In French. Ma présentation "Sugar + SocialCRM" pour le CRM Acceleration (13 Sep 2012)

1. Sugar + Social CRM
Utiliser Sugar comme une plate forme et
l‘enrichir avec des fonctionnalités sociales
13 septembre 2012

2. Olivier
Népomiachty
Avant
Vente,
Évangéliste
CRM
@SugarCRM
Paris,
France
@TortugaCrm
h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty
h-p://tortuga-­‐crm.blogspot.com/
onepomiachty@sugarcrm.com

3. OpenSocial Foundation
• Spécification publique conçue pour les applications sociales web
– Definit un ensemble d’APIs
• Creation
2007 par Google et MySpace
• Sociétés impliquées
hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!
• Conseil d’administration
IBM, Jive Software, SugarCRM
• Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial
Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi,
MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart,
Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, et XING.

4. L’évolution du Social CRM
Définition
Gestion de la relation client
Stratégie d’entreprise
Stratégie business
Engager le client dans une relation à bénéfice réciproque
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

5. L’évolution du Social CRM
Qui est le consommateur “Social” ?
• Consommateur d’information
• S’informe sur les nouveaux pdts via les RS
• Méfiant
• Échange bi-directionnel
• Des marques actives sur les mêmes RS
• Des marques à l’écoute
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

6. Ancienne approche:
CRM Traditionnel Informations
collectées
sur le client
i
VENTES MARKETING SERVICE
& SUPPORT
CLIENT
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

7. Nouvelle approche :
Social CRM SERVICE
&
SUPPORT
VENTES MARKETING
MARKETING
RELATIONS
PUBLIQUES
Informations fournies
i
par le client, le support,
critiques et idées.
CLIENT
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

8. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

9. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

10. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

11. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

12. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

13. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

14. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

15. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
c
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

16. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
c TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées
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17. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
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Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
c
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées
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18. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
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Loisirs MIX EXCLUSIF!
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Bannières publiciaires
dédiées
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19. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
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Génial! Beurk Sondages
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Nouvelles intéractions
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Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
c
Bannières publiciaires
dédiées
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20. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Beurk Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
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Marketing ciblé
Bannières publiciaires
c dédiées
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

21. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Beurk Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
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Marketing ciblé
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dédiées
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22. Que dit-on de nous…?

23. Social CRM dans Sugar
• État de l’art, intégration avec :
C‘est déjà bien, mais...
• Sentiment de suivi ?
• Poster sur Twitter via Sugar ?
• Utiliser mes contacts ?
• Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ?
• Klout ?

24. API, Application ID, Secret…?

25. Que dit-on de moi ?
• Connexion à mon compte Twitter
• Recherche Twitter
• Temps réel
• Technos : API Twitter,
JavaScript, PHP
Intérêt ?
• Veille, réputation
• Répondre aux Tweets
depuis Sugar
• Suivi en temps réel
• Retweeter

26. Poster sur Twitter
• Connexion à mon compte Twitter
• Poster le tweet
Intérêt ?
• Envoyer un tweet sans quitter Sugar
– À un contact, sur un sujet

27. Exploiter LinkedIn
• Connexion à mon compte LinkedIn (API LI)
• Accès à mon profil
• Recherche
Intérêt ?
• Analyser mes contacts
et leur réseau
• Explorer mes contacts

28. Amis Facebook (Facepile)
• Connexion à mon compte Facebook (API FB)
• "Facepile" d’amis
Intérêt ?
• Mettre à jour les données
de mes contacts Sugar
• Statuts
• Accès à FB en un clic

29. Suiveurs Twitter
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar
• Accès à leur données Twitter (API Tw)
• Stocker le nombre de followers pour chacun
• Afficher leurs derniers tweets
Intérêt ?
• Profil du contact
• Déterminer leur influence
• Engager la conversation
en évoquant leurs derniers
tweets

30. “Facepiles” pour Twitter
• Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter
• Mosaïc d‘images cliquables
Intérêt ?
• Comprendre le profil des
personnes qui suivent
ce contact
• Determiner son influence

31. Influence Klout
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar
• Accès à leur données Klout (API Kl)
• Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceurs
Intérêt ?
• Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux
• Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence
du contact

32. Connaître mon réseau Xing?
• Connexion à son compte Xing
• Récupérer les informations de son profil
• Récupérer les informations de ses contacts
Intérêt ?
• Analyser son réseau et les
connexions de nos contacts
• Mieux connaître ses
contacts

33. Ajout fonctionnel :
localisation géographique
• Intégré dans l‘API Sugar
• Google Maps Javascript API, ou map static
• Épingles pour positionner
les adresses
Intérêt ?
• Analyse démographique,
territoriale
• Segmentation client
• Tournée commerciale

34. Démonstration
• Je veux voir du social CRM…!

35. Q&R