SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 34
Baixar para ler offline
Raport de cercetare
Atitudini şi comportamente specifice de consum al
              produselor financiar-bancare
Cercetare etnografică în comunitatea virtuală Toţi Pentru Unu (TPU)
                        -Septembrie 2010-
Acest raport de cercetare a fost realizat de M.S. Consulting pe baza unei
analize etnografice a comunitatii virtuale Toti Pentru Unu (www.tpu.ro) si
prezinta o serie de comportamente si atitudini ale consumatorilor fata de
produsele financiar-bancare.




                                                                             1
Introducere


        Efectele crizei economice globale resimtite din plin in Romania anului 2010 au determinat,
inevitabil, modificarea comportamentului consumatorilor fata de numeroase categorii de produse
existente pe piata romaneasca.

        Schimbarile atat la nivel atitudinal cat si cele ce privesc comportamentul de achizitie al
consumatorilor romani afecteaza azi deciziile de marketing si impun adoptarea unor strategii care sa
raspunda unor nevoi ale clientilor care nu au disparut, dar care nu mai pot fi satisfacute prin aceleasi
mijloace.

        Raportul “Atitudini si comportamente specifice de consum al produselor financiar-
bancare” este rezultatul unei cercetari de factura etnografica, derulata online. El ofera o imagine
detaliata asupra modificarilor inregistrate in atitudinile utilizatorului roman de internet fata de
categoriile de produse financiar-bancare existente pe piata.

        Care este parerea consumatorilor despre creditele de nevoi personale? In ce grad sunt
interesati de creditele ipotecare? Sunt dispusi sa isi incheie o asigurare de viata? In ce conditii?
Care sunt solutiile alternative pe care consumatorii le propun in raport cu solutiile oferite de
banci si companiile de asigurari? ... sunt doar cateva dintre intrebarile ale caror raspunsuri sunt
detaliate in acest raport.

        Modalitatea de abordare a cercetarii este noua pe piata de cercetare din Romania, deoarece
consta in investigarea etnografica a unor atitudini, comportamente si valori intr-o comunitate
virtuala, care exista independent de scopuri de cercetare si care permite insertia cercetatorului ca
simplu observator in comunitate sau ca membru activ al comunitatii, fara a genera insa un context
artificial de cercetare (Toti Pentru Unu/ www.tpu.ro ).




                                                                                                           2
Continut
Introducere ............................................................................................................................................................ 2

Obiectivele studiului ................................................................................................................................... 4

Metodologia de cercetare ........................................................................................................................ 5

Comunitatea virtuala Toti Pentru Unu ............................................................................................... 6
   Structura comunitatii si crearea de continut ................................................................................................. 6
   Tipologia membrilor in comunitatea TPU ..................................................................................................... 8
   Potentialul TPU ................................................................................................................................................. 10

Atitudini si comportamente asociate produselor bancare ................................................... 12
   Atitudini fata de achizitionarea unui credit .................................................................................................. 12
   Comportamente de economisire .................................................................................................................. 15
   Profilul unei banci „bune” .............................................................................................................................. 16

Atitudini si comportamente asociate asigurarilor .................................................................... 17
   Achizitionarea unei polite de asigurare ....................................................................................................... 18
   Profilul unei companii „serioase” de asigurari ............................................................................................ 19

Produse financiar- bancare de interes............................................................................................. 20
   Solutii traditionale ........................................................................................................................................... 22
   Solutii inovative ............................................................................................................................................... 23

Profilul consumatorului de produse financiar-bancare........................................................... 24
   Consumatorul traditionalist ........................................................................................................................... 24
   Consumatorul copil ........................................................................................................................................ 25
   Consumatorul rational ................................................................................................................................... 26

Recomandari.................................................................................................................................................. 29
   Interactiunea cu angajatii .............................................................................................................................. 29
   Campaniile de comunicare si mesajele publicitare ................................................................................... 30
   Produsele si serviciile oferite de companii ................................................................................................. 32




                                                                                                                                                                        3
Obiectivele studiului




    Investigarea atitudinii generale a consumatorilor fata de produsele financiar-
bancare
    Evaluarea comportamentelor de economisire sau de achizitie ale consumatorilor,
in contextul crizei economice
    Identificarea solutiilor alternative ale consumatorilor in raport cu solutiile oferite
de banci si companii de asigurari
    Realizarea profilului psihografic al clientului bancilor si companiilor de
asigurare, in contextul crizei economice
    Identificarea avantajelor sau dezavantajelor percepute ale diferitelor produse
financiar-bancare in opinia consumatorilor




                                                                                              4
Metodologia de cercetare

            Metodologia studiului “Atitudini si comportamente specifice de consum al produselor financiar
bancare” este una de tip etnografic, colectarea datelor realizandu-se prin utilizarea observatiei
etnografice non-implicative ca metoda centrala.

Pentru colectarea datelor s-a folosit drept suport comunitatea virtuala “Toti Pentru Unu” (www.tpu.ro).

Principiile metodologiei de tip etnografic:

           Existenta unui mediu natural de colectare a datelor, confortabil si cunoscut pentru subiectii
            observati;
           Manifestarea unor comportamente non-dirijate ale membrilor comunitatii, care nu se prezinta
            ca raspuns la prezenta observatorului (a cercetatorului) sau la introducerea unor stimuli
            (intrebari, situatii, etc) de catre acesta;
           Inregistrarea comportamentelor (raspunsurilor) asa cum acestea au fost manifestate de catre
            membrii comunitatii, fara o disociere prealabila in categorii de continut a acestora;
           Utilizarea analizei de continut ca metoda de prelucrare a datelor (analiza textuala);
           Redactarea raportului de cercetare in varianta descriptiv-interpretativa.

In etapa de analiza textuala a datelor colectate, au fost analizate 2112 de enunturi logice1, care

insumeaza aproximativ 30000 de cuvinte.

Datele colectate au fost postate in comunitate in perioada ianuarie-septembrie, 2010.

Analiza de continut a vizat identificarea opiniilor recurente si integrarea acestora in categorii de
comportamente de consum si achizitie specifice, fiind, de asemenea, corelate cu contextul socio-
economic si comunicarea catre client a unitatilor financiar-bancare.



1
    In contextul de fata, termenul desemneaza o entitate verbala echivalenta unei opinii a consumatorului.

                                                                                                             5
Comunitatea virtuala Toti Pentru Unu

Structura comunitatii si crearea de continut


         Comunitatea virtuala Toti Pentru Unu insumeaza un numar de aproximativ 79000 de membri,
reuniti in mediul virtual pe platforma www.tpu.ro.                  Din punct de vedere socio-demografic,
comunitatea este impartita astfel: femei (68%)/ barbati (32%), persoane tinere <25 ani (66%), adulti
(34%).

         www.tpu.roeste un instrument colaborativ, al carui principiu de functionare are la baza ideea
de “acordare a unui ajutor reciproc”. Membrii comunitatii sunt valorizati pentru experienta de viata,
din diferite domenii, pe care acestia sunt dispusi sa o impartaseasca si altor membri.

         In   interiorul   comunitatii,    solidaritatea   –   ca
principiu de baza - are o evolutie in spirala, pe masura ce
utilizatorul isi legitimeaza participarea la comunitate. La               “TPU nu inseamna doar o platforma de
                                                                          socializare. Fac parte din aceasta
baza spiralei stau non-membrii (persoanele care vin in                    comunitate de suficient timp incat sa imi
comunitate ca “anonimi”), urmeaza membrii periferici                      dau seama de potentialul ei cultural,
                                                                          moral si artistic.
(persoanele care observa activitatea comunitatii, fara insa a
                                                                          Ce inseamna TPU pentru noi? O sansa
participa), membrii activi si expertii TPU (persoane care
                                                                          enorma!”
dobandesc un statut superior in comunitate gratie calitatii
                                                                          (Utilizator TPU)
si cantitatii raspunsurilor oferite).

         Dinamica TPU este data de cel putin trei tipuri de activitati pe care membrii acestuia le pot
desfasura in comunitate:



                 Postarea de intrebari;
                 Postarea de raspunsuri la intrebarile la care experienta le permite sa acorde un raspuns;
                 Evaluarea raspunsurilor acordate de alti utilizatori.


                                                                                                                      6
Utilizatorii pot comunica atat prin mesaje deschise,
vizibile tuturor, cat si prin mesaje individuale, private.             „O comunitate virtuala reprezinta o
                                                                       platforma de interactiune intre diferiti
          Mesajele sunt clasificate in functie de continutul lor       membri care creeaza un continut,
                                                                       dezvolta practici si cultiva interese”.
in categorii mari: “Afaceri si financiar”, “Educatie si
cultura       generala”,     “Sanatate”,      “Timp          liber”,
“Adolescenti”, “Conversatii”, “Dragoste si sex”, etc,
insumand in total douazeci si sase de categorii de continut.




          Continutul creat de utilizatorii comunitatii este moderat. Mesajele care nu au un continut
interogativ care sa solicite un raspuns sunt directionate catre “shout box”, functia de chat a platformei
tpu.ro.

          Pentru a sustine si dezvolta aceasta comunitate colaborativa a fost incorpotata si o platforma de
tip wiki, unde continutul este creat de experti voluntari, non-membri. Principalul scop al TPU Wiki
este unul de informare si educare a publicului larg in privinta unor subiecte legate de igiena personala,
relatii interpersonale, gastronomie, etc.




                                                                                                                  7
Tipologia membrilor in comunitatea TPU


        Tipologia membrilor prezenti in aceasta comunitate reflecta atat gradul de implicare a
utilizatorului cat si experienta acestuia in diferite domenii.




        O prima categorie de membri este aceea a UTILIZATORILOR ANONIMI. Acestia ajung in
comunitate pentru ca au nevoie urgenta de un raspuns la o problema stringenta. Aleg sa ramana
anonimi pentru ca nu sunt inca initiati in principiile de functionare ale comunitatii si pentru a nu iesi
din zona proprie de confort.

        O a doua categorie de membri, care, de cele mai multe ori inseamna o evolutie a primei
categorii, este cea a UTILIZATORILOR PERIFERICI. Acestia nu mai sunt anonimi, dar
traverseaza o perioada de tatonare, de adaptare la specificul TPU. Nu sunt foarte activi nici ca
solicitanti, nici ca respondenti.




                                                                                                       8
MEMBRII ACTIVI ai comunitatii sunt cei care intreaba si acorda raspunsuri; ei sunt acei
membri de baza care fac comunitatea sa functioneze, ii asigura dinamica interna.

       EXPERTII TPU se incadreaza in categoria “core members”, ei fiind activi si prezenti
permanent in comunitate.

       Rata medie de crestere a numarului de utilizatori TPU inregistrati in ultimele 12 luni este de
aproximativ 18%.




                                                                                                   9
Potentialul TPU
Evolutia lunara a numarului de clienti unici pe TPU.ro (in mii), perioada martie 2009 – martie
2010, conform SATI




Evolutia lunara a numarului de afisari pe TPU.ro (in mii), perioada martie 2009 – martie 2010,
conform SATI




                                                                                                 10
TPU reprezinta, in Romania, cea mai mare comunitate de utilizatori, care stimuleaza si
promoveaza principiul UGC (user generated content).

       Din punctul de vedere al potentialului de cercetare, TPU ofera continut etnografic
construit care poate reprezenta un punct de plecare solid in abordarea problemei stilurilor de
viata specifice noii generatii de consumatori digitali, a atitudinilor si comportamentelor specifice
ale consumatorilor fata de anumite produse, etc. Expertii TPU sunt, in acest context, lideri de
opinie si pot deveni cu usurinta ambasadori ai diferitelor marci.

       Unul din marile avantaje pe care le ofera comunitatea TPU consta in continutul primar, brut,
nemodificat de interventia cercetatorului. In aceeasi categorie a avantajelor se inscrie si faptul ca
membrii TPU pot fi usor cooptati in comunitati de cercetare dedicate marcilor.

       In ceeace priveste tipologia persoanelor ale caror postari au fost analizate (421 membrii ai
comunitatii), acestea sunt persoane tinere (22-39 ani) impartite astfel: 55% femei si 45% barbati.




                                                                                                     11
Atitudini si comportamente asociate produselor
bancare

Atitudini fata de achizitionarea unui credit
                                                                     “Banca este o firma care vinde bani.
                                                                     Nu iti da pe gratis, deci ca orice
        In functie de relatia cu bancile, se pot remarca doua        comerciant, face o afacere cand iti
tendinte majore, care pot fi nuantate in functie de cazurile         da un credit. Desi in ultima vreme se
                                                                     incearca afacerile de tip WIN-WIN,
particulare ale diferitilor clienti.                                 uneori mai ai si pierderi, iar bancile
                                                                     au inteles repede acest lucru,
        O prima tendinta, alimentata si de contextul economic        inasprind conditiile de creditare”.

actual, este aceea de supraindatorare. Persoanele care au
contractat deja unul sau mai multe credite ajung sa fie nevoite
sa apeleze la nou credit (pentru a putea plati ratele la creditele
deja existente) sau sa solicite o refinantare.
                                                                     „Consilierii de credite sunt doar niste
        Cea de-a doua tendinta este aceea de a respinge              oameni de vanzari. Dupa foarte
vehement optiunea creditarii si a pune sub semnul intrebarii         multi ani petrecuti intr-o banca, pot
                                                                     spune ca sunt interesati doar sa
ofertele aparent avantajoase ale bancilor.                           vanda cat mai mult, iar omul cu care
                                                                     vin in contact, clientul, nu conteaza.
        Experientele anterioare negative cu diferite banci sau       Singura grija pe care o au este sa isi
informatiile pe care le primesc de la prieteni sau cunoscuti         mentina cat mai multe lichiditati
                                                                     antrenate de la populatie pentru a
(WOM) alimenteaza ideea ca bancile nu se preocupa sa isi             da credit celor care apoi vor deveni
educe clientii si sa stimuleze comportamente responsabile            sclavii lor”.

in gestionarea resurselor financiare. In opinia utilizatorilor
de   internet,    campaniile     de    comunicare   ale   bancilor
promoveaza comportamente iresponsabile care nu pot conduce
decat la o supraindatorare a clientilor, urmata de incapacitatea
de plata.                                                            “Eu niciodata nu am avut rate la
                                                                     banci. Intodeauna am considerat o
                                                                     prostie asta: sa te imprumuti si apoi
        Optiunea contractarii unui credit de la o banca este
                                                                     sa dai inca o data banii inapoi”.
total indezirabila, dar, de cele mai multe ori, foarte necesara.
Decizia de a colabora cu o banca este mediata de o serie de


                                                                                                               12
factori frenatori, printre care cel mai important este slaba
informare in ceeace priveste procedura de acordare a unui credit
(indiferent de tipul de credit pe care clientul il doreste), urmata
                                                                           „Credite nu prea e bine sa iei decat
de o relationare defectuoasa cu consilierii de credite ai                  daca nu ai incotro pentru ca platesti
                                                                           mai mult decat dublu inapoi si asa
bancilor.
                                                                           ajungi cu bugetul tau la "sapa de
                                                                           lemn". Devii sclavul bancii fie ca, ai
        Doua dintre problemele majore in care lipsa de informare           recurs la imprumuturi in lei ori la
se resimte sunt verificarea solicitantului la Biroul de Credite            valuta”.

si sanctiunile pe care le atrage imposibilitatea platii ratelor
( in special, executarea silita si retinerea unui procent din salariul
girantilor sau coplatitorilor).

        Desi admit ca de cele mai multe ori banca nu reuseste sa le clarifice aspectele legate de
procedura de acordare a unui credit, clientii merg mai departe, ajungand la completarea cererii de
acordare a creditului. In alegerea tipului de credit care se potriveste cel mai bine cu nevoile clientului,
o importanta capitala pentru acesta o are dobanda.

        Membrii comunitatii analizate au tendinta de a respinge colaborarea cu bancile care
promoveaza o dobanda atractiva, motivatia fiind aceea ca in
spatele unei dobanzi mici se vor ascunde comisioane sau alte
taxe pe care consumatorul le va descoperi tardiv, dupa                    „Impresia mea despre bancile care
                                                                          trambiteaza in reclame dobanzi
achizitionarea creditului.                                                invizibile este ca sunt niste hoti
                                                                          profesionisti. Este o politica de
        Chiar daca multi dintre clienti se declara a fi persoane          marketing, intr-adevar, dar cei care
                                                                          au de suferit sunt clientii care ajung
care acorda atentie detaliilor unui contract pentru acordarea unui
                                                                          acolo si vad cum se modifica de la o
                                                                          luna la alta comisionul de
credit, multi dintre acesti afirma ca respectivul contract contine        administrare. Oare munca depusa
termeni care nu le sunt accesibili ca sens. Relatia pe care o             de banca e alta pe masura ce trece
                                                                          timpul?”
stabilesc cu consilierul de credite nu le permite sa il chestioneze
pe acesta in privinta anumitor aspecte pe care nu le inteleg:
termeni, proceduri de calcul, etc.




                                                                                                              13
In opinia membrilor TPU, creditarea este o solutie care
poate fi evitata. Daca nu a fost deja solicitat un credit, care sa fie
                                                                             „Nu merita sa scoti credit de la
urmat de o refinantare, decizia de a contracta un credit este una            banca. Daca vei face asta, iti vei
                                                                             amaneta sufletul, fiindca vei plati
total neinspirata, avand in vedere declinul economic si
                                                                             inapoi cu dobanda cel putin 150%,
instabilitatea la nivel social si profesional.                               asta in cel mai bun caz adica daca iti
                                                                             vei putea plati ratele la timp”.
          In luarea de deciziei de achizitionare a unui credit sunt
contrabalansate doua aspecte majore: necesitatea de a obtine
bunul respectiv, pe de o parte, iar pe de alta parte, gradul de indatorare fata de banca.

          In actualele conditii, sunt de preferat evitarea creditelor si achizitionarea bunului respectiv fara
a apela la banci.

          „Comportamentele disciplinate” sunt cele pe care membrii comunitatii la valorizeaza. Un astfel
de comportament presupune economisirea prin mijloace traditionale (fara a apela la banci), amanarea
satisfacerii nevoii respective si cumpatarea in adiministrarea resurselor financiare ale gospodariei.

          Solutia creditului nu este dezirabila decat in cazul unor bunuri de care nu te poti dispensa si
care au valori ridicate: locuintele. Creditele de nevoi personale dedicate unor bunuri fara necesitate
imediata (ex: autoturism) sunt considerate a fi „capricii” care nu merita un efort financiar de lunga
durata.

          Limitarea interactiunii cu bancile este vazuta ca o nevoie, care apare pe fondul neincrederii in
institutiile bancare si in transparenta produselor pe care acestea le ofera. Argumentarea acestei
atitudini este de cele mai multe ori bazata pe faptul ca piata bancara romaneasca este supraaglomerata
si intre banci se da o lupta pentru supravieturire. Astfel, acestea nu pot sa puna accentul pe nevoile si
posibilitatile clientului, tocmai pentru ca pe primul loc se afla nevoile interne ale bancilor (mult mai
stringente).




                                                                                                                14
Comportamente de economisire


        Comportamentele de economisire sunt determinate si motivate, in principal, de aceeasi lipsa de
incredere in banci. Persoanele care doresc sa isi deschida un cont de economii sau sa constituie un
depozit se dovedesc a fi reticente in a apela la o banca pentru
a le gestiona economiile.

                                                                     „Eu iti sugerez sa iti iei o cutie mare
        Sunt preferate, astfel, mijloace traditionale de a face
                                                                     si sa bagi in ea tot ce vrei sa
economii, care nu implica o colaborare cu o banca.                   economisesti. Nu umbli la ei, nu ii
                                                                     numeri, doar ii inmultesti; si bagi
Motivatia autogestionarii economiilor proprii este fondata pe        cutia sub pat sau undeva unde sa iti
                                                                     fie si tie greu sa ajungi la ea”.
ideea ca „bancile au nevoie de lichiditati, iar banii tai nu
stau cuminti in banca, ci sunt investiti in actiuni sau alte
tipuri de titluri”.

        Alte tipuri de motive care sustin administrarea prin
                                                                     „Am o prietena care lucreaza la
mijloace proprii a economiilor sunt legate de dobanzile nu           banca si imi povesteste ca sunt multi
foarte avantajoase existente pe piata. Multi dintre clientii         clienti care isi desfiinteaza
                                                                     depozitele ca sa ii duca la alta banca
care si-au deschis conturi de economii sau depozite bancare          pentru ca au o dobanda cu 1% mai
se afla inca intr-o perioada de tatonare a ofertelor bancare,        mare. Dupa cateva luni se intorc cu
                                                                     banii si constituie din nou depozitul
mai ales in conditiile in care nu sunt fideli unei banci.            la banca de la care au plecat”.

        Unul dintre produsele bancare care este considerat a
fi avantajos si necesar este contul de economisire pentru
copii. Bancile sunt percepute drept „mai generoase cu clientii care opteaza pentru un astfel de cont".




                                                                                                               15
Parintii care deschid un cont de economisire pentru copii sunt perceputi la randul lor drept parinti
„responsabili”, iar beneficiile sunt destul de tentante. Motivele
pentru care parintii apeleaza la astfel de conturi vizeaza obtinerea
unor castiguri mai bune (comparativ cu produsele clasice),                     „Sa economisesti bani pentru copilul
                                                                               tau e foarte bine. Din pacate, nu stie
implicand costuri minime. In plus, pe langa dobanzile mai mari                 multa lume sa faca acest lucru.
cu un punct procentual, copii primesc de la banci si diferite                  Parintii romani mai au pana se
                                                                               lamuresc. In strainatate, banii din
cadouri: bani, jocuri sau servicii medicale la clinici private.                astfel de conturi sunt destinati
                                                                               studiilor”.

                                                                               „Sunt bune, dar trebuie sa studiezi
                                                                               atent pana gasesti banca potrivita.
                                                                               O alternativa ar fi asigurarile de
Profilul unei banci „bune”                                                     sanatate cu renta viagera pentru
        Bancile in care consumatorii au incredere sunt cele pe                 copii”.

care le considera banci cu traditie pe piata romaneasca si, prin
urmare, stabile si serioase.

        O banca buna trebuie sa fie, in opinia membrilor comunitatii, serioasa si sa lucreze in mod
„transparent”. In primul rand, comunicarea catre clienti si
consecventa acesteia sunt elemente pe care utilizatorii de internet
                                                                               „Sunt banci si banci. Trebuie sa
le apreciaza la o banca.                                                       incerci si sa vezi in cine poti sa ai
                                                                               incredere. Eu zic sa mergi pe mana
Promovarea unui comportament iresponsabil in cheltuirea si                     bancilor romanesti”.

gestionarea banilor nu sunt dezirabile, principala consecinta a
acestora fiind crearea unor asteptari care se vor transforma in
reactii negative fata de situatia reala pe care clientul o va gasi in banca.

        Pe un loc secund se situeaza calitatea interactiunilor pe care clientii le pot stabili cu angajatii
bancii: consilierii de credite sau agentii de asigurari. Desi admit ca persuasiunea este un element-cheie
in vanzari, nu isi doresc sa se simta presati in a lua o decizie. Membrii comunitatii sustin ca, desi e
important ca „banca sa imi prezinte produsele si sa ma ajute sa iau decizia corecta, nu trebuie sa ma
simt ca si cum banca decide in locul meu: ea ia decizia si eu doar semnez un contract”.




                                                                                                                  16
Atitudini si comportamente asociate asigurarilor

       Produsele oferite de companiile de asigurari sunt segmentate in doua categorii in functie de
utilitatea imediata pe care o percep consumatorii:

      Asigurari absolut necesare (RCA, CASCO);
      Asigurari fara necesitate imediata (asigurari de viata, asigurari medicale etc).

       In cazul „asigurarilor absolut necesare” expectantele consumatorilor nu sunt atat de ridicate.
Un RCA trebuie sa aiba un pret accesibil si sa fie cat mai usor de incheiat (este preferata existenta unor
puncte de lucru deschise si la final de saptamana). Pentru acest tip de asigurare, posibilitatea de a o
achizitiona online este un avantaj recunoscut de catre membrii comunitatii.

       Incheierea unei asigurari RCA sau CASCO este considerata deja o rutina in obiceiurile de
consum ale utilizatorilor de internet. Interesul fata de aceste tipuri de asigurari creste atunci cand
clientul doreste sa opteze pentru o alta companie de asigurari.

       Principalul criteriu declarat in procesul de selectie a
                                                                         „Mie imi place sa fiu la curent cu
companiei de asigurari este dat de promptitudinea cu care                ofertele despre Casco sau RCA, dar
compania poate despagubi clientul in cazul unui accident.                de cele mai multe ori imi aduc
                                                                         aminte sa imi fac asigurare cand
       Desi afirma ca sunt preocupati de „seriozitatea”                  merg la supermarket si inchei acolo
                                                                         la ce companie gasesc”.
companiei cu care incheie polita de asigurare, consumatorii
admit ca opteaza pentru o companie sau alta in functie de cat de
„la indemana” este semnarea politei: proximitatea fata de casa
sau fata de locul de munca, ofertele promotionale, etc.




                                                                                                          17
In categoria „Asigurari fara necesitate imediata” membrii TPU includ asigurarile de viata,
asigurarile pentru locuinte, asigurarile de sanatate, etc. Toate aceste tipuri de asigurari sunt considerate
drept dispensabile in perioada de criza economica pe care o
traversam.
                                                                              „Ideal e sa iti faci asigurare la o
       Motivatiile pentru care un numar mic de persoane ajung sa              persoana pe care o cunosti ca sa
                                                                              poti sa patrunzi mai usor in sistem
fie interesate de astfel de produse sunt datorate urmatorilor factori:
                                                                              daca e sa ai nevoie”.

              neintelegerea beneficiilor pe care le ofera produsul
                de asigurare si
              reputatia „negativa” a agentilor de asigurari.

       Utilizatorii TPU afirma ca, atunci cand incearca sa se informeze privind acest gen de produse
de asigurare si apeleaza la un agent de asigurari, ajung in situatia de a se simti „hartuiti” de acesta.

       Persoanele care s-au informat fara a apela la un agent de asigurare spun ca asigurarile de viata
(cu diferitele lor componente) sunt avantajoase si ar fi dispusi sa incheie o astfel de polita de asigurare.

       Multe dintre persoanele care si-au incheiat deja o asigurare de viata sunt persoane tinere, recent
casatorite si/sau cu un copil minor in intretinere.




Achizitionarea unei polite de asigurare
       In procesul de informare privind politele de asigurare, sunt           „Cel mai bine e sa apelezi la un
                                                                              broker. Macar el are contacte si
preferate in principal sursele indirecte: prieteni, forumuri,
                                                                              informatii despre companii si iti
cunoscuti. Pe loc secund se pozitioneaza brokerii de asigurari                poate sugera ce ti se potriveste mai
(perceputi drept o optiune mai buna comparativ cu agentii de                  bine. Si chiar daca nu faci asigurarea
                                                                              cu el, stai mai linistit apoi. Nu mai
asigurari). Acestia primesc mai mult credit din partea                        trebuie sa iti schimbi numarul de
consumatorilor.                                                               telefon pentru ca ai apelat la un
                                                                              agent de asigurari”.




                                                                                                               18
Agentii de asigurari sunt etichetati ca fiind „agasanti” si „dornici de a-si vinde produsele” fara
a tine cont si de client sau de nevoile acestuia.

       Luarea deciziei de incheiere a unei polite de asigurare se face fie pe baza principiului
proximitatii („ce este la indemana”) sau prin luarea in considerare a unor experiente pozitive, aflate de
la prieteni, apropiati sau internet. A merge la o filiala a companiei de asigurari nu este o optiune
viabila pentru clienti din perspectiva faptului ca este o activitate care necesita timp.




Profilul unei companii „serioase” de asigurari


       Opinia membrilor TPU in ceeace priveste atributele pe
care ar trebui sa le aiba o companie de asigurari „serioasa”             „Companiile de asigurari cele mai
converge spre faptul ca pe piata romaneasca nu exista o                  bune sunt cele care au coeficienti de
                                                                         lichiditate ridicati: ING, Alico,
companie in care sa poata avea pe deplin incredere. In                   Alianz)”.
completare, compania ideala pentru a incheia o asigurare
ofera reduceri (si cat mai multe oferte promotionale), pune la
dispozitia clientilor servicii de consultanta eficiente, actioneaza cu promptitudine in solutionarea
eventualelor probleme care pot aparea si este transparenta. Transparenta este asociata in principal cu
modalitatea in care sunt redactate contractele si „clauzele ascunse” pe care acestea le pot include.




                                                                                                                 19
Produse financiar- bancare de interes

                                                          Produsele financiar-bancare care suscita cel mai
                                                          mare interes din partea membrilor comunitatii
                                                          sunt reprezentate de:

                                                                 asigurarile de tip: RCA, Casco si
                                                                   asigurarile de viata cu acumulare de
                                                                   capital,
                                                                 cardurile de credit si descoperirile de
                                                                   card, creditele de nevoi personale,
                                                                   contractele de leasing sau conturile de
                                                                   economii destinate copiilor.

                                                          Creditele de refinantare sunt o alternativa
                                                          preferata de persoanele care au contractat deja un
                                                          credit si se afla in imposibilitatea de a putea
                                                      rambursa banii.
Creditul de nevoi personale este un produs care suscita interesul
consumatorilor, dat fiind faptul ca acestia au nevoie de el, dar
exista un ecart considerabil intre interesul manifestat fata de acest         „Creditele pentru produse de uz
tip de produs si decizia contractarii un astfel de credit. Solutia            casnic sunt intr-adevar scumpe,
                                                                              datorita faptului ca se fac pe o
indatorarii fata de banca nu este una dezirabila decat in conditii de
                                                                              perioada scurta de timp si sunt
necesitate stringenta.                                                        intermediate. Si acei intermediari
                                                                              trebuie sa incaseze ceva”.
       Cardurile de credit sunt preferate in situatia in care
suma de bani necesitata nu este una foarte mare. De
                                                                        „Eu am vrut sa imi fac un card de
asemenea, viabilitatea unui card de credit comparativ cu un             credit la EuroLine si am mers la
credit de nevoi personale este sustinuta si de conditiile mai           BancPost sa aplic pentru el. Chiar
                                                                        daca fac parte din acelasi grup, cand
                                                                        am ajuns acolo mi-au spus ca mai
                                                                        bine aplic pentru un card BancPost,
                                                                        ca EuroLine nu sunt deloc seriosi si
                                                                        ca voi avea probleme cu ei”.


                                                                                                                20
putin stricte de aprobare a cardului de credit si faptul ca nu sunt
solicitati (din partea bancii) giranti sau co-platitori.

        In categoria tipurilor de credite mai putin dezirabile            „Nu trebuie sa apelezi la banci sub
                                                                          nicio forma. Cauta alte modalitati
sunt creditele de consum, pentru care conditiile de acordare              de a face rost de bani. A lua un
sunt lejere, dar dobanda anuala este consistent mai mare.                 credit acum este ca si cum ti-ai
                                                                          amaneta viata”.
Pentru a evita contractarea unui astfel de credit, utilizatorii
TPU recomanda economisirea treptata a sumei necesare pentru
achizitionarea unui produs si apoi cumpararea acestuia.
Motivatia principala apeleaza la faptul ca „in perioada de criza
trebuie evitat contactul cu bancile, mai ales cu cele care acorda         „Mai bine iei un card de
                                                                          credit.Platesti o suma minima lunar,
credite de consum si au o reputatie proasta” (la care se adauga           deci daca nu ai poti plati exact cat
si existenta unor potentiale comisioane ascunse).                         este factura sau poti depune mai
                                                                          mult (si astfel ii vei da inapoi mai
                                                                          repede)”.
Optiunea creditarii nu este una oportuna, in opinia utilizatorilor
comunitatii TPU, pentru urmatorii 4-5 ani. Multi dintre membrii
TPU spun ca, la fel ca si celelalte sisteme din Romania,
sistemul bancar traverseaza o perioada de declin, in acest context evidentele fiind legate de
imposibilitatea ca bancile sa opteze pentru o centrare reala pe client.




                                                                                                                21
Solutii alternative la credite


Solutii traditionale


         In conditiile in care creditarea nu este vazuta ca o optiune favorabila consumatorului, membrii
comunitatii pun in evidenta diferite solutii de a acoperi deficitul din bugetul propriu.

         Variantele cele mai des mentionate de membrii TPU pentru a obtine o suma de bani fara a
apela la banca pot fi rezumate in trei categorii principale:

        Imprumuturi de la rude
        Imprumuturi de la prieteni
        Imprumuturi de la camatari.

        Daca imprumutul respectiv nu poate fi restituit intr-un timp         „Nu as recomanda nici
relativ scurt, primele doua optiuni mentionate nu mai sunt valabile,         dusmanilor sa apeleze la
                                                                             camatari, dar e o alternativa
iar apelarea la camatari este privita ca o solutie extrema.                  care trebuie expusa, mai ales
                                                                             ca sunt multe persoane care fac
         Apelarea la solutiile traditionale presupune existenta unei         asta si ajung in situatii critice”.
situatii-limita, din care se exclude posibilitatea de a apela la o
banca.




Pentru a completa tabloul alternativelor la obtinerea unui credit, utilizatorii mentioneaza vanzarea unor
bunuri de valoare pe care persoana respectiva le are in proprietate sau prestarea unor servicii pe termen
scurt: ingrijirea unor persoane in varsta sau activitati de baby-sitting.




                                                                                                              22
Solutii inovative


       Solutiile inovative presupun existenta unui context mai lejer in care persoanele doritoare de
venituri suplimentare pot actiona. Aceasta categorie de solutii include alternative care pot sa
suplimenteze veniturile individuale sau pe cele ale familiei.




       Dintre alternativele mai putin traditionale, beneficiaza de mai mult interes cele care presupun
un minimum de efort din partea persoanei angajate in astfel de activitati. Astfel internetul apare ca
fiind un mijloc de a face bani la indemana si chiar placut. Bursele online sau site-urile de licitatii se
numara printre preferintele membrilor comunitatii TPU.

       In utilizarea internetului ca sursa de venit suplimentara, exista un dezavantaj major pe care
multi dintre utilizatori il sesizeaza: afacerile prin/pe internet nu si-au dovedit inca eficienta si
beneficiile concrete (din punct de vedere financiar) pe care le pot aduce celor implicati. Din acest
motiv, suspiciunile inca planeaza asupra ofertelor care par a fi mult prea tentante pentru a fi reale.




                                                                                                         23
Profilul consumatorului de produse
financiar-bancare

Analiza realizata asupra membrilor comunitatii TPU a reliefat trei profile distincte de consumatori:



Consumatorul traditionalist
                         Consumatorul traditionalist este unul foarte conservator, care prefera sa
                         apeleze la economiile proprii pentru a achizitiona bunuri de care are o reala
                         nevoie. Investeste, de cele mai multe ori, in bunuri electrocasnice si este loial
                         marcilor cu traditie pe care le considera „sigure”. Nu valorizeaza confortul
                         personal si din acest motiv nu este dispus sa investeasca in bunuri a caror
                         durata de viata nu o considera suficient de lunga.

        In opinia consumatorului traditionalist, bancile nu reprezinta insitutii de incredere, singurul
scop al acestora fiind sa „pacaleasca” pe aceia care le devin clienti.

        Acesti consumatori adopta atitudini moraliste in cazul in care iau contact cu persoane care au
probleme cu bancile din pricina unor credite neachitate. Sunt transanti si nu sunt deschisi catre oferte
sau servicii noi din partea bancilor, fiind aproape tot timpul suspiciosi fata de transparenta ofertelor cu
care intra in contact.

        In ceeace priveste relatia consumatorului traditionalist cu produsele si serviciile pe care le ofera
companiile de asigurari, acesta se limiteaza doar la asigurarile de tip RCA, pe care le include in
aceeasi categorie a „hotiilor pe care Statul si firmele de asigurari le fac”. Obligativitatea este cea care
il determina sa incheie o polita noua de asigurare.




                                                                                                         24
Atunci cand vine vorba despre a economisi bani, mijloacele traditionale sunt cele mai
cunoscute. Pentru ca ii place sa aiba control asupra propriilor economii, consumatorul traditionalist
prefera sa tina banii acasa, fara a avea incredere in solutiile oferite de banca.




Consumatorul copil


                      Consumatorul copil se situeaza la polul opus consumatorului traditionalist din
                      punctul de vedere al receptivitatii si maleabilitatii fata de ofertele si produsele
                      care exista pe piata bancara din Romania.

                      Acest consumator este dornic sa experimenteze diferite tipuri de produse pe care
                      le ofera bancile, fara a fi insa prea informat in ceeace priveste avantajele si
                      dezavantajele sau riscurile pe care le presupune respectiva creditare. De cele mai
                      multe ori apeleaza la carduri de credit, pentru ca principalele investitii pe care le
                      face sunt destinate       cumpararii unor obiecte personale (imbracaminte,
incaltaminte, produse de cosmetica si ingrijire corporala).

         Consumatorul copil nu este foarte riguros in gestionarea cheltuielilor proprii, aflandu-se de
multe ori in situatia de a avea nevoie de un nou imprumut sau de un nou credit.

Nu se simte atras de produsele de economisire, pentru ca se considera inca tanar si aceastea nu ii apar
ca fiind o prioritate in acest moment. Nu se ingrijoareaza pentru necesitatea rambursarii sumelor
cheltuite, dat fiind faptul ca in cele mai multe dintre cazuri se bazeaza pe venituri stabile (de la locul
de munca sau din partea parintilor).

         Consumatorul copil refuza foarte greu ofertele pe care le primeste de la banci si nu este
preocupat de clauze si conditii care sunt incluse in contactele de creditare.

Desi este catalogat de cei din jur ca fiind iresponsabil sau „mana larga”, este un bun platnic pentru
banci.




                                                                                                        25
Apreciaza produsele de asigurare (mai ales asigurarea de viata si cea medicala) ca fiind
„interesante”, fara insa a vedea o utiliate reala a acestora.

        Este insa un consumator inconsecvent, se razgandeste usor, si reziliaza adesea politele de
asigurare, chiar daca iese in pierdere.

Consumatorul copil este usor de „sedus” si poate fi usor abordat de companiile de asigurari si de
banci, fiind deschis si vorbaret.



Consumatorul rational


Din punctul de vedere al atitudinilor si comportamentelor pe care le adopta, consumatorul rational
                    reprezinta un melanj intre cele doua categorii anterioare: consumatorul traditionalist
                    si consumatorul copil.

                    Acesta este deschis, receptiv, dar in comportamentele sale accentul cade pe
                    componenta rationala. Ii place sa fie bine informat si, de cele mai multe ori, nu se
                    multumeste doar cu informatiile pe care le obtine mergand la un consilier de credite
                    sau la un agent asigurator.

Prefera sa caute singur informatii, sa citeasca inainte de a semna contractele si sa se informeze prin
intermediul internetului. Poate fi considerat uneori tipicar, dar consumatorul rational este centrat pe
interesele personale si ale familiei, preferand sa analizeze la rece toate oportunitatile si optiunile pe
care le are.

Investeste in bunuri de calitate, in marci care ii sunt cunoscute si carora le este fidel. Principalele
motive pentru care ar lua credit de la o banca sunt achizitionarea unei locuinte, a unui autoturism sau a
unor obiecte electrocasnice care sa contribuie la confortul personal si al familiei.

In ceea ce priveste economisirea, apeleaza la banci pentru deschiderea unor depozite. Prefera sa
lucreze cu diferite institutii bancare pentru a „testa” serviciile pe care acestea le ofera.



                                                                                                       26
In relatia cu bancile apreciaza promtitudinea si profesionalismul.




Fiind un consumator responsabil si preocupat de viitor, apeleaza de cele mai multe ori la companiile
de asigurari pentru a incheia o asigurare de viata.




Concluzii


       Contextul socio-economic instabil si destul de neclar a modificat, fara indoiala, atitudini,
comportamente si interese ale consumatorului de produse financiar-bancare. Scepticismul si
neincrederea sunt principalele atribute care definesc si limiteaza interactiunea dintre clienti si
banci/companii de asigurari.

Desi campaniile de comunicare pe care bancile le-au adresat clientilor sau potentialilor clienti converg
spre idea de lejeritate, de lipsa de constrangere in cazul contractarii unui imprumut, conditiile reale
cadreaza intr-o mica masura cu contextul promovat prin materialele publicitare.

       Inconsecventa si neconcordanta se numara printre factorii care ii determina pe clienti sau
non-clienti sa nu mai aiba incredere in bancile/companiile de asigurari. In opinia acestora, lipsa de
transparenta este un indicator evident al unor potentiale fraude sau executari arbitrarii ale
contractelor pentru diverse tipuri de credite.

       Acest context nefavorabil a creat o bariera in mintea consumatorului, creand si alimentand
perceptii negative asupra fenomenului bancar. Desi nu pot sa renunte definitiv la colaborarea cu
bancile, clientii incearca sa se limiteze la credite mici si cu o dobanda cat mai scazuta cu putinta.

       Printre produsele bancilor care il atrag pe acest consumator sceptic se numara conturile de
economii pentru copii si cardurile de credit/descoperirile de card.




                                                                                                        27
Pe langa acest comportament restrictiv, se constata si o accentuare a dorintei de a gasi surse
suplimentare de venit. Modalitatile la care membrii comunitatii observate apeleaza oscilieaza intre
cele traditionale si altele cat mai inovative cu putinta.




Printre acestea se numara activitatile complementare celor desfasurate la locul de munca, incercarea de
a cauta un loc de munca in strainatate, deschiderea unei afaceri proprii sau utilizarea internetului
pentru a obtine bani.




        Deschiderea unei afaceri este optiunea cea mai productiva: membrii TPU se gandesc la
cresterea si dresarea cainilor de rasa pentru participarea la concursuri interne si internationale,
cultivarea unor legume sau fructe cu deschidere pe pietele internationale sau oferirea de servicii la
domiciliu.

        Desi sunt dornici sa apeleze la alternative de obtinere a unor sume de bani, consumatorii se tem
de consecinte. Internetul, desi ofera cele mai generoase optiuni, este cel mai propice fraudelor. Acesta
este motivul pentru care consumatorii inca ezita sa exploateze mijloacele de a castiga un venit
suplimentar prin internet.

        Nici la nivelul produselor oferite de companiile de asigurari, atitudinile consumatorilor nu sunt
foarte diferite. Exceptand tipurile de asigurari care sunt obligatorii prin lege sau cele care sunt aferente
contractarii unor credite ipotecare, utilizatorii TPU considera ca produsele de asigurare sunt
dispensabile in aceasta perioada si, asadar, nu foarte necesare.

        Consumatorii care se incadreaza in categoria rationala de clienti (sunt intelectuali, cu studii
superioare, bine informati in domeniul banci-asigurari) apreciaza beneficiile pe termen lung pe care
produsele de tipul asigurarilor de viata cu acumulare de capital le pot aduce asiguratului.




                                                                                                         28
Recomandari

       Tabloul interactiunii dintre clientii bancilor si companiilor de asigurari este definit de trei
elemente principale:

      Interactiunea cu angajatii institutiilor (departament de client service si consiliere);
      Campaniile de comunicare si mesajele publicitare;
      Produsele si serviciile oferite si promovate de banci si companii de asigurari.




Interactiunea cu angajatii

       In cele mai multe dintre cazuri, membrii comunitatii sanctioneaza comportamentul angajatilor
bancii sau ai companiei de asigurari, pe care il catalogheaza ca agresiv, invaziv si neprofesionist.

Aceste atribute se definesc ca principale dezavantaje care pot destructura relatia client-institutie
financiar-bancara si pot modifica negativ perceptia consumatorilor despre aceasta categorie de
institutii in general si, in mod specific, pentru fiecare companie in parte.




                                                                                                       29
Recomandarile MS Consulting

        In cazul angajatilor bancilor sau ai companiilor de asigurari care intra in contact direct cu
clientii sau potentialii clienti, MS Consulting recomanda realizarea de programe de formare in
domeniul negocierilor si strategiilor de vanzari, ajuntand astfel la formarea unor competente de
interrelationare cu clientii care sa se bazeze pe colaborare si consultanta si mai putin pe persuasiune in
vanzari.

        In relatia dintre institutie si client, este importanta perceptia pe care consumatorul si-o
formeaza. In conditiile in care aceasta se simte agasat, va incerca sa limiteze pe cat posibil relatia cu
banca sau compania de asigurari si va cauta un alt furnizor de servicii.

        In momentul in care clientul apeleaza la un consultant si doreste sa ia decizia de achizitionare
in privinta unui produs specific isi creeaza asteptari de primi informatii, de a se simti liber sa adreseze
intrebari si de a fi el cel care ia decizia, nu consultantul.

        Prin imbinarea unei atitudini proactive si deschise din partea angajatilor cu moderarea
comportamentelor de persuasiune se va ajunge la cresterea nivelului de satisfactie a clientului.




Campaniile de comunicare si mesajele publicitare


        Principalul punct slab al campaniilor de comunicare pe care bancile si companiile de asigurari
le deruleaza prin intermediul diferitelor canale media este promovarea unor comportamente mai putin
rationale de gestionare a resurselor financiare si utilizarea unor imagini cu persoane nevoiase.

        Astfel, membrii comunitatii ajung sa constate o oarecare inconsecventa intre mesajul promovat
si gradul de indatorare in conditiile contractarii unui credit. Promovarea unor astfel de mesaje este
considerata ca fiind „insolenta”.




                                                                                                        30
Recomandarile MS Consulting

       In realizarea si implementarea campaniilor publicitare pentru produse financiar bancare, MS
Consulting recomanda adecvarea mesajului transmis la contextul socio-economic specific perioadei in
care campania se va derula.

       In aceeasi ordine de idei, este importanta pretestarea spoturilor, a reclamelor audio sau print
pentru a vedea care sunt reactiile emotionale ale consumatorilor sau potentialilor consumatori la
mesajul receptat. In luarea deciziei de cumparare a unui produs este implicata si componenta
emotionala pe langa cea cognitiva. Avand in vedere ca exista situatii in care produsele promovate de
diferite marci pot fi similare ca si caracteristici si beneficii, mesajul emotional este cel care poate face
diferenta. Insa, respondentii nu apreciaza accentuarea emotionalitatii negative, tradusa prin utilizarea
imaginilor cu persoane nevoiase, afectate de calamitati etc.




                                                                                                         31
Produsele si serviciile oferite de companii

        Produsele si serviciile pe care bancile si companiile de asigurari le ofera sunt caracterizate de
subiectii observati prin varietate, insa nu toate sunt percepute ca fiind la fel de atractive.




                                                                                                            32
Recomandarile MS Consulting

       Contextul socio-economic este cel care dicteaza intr-o masura semnificativa modalitatea in
care consumatorii se raporteaza la produse.

       Din acest motiv, MS Consulting recomanda studierea detaliata a profilului consumatorului in
contextul economic actual si determinarea unor tendinte comportamentale pentru a putea targeta in
mod corect produsele pe care fiecare marca in parte le scoate pe piata.

       Targetarea corecta a produselor influenteaza intr-o mare masura luarea deciziei de cumparare
la nivel individual.

       Neclaritatea care planeaza asupra serviciilor de asigurari este datorata intelegerii insuficiente a
beneficiilor reale ale produselor respective. Canalizarea discursului agentilor de asigurari si
promovarea beneficiilor pe termen lung si imediat pot oferi o imagine mai clara asupra necesitatii unei
asigurari in anumite conditii. Educarea clientilor actuali si a celor poteniali este necesara si ar trebui
inclusa in strategia de promovare a produselor.




       Pentru mai multe detalii va raspundem cu placere la adresa de mail:

       office@msconsulting.ro




       www.msconsulting.ro

       www.e-poll.ro




                                                                                                       33

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Centrum Integracji Społecznej w Sopocie
Centrum Integracji Społecznej w SopocieCentrum Integracji Społecznej w Sopocie
Centrum Integracji Społecznej w SopocieCIS_Sopot
 
Technik.teleinformatyk 312[02] o1.02_u
Technik.teleinformatyk 312[02] o1.02_uTechnik.teleinformatyk 312[02] o1.02_u
Technik.teleinformatyk 312[02] o1.02_uRzeźnik Sebastian
 
Raport_FPP_RO-13022011_web
Raport_FPP_RO-13022011_webRaport_FPP_RO-13022011_web
Raport_FPP_RO-13022011_webIrina Tobosaru
 
2D sprite engine - basic concepts
2D sprite engine - basic concepts2D sprite engine - basic concepts
2D sprite engine - basic conceptsFilip Sobalski
 
Findings of Research
Findings of ResearchFindings of Research
Findings of Researchcrrcaz
 
Обласні олімпіади 2016
Обласні олімпіади 2016Обласні олімпіади 2016
Обласні олімпіади 2016MARO51
 
Cele 8 pacate capitale ale omenirii civilizate
Cele 8 pacate capitale ale omenirii civilizateCele 8 pacate capitale ale omenirii civilizate
Cele 8 pacate capitale ale omenirii civilizateBraescuB
 
Якість продукції молочної галузі
Якість продукції молочної галузіЯкість продукції молочної галузі
Якість продукції молочної галузіAlina Levo
 
Jak kształtować przestrzeń publiczną marek wysocki
Jak kształtować przestrzeń publiczną marek wysockiJak kształtować przestrzeń publiczną marek wysocki
Jak kształtować przestrzeń publiczną marek wysockiWarszawska Mapa Barier SISKOM
 
React - Redux applications & Event Sourcing
React - Redux applications & Event SourcingReact - Redux applications & Event Sourcing
React - Redux applications & Event SourcingMaurice De Beijer [MVP]
 
Wyklad 4 Stechiometria roztwory
Wyklad 4 Stechiometria roztworyWyklad 4 Stechiometria roztwory
Wyklad 4 Stechiometria roztworylojewska
 
Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...
Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...
Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...Fundacja MY PACJENCI
 
Agresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanych
Agresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanychAgresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanych
Agresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanychIwona Woźniewska
 

Destaque (20)

Centrum Integracji Społecznej w Sopocie
Centrum Integracji Społecznej w SopocieCentrum Integracji Społecznej w Sopocie
Centrum Integracji Społecznej w Sopocie
 
Oze
OzeOze
Oze
 
100 sposobów na BSD
100 sposobów na BSD100 sposobów na BSD
100 sposobów na BSD
 
Ghivece nutritive
Ghivece nutritiveGhivece nutritive
Ghivece nutritive
 
Technik.teleinformatyk 312[02] o1.02_u
Technik.teleinformatyk 312[02] o1.02_uTechnik.teleinformatyk 312[02] o1.02_u
Technik.teleinformatyk 312[02] o1.02_u
 
Raport_FPP_RO-13022011_web
Raport_FPP_RO-13022011_webRaport_FPP_RO-13022011_web
Raport_FPP_RO-13022011_web
 
2D sprite engine - basic concepts
2D sprite engine - basic concepts2D sprite engine - basic concepts
2D sprite engine - basic concepts
 
Findings of Research
Findings of ResearchFindings of Research
Findings of Research
 
Mikroklimat pomieszczeń i klimat zewnętrzny, zyski ciepła
Mikroklimat pomieszczeń i klimat zewnętrzny, zyski ciepłaMikroklimat pomieszczeń i klimat zewnętrzny, zyski ciepła
Mikroklimat pomieszczeń i klimat zewnętrzny, zyski ciepła
 
Żołnierze wyklęci
Żołnierze wyklęciŻołnierze wyklęci
Żołnierze wyklęci
 
Обласні олімпіади 2016
Обласні олімпіади 2016Обласні олімпіади 2016
Обласні олімпіади 2016
 
Cele 8 pacate capitale ale omenirii civilizate
Cele 8 pacate capitale ale omenirii civilizateCele 8 pacate capitale ale omenirii civilizate
Cele 8 pacate capitale ale omenirii civilizate
 
Якість продукції молочної галузі
Якість продукції молочної галузіЯкість продукції молочної галузі
Якість продукції молочної галузі
 
Tolerancja KrzyżOwa
Tolerancja KrzyżOwaTolerancja KrzyżOwa
Tolerancja KrzyżOwa
 
Jak kształtować przestrzeń publiczną marek wysocki
Jak kształtować przestrzeń publiczną marek wysockiJak kształtować przestrzeń publiczną marek wysocki
Jak kształtować przestrzeń publiczną marek wysocki
 
React - Redux applications & Event Sourcing
React - Redux applications & Event SourcingReact - Redux applications & Event Sourcing
React - Redux applications & Event Sourcing
 
Wyklad 4 Stechiometria roztwory
Wyklad 4 Stechiometria roztworyWyklad 4 Stechiometria roztwory
Wyklad 4 Stechiometria roztwory
 
Jak postrzegamy marki wlasne
Jak postrzegamy marki wlasneJak postrzegamy marki wlasne
Jak postrzegamy marki wlasne
 
Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...
Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...
Obraz partycypacji organizacji pacjenckich w procesie podejmowania decyzji w ...
 
Agresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanych
Agresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanychAgresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanych
Agresja u dzieci - sposoby redukcji zachowań niepożądanych
 

Semelhante a Atitudini şi comportamente specifice de utilizare a produselor financiar bancare ms consulting

Ui1 studiul comportamentului_consumatorului_-_origini
Ui1 studiul comportamentului_consumatorului_-_originiUi1 studiul comportamentului_consumatorului_-_origini
Ui1 studiul comportamentului_consumatorului_-_originiMaria Tames
 
2008 ipp -transparenta apl
2008 ipp -transparenta apl2008 ipp -transparenta apl
2008 ipp -transparenta aplnuasuparati_info
 
Ghid privind-elaborarea-proiectelor
Ghid privind-elaborarea-proiectelorGhid privind-elaborarea-proiectelor
Ghid privind-elaborarea-proiectelorexodumuser
 
2009 ipp -recomandari politici publice
2009 ipp -recomandari politici publice2009 ipp -recomandari politici publice
2009 ipp -recomandari politici publicenuasuparati_info
 
Corghenci Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...
Corghenci  Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...Corghenci  Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...
Corghenci Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...DIB ULIM
 
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...Bianca Dumitriu
 
Proiect comportamentul consumatorului
Proiect comportamentul consumatoruluiProiect comportamentul consumatorului
Proiect comportamentul consumatoruluiblizzard21
 
Statistica de bibliotecă: noi cerinţe, noi oportunităţi pentru biblioteci
Statistica  de  bibliotecă:  noi  cerinţe,  noi  oportunităţi pentru biblioteci Statistica  de  bibliotecă:  noi  cerinţe,  noi  oportunităţi pentru biblioteci
Statistica de bibliotecă: noi cerinţe, noi oportunităţi pentru biblioteci Asociatia Bibliotecarilor RM
 
Ucraineţ, Lilia. Utilizarea sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...
Ucraineţ,  Lilia. Utilizarea  sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...Ucraineţ,  Lilia. Utilizarea  sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...
Ucraineţ, Lilia. Utilizarea sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...Biblioteca Științifică USARB
 
Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...
Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...
Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...The Facultatieve Group
 
35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucru
35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucru35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucru
35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucruanca MARY
 
dokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdf
dokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdfdokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdf
dokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdferobu1
 
Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...
Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...
Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...Biblioteca Națională a Republicii Moldova
 
RA Mihai Dragoș pentru candidatură CES
RA Mihai Dragoș pentru candidatură CESRA Mihai Dragoș pentru candidatură CES
RA Mihai Dragoș pentru candidatură CESMihai Dragos
 

Semelhante a Atitudini şi comportamente specifice de utilizare a produselor financiar bancare ms consulting (20)

Ui1 studiul comportamentului_consumatorului_-_origini
Ui1 studiul comportamentului_consumatorului_-_originiUi1 studiul comportamentului_consumatorului_-_origini
Ui1 studiul comportamentului_consumatorului_-_origini
 
Mihaluţa, Lina
Mihaluţa, LinaMihaluţa, Lina
Mihaluţa, Lina
 
Manual politici publice ipp
Manual politici publice ippManual politici publice ipp
Manual politici publice ipp
 
2008 ipp -transparenta apl
2008 ipp -transparenta apl2008 ipp -transparenta apl
2008 ipp -transparenta apl
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketing
 
Ghid privind-elaborarea-proiectelor
Ghid privind-elaborarea-proiectelorGhid privind-elaborarea-proiectelor
Ghid privind-elaborarea-proiectelor
 
2009 ipp -recomandari politici publice
2009 ipp -recomandari politici publice2009 ipp -recomandari politici publice
2009 ipp -recomandari politici publice
 
Corghenci Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...
Corghenci  Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...Corghenci  Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...
Corghenci Ludmial - Servicii informaţionale-suport în sprijinul cercetării u...
 
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
 
Bibliotecile publice in anul 2012
Bibliotecile publice in anul 2012Bibliotecile publice in anul 2012
Bibliotecile publice in anul 2012
 
Proiect comportamentul consumatorului
Proiect comportamentul consumatoruluiProiect comportamentul consumatorului
Proiect comportamentul consumatorului
 
Statistica de bibliotecă: noi cerinţe, noi oportunităţi pentru biblioteci
Statistica  de  bibliotecă:  noi  cerinţe,  noi  oportunităţi pentru biblioteci Statistica  de  bibliotecă:  noi  cerinţe,  noi  oportunităţi pentru biblioteci
Statistica de bibliotecă: noi cerinţe, noi oportunităţi pentru biblioteci
 
Ucraineţ, Lilia. Utilizarea sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...
Ucraineţ,  Lilia. Utilizarea  sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...Ucraineţ,  Lilia. Utilizarea  sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...
Ucraineţ, Lilia. Utilizarea sistemului CZU în Biblioteca Ştiinţifică USARB:...
 
Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...
Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...
Realizez, redactez,tehnoredactez, lucrari disertatii,referate,proiecte in ori...
 
35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucru
35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucru35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucru
35 raport final_de_activitate_a_grupului_de_lucru
 
Responsabilitatea sociala - Florica Ionescu
Responsabilitatea sociala - Florica IonescuResponsabilitatea sociala - Florica Ionescu
Responsabilitatea sociala - Florica Ionescu
 
dokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdf
dokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdfdokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdf
dokumen.tips_comunicarea-integrata-de-marketing.pdf
 
Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...
Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...
Biblioteca publică şi impactul asupra comunităţii: contribuţii în sfere vital...
 
2.5. florica ionescu var. responsabilitate sociala
2.5. florica ionescu var. responsabilitate sociala2.5. florica ionescu var. responsabilitate sociala
2.5. florica ionescu var. responsabilitate sociala
 
RA Mihai Dragoș pentru candidatură CES
RA Mihai Dragoș pentru candidatură CESRA Mihai Dragoș pentru candidatură CES
RA Mihai Dragoș pentru candidatură CES
 

Atitudini şi comportamente specifice de utilizare a produselor financiar bancare ms consulting

  • 1. Raport de cercetare Atitudini şi comportamente specifice de consum al produselor financiar-bancare Cercetare etnografică în comunitatea virtuală Toţi Pentru Unu (TPU) -Septembrie 2010-
  • 2. Acest raport de cercetare a fost realizat de M.S. Consulting pe baza unei analize etnografice a comunitatii virtuale Toti Pentru Unu (www.tpu.ro) si prezinta o serie de comportamente si atitudini ale consumatorilor fata de produsele financiar-bancare. 1
  • 3. Introducere Efectele crizei economice globale resimtite din plin in Romania anului 2010 au determinat, inevitabil, modificarea comportamentului consumatorilor fata de numeroase categorii de produse existente pe piata romaneasca. Schimbarile atat la nivel atitudinal cat si cele ce privesc comportamentul de achizitie al consumatorilor romani afecteaza azi deciziile de marketing si impun adoptarea unor strategii care sa raspunda unor nevoi ale clientilor care nu au disparut, dar care nu mai pot fi satisfacute prin aceleasi mijloace. Raportul “Atitudini si comportamente specifice de consum al produselor financiar- bancare” este rezultatul unei cercetari de factura etnografica, derulata online. El ofera o imagine detaliata asupra modificarilor inregistrate in atitudinile utilizatorului roman de internet fata de categoriile de produse financiar-bancare existente pe piata. Care este parerea consumatorilor despre creditele de nevoi personale? In ce grad sunt interesati de creditele ipotecare? Sunt dispusi sa isi incheie o asigurare de viata? In ce conditii? Care sunt solutiile alternative pe care consumatorii le propun in raport cu solutiile oferite de banci si companiile de asigurari? ... sunt doar cateva dintre intrebarile ale caror raspunsuri sunt detaliate in acest raport. Modalitatea de abordare a cercetarii este noua pe piata de cercetare din Romania, deoarece consta in investigarea etnografica a unor atitudini, comportamente si valori intr-o comunitate virtuala, care exista independent de scopuri de cercetare si care permite insertia cercetatorului ca simplu observator in comunitate sau ca membru activ al comunitatii, fara a genera insa un context artificial de cercetare (Toti Pentru Unu/ www.tpu.ro ). 2
  • 4. Continut Introducere ............................................................................................................................................................ 2 Obiectivele studiului ................................................................................................................................... 4 Metodologia de cercetare ........................................................................................................................ 5 Comunitatea virtuala Toti Pentru Unu ............................................................................................... 6 Structura comunitatii si crearea de continut ................................................................................................. 6 Tipologia membrilor in comunitatea TPU ..................................................................................................... 8 Potentialul TPU ................................................................................................................................................. 10 Atitudini si comportamente asociate produselor bancare ................................................... 12 Atitudini fata de achizitionarea unui credit .................................................................................................. 12 Comportamente de economisire .................................................................................................................. 15 Profilul unei banci „bune” .............................................................................................................................. 16 Atitudini si comportamente asociate asigurarilor .................................................................... 17 Achizitionarea unei polite de asigurare ....................................................................................................... 18 Profilul unei companii „serioase” de asigurari ............................................................................................ 19 Produse financiar- bancare de interes............................................................................................. 20 Solutii traditionale ........................................................................................................................................... 22 Solutii inovative ............................................................................................................................................... 23 Profilul consumatorului de produse financiar-bancare........................................................... 24 Consumatorul traditionalist ........................................................................................................................... 24 Consumatorul copil ........................................................................................................................................ 25 Consumatorul rational ................................................................................................................................... 26 Recomandari.................................................................................................................................................. 29 Interactiunea cu angajatii .............................................................................................................................. 29 Campaniile de comunicare si mesajele publicitare ................................................................................... 30 Produsele si serviciile oferite de companii ................................................................................................. 32 3
  • 5. Obiectivele studiului  Investigarea atitudinii generale a consumatorilor fata de produsele financiar- bancare  Evaluarea comportamentelor de economisire sau de achizitie ale consumatorilor, in contextul crizei economice  Identificarea solutiilor alternative ale consumatorilor in raport cu solutiile oferite de banci si companii de asigurari  Realizarea profilului psihografic al clientului bancilor si companiilor de asigurare, in contextul crizei economice  Identificarea avantajelor sau dezavantajelor percepute ale diferitelor produse financiar-bancare in opinia consumatorilor 4
  • 6. Metodologia de cercetare Metodologia studiului “Atitudini si comportamente specifice de consum al produselor financiar bancare” este una de tip etnografic, colectarea datelor realizandu-se prin utilizarea observatiei etnografice non-implicative ca metoda centrala. Pentru colectarea datelor s-a folosit drept suport comunitatea virtuala “Toti Pentru Unu” (www.tpu.ro). Principiile metodologiei de tip etnografic:  Existenta unui mediu natural de colectare a datelor, confortabil si cunoscut pentru subiectii observati;  Manifestarea unor comportamente non-dirijate ale membrilor comunitatii, care nu se prezinta ca raspuns la prezenta observatorului (a cercetatorului) sau la introducerea unor stimuli (intrebari, situatii, etc) de catre acesta;  Inregistrarea comportamentelor (raspunsurilor) asa cum acestea au fost manifestate de catre membrii comunitatii, fara o disociere prealabila in categorii de continut a acestora;  Utilizarea analizei de continut ca metoda de prelucrare a datelor (analiza textuala);  Redactarea raportului de cercetare in varianta descriptiv-interpretativa. In etapa de analiza textuala a datelor colectate, au fost analizate 2112 de enunturi logice1, care insumeaza aproximativ 30000 de cuvinte. Datele colectate au fost postate in comunitate in perioada ianuarie-septembrie, 2010. Analiza de continut a vizat identificarea opiniilor recurente si integrarea acestora in categorii de comportamente de consum si achizitie specifice, fiind, de asemenea, corelate cu contextul socio- economic si comunicarea catre client a unitatilor financiar-bancare. 1 In contextul de fata, termenul desemneaza o entitate verbala echivalenta unei opinii a consumatorului. 5
  • 7. Comunitatea virtuala Toti Pentru Unu Structura comunitatii si crearea de continut Comunitatea virtuala Toti Pentru Unu insumeaza un numar de aproximativ 79000 de membri, reuniti in mediul virtual pe platforma www.tpu.ro. Din punct de vedere socio-demografic, comunitatea este impartita astfel: femei (68%)/ barbati (32%), persoane tinere <25 ani (66%), adulti (34%). www.tpu.roeste un instrument colaborativ, al carui principiu de functionare are la baza ideea de “acordare a unui ajutor reciproc”. Membrii comunitatii sunt valorizati pentru experienta de viata, din diferite domenii, pe care acestia sunt dispusi sa o impartaseasca si altor membri. In interiorul comunitatii, solidaritatea – ca principiu de baza - are o evolutie in spirala, pe masura ce utilizatorul isi legitimeaza participarea la comunitate. La “TPU nu inseamna doar o platforma de socializare. Fac parte din aceasta baza spiralei stau non-membrii (persoanele care vin in comunitate de suficient timp incat sa imi comunitate ca “anonimi”), urmeaza membrii periferici dau seama de potentialul ei cultural, moral si artistic. (persoanele care observa activitatea comunitatii, fara insa a Ce inseamna TPU pentru noi? O sansa participa), membrii activi si expertii TPU (persoane care enorma!” dobandesc un statut superior in comunitate gratie calitatii (Utilizator TPU) si cantitatii raspunsurilor oferite). Dinamica TPU este data de cel putin trei tipuri de activitati pe care membrii acestuia le pot desfasura in comunitate:  Postarea de intrebari;  Postarea de raspunsuri la intrebarile la care experienta le permite sa acorde un raspuns;  Evaluarea raspunsurilor acordate de alti utilizatori. 6
  • 8. Utilizatorii pot comunica atat prin mesaje deschise, vizibile tuturor, cat si prin mesaje individuale, private. „O comunitate virtuala reprezinta o platforma de interactiune intre diferiti Mesajele sunt clasificate in functie de continutul lor membri care creeaza un continut, dezvolta practici si cultiva interese”. in categorii mari: “Afaceri si financiar”, “Educatie si cultura generala”, “Sanatate”, “Timp liber”, “Adolescenti”, “Conversatii”, “Dragoste si sex”, etc, insumand in total douazeci si sase de categorii de continut. Continutul creat de utilizatorii comunitatii este moderat. Mesajele care nu au un continut interogativ care sa solicite un raspuns sunt directionate catre “shout box”, functia de chat a platformei tpu.ro. Pentru a sustine si dezvolta aceasta comunitate colaborativa a fost incorpotata si o platforma de tip wiki, unde continutul este creat de experti voluntari, non-membri. Principalul scop al TPU Wiki este unul de informare si educare a publicului larg in privinta unor subiecte legate de igiena personala, relatii interpersonale, gastronomie, etc. 7
  • 9. Tipologia membrilor in comunitatea TPU Tipologia membrilor prezenti in aceasta comunitate reflecta atat gradul de implicare a utilizatorului cat si experienta acestuia in diferite domenii. O prima categorie de membri este aceea a UTILIZATORILOR ANONIMI. Acestia ajung in comunitate pentru ca au nevoie urgenta de un raspuns la o problema stringenta. Aleg sa ramana anonimi pentru ca nu sunt inca initiati in principiile de functionare ale comunitatii si pentru a nu iesi din zona proprie de confort. O a doua categorie de membri, care, de cele mai multe ori inseamna o evolutie a primei categorii, este cea a UTILIZATORILOR PERIFERICI. Acestia nu mai sunt anonimi, dar traverseaza o perioada de tatonare, de adaptare la specificul TPU. Nu sunt foarte activi nici ca solicitanti, nici ca respondenti. 8
  • 10. MEMBRII ACTIVI ai comunitatii sunt cei care intreaba si acorda raspunsuri; ei sunt acei membri de baza care fac comunitatea sa functioneze, ii asigura dinamica interna. EXPERTII TPU se incadreaza in categoria “core members”, ei fiind activi si prezenti permanent in comunitate. Rata medie de crestere a numarului de utilizatori TPU inregistrati in ultimele 12 luni este de aproximativ 18%. 9
  • 11. Potentialul TPU Evolutia lunara a numarului de clienti unici pe TPU.ro (in mii), perioada martie 2009 – martie 2010, conform SATI Evolutia lunara a numarului de afisari pe TPU.ro (in mii), perioada martie 2009 – martie 2010, conform SATI 10
  • 12. TPU reprezinta, in Romania, cea mai mare comunitate de utilizatori, care stimuleaza si promoveaza principiul UGC (user generated content). Din punctul de vedere al potentialului de cercetare, TPU ofera continut etnografic construit care poate reprezenta un punct de plecare solid in abordarea problemei stilurilor de viata specifice noii generatii de consumatori digitali, a atitudinilor si comportamentelor specifice ale consumatorilor fata de anumite produse, etc. Expertii TPU sunt, in acest context, lideri de opinie si pot deveni cu usurinta ambasadori ai diferitelor marci. Unul din marile avantaje pe care le ofera comunitatea TPU consta in continutul primar, brut, nemodificat de interventia cercetatorului. In aceeasi categorie a avantajelor se inscrie si faptul ca membrii TPU pot fi usor cooptati in comunitati de cercetare dedicate marcilor. In ceeace priveste tipologia persoanelor ale caror postari au fost analizate (421 membrii ai comunitatii), acestea sunt persoane tinere (22-39 ani) impartite astfel: 55% femei si 45% barbati. 11
  • 13. Atitudini si comportamente asociate produselor bancare Atitudini fata de achizitionarea unui credit “Banca este o firma care vinde bani. Nu iti da pe gratis, deci ca orice In functie de relatia cu bancile, se pot remarca doua comerciant, face o afacere cand iti tendinte majore, care pot fi nuantate in functie de cazurile da un credit. Desi in ultima vreme se incearca afacerile de tip WIN-WIN, particulare ale diferitilor clienti. uneori mai ai si pierderi, iar bancile au inteles repede acest lucru, O prima tendinta, alimentata si de contextul economic inasprind conditiile de creditare”. actual, este aceea de supraindatorare. Persoanele care au contractat deja unul sau mai multe credite ajung sa fie nevoite sa apeleze la nou credit (pentru a putea plati ratele la creditele deja existente) sau sa solicite o refinantare. „Consilierii de credite sunt doar niste Cea de-a doua tendinta este aceea de a respinge oameni de vanzari. Dupa foarte vehement optiunea creditarii si a pune sub semnul intrebarii multi ani petrecuti intr-o banca, pot spune ca sunt interesati doar sa ofertele aparent avantajoase ale bancilor. vanda cat mai mult, iar omul cu care vin in contact, clientul, nu conteaza. Experientele anterioare negative cu diferite banci sau Singura grija pe care o au este sa isi informatiile pe care le primesc de la prieteni sau cunoscuti mentina cat mai multe lichiditati antrenate de la populatie pentru a (WOM) alimenteaza ideea ca bancile nu se preocupa sa isi da credit celor care apoi vor deveni educe clientii si sa stimuleze comportamente responsabile sclavii lor”. in gestionarea resurselor financiare. In opinia utilizatorilor de internet, campaniile de comunicare ale bancilor promoveaza comportamente iresponsabile care nu pot conduce decat la o supraindatorare a clientilor, urmata de incapacitatea de plata. “Eu niciodata nu am avut rate la banci. Intodeauna am considerat o prostie asta: sa te imprumuti si apoi Optiunea contractarii unui credit de la o banca este sa dai inca o data banii inapoi”. total indezirabila, dar, de cele mai multe ori, foarte necesara. Decizia de a colabora cu o banca este mediata de o serie de 12
  • 14. factori frenatori, printre care cel mai important este slaba informare in ceeace priveste procedura de acordare a unui credit (indiferent de tipul de credit pe care clientul il doreste), urmata „Credite nu prea e bine sa iei decat de o relationare defectuoasa cu consilierii de credite ai daca nu ai incotro pentru ca platesti mai mult decat dublu inapoi si asa bancilor. ajungi cu bugetul tau la "sapa de lemn". Devii sclavul bancii fie ca, ai Doua dintre problemele majore in care lipsa de informare recurs la imprumuturi in lei ori la se resimte sunt verificarea solicitantului la Biroul de Credite valuta”. si sanctiunile pe care le atrage imposibilitatea platii ratelor ( in special, executarea silita si retinerea unui procent din salariul girantilor sau coplatitorilor). Desi admit ca de cele mai multe ori banca nu reuseste sa le clarifice aspectele legate de procedura de acordare a unui credit, clientii merg mai departe, ajungand la completarea cererii de acordare a creditului. In alegerea tipului de credit care se potriveste cel mai bine cu nevoile clientului, o importanta capitala pentru acesta o are dobanda. Membrii comunitatii analizate au tendinta de a respinge colaborarea cu bancile care promoveaza o dobanda atractiva, motivatia fiind aceea ca in spatele unei dobanzi mici se vor ascunde comisioane sau alte taxe pe care consumatorul le va descoperi tardiv, dupa „Impresia mea despre bancile care trambiteaza in reclame dobanzi achizitionarea creditului. invizibile este ca sunt niste hoti profesionisti. Este o politica de Chiar daca multi dintre clienti se declara a fi persoane marketing, intr-adevar, dar cei care au de suferit sunt clientii care ajung care acorda atentie detaliilor unui contract pentru acordarea unui acolo si vad cum se modifica de la o luna la alta comisionul de credit, multi dintre acesti afirma ca respectivul contract contine administrare. Oare munca depusa termeni care nu le sunt accesibili ca sens. Relatia pe care o de banca e alta pe masura ce trece timpul?” stabilesc cu consilierul de credite nu le permite sa il chestioneze pe acesta in privinta anumitor aspecte pe care nu le inteleg: termeni, proceduri de calcul, etc. 13
  • 15. In opinia membrilor TPU, creditarea este o solutie care poate fi evitata. Daca nu a fost deja solicitat un credit, care sa fie „Nu merita sa scoti credit de la urmat de o refinantare, decizia de a contracta un credit este una banca. Daca vei face asta, iti vei amaneta sufletul, fiindca vei plati total neinspirata, avand in vedere declinul economic si inapoi cu dobanda cel putin 150%, instabilitatea la nivel social si profesional. asta in cel mai bun caz adica daca iti vei putea plati ratele la timp”. In luarea de deciziei de achizitionare a unui credit sunt contrabalansate doua aspecte majore: necesitatea de a obtine bunul respectiv, pe de o parte, iar pe de alta parte, gradul de indatorare fata de banca. In actualele conditii, sunt de preferat evitarea creditelor si achizitionarea bunului respectiv fara a apela la banci. „Comportamentele disciplinate” sunt cele pe care membrii comunitatii la valorizeaza. Un astfel de comportament presupune economisirea prin mijloace traditionale (fara a apela la banci), amanarea satisfacerii nevoii respective si cumpatarea in adiministrarea resurselor financiare ale gospodariei. Solutia creditului nu este dezirabila decat in cazul unor bunuri de care nu te poti dispensa si care au valori ridicate: locuintele. Creditele de nevoi personale dedicate unor bunuri fara necesitate imediata (ex: autoturism) sunt considerate a fi „capricii” care nu merita un efort financiar de lunga durata. Limitarea interactiunii cu bancile este vazuta ca o nevoie, care apare pe fondul neincrederii in institutiile bancare si in transparenta produselor pe care acestea le ofera. Argumentarea acestei atitudini este de cele mai multe ori bazata pe faptul ca piata bancara romaneasca este supraaglomerata si intre banci se da o lupta pentru supravieturire. Astfel, acestea nu pot sa puna accentul pe nevoile si posibilitatile clientului, tocmai pentru ca pe primul loc se afla nevoile interne ale bancilor (mult mai stringente). 14
  • 16. Comportamente de economisire Comportamentele de economisire sunt determinate si motivate, in principal, de aceeasi lipsa de incredere in banci. Persoanele care doresc sa isi deschida un cont de economii sau sa constituie un depozit se dovedesc a fi reticente in a apela la o banca pentru a le gestiona economiile. „Eu iti sugerez sa iti iei o cutie mare Sunt preferate, astfel, mijloace traditionale de a face si sa bagi in ea tot ce vrei sa economii, care nu implica o colaborare cu o banca. economisesti. Nu umbli la ei, nu ii numeri, doar ii inmultesti; si bagi Motivatia autogestionarii economiilor proprii este fondata pe cutia sub pat sau undeva unde sa iti fie si tie greu sa ajungi la ea”. ideea ca „bancile au nevoie de lichiditati, iar banii tai nu stau cuminti in banca, ci sunt investiti in actiuni sau alte tipuri de titluri”. Alte tipuri de motive care sustin administrarea prin „Am o prietena care lucreaza la mijloace proprii a economiilor sunt legate de dobanzile nu banca si imi povesteste ca sunt multi foarte avantajoase existente pe piata. Multi dintre clientii clienti care isi desfiinteaza depozitele ca sa ii duca la alta banca care si-au deschis conturi de economii sau depozite bancare pentru ca au o dobanda cu 1% mai se afla inca intr-o perioada de tatonare a ofertelor bancare, mare. Dupa cateva luni se intorc cu banii si constituie din nou depozitul mai ales in conditiile in care nu sunt fideli unei banci. la banca de la care au plecat”. Unul dintre produsele bancare care este considerat a fi avantajos si necesar este contul de economisire pentru copii. Bancile sunt percepute drept „mai generoase cu clientii care opteaza pentru un astfel de cont". 15
  • 17. Parintii care deschid un cont de economisire pentru copii sunt perceputi la randul lor drept parinti „responsabili”, iar beneficiile sunt destul de tentante. Motivele pentru care parintii apeleaza la astfel de conturi vizeaza obtinerea unor castiguri mai bune (comparativ cu produsele clasice), „Sa economisesti bani pentru copilul tau e foarte bine. Din pacate, nu stie implicand costuri minime. In plus, pe langa dobanzile mai mari multa lume sa faca acest lucru. cu un punct procentual, copii primesc de la banci si diferite Parintii romani mai au pana se lamuresc. In strainatate, banii din cadouri: bani, jocuri sau servicii medicale la clinici private. astfel de conturi sunt destinati studiilor”. „Sunt bune, dar trebuie sa studiezi atent pana gasesti banca potrivita. O alternativa ar fi asigurarile de Profilul unei banci „bune” sanatate cu renta viagera pentru Bancile in care consumatorii au incredere sunt cele pe copii”. care le considera banci cu traditie pe piata romaneasca si, prin urmare, stabile si serioase. O banca buna trebuie sa fie, in opinia membrilor comunitatii, serioasa si sa lucreze in mod „transparent”. In primul rand, comunicarea catre clienti si consecventa acesteia sunt elemente pe care utilizatorii de internet „Sunt banci si banci. Trebuie sa le apreciaza la o banca. incerci si sa vezi in cine poti sa ai incredere. Eu zic sa mergi pe mana Promovarea unui comportament iresponsabil in cheltuirea si bancilor romanesti”. gestionarea banilor nu sunt dezirabile, principala consecinta a acestora fiind crearea unor asteptari care se vor transforma in reactii negative fata de situatia reala pe care clientul o va gasi in banca. Pe un loc secund se situeaza calitatea interactiunilor pe care clientii le pot stabili cu angajatii bancii: consilierii de credite sau agentii de asigurari. Desi admit ca persuasiunea este un element-cheie in vanzari, nu isi doresc sa se simta presati in a lua o decizie. Membrii comunitatii sustin ca, desi e important ca „banca sa imi prezinte produsele si sa ma ajute sa iau decizia corecta, nu trebuie sa ma simt ca si cum banca decide in locul meu: ea ia decizia si eu doar semnez un contract”. 16
  • 18. Atitudini si comportamente asociate asigurarilor Produsele oferite de companiile de asigurari sunt segmentate in doua categorii in functie de utilitatea imediata pe care o percep consumatorii:  Asigurari absolut necesare (RCA, CASCO);  Asigurari fara necesitate imediata (asigurari de viata, asigurari medicale etc). In cazul „asigurarilor absolut necesare” expectantele consumatorilor nu sunt atat de ridicate. Un RCA trebuie sa aiba un pret accesibil si sa fie cat mai usor de incheiat (este preferata existenta unor puncte de lucru deschise si la final de saptamana). Pentru acest tip de asigurare, posibilitatea de a o achizitiona online este un avantaj recunoscut de catre membrii comunitatii. Incheierea unei asigurari RCA sau CASCO este considerata deja o rutina in obiceiurile de consum ale utilizatorilor de internet. Interesul fata de aceste tipuri de asigurari creste atunci cand clientul doreste sa opteze pentru o alta companie de asigurari. Principalul criteriu declarat in procesul de selectie a „Mie imi place sa fiu la curent cu companiei de asigurari este dat de promptitudinea cu care ofertele despre Casco sau RCA, dar compania poate despagubi clientul in cazul unui accident. de cele mai multe ori imi aduc aminte sa imi fac asigurare cand Desi afirma ca sunt preocupati de „seriozitatea” merg la supermarket si inchei acolo la ce companie gasesc”. companiei cu care incheie polita de asigurare, consumatorii admit ca opteaza pentru o companie sau alta in functie de cat de „la indemana” este semnarea politei: proximitatea fata de casa sau fata de locul de munca, ofertele promotionale, etc. 17
  • 19. In categoria „Asigurari fara necesitate imediata” membrii TPU includ asigurarile de viata, asigurarile pentru locuinte, asigurarile de sanatate, etc. Toate aceste tipuri de asigurari sunt considerate drept dispensabile in perioada de criza economica pe care o traversam. „Ideal e sa iti faci asigurare la o Motivatiile pentru care un numar mic de persoane ajung sa persoana pe care o cunosti ca sa poti sa patrunzi mai usor in sistem fie interesate de astfel de produse sunt datorate urmatorilor factori: daca e sa ai nevoie”.  neintelegerea beneficiilor pe care le ofera produsul de asigurare si  reputatia „negativa” a agentilor de asigurari. Utilizatorii TPU afirma ca, atunci cand incearca sa se informeze privind acest gen de produse de asigurare si apeleaza la un agent de asigurari, ajung in situatia de a se simti „hartuiti” de acesta. Persoanele care s-au informat fara a apela la un agent de asigurare spun ca asigurarile de viata (cu diferitele lor componente) sunt avantajoase si ar fi dispusi sa incheie o astfel de polita de asigurare. Multe dintre persoanele care si-au incheiat deja o asigurare de viata sunt persoane tinere, recent casatorite si/sau cu un copil minor in intretinere. Achizitionarea unei polite de asigurare In procesul de informare privind politele de asigurare, sunt „Cel mai bine e sa apelezi la un broker. Macar el are contacte si preferate in principal sursele indirecte: prieteni, forumuri, informatii despre companii si iti cunoscuti. Pe loc secund se pozitioneaza brokerii de asigurari poate sugera ce ti se potriveste mai (perceputi drept o optiune mai buna comparativ cu agentii de bine. Si chiar daca nu faci asigurarea cu el, stai mai linistit apoi. Nu mai asigurari). Acestia primesc mai mult credit din partea trebuie sa iti schimbi numarul de consumatorilor. telefon pentru ca ai apelat la un agent de asigurari”. 18
  • 20. Agentii de asigurari sunt etichetati ca fiind „agasanti” si „dornici de a-si vinde produsele” fara a tine cont si de client sau de nevoile acestuia. Luarea deciziei de incheiere a unei polite de asigurare se face fie pe baza principiului proximitatii („ce este la indemana”) sau prin luarea in considerare a unor experiente pozitive, aflate de la prieteni, apropiati sau internet. A merge la o filiala a companiei de asigurari nu este o optiune viabila pentru clienti din perspectiva faptului ca este o activitate care necesita timp. Profilul unei companii „serioase” de asigurari Opinia membrilor TPU in ceeace priveste atributele pe care ar trebui sa le aiba o companie de asigurari „serioasa” „Companiile de asigurari cele mai converge spre faptul ca pe piata romaneasca nu exista o bune sunt cele care au coeficienti de lichiditate ridicati: ING, Alico, companie in care sa poata avea pe deplin incredere. In Alianz)”. completare, compania ideala pentru a incheia o asigurare ofera reduceri (si cat mai multe oferte promotionale), pune la dispozitia clientilor servicii de consultanta eficiente, actioneaza cu promptitudine in solutionarea eventualelor probleme care pot aparea si este transparenta. Transparenta este asociata in principal cu modalitatea in care sunt redactate contractele si „clauzele ascunse” pe care acestea le pot include. 19
  • 21. Produse financiar- bancare de interes Produsele financiar-bancare care suscita cel mai mare interes din partea membrilor comunitatii sunt reprezentate de:  asigurarile de tip: RCA, Casco si asigurarile de viata cu acumulare de capital,  cardurile de credit si descoperirile de card, creditele de nevoi personale, contractele de leasing sau conturile de economii destinate copiilor. Creditele de refinantare sunt o alternativa preferata de persoanele care au contractat deja un credit si se afla in imposibilitatea de a putea rambursa banii. Creditul de nevoi personale este un produs care suscita interesul consumatorilor, dat fiind faptul ca acestia au nevoie de el, dar exista un ecart considerabil intre interesul manifestat fata de acest „Creditele pentru produse de uz tip de produs si decizia contractarii un astfel de credit. Solutia casnic sunt intr-adevar scumpe, datorita faptului ca se fac pe o indatorarii fata de banca nu este una dezirabila decat in conditii de perioada scurta de timp si sunt necesitate stringenta. intermediate. Si acei intermediari trebuie sa incaseze ceva”. Cardurile de credit sunt preferate in situatia in care suma de bani necesitata nu este una foarte mare. De „Eu am vrut sa imi fac un card de asemenea, viabilitatea unui card de credit comparativ cu un credit la EuroLine si am mers la credit de nevoi personale este sustinuta si de conditiile mai BancPost sa aplic pentru el. Chiar daca fac parte din acelasi grup, cand am ajuns acolo mi-au spus ca mai bine aplic pentru un card BancPost, ca EuroLine nu sunt deloc seriosi si ca voi avea probleme cu ei”. 20
  • 22. putin stricte de aprobare a cardului de credit si faptul ca nu sunt solicitati (din partea bancii) giranti sau co-platitori. In categoria tipurilor de credite mai putin dezirabile „Nu trebuie sa apelezi la banci sub nicio forma. Cauta alte modalitati sunt creditele de consum, pentru care conditiile de acordare de a face rost de bani. A lua un sunt lejere, dar dobanda anuala este consistent mai mare. credit acum este ca si cum ti-ai amaneta viata”. Pentru a evita contractarea unui astfel de credit, utilizatorii TPU recomanda economisirea treptata a sumei necesare pentru achizitionarea unui produs si apoi cumpararea acestuia. Motivatia principala apeleaza la faptul ca „in perioada de criza trebuie evitat contactul cu bancile, mai ales cu cele care acorda „Mai bine iei un card de credit.Platesti o suma minima lunar, credite de consum si au o reputatie proasta” (la care se adauga deci daca nu ai poti plati exact cat si existenta unor potentiale comisioane ascunse). este factura sau poti depune mai mult (si astfel ii vei da inapoi mai repede)”. Optiunea creditarii nu este una oportuna, in opinia utilizatorilor comunitatii TPU, pentru urmatorii 4-5 ani. Multi dintre membrii TPU spun ca, la fel ca si celelalte sisteme din Romania, sistemul bancar traverseaza o perioada de declin, in acest context evidentele fiind legate de imposibilitatea ca bancile sa opteze pentru o centrare reala pe client. 21
  • 23. Solutii alternative la credite Solutii traditionale In conditiile in care creditarea nu este vazuta ca o optiune favorabila consumatorului, membrii comunitatii pun in evidenta diferite solutii de a acoperi deficitul din bugetul propriu. Variantele cele mai des mentionate de membrii TPU pentru a obtine o suma de bani fara a apela la banca pot fi rezumate in trei categorii principale:  Imprumuturi de la rude  Imprumuturi de la prieteni  Imprumuturi de la camatari. Daca imprumutul respectiv nu poate fi restituit intr-un timp „Nu as recomanda nici relativ scurt, primele doua optiuni mentionate nu mai sunt valabile, dusmanilor sa apeleze la camatari, dar e o alternativa iar apelarea la camatari este privita ca o solutie extrema. care trebuie expusa, mai ales ca sunt multe persoane care fac Apelarea la solutiile traditionale presupune existenta unei asta si ajung in situatii critice”. situatii-limita, din care se exclude posibilitatea de a apela la o banca. Pentru a completa tabloul alternativelor la obtinerea unui credit, utilizatorii mentioneaza vanzarea unor bunuri de valoare pe care persoana respectiva le are in proprietate sau prestarea unor servicii pe termen scurt: ingrijirea unor persoane in varsta sau activitati de baby-sitting. 22
  • 24. Solutii inovative Solutiile inovative presupun existenta unui context mai lejer in care persoanele doritoare de venituri suplimentare pot actiona. Aceasta categorie de solutii include alternative care pot sa suplimenteze veniturile individuale sau pe cele ale familiei. Dintre alternativele mai putin traditionale, beneficiaza de mai mult interes cele care presupun un minimum de efort din partea persoanei angajate in astfel de activitati. Astfel internetul apare ca fiind un mijloc de a face bani la indemana si chiar placut. Bursele online sau site-urile de licitatii se numara printre preferintele membrilor comunitatii TPU. In utilizarea internetului ca sursa de venit suplimentara, exista un dezavantaj major pe care multi dintre utilizatori il sesizeaza: afacerile prin/pe internet nu si-au dovedit inca eficienta si beneficiile concrete (din punct de vedere financiar) pe care le pot aduce celor implicati. Din acest motiv, suspiciunile inca planeaza asupra ofertelor care par a fi mult prea tentante pentru a fi reale. 23
  • 25. Profilul consumatorului de produse financiar-bancare Analiza realizata asupra membrilor comunitatii TPU a reliefat trei profile distincte de consumatori: Consumatorul traditionalist Consumatorul traditionalist este unul foarte conservator, care prefera sa apeleze la economiile proprii pentru a achizitiona bunuri de care are o reala nevoie. Investeste, de cele mai multe ori, in bunuri electrocasnice si este loial marcilor cu traditie pe care le considera „sigure”. Nu valorizeaza confortul personal si din acest motiv nu este dispus sa investeasca in bunuri a caror durata de viata nu o considera suficient de lunga. In opinia consumatorului traditionalist, bancile nu reprezinta insitutii de incredere, singurul scop al acestora fiind sa „pacaleasca” pe aceia care le devin clienti. Acesti consumatori adopta atitudini moraliste in cazul in care iau contact cu persoane care au probleme cu bancile din pricina unor credite neachitate. Sunt transanti si nu sunt deschisi catre oferte sau servicii noi din partea bancilor, fiind aproape tot timpul suspiciosi fata de transparenta ofertelor cu care intra in contact. In ceeace priveste relatia consumatorului traditionalist cu produsele si serviciile pe care le ofera companiile de asigurari, acesta se limiteaza doar la asigurarile de tip RCA, pe care le include in aceeasi categorie a „hotiilor pe care Statul si firmele de asigurari le fac”. Obligativitatea este cea care il determina sa incheie o polita noua de asigurare. 24
  • 26. Atunci cand vine vorba despre a economisi bani, mijloacele traditionale sunt cele mai cunoscute. Pentru ca ii place sa aiba control asupra propriilor economii, consumatorul traditionalist prefera sa tina banii acasa, fara a avea incredere in solutiile oferite de banca. Consumatorul copil Consumatorul copil se situeaza la polul opus consumatorului traditionalist din punctul de vedere al receptivitatii si maleabilitatii fata de ofertele si produsele care exista pe piata bancara din Romania. Acest consumator este dornic sa experimenteze diferite tipuri de produse pe care le ofera bancile, fara a fi insa prea informat in ceeace priveste avantajele si dezavantajele sau riscurile pe care le presupune respectiva creditare. De cele mai multe ori apeleaza la carduri de credit, pentru ca principalele investitii pe care le face sunt destinate cumpararii unor obiecte personale (imbracaminte, incaltaminte, produse de cosmetica si ingrijire corporala). Consumatorul copil nu este foarte riguros in gestionarea cheltuielilor proprii, aflandu-se de multe ori in situatia de a avea nevoie de un nou imprumut sau de un nou credit. Nu se simte atras de produsele de economisire, pentru ca se considera inca tanar si aceastea nu ii apar ca fiind o prioritate in acest moment. Nu se ingrijoareaza pentru necesitatea rambursarii sumelor cheltuite, dat fiind faptul ca in cele mai multe dintre cazuri se bazeaza pe venituri stabile (de la locul de munca sau din partea parintilor). Consumatorul copil refuza foarte greu ofertele pe care le primeste de la banci si nu este preocupat de clauze si conditii care sunt incluse in contactele de creditare. Desi este catalogat de cei din jur ca fiind iresponsabil sau „mana larga”, este un bun platnic pentru banci. 25
  • 27. Apreciaza produsele de asigurare (mai ales asigurarea de viata si cea medicala) ca fiind „interesante”, fara insa a vedea o utiliate reala a acestora. Este insa un consumator inconsecvent, se razgandeste usor, si reziliaza adesea politele de asigurare, chiar daca iese in pierdere. Consumatorul copil este usor de „sedus” si poate fi usor abordat de companiile de asigurari si de banci, fiind deschis si vorbaret. Consumatorul rational Din punctul de vedere al atitudinilor si comportamentelor pe care le adopta, consumatorul rational reprezinta un melanj intre cele doua categorii anterioare: consumatorul traditionalist si consumatorul copil. Acesta este deschis, receptiv, dar in comportamentele sale accentul cade pe componenta rationala. Ii place sa fie bine informat si, de cele mai multe ori, nu se multumeste doar cu informatiile pe care le obtine mergand la un consilier de credite sau la un agent asigurator. Prefera sa caute singur informatii, sa citeasca inainte de a semna contractele si sa se informeze prin intermediul internetului. Poate fi considerat uneori tipicar, dar consumatorul rational este centrat pe interesele personale si ale familiei, preferand sa analizeze la rece toate oportunitatile si optiunile pe care le are. Investeste in bunuri de calitate, in marci care ii sunt cunoscute si carora le este fidel. Principalele motive pentru care ar lua credit de la o banca sunt achizitionarea unei locuinte, a unui autoturism sau a unor obiecte electrocasnice care sa contribuie la confortul personal si al familiei. In ceea ce priveste economisirea, apeleaza la banci pentru deschiderea unor depozite. Prefera sa lucreze cu diferite institutii bancare pentru a „testa” serviciile pe care acestea le ofera. 26
  • 28. In relatia cu bancile apreciaza promtitudinea si profesionalismul. Fiind un consumator responsabil si preocupat de viitor, apeleaza de cele mai multe ori la companiile de asigurari pentru a incheia o asigurare de viata. Concluzii Contextul socio-economic instabil si destul de neclar a modificat, fara indoiala, atitudini, comportamente si interese ale consumatorului de produse financiar-bancare. Scepticismul si neincrederea sunt principalele atribute care definesc si limiteaza interactiunea dintre clienti si banci/companii de asigurari. Desi campaniile de comunicare pe care bancile le-au adresat clientilor sau potentialilor clienti converg spre idea de lejeritate, de lipsa de constrangere in cazul contractarii unui imprumut, conditiile reale cadreaza intr-o mica masura cu contextul promovat prin materialele publicitare. Inconsecventa si neconcordanta se numara printre factorii care ii determina pe clienti sau non-clienti sa nu mai aiba incredere in bancile/companiile de asigurari. In opinia acestora, lipsa de transparenta este un indicator evident al unor potentiale fraude sau executari arbitrarii ale contractelor pentru diverse tipuri de credite. Acest context nefavorabil a creat o bariera in mintea consumatorului, creand si alimentand perceptii negative asupra fenomenului bancar. Desi nu pot sa renunte definitiv la colaborarea cu bancile, clientii incearca sa se limiteze la credite mici si cu o dobanda cat mai scazuta cu putinta. Printre produsele bancilor care il atrag pe acest consumator sceptic se numara conturile de economii pentru copii si cardurile de credit/descoperirile de card. 27
  • 29. Pe langa acest comportament restrictiv, se constata si o accentuare a dorintei de a gasi surse suplimentare de venit. Modalitatile la care membrii comunitatii observate apeleaza oscilieaza intre cele traditionale si altele cat mai inovative cu putinta. Printre acestea se numara activitatile complementare celor desfasurate la locul de munca, incercarea de a cauta un loc de munca in strainatate, deschiderea unei afaceri proprii sau utilizarea internetului pentru a obtine bani. Deschiderea unei afaceri este optiunea cea mai productiva: membrii TPU se gandesc la cresterea si dresarea cainilor de rasa pentru participarea la concursuri interne si internationale, cultivarea unor legume sau fructe cu deschidere pe pietele internationale sau oferirea de servicii la domiciliu. Desi sunt dornici sa apeleze la alternative de obtinere a unor sume de bani, consumatorii se tem de consecinte. Internetul, desi ofera cele mai generoase optiuni, este cel mai propice fraudelor. Acesta este motivul pentru care consumatorii inca ezita sa exploateze mijloacele de a castiga un venit suplimentar prin internet. Nici la nivelul produselor oferite de companiile de asigurari, atitudinile consumatorilor nu sunt foarte diferite. Exceptand tipurile de asigurari care sunt obligatorii prin lege sau cele care sunt aferente contractarii unor credite ipotecare, utilizatorii TPU considera ca produsele de asigurare sunt dispensabile in aceasta perioada si, asadar, nu foarte necesare. Consumatorii care se incadreaza in categoria rationala de clienti (sunt intelectuali, cu studii superioare, bine informati in domeniul banci-asigurari) apreciaza beneficiile pe termen lung pe care produsele de tipul asigurarilor de viata cu acumulare de capital le pot aduce asiguratului. 28
  • 30. Recomandari Tabloul interactiunii dintre clientii bancilor si companiilor de asigurari este definit de trei elemente principale:  Interactiunea cu angajatii institutiilor (departament de client service si consiliere);  Campaniile de comunicare si mesajele publicitare;  Produsele si serviciile oferite si promovate de banci si companii de asigurari. Interactiunea cu angajatii In cele mai multe dintre cazuri, membrii comunitatii sanctioneaza comportamentul angajatilor bancii sau ai companiei de asigurari, pe care il catalogheaza ca agresiv, invaziv si neprofesionist. Aceste atribute se definesc ca principale dezavantaje care pot destructura relatia client-institutie financiar-bancara si pot modifica negativ perceptia consumatorilor despre aceasta categorie de institutii in general si, in mod specific, pentru fiecare companie in parte. 29
  • 31. Recomandarile MS Consulting In cazul angajatilor bancilor sau ai companiilor de asigurari care intra in contact direct cu clientii sau potentialii clienti, MS Consulting recomanda realizarea de programe de formare in domeniul negocierilor si strategiilor de vanzari, ajuntand astfel la formarea unor competente de interrelationare cu clientii care sa se bazeze pe colaborare si consultanta si mai putin pe persuasiune in vanzari. In relatia dintre institutie si client, este importanta perceptia pe care consumatorul si-o formeaza. In conditiile in care aceasta se simte agasat, va incerca sa limiteze pe cat posibil relatia cu banca sau compania de asigurari si va cauta un alt furnizor de servicii. In momentul in care clientul apeleaza la un consultant si doreste sa ia decizia de achizitionare in privinta unui produs specific isi creeaza asteptari de primi informatii, de a se simti liber sa adreseze intrebari si de a fi el cel care ia decizia, nu consultantul. Prin imbinarea unei atitudini proactive si deschise din partea angajatilor cu moderarea comportamentelor de persuasiune se va ajunge la cresterea nivelului de satisfactie a clientului. Campaniile de comunicare si mesajele publicitare Principalul punct slab al campaniilor de comunicare pe care bancile si companiile de asigurari le deruleaza prin intermediul diferitelor canale media este promovarea unor comportamente mai putin rationale de gestionare a resurselor financiare si utilizarea unor imagini cu persoane nevoiase. Astfel, membrii comunitatii ajung sa constate o oarecare inconsecventa intre mesajul promovat si gradul de indatorare in conditiile contractarii unui credit. Promovarea unor astfel de mesaje este considerata ca fiind „insolenta”. 30
  • 32. Recomandarile MS Consulting In realizarea si implementarea campaniilor publicitare pentru produse financiar bancare, MS Consulting recomanda adecvarea mesajului transmis la contextul socio-economic specific perioadei in care campania se va derula. In aceeasi ordine de idei, este importanta pretestarea spoturilor, a reclamelor audio sau print pentru a vedea care sunt reactiile emotionale ale consumatorilor sau potentialilor consumatori la mesajul receptat. In luarea deciziei de cumparare a unui produs este implicata si componenta emotionala pe langa cea cognitiva. Avand in vedere ca exista situatii in care produsele promovate de diferite marci pot fi similare ca si caracteristici si beneficii, mesajul emotional este cel care poate face diferenta. Insa, respondentii nu apreciaza accentuarea emotionalitatii negative, tradusa prin utilizarea imaginilor cu persoane nevoiase, afectate de calamitati etc. 31
  • 33. Produsele si serviciile oferite de companii Produsele si serviciile pe care bancile si companiile de asigurari le ofera sunt caracterizate de subiectii observati prin varietate, insa nu toate sunt percepute ca fiind la fel de atractive. 32
  • 34. Recomandarile MS Consulting Contextul socio-economic este cel care dicteaza intr-o masura semnificativa modalitatea in care consumatorii se raporteaza la produse. Din acest motiv, MS Consulting recomanda studierea detaliata a profilului consumatorului in contextul economic actual si determinarea unor tendinte comportamentale pentru a putea targeta in mod corect produsele pe care fiecare marca in parte le scoate pe piata. Targetarea corecta a produselor influenteaza intr-o mare masura luarea deciziei de cumparare la nivel individual. Neclaritatea care planeaza asupra serviciilor de asigurari este datorata intelegerii insuficiente a beneficiilor reale ale produselor respective. Canalizarea discursului agentilor de asigurari si promovarea beneficiilor pe termen lung si imediat pot oferi o imagine mai clara asupra necesitatii unei asigurari in anumite conditii. Educarea clientilor actuali si a celor poteniali este necesara si ar trebui inclusa in strategia de promovare a produselor. Pentru mai multe detalii va raspundem cu placere la adresa de mail: office@msconsulting.ro www.msconsulting.ro www.e-poll.ro 33