Frukostseminarium 4 september: Växthusfrukost med Arbetsförmedlingen
•Transferir como PPTX, PDF•
1 gostou•878 visualizações
Pia Rydqvist, som leder Arbetsförmedlingens förtroendearbete, berättar om Arbetsförmedlingens förnyelseresa som har lett till växthus. En metod där medarbetare och kunder tillsammans odlar fram lösningar.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (20)
Destaque
Destaque (9)
Semelhante a Frukostseminarium 4 september: Växthusfrukost med Arbetsförmedlingen
Semelhante a Frukostseminarium 4 september: Växthusfrukost med Arbetsförmedlingen (20)
Frukostseminarium 4 september: Växthusfrukost med Arbetsförmedlingen
- 1. Arbetsförmedlingens arbete med förtroendet Kund- och medarbetardriven verksamhetsutveckling Pia Rydqvist & Caroline Enevold
- 2. Agenda • Bakgrunden till Förtroendearbetet och vår Förnyelseresa • Kunddrivet utvecklingsarbete genom växthus
- 4. Instruktioner i regleringsbrev från uppdragsgivaren Arbetsförmedlingens verksamhet ska präglas av en god service och en hög kvalitet. Myndigheten ska ha ett högt förtroende hos dem som använder våra tjänster. Regleringsbrevet 2013
- 5. Kunddriven verksamhetsutveckling för ett stärkt förtroende Kundresor för att förstå kundens behov Tjänstekartor för att förstå våra utmaningar Växthus för att anpassa kunddriven utveckling till våra förutsättningar Förnyelseresa…
- 6. Förnyelseresan fortsätter… • Justering i ledningsstrukturen och anpassad organisation • Kund- och kanalstrategi • Introducerat ny ledningsfilosofi • Förnyad värdegrund och vision • Översyn av styrkort, mål samt uppföljning • Målbild 2021 med strategisk årsplanering • Kompetensinsatser i det kunddrivna
- 7. ..utveckla tjänster och service utifrån kundernas behov ..förstå kunders behov, drivkrafter och beteenden Ökade krav och förväntningar på att.. ..möta kunderna mer effektivt i sömlösa flöden KUNDKUNDDRIVEN VERKSAMHETSUTVECKLING
- 8. Växthus på två nivåer Genom att driva pilotväxthus där vi testar kundsäkrade lösningsförslag testar och utformar vi växthusmetoden så att den passar vår verksamhet! Pilotväxthus Övergripande växthus Testade lösningsförslag som kan implementeras i hela marknadsorganisationen Testat och utvärderat koncept för fortsatt kunddriven verksamhetsutveckling
- 9. Stödfunktionen för kunddriven verksamhetsutveckling • Sprider kunskap om kund- och medarbetarinsikter från kundresorna och tjänstekartearbetet • Genomför utbildningar i kunddriven verksamhetsutveckling • Stödjer och samordnar nystart och pågående utvecklingsarbete i Växthus • Genomför kundsäkringsloopar • Förbereder och stödjer införandet av de kundsäkrade förbättringarna • Kvalitetssäkrar och vidareutvecklar den kunddrivna verksamhetsutvecklingen inom myndigheten
- 10. Växthusprocessen • Beslut om utveckling i Växthus • Val av Växthuskontor • Metodikintroduktion på respektive Växthuskontor • Uppstartsdagar – introduktion av lösningsspår • Utvecklingsarbete enligt metodiken • Paketering av kund- och medarbetarsäkrad lösning • Rekommendation om implementering
- 11. ! VI LYSSNAR! …………… ………….. ! VI FÖRSTÅR! VI HITTAR LÖSNINGAR! ? VI TESTAR! Metodik för kunddriven utveckling
- 13. Bakgrund • Kundresa för arbetssökande • Felaktiga förväntningar hos de arbetssökande • Hög grad av styrning av hur inskrivning ska Syfte • Förenkla inskrivningsprocessen • Tillmötesgå kundernas behov av eget val vid tidsbokning • Ge både arbetssökande och arbetsförmedlare möjlighet att förbereda sig inför planeringssamtalet Kundnytta • En mer effektiv process där kundens delaktighet och möjlighet till påverkan ökar • Ökad kvalitet i planeringen till följd av att tid för förberedelse innan planeringssamtalet Medarbetarnytta • Mer effektiv användning av resurser i form av tid • Bättre arbetsmiljö i DS Inskrivningsprocessen – möjlighet att boka tid
- 14. Framtagen lösning: arbetssökande • Uppdelning av inskrivningsprocessen i två steg − inskrivning (via självinskrivning eller manuellt på Af) − separat planeringssamtal • Möjlighet att boka (välja) tid för planeringssamtal − applikation i självinskrivningen som gör att den sökande inte behöver besöka Af för inskrivning, utan kan komma direkt till planeringsamtalet − manuell bokning i Outlook för sökande som skrivs in manuellt på Af • Rutiner och dokument − bokningsbekräftelse − förberedelse inför planeringssamtalet
- 15. KUNDRESORNA VÄXTHUS KUNDSÄKRAD FÖRBÄTTRING PLANTSKOLA FÖRBÄTTRADE TJÄNSTER& METODER Från insikt till förbättring
- 16. Effekt – mer tid för kunder
- 17. TNS Sifo anseendeindex för myndigheter 2013 -32 2014 2015 -28
Notas do Editor
- Dela med mig av hur vi arbetar med att stärka förtroendet för vår verksamhet – en resa som vi bara påbörjat…
- Google: 265 000 träffar vid sökning på kritik mot af på 0,23 sekunder – ingen hemlighet att vår myndighet ligger sämst till hos allmänheten i de olika mätningar som genomförs: SOM,SKI,SIFO.
- Vår uppdragsgivare påtalade vikten av att vi behövde ta tag i förtroendefrågan. Internt hade frågan varit uppe vid olika tillfällen men fokus var på de nya uppdragen – 2008 blev vi en myndighet och 21 länsarbetsnämnder försvann, nya reformer tillkom ,etableringen och sjukförsäkringen samt valfrihetssystemet…detaljstyrning både från uppdragsgivaren men även internt där fokus var effektivisering.
- Ledningen konstaterade dock att det inte var någon kommunikationsfråga – ingen reklamkampanj kunde fixa detta utan vi behövde ta oss an det som en verksamhetsfråga. Utifrån att vi tittade på hur andra gjort beslutades det att vi behövde lyssna på våra kunder som använder tjänsterna och engagera våra medarbetare för att få hållbara lösningar för att ta reda på var förtroendet påverkas och få fördjupad kunskap om kundernas behov.
- Regionsnivå samt Avd digitala tjänster samt förmedlingsavdelningen Som jag nämnde i början så har vi bara påbörjat vår resa….
- BAKGRUND Inskrivningen är ett av de största åskmolnen i kundresan för arbetssökande. Bland annat beror detta på att man ofta har felaktiga – eller väldigt låga – förväntningar på Af, men man upplever också Af som starkt kontrollerande och att man får lite eller ingen service. Internt har inskrivningen varit föremål för detaljstyrning, vilket har inneburit att fokus under inskrivningstillfället snarare har legat på de administrativa detaljer som följs upp i myndigheten snarare än på kundmötet. SYFTE Syftet med att utveckla inskrivningsprocessen är att på ett bättre sätt tidigt möta den arbetssökandes behov, men också att faktiskt MÖTA individen. Möjlighet att boka tid, där kunden själv får välja mötestid inom ett visst tidsspann, syftar till att ge den arbetssökande ökad delaktighet och egenmakt i kontakten med Af. KUNDNYTTA Den förväntade kundnyttan är att inskrivningsprocessen blir enklare och tydligare för både medarbetare och kund, så att mer fokus kan läggas på själva samtalet (planeringssamtalet). I och med detta förväntas också kvaliteten i matchningsunderlaget och handlingsplanen öka, vilket innebär att vi kan förkorta tiden i arbetslöshet. Genom att både kund och medarbetare har möjlighet att hinna förbereda sig inför planeringssamtalet blir också förutsättningarna för samtalet bättre. Att kunden själv får välja tid stärker känslan av att äga sin situation, och gynnar också den fortsatta dialogen. MEDARBETARNYTTA För medarbetarnas del förväntas det nya arbetssättet leda till en bättre användning av arbetstiden, vilket i sin tur är stressreducerande. Mindre köer och kortare inskrivningsmöten bidrar också till en bättre arbetsmiljö i DS.
- IAKTTAGELSER Positiv upplevelse av inskrivning och planeringssamtal – både kunder och medarbetare Möjlighet att välja tid själv positivt ”Smidigt” att boka tiden via självinskrivningen Bättre arbetsmiljö i DS
- IAU har under många år utvecklat flera forskningsbaserade och validerade metoder för arbetsplatsutveckling. Metoderna handlar om: Att komma åt svårfångad, men värdefull information, vid bedömning av kvaliteten på tjänster, metoder och produkter.