1. MENADŽMENT U TURIZMU
IDENTITET I KVALITETA
Predavanje 05.11.2010.

2. Identitet
 OSOBNI
Identitet pojedinca, autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o
samome sebi
 DRUŠTVENI (GRUPNI) – složeniji, identifikacija od strane
društva –grupni koji označava osjećaj međusobne
pripadnosti determiniran dugogodišnjim zajedničkim
suživotom

3. Korporativni – poduzetnički
IDENTITET
 BRAND - branding
anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda
Označava – marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda,
usluge poduzeća ili korpoporacije, države, grada, lokalne
samouprave, destinacije….
Širok pojam – obuhvaća = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU
ZAŠTITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I
PREPOZNATLJIVOST NA TRŽIŠTU

4. BRANDING
TURISTIČKE DESTINACIJE
 Lokalna organizacija
 Profesionalizam
 Politička struktura
 Cijena – usluga
 Konkurentnost
 Posebnost ponude
 Sigurnost
 Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda
 Socijalna prihvatljivost

5. BRANDING DESTINACIJE
UPRAVLJANJE
DESTINACIJOMUPRAVLJANJE
KVALITETOM
BRANDING
DESTINACIJE

6. KVALITETA
 KVALITETA kao opći pojam:
je nešto DOBRO !
 KVALITETA ŽIVOTA:
 se vidi i osjeti
 Kultura komuniciranja i ponašanja
 Volja koja realizira dobre stvari i ideje
 Živjeti dostojanstveno
 Sigurno i u miru
 Sloboda izražavanja mišljenja i stavova
 Učiniti obećano
 Norme uljudnog i kulturnog ponašanja

7. KVALITETA
 KVALITETA NA RADU
 Poštivati pravila na radu
 Surađivati s drugima i prilagođavati se
 Orijentiranost na kupca potrošača gosta
 Dobar proizvod ili usluga
 Timski rad i kolektivni duh
 Konkurentnost
 Kvaliteta se najbolje prodaje
 Osjećati se dobro nakon obavljenog posla
 Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u
javnosti

8. DEFINICIJE KVALITETE
 “kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da
konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja
kupca”
 “znači dobiti ono za što si platio”
 “kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna
osobina, već nešto što je integralni dio proizvoda ili
usluge, odnosno radnog procesa”

9. EKONOMIJA I KVALITETA
 Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT
KVALITETA = PROFIT
 Niži troškovi bolji položaj na tržištu
 Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta
 Sprečavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni
 Veća prilagođavanja prepoznatost na tržištu
 Smanjuje troškove proizvodnje osigurava bolji položaji
i usluga = veća profitabilnost na tržištu

10. Europska povelja o Kvaliteti
 KVALITETA je:
CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe
i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno
konkurentna
METODOLOGIJA koja promiče sudjelovanje, jer se ne
može očekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme
ne nudi i razvija odgovarajuća radna okolina – kvaliteta
također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako
da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada
moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca

11. STANDARDIZACIJA KVALITETE
 ISO - International organisation for
standardization
Nevladina org. - 1947.
- “iso” iz grčkog ISOS – jednako = standard
- cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti
- 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za
standarde
- Prvi ISO standard “standard referentne temperature za
mjerenja u industriji”

12. STANDARD
 Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadrže tehničke
specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi
se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije
karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi,
procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi
 ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004…. SA 8000
CERTIFIKATI KVALITETE – vrijede tri godine i
provjeravaju se svakih šest mjeseci – dokaz da je
kvaliteta stalna

13. CILJEVI STANDARDIZACIJE
 Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u
životu čovjeka
 Sporazumijevanje
 Opća ekonomičnost
 Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka
 Zaštita interesa potrošača i društva
 Uklanjanje zapreka u trgovini
 PROPISANA KVALITETA

14. TROŠKOVI KVALITETE
 KVALITETA JE BESPLATNA
Philip B. Crosby
- Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 %
- - troškove stvara nekvaliteta
- -tko radi loše radi dva ili više puta (ponavljanje stvara trošak)
INTERNI TROŠKOVI – marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i
usluge, izrade standarda, istraživanja uzroka propusta,
unapređenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogreške i
propusta…
EKSTERNI TROŠKOVI – zamjene proizvoda, popusti zbog lošije
kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili :
Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti,
gubitak tržišta, niže cijene, manji prihodi, gubitak
turista/gosta

15. EFIKASNOST ULAGANJA U
KVALITETU
 Mjerljiva je Cost - Benefit analizom
Qe = E/T
E – efekti ulaganja u kvalitetu
T – troškovi ulaganja u kvalitetu
Qe – efikasnost ulaganja u kvalitetu
Ne zarađuje se kontrolom već sprečavanjem grešaka i
nedostataka

16. UPRAVLJANJE KVALITETOM
 TRADICIONALNA ORGANIZACIJA
Odbor
poduzeća
Generalni
direktor
Upravljački tim
Tehničko osoblje
Nadzorno osoblje
Osoblje prvog kontakta

17. UPRAVLJANJE KVALITETOM
 TRŽIŠNO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA
Osoblje prvog kontakta
Nadzorno osoblje
Tehničko osoblje
Upravljački tim
Generalni
direktor
Odbor
poduzeća

18. Menadžment i kvaliteta
Menadžment
proces
Postojeće stanje
standard
Utvrđivanje
razlika
Povratna veza
Implementacija
u sustav
upravljanja
Menadžment
odluka
uspoređivanje

19. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
 Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog
unapređivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi
 W. Edwards Deming 14 točaka implementacije:
- Smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete
1. stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluga radi
postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta
2. Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba traži promjene, odgovornost i
novo vodstvo.
3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati
potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese
4. Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje
troškova, okrenuti se jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju
dugoročnog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti
5. Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, u cilju poboljšanja
kvalitete i produktivnosti
6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu
7. Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da
budu efikasniji.

20. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće
9. Srušiti prepreke među odjeljenjima
10.Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez
grešaka. Takve parole stvaraju suparničke odnose, jer većina
uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalaze se u samom
sustavu i izvan su moći zaposlenika
11.Eliminirati radne kvote, eliminirati menadžment koji se temelji
na brojkama i statističkim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom.
12.Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom,
odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojčani
rezultat
13.Uvesti intenzivan program obrazovanja i obučavanja
14.Sudjelovanje svih u transformaciji poduzeća, transformacija je
zadaća svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaća svakog
zaposlenog

21. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem
/potrošačem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je
početak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge.
Koncepcija je na preventivi – učini prvi put ispravno
FAZE IMPLEMENTACIJE
1. Razviti svijest o kvaliteti – priprema
- Izraditi strategiju
- Definirati politiku kvalitete
- Razvijati metodologiju
- Izgraditi sustav podrške
- Obrazovanje, trening zaposlenih

22. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
2. Organizacija kvalitete
- Odrediti ciljeve svakog zaposlenog
- Formirati timove za kvalitetu i za razvoj
- Definirati mjerila/norme kvalitete
3. Implementacija
- Izgraditi procese i projekte razvoja
- Koristiti metode procjene i povratnih informacija
- Upravljanje potpunom kvalitetom

23. Neki od problema koji nastaju
prilikom uvođenja (TQM) sustava
 TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči
 Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem) STATUS QUO
 Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje
 Teško se preuzimaju nove obveze
 Nerazumijevanje – neznanje stvara nerazumijevanje
 Strah od novih troškova – većih – ponovo nerazumijevanje
 Teži se kratkoročnim rezultatima – kvaliteta je dugotrajan i stalan
proces
 Kvaliteta traži otvorenu komunikaciju – autokratski model ne trpi
razmjenu mišljenja

24. Elementi kvalitete menadžmenta
Organizacijski zahtjevi
- Misija
- Kultura kontrole
- Filozofija
- Ciljevi i zadaci
- Sloboda rada
Menadžerske osobine i karakter
- Inteligencija i profesionalizam
- Menadžersko ponašanje – vodstvo
- Poslovni smisao
- Predanost poslu
- Dostignuća
- Kvalifikacije
Kontinuirano poboljšanje kroz
razvoj menadžmenta
- Edukacija
- Nagrađivanje
- Savjetovanje
- Rotacija i obogaćivanje poslovanja
Odgovornosti upravljanja
- Planiranje
- Integracija
- Organiziranje
-Kontroling
-Delegiranje
-Motiviranje
- Briga usmjeravanje
Kvaliteta
menadžmenta

25. IDENTITET I KVALITETA
SUODONOS
MENADŽMENT
LINEARNA ORGANIZACIJA
RASPODJELA ODGOVORNOSTI
STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE
VODSTVO – USMJERAVANJE
OBRAZOVANJE – USAVRŠAVANJE
NAGRAĐIVANJE
KVALITETA – PRODUKTIVNOST - PROFIT
BRAND – PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET

26. SLJEDEĆE PREDAVANJE - tema
 SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST
- Odgovornost kao standard
- Učinci odgovornosti – interni i eksterni
- Stvaranje imiđa / brand-a