,85
%59,35
%40,93
%86,32
%37,82
%62,55

%29,5
%39,12
%23,71
%54,61
%03,91
%54,61
%28,45
%57,53
%04,11

4

olaM

3

elbatpecA etnerefidnI

2

etnelecxE

1

olam yuM
?oleuv omitlú us a nóicaler ne sotcepsa setneiugis sol necerap el euQ¿

%63,6
%85,6
%62,5
%55,8
%48,11
%14,72
%99,8
%97,51
%83,31

%28,4
%93,4
%57,1
%79,1
%63,6
%35,01
%62,5
%57,01
%91,2

oleuv led dadilautnuP
arreit ed lanosrep led nóicnetA
anibac ed lanosrep led nóicnetA
nóiva led ortned arutarepmeT
onam ed ejapiuqe le arap oicapsE
sanreip sal arap oicapsE
oiratiroirp euqrabmE
artxe ejapiuqe ed nóicarutcaf ed safirat y nóitseG
etellib led oicerP

-Diciembre 2013-

Precio del billete: La consideración de los encuestados al respecto del precio
de los billetes es clarificadora en cuanto a que el 73,02% considera que ha sido
aceptable (55,26%) o excelente (17,76%), mientras es un parámetro
indiferente para 11,40% y lo perciben malo o muy malo un 15,57%.
La gestión y las tarifas de facturación de equipaje extra, lo consideran
indiferente el 35,75% de los encuestados, malas o muy malas un 26,54%. Sin
embargo, es aceptable para el 28,73% y excelente para el 8,99%.
La posibilidad de embarque prioritario también resulta indiferente para una
mayoría a tener en cuenta (54,82%) frente un 23,68% que la considera
aceptable o un 7,24% que la percibe como una posibilidad excelente. Por el
contrario, el 14,25% cree que esta alternativa es mala o muy mala.
Espacio para las piernas: el 39,04% de la muestra considera aceptable el
espacio establecido frente al 37,94% que lo percibe como malo o muy malo. En
la parte positiva de la tabla, tan sólo un 6,58% lo considera excelente. El
restante 16,45% de los encuestados responden de forma indiferente a esta
opción.
Espacio para el equipaje de mano: la respuesta más destacada, siendo esta la
opción de aceptable, representa al 53,95% de los participantes en el estudio.
Mientras para el 19,30% es un factor indiferente, el porcentaje que considera
que este espacio es malo o muy malo asciende al 18,2%. Tan sólo el 8,55% de
los consultados piensa que es excelente.
Temperatura dentro del avión: Los resultados arrojados en esta variable son
positivos. Del 73,02% de los pasajeros que están de acuerdo con este
parámetro, piensan que la temperatura fue aceptable (58,55%) o excelente
(14,47%). Sin embargo, les resultó normal para un 16,45% y mala o muy mala
para el restante 120,52%.
Atención del personal de cabina: La satisfacción de los usuarios de aerolíneas
en este caso es muy positiva. Consideran aceptable (50,88%) y excelente
(24,78%) un total del 75,66% de los encuestados en relación a su último vuelo.
La versión negativa de los datos es para el 7,01% de la muestra, que considera
el trato malo o muy malo. Por otro lado la atención del personal en cabina
resulta normal o indiferente para el 17,32% de los encuestados.
Atención del personal de tierra: El 46,93% entiende que la atención recibida por
el personal de tierra es aceptable y el 20,18% que es excelente. Por su lado
negativo, la perciben mala el 6,58% o muy mala el 4,39%. Sigue siendo
indiferente para un porcentaje que corresponde con el 21,93% de las personas
participantes en el estudio.
Puntualidad del vuelo: Los resultados arrojan que el 82,9% de las respuestas
sitúan esta variable en aceptable (45,18%) y excelente (37,72%). Es algo que
resultó según lo esperado para un 5,92% de los viajeros y finalmente un
11,18% que sufrieron un retraso mayor de lo esperado.

En la valoración general (en la escala del 1 al 10) que tienen los pasajeros de
la última compañía aérea en la que han viajado, un 10,3% de los mismos
suspenden (notas del 1 al 4) a la aerolínea, la aprueban (5-6) un 23,9%, le
asignan un notable (7-8) un 45,83% de los encuestados y, finalmente, le
conceden un sobresaliente (9-10) un 19,96% de los participantes en el
estudio.
6
3
1
2
4
5
7
8
9
01

%29,5
%40,41
%09,32
%39,12
%82,21
%26,11
%59,3
%58,2
%57,1
%57,1

01
9
8
7
6
5
4
3
2
1

nedrO
nedrO
e attnecroP
e a necroP
atlla sám all 01 y ajjab sám nóiicautnup all se 1
at a sám a 01 y a ab sám nó cautnup a se 1
nedrO
nedrO
ejjjjattnecroP
e a necroP
atlla sám all 01 y ajjab sám nóiicautnup all se 1
at a sám a 01 y a ab sám nó cautnup a se 1
?aenííllllorea allll a aíírangiiiisa ellll euq nóiiiicauttnup allll aííres llllauC¿ llllabollllg lllleviiiin A
?aen orea a a a rang sa e euq nó cau nup a a res auC¿ abo g ev n A
?aeníí orea a a aíírang sa e euq nó cauttnup a aííres auC¿ abo g ev n A
?aen orea a a a rang sa e euq nó cau nup a a res auC¿ abo g ev n A

Solo en el caso de
que ofrezca el mejor
precio
36%
No, siempre que
pueda volar con otra
compañía
5%

Sí
58%
No, bajo ningún
concepto
1%

Disposición a volar en la misma compañía

A la pregunta de si volverían a volar con la misma compañía aérea, tan sólo un
6,14% de la muestra responde que no. Para un 35,75% de los encuestados,
siempre que dicha compañía sea la más económica, no tendrían problema en
repetir. Sin embargo, un 58,11% afirma que volaría sin dudar en la misma
aerolínea. Esto muestra una clara aceptación de las diferentes aerolíneas.

%23,1
%28,4
%57,53
%11,85

e atnecroP
e atnecroP
ejjjjatnecroP
e atnecroP

otpecnoc núgnin ojab ,oN
aíñapmoc arto noc ralov adeup euq erpmeis ,oN
oicerp rojem le aczerfo euq ed osac le ne oloS
íS
?aíñapmoc amsiiiim allll noc rallllov a aírevlllloV¿
?aíñapmoc ams m a noc ra ov a aírev oV¿

-Diciembre 2013-


-Diciembre 2013-

Esto lleva a concluir que, a nivel global y sin entrar en una análisis segmentado
por compañía aérea, la percepción de los viajeros frente a las aerolíneas
elegidas es positiva y notable, lo que hace pensar que la satisfacción final es
más que positiva y priman los datos positivos frente a los negativos.
Sin embargo, a título individual, los
resultados del estudio sentencian que las
compañías aéreas mejor valoradas por
los usuarios fueron Lufthansa, con un
increíble 91,22% de satisfacción global,
seguido de Swiss con un 86,38% y, para
acabar el podium de las 15, seguida
cerca por TAP Portugal (84,82%).
Entre las compañías Low-Cost, la mejor
valorada a nivel global es Vueling con el
74,40%, seguido por Easyjet (71,94%) y
finalmente Ryanair que ha resultado ser
la aerolínea que ha recibido la valoración
más baja del presente estudio (60,14%),
posición que ya tuvo en el anterior.

Aerolínea
Lufthansa
Swiss
TAP Portugal
KLM
Aerolíneas Argentinas
Alitalia
Air Berlín
Air France
Air Europa
Iberia
US Airways
British Airways
Vueling
Easyjet
Ryanair

% Satisfacción
91,22
86,38
84,82
84,67
83,70
79,75
79,60
78,22
77,77
76,39
76,20
75,75
74,40
71,94
60,14

En la parte media de la tabla se sitúan las aerolíneas tradicionales como
Alitalia (79,75%), Air Berlín (79,60%) o incluso Iberia, en el décimo puesto
con un 76,39%.

Valoración global de las Aerolíneas

Ryanair
Easyjet
Vueling
British Airways
US Airways
Iberia
Air Europa
Air France
Air Berlí n
Alit alia
Aerolí neas Argentinas
KLM
TAP Portugal
Swiss
Luf thansa

-Diciembre 2013-

A nivel comparativo con los resultados del estudio realizado el pasado año, el
ranking de aerolíneas ha sufrido variaciones tal y como se muestra a
continuación.
Aerolínea
Lufthansa
Swiss
TAP Portugal
KLM
Aerolíneas Argentinas
Alitalia
Air Berlín
Air France
Air Europa
Iberia
US Airways
British Airways
Vueling
Easyjet
Ryanair

% Satisfacción
Ranking
2013
2012
Variación Puesto 2013 Puesto 2012 Variación
91,22
78,92
12,30
1
2
1
86,38
74,64
11,74
2
4
2
84,82
73,59
11,23
3
7
4
84,67
85,20
-0,53
4
1
-3
83,70
64,14
19,56
5
11
6
79,75
74,36
5,39
6
6
0
79,60
77,56
2,04
7
3
-4
78,22
74,37
3,85
8
5
-3
77,77
73,14
4,64
9
8
-1
76,39
68,97
7,42
10
9
-1
76,20
68,25
7,95
11
10
-1
75,75
63,86
11,89
12
12
0
74,40
63,62
10,78
13
13
0
71,94
60,56
11,38
14
14
0
60,14
54,00
6,14
15
15
0

Mientras que Lufthansa escala hasta el primer puesto, quitando esta posición
a KLM, que baja hasta la cuarta posición, la mejora más significativa, con
seis puestos, es para Aerolíneas Argentinas, que asciende hasta el puesto
quinto frente al décimo primero en la que acabó el año pasado en este mismo
estudio.
En segundo lugar aparece este año, escalando dos puestos, Swiss, seguida
por TAP Portugal en el ránking, que escala 4 posiciones con respecto a los
mismos resultados del año pasado, donde quedó en un séptimo puesto en la
lista de las 15 aerolíneas más demandadas por los pasajeros.
Alitalia mantiene el sexto puesto del año pasado, seguida de Air Berlín, que
desciende cuatro hasta el nuevo séptimo, tras haber estado el año pasado en
el pódium con su tercera posición.
Air France y Air Europa consiguen este año un meritorio octavo y noveno
puesto, tras bajar cuatro y tres posiciones respectivamente con respecto a los
resultados del Estudio de satisfacción anterior.
Iberia y US Airways, bajan un escalón cada uno situándose en este nuevo
ránking en el décimo y undécimo puesto.
Finalmente, por la cola, las condiciones no han cambiado ya que las cuatro
aerolíneas que peores resultados marcaron el año pasado, mantienen los
puestos siendo el orden desde el duodécimo puesto: British Airways, Vueling,
Easyjet y Ryanair.

-Diciembre 2013-

6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de
consumo:

%90,72
%58,86
%60,4
ejatnecroP

aeréa aíñapmoc al a etnematceriD
enilno sejaiv ed aicnega anu nE
lanoicidart sejaiv ed aicnega anu nE
...nóiva ed setellib sus rarpmoc ereiferP

Mayoritariamente (68,85%) el consumidor prefiere adquirir los billetes de avión
en una agencia de viajes online o a la compañía aérea directamente
(27,09%).
Tan sólo un 4,06% de la muestra reconoce seguir acudiendo a su agencia de
viajes tradicional.

nedrO

4
3
2
1
5
6

ejatnecroP
...ed sévart a so euv ed sav tanret a y so cerp ed esramrofn e eus etnem atnemadnuF
...ed sévart a solllleuv ed saviiiitanretlllla y soiiiicerp ed esramrofniiii elllleus etnemllllatnemadnuF

%18,1
%15,11
%85,51
%89,96
%86,0
%54,0

stelbat o selivóm arap senoicacilpa ed sévart A
elgoog omoc serodacsub ed sévart A
enilno sejaiv ed saicnega odnatisiV
tenretni ne soicerp ed serodarapmoc odnatisiV
etnemacinófeleT
etnemlaicneserP

Para informarse de precios y alternativas de vuelos, el 69,98% acuden a
comparadores de precios en Internet, lo que supone un aumento con
respecto a los resultados del anterior estudio de un 3,55%, mientras que el
15,58% consulta directamente las agencias de viaje online.
A través de consultas en buscadores como Google dicen informarse el
11,51%, con un descenso de un 2,7% frente a resultados anteriores.
De forma presencial (0,45%) o telefónicamente (0,68%), sólo nos
encontramos con el 1,13% de la muestra.
Finalmente, los que optan por aplicaciones para móviles o tablets
representan un 1,81% del estudio.
Medios preferidos de información y búsqueda
A través de
buscadores como
google
12%
Visitando agencias
de viajes online
16%

A través de
aplicaciones para
móviles o tablets
2%

Presencialmente
0%
Telefónicamente
1%
Visitando
comparadores de
precios en internet
69%

-Diciembre 2013-

%21,63
%08,92
%53,8
%52,32
%46,91
%85,51
%35,14
%72,47
5

%75,92
%68,33
%61,01
%50,23
%83,13
%07,03
%74,73
%91,91
4
4

%22,12
%38,42
%22,12
%76,82
%52,03
%14,33
%77,31
%15,4
3
3

%85,8 %15,4
senoicalecnac y soibmac ed senoicidnoc sal ne dadiralC
%00,7 %15,4
rarutcaf ed aroh al a dadiralC
%75,22 %07,73 )cte ,reliuqla ed sehcoc ,seletoH( sodidaña soicivres sortO
%30,9 %00,7
sadatpeca ogap ed samroF
%16,01 %31,8
bew anigáp o sejaiv ed aicnega al ed nóicatupeR
%23,31 %00,7
oicivres le áratserp euq aeréa aíñapmoC
%79,4 %62,2
oleuv led oiraroH
%54,0 %85,1
oleuv led oicerP
2
1
2
1
)atla sám al 5 y ajab sám nóicarolav al 1 odneiS(
olllleuv nu ed arpmoc allll riiiidiiiiced ed aroh allll a soiiiirettiiiirc settneiiiiugiiiis sollll erollllaV
o euv nu ed arpmoc a r d ced ed aroh a a so re rc se ne ug s so ero aV
o euv nu ed arpmoc a r d ced ed aroh a a so rett rc settne ug s so ero aV
o euv nu ed arpmoc a r d ced ed aroh a a so re rc se ne ug s so ero aV

A la hora de decidir la compra de un vuelo, el 93,46% de los encuestados
consideran importante o muy importante el precio, así como es un factor
decisivo el horario del mismo para un 79% de los encuestados, un 4,66% más
que el año anterior.
El hecho de que sea una compañía aérea concreta quien realiza el trayecto
es un motivo que influye de forma determinante a un 46,28% de los pasajeros,
mientras que para el 33,41% es algo que les resulta indiferente y para el
20,32% no tiene relevancia.
La reputación de la agencia de viajes o página web donde contratan los
vuelos es decisiva para el 51,02% de la muestra, según los datos, no lo tienen
en cuenta el 18,74% de los encuestados y no es algo que influya al 30,25% de
los pasajeros.
Valoración criterios compra de vuelos
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Precio del vuelo

Horario del vuelo Compañía aérea Reputación de la Formas de pago Otros servicios Claridad a la hora Claridad en las
que prestará el agencia de viajes o
aceptadas
añadidos (Hoteles,
de facturar
condiciones de
servicio
página web
coches de alquiler,
cambios y
etc)
cancelaciones

Las formas de pago aceptadas resultan importantes para el 55,3% de los
consumidores, mientras que no lo son para el 16,3%. Hay un 28,67% de los
consultados que no lo tienen en cuenta como factor decisivo a la hora de
finalmente comprar el billete.
La oferta de otros servicios añadidos (hoteles, coches de alquiler...) no
resulta importante para el 60,27% de la muestra, cambio de tendencia ya que

-Diciembre 2013-

el año pasado era poco significativo para un 56,07% sí lo es para el 18,51% y
para el restante 21,22% no es algo que les influya en la decisión.
Con respecto a la claridad a la hora de poder realizar la facturación, un
63,66% del estudio considera que la información es buena o muy buena,
frente a un 24,83% que la considera normal y tan sólo un 11,51 que la
considera más que insuficiente.
Finalmente, en lo que respecta a la claridad de información sobre
cancelaciones o cambios, un 21,22% considera la información adecuada,
mientras que un 65,77% la considera de forma positiva. Por el lado contrario,
13,09% considera la información sobre este tema insuficiente.

%76,02 %71,03 %87,23 %30,9 %63,7
sejaiv edaicnega al ed etneilc la nóicneta ed oicivreS
%84,91 %71,03 %45,23 %61,11 %56,6
aeréa aíñapmoc al ed etneilc la nóicneta ed oicivreS
%50,81 %28,63 %88,03 %05,9 %57,4
serodimusnoc ed senoicaicosa ed saicnereguS
%35,81 %93,53 %21,13 %12,01 %57,4
tenretni ne sorejaiv sorto ne soiratnemoC
%74,42 %87,23 %25,32 %04,11 %48,7
serailimaf y sogimA
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
)royam al 5 y aicnatropmi ronem a l 1(
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
)royam al 5 y aicnatropmi ronem a l 1(
?nóicamrofni ed setneuf setneiugis sal a agroto aicnatropmi euq¿ avreser us erbos nóicamalcer o adud anu etnA

Ante las dudas surgidas, reclamaciones o incidencias sobre las reservas
efectuadas, la credibilidad de amigos y familiares es influyente o muy
influyente para el 57,25%, los comentarios de otros viajeros por internet son
importantes para el 53,92%, casi un 10% más relevante que el primer estudio
que se publicó el año pasado. Las sugerencias de las asociaciones de
consumidores son seguidas por el 54,87% (incremento de un 5,9% con
respecto al previo), el servicio de atención al cliente de la compañía aérea
es definitivo para el 49,65% y, finalmente, las indicaciones del servicio de
atención al cliente de la agencia de viajes son válidas o muy válidas para el
50,84%, mientras que el 32,78% piensa que son aceptables.

Credibilidad fuentes de información

0%
Amigos y
familiares

Comentarios en Sugerencias de Servicio de
Servicio de
otros viajeros asociaciones de atención al
atención al
en internet
consumidores cliente de la cliente agencia
compañía aérea de viajes

-Diciembre 2013-

e attnecroP
e a necroP
ejjjjattnecroP
e a necroP

?eniiiillllno avreser us a nóiiiicallller ne nóiiiicarollllav us se llllauC¿ sellllareneg soniiiimrett nE
?en no avreser us a nó ca er ne nó caro av us se auC¿ se areneg son mre nE
?en no avreser us a nó ca er ne nó caro av us se auC¿ se areneg son mrett nE
?en no avreser us a nó ca er ne nó caro av us se auC¿ se areneg son mre nE

%10,41
%47,74
%96,92
%08,3
%57,4

oneub yuM
oneuB
elbatpecA
olaM
olam yuM

La valoración en términos generales sobre el servicio prestado por la agencia
de viajes online en la que el viajero realizó su última reserva es buena
(47,74%) o muy buena (14,01%) para el 61,75% frente al 67,97% del estudio
anterior, aceptable para el 29,69% y negativa para el 8,55% de los
encuestados.

Valoración general del servicio
Muy bueno
14%

Muy malo
5%
Malo
4%
Aceptable
30%

Bueno
47%

-Diciembre 2013-

7.

Resultados por Comunidades Autónomas:

Centrado ya el Estudio en el análisis de los datos por Comunidades
Autónomas, sobre las variables relativas a la última experiencia de vuelo con la
compañía aérea en la que han volado, se preguntan por cuatro bloques.
En un primer bloque, preguntados por la facilidad de realizar el checkin y la
atención recibida tanto por el personal de tierra como de cabina, la
comunidad que más importancia le otorga a estas variables es Aragón
(33,47%), seguida de Principado de Asturias (33,34%). Por el otro lado, hay
tres comunidades que se encuentran considerablemente por debajo de la
media, marcada en el 30,99%, y estas son Extremadura (24,77%) y La Rioja
que tan sólo le otorga una importancia del 27,27% y Murcia (28,21%).
El segundo aspecto del bloque es el relativo a los servicios dentro del avión
(prensa, revistas, cafetería, catering o dutty free) su importancia está en una
media del 31,51%. Destacan por encima de esta media La Rioja (36,36%),
Murcia (35,9%) o Castilla la Mancha con un 35,15% y por debajo Galicia
(28,1%) e Islas Baleares (29.31%).
Consultados por la limpieza y comodidad durante el vuelo, la comunidad
autónoma qué más importancia otorga a estos aspectos es Extremadura con
un porcentaje del 23,89%, seguida de Islas Baleares (21,61%) o Principado de
Asturias (20,62%). El resto de comunidades se mantienen próximas a la media
del 19,95%, a excepción de dos que destacan por darle menos importancia,
alejándose de los parámetros medios y estas son Murcia (17,1%) y La Rioja
(18,18%).
Finalmente en este primer bloque, centrado en las compañías aéreas, se
preguntaba por el equipaje incluido en el billete y los distintos programa de
fidelización de las aerolíneas, estando la media en el 17,53% destacan muy
por encima el Extremadura (20,35%), Cantabria con un 19,28% de importancia
otorgada, siendo comunidades como Islas Baleares (13,92%), Castilla la
Mancha (15,23%) o Aragón (15,51%) las que estiman estas variables menos
importantes.
En un segundo bloque del Estudio se hacía alusión al último vuelo realizado
por los encuestados. Divididas las variables en dos partes, comprendiendo la
primera parte el precio del billete, la gestión y tarifas de facturación de
equipaje extra, el embarque prioritario y la puntualidad del vuelo, es decir,
aspectos fuera del avión, los resultados extraídos, teniendo en cuenta que la
media de esta primera parte cuestionada es del 56,10%, destacan otorgándole
más importancia comunidades como Aragón (58,84%), Galicia con el 57,14% o
Comunidad Valenciana con el 57,03%. Por debajo de esta media y como
comunidades que menos importancia otorgan a esta suma de parámetros,
están Castilla la Mancha con un 54,42% y Canarias con un 54,45%.

-Diciembre 2013-

En la segunda parte del bloque, se les consultaba por aspectos que tienen
lugar dentro del avión (espacio para las piernas, espacio para el equipaje de
mano, temperatura dentro del avión o la atención tanto del personal de
tierra como durante el vuelo). Con una media de valoración del 43,89%, hay
tres comunidades que aportan mayor importancia a estas variables con
respecto al resto de comunidades y son Castilla la Mancha, que asciende a un
45,58%, Canarias con el 45,54% o Cataluña con el 44,75%. En el lado
contrario, dándole menor importancia, comunidades como Aragón (41,15%) o
Galicia (42,85%).
Los clientes, a la hora de decidir la compra de un vuelo, se basan
principalmente en el precio según se extrae de los datos de este estudio. En
este sentido, las comunidades que más importancia otorgan a esta variable,
teniendo en cuenta que la media del parámetro es del 11,71% son: Galicia, que
le otorga un 13,33%, Islas Baleares con un 12,64% y, en tercer lugar, Castilla la
Mancha con un 12,56%. Por el otro lado de los resultados, es un parámetro
menos definitivo para Castilla y León, que sólo le da una importancia relativa al
9,91%, Cantabria (10,71%) o Extremadura con un 10,89%. En este campo, las
dos comunidades que representan el mayor número de viajeros, muestra lo
siguiente: Comunidad de Madrid con el 11,61% y Cataluña con el 11,63%, muy
cercanos al parámetro medio.

Variable Precio
30,00%

25,00%

20,00%

15,00%

10,00%

5,00%

0,00%
Andal ucía

Canar i as

Cantabr i a

Casti l l a La

Casti l l a y

Mancha

León

Catal uña

C. Madr i d

Navar r a

C.
Val enci ana

Extr emadur a

Gal i ci a

Isl as
Bal ear es

La Ri oj a

Mel i l l a

País Vasco

Mur ci a

Otr as

-Diciembre 2013-

8.

Resultados por Compañías Aéreas:

En cuanto a la parte concreta del estudio sobre las distintas aerolíneas, se
hicieron dos bloques de variables delimitadas sobre las aerolíneas en sí y en la
experiencia sobre el último vuelo concreto de cada una de las personas
consultadas.
En el primer bloque concreto sobre aerolíneas, a la variable facilidad para
realizar el checkin, Ryanair se lleva la mejor valoración con el 13,73%,
seguida por Easyjet con el 12,67% y Vueling con el 11,96%. Situando la media
en el 10,82%, las aerolíneas que quedan significativamente por debajo de ésta
están KLM en el 9,39% y Lufthansa con el 9,46%.
En lo que al trato del personal (tanto de tierra como durante el vuelo) tiene
que ver, las que destacan positivamente son Vueling con el 22,5% y Easyjet
con el 21,87% frente a las que, por debajo de la media (20,37%), se sitúan por
debajo de manera reseñable como es el caso de Lufthansa (19,12%) o KLM
(19,33%).
A las variables limpieza e higiene del avión y comodidad general durante el
vuelo, obteniendo como media el 19,16%, por debajo de ella encontramos a
British Airways, que sólo consigue un 17%, seguida de Air Europa con el
18,09%, y Alitalia con el 18,1%. Muy por encima está Ryanair situada en el
21,19% o Easyjet en el 21,01%.
Finalmente, en este bloque también se consultaba por el hecho de que el
equipaje estuviera incluido dentro del precio y los distintos programas de
fidelización que poseen algunas aerolíneas. En este apartado Aerolíneas
Argentinas con su 20,68% es la que mejor valorada está, seguida de KLM
(20,16%) y Air Europa (19,21%). Situado el porcentaje medio en el 17,93%,
muy por debajo queda Ryanair con el 13,03%, Easyjet con el 15,62% o Vueling
con el 17,23%.
Dentro del segundo bloque, se pueden hacer tres divisiones para valorar los
resultados.
En la primera se incluiría precio del billete y gestión y tarifas de facturación
de equipaje extra, Ryanair es la mejor parada con un 23,88% cuando la media
se sitúa en el 21,34%. Siguiéndola, Alitalia conseguiría un 22,75% y British
Airways un 22,58%. Por debajo de la media y con la peor valoración, US
Airways no consigue subir del 19,2% y Iberia se queda en el 19,82%.
En la segunda división se han incluido parámetros del interior del avión como el
espacio para las piernas, el espacio para el equipaje de mano y la
temperatura dentro del avión con una media del 31,87%. En el peor lugar
queda Alitalia con el 29,41%, estando muy por encima Air Berlin en el 33,93%,
seguido US Airways situada en el 33,11% y KLM con el 32,81%.

-Diciembre 2013-

Finalmente, la tercera parte es la puntualidad del vuelo, que de media obtuvo
un 12,41% y que deja muy por debajo a Aerolíneas Argentinas que llega al
10,82%. En la parte positiva de la tabla, quedaría en primer lugar en esta
variable Ryanair con el 14,09%, seguida de Iberia con el 13% y British Airways,
en tercer lugar, con el 12,90%.
Para acabar este apartado del análisis
de aerolíneas, se solicitó a los
encuestados que valoraran cada
compañía del 1 al 10 quedando el
ranking de las 15 compañías aéreas de
la siguiente manera:
En los primeros cinco puestos, con
notas a partir de lo que se considera
notable, las que obtienen mejores
puntuaciones son: Lufthansa con un
8.26, Swiss con un 8.25, KLM que
logra una nota de 8, TAP Portugal
con un 7.81 y Air Berlín que finaliza
este top 5 con una nota de 7.60.

Aerolínea
Lufthansa
Swiss
KLM
Tap Portugal
Air Berlin
Air France
Alitalia
Vueling
Aerolineas Argentinas
Easyjet
Iberia
US Airways
Air Europa
British Airways
Ryanair

Valoración global
8,26
8,25
8,00
7,81
7,60
7,30
7,25
7,00
6,90
6,83
6,70
6,60
6,58
6,50
5,50

En sexto lugar y en la parte media de la tabla, seguiría esta valoración Air
France con un 7.30, Alitalia que llega hasta un 7.25, Vueling, la primera low
cost como tal que obtiene una nota de 7, seguida de Aerolíneas Argentinas
con un 6.90 y Easyjet con un 6.83.
Ya en la parte baja de la tabla, las cinco aerolíneas que obtienen notas más
bajas son Iberia con un 6.70, US Airways con nota de 6.60 para pasar ya a Air
Europa (6.58), British Airways (6.50) y, finalmente, Ryanair con un 5.50.
Valoración global de las Aerolíneas

Ryanair
Easyjet
Vueling
Brit ish Airways
US Airways
Iberia
Air Europa
Air France
Air Berlín
Alit alia
Aerolí neas Argentinas
KLM
TAP Portugal
Swiss
Lufthansa

-Diciembre 2013-

9.

Conclusiones del estudio realizado:
En relación al consumidor tipo:

De los resultados de esta encuesta se puede extraer que el perfil del usuario
mayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de las agencias de
viajes online, es aquél que, independientemente de su sexo, tiene una edad
comprendida entre los 41 y los 55 años, siendo el segundo grupo más
numeroso de consumidores aquel que comprende las edades de 33 a 40 años.
En cuanto a su formación y situación actual, el consumidor tipo posee alguna
titulación universitaria y se encuentra trabajando (como funcionario o como
trabajador por cuenta ajena o propia).
Su Comunidad Autónoma de residencia es, en mayor porcentaje, la
Comunidad de Madrid o Cataluña, seguidas éstas por Andalucía, País Vasco
o Comunidad Valenciana.
En relación a la satisfacción del usuario respecto a las compañías aéreas:

Independientemente del perfil laboral, la motivación real del usuario a la hora
de comprar un billete de avión es principalmente el turismo y ocio y la visita a
familiares y amigos.
En cuanto a las compañías aéreas, hay una clara preferencia a la hora de
reservar por Iberia, seguida de compañías más económicas como Ryanair,
Vueling, Lufthansa o Air Europa.
Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio es
uno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión final
sobre el vuelo a reservar.
Con todo, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva en
términos generales. A nivel individual, la valoración global de las compañías
aéreas sitúa a las Low-Cost en los últimos puestos del ranking de satisfacción.
En cuanto a las preferencias del consumidor, aspectos como un fácil check in,
el trato amable del personal de tierra y del personal de cabina o que el equipaje
esté incluido en el precio final del billete, son variables que influyen
positivamente y el usuario tiene en cuenta durante la elección.
En general, el usuario tiene una buena opinión de la limpieza de los aviones,
del trato y de la puntualidad de los vuelos. No así de la gestión y tarifa de
facturación del equipaje extra o del espacio reservado para las piernas entre
los asientos del avión.

-Diciembre 2013-

En relación a los hábitos de compra y tendencias de consumo:

Los hábitos de compra son muy definidos. La mayoría de los consumidores
acuden a una agencia de viajes online tras haber buscado la información
relativa a precios, ofertas u horarios fundamentalmente a través de
comparadores de precios.
Una vez realizada la búsqueda y ante las ofertas seleccionadas, hay tres
aspectos que aceleran la decisión de compra: precio, horario del vuelo y
forma de pago.
Para la mayor parte de los consumidores es de gran importancia la reputación
de la agencia de viajes en la que realizarán su reserva y dan especial
credibilidad a las recomendaciones de amigos o familiares, usuarios de internet
o los consejos de las asociaciones de consumidores.
En este punto emerge la figura de las aplicaciones para móviles y tablets
que se han introducido en el mercado en los últimos años y que cada vez irán
cobrando más importancia como dispositivos empleados para realizar
búsquedas y compras online.
Finalmente, el 94,79% de los viajeros, valora positivamente su experiencia
de compra online en relación a su última reserva.
10.

Contacto y más información sobre este estudio:

Para más información sobre este estudio, pueden contactar con nosotros a
través del siguiente e-mail:
prensa@travelgenio.com

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