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[devsumi2013]【15-D-7】実演!現場の悩みをTOCfEで考え抜く!
- 1. Developers
Summit
実演!現場の悩みを
TOCfEで考え抜く
15-D-7 TOCfE BootCamp
#devsumi2013 実行委員会
#tocbc
Developers Summit 2013 Action !!
Developers Summit 2013 Action
- 2. Developers
Summit
TOCfE Boot Camp 実行委員会
吉田裕美子@Y2研究所
facebook:yumiko.yoshida
川野慎武@w2solution
facebook:shin.kawano.77
中 大和
facebook:amameci
Developers Summit 2013 Action !!
Developers Summit 2013 Action
- 3. Developers
Developers
Summit
Summit
TOCfE Boot Camp 実行委員会
• 2012.4.18
• オラクル青山センター
• 2012.9.12@XP祭り2012
• 早稲田大学 西早稲田キャンパス
Developers Summit 2013 Action !!
Developers Summit 2013 Action
- 7. Developers
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実演!現場の悩みを
TOCfEで考え抜く
15-D-7 吉田裕美子
Y2研究所
Developers Summit 2013 Action !
- 9. Developers
Summit
小学生ならではの現場の悩み
• いつもあの子が使いたいボールを
持ってっちゃう
• お姉ちゃんだから我慢しなさいって
理不尽ちゃうん?
• 25mどうしても泳げない。
はずかしくて水泳は休みたい・・
Developers Summit 2013 Action !
- 12. Developers
Summit
くーちゃんに聞いてみました。
• 何をして喧嘩になったの?
くーちゃんが
やろうとした事
だいだい合ってい
るコートを
作る
Developers Summit 2013 Action !
- 13. Developers
Summit
くーちゃんに聞いてみました。
• 何をして喧嘩になったの?
お友達が
やろうとした事
正確にコートを作
る
Developers Summit 2013 Action !
- 15. Developers
Summit
くーちゃんに聞いてみました。
• なんでそうしたかったの?
くーちゃんが
それをしたかった
理由
遊ぶ時間をたっぷ
り取りたい
Developers Summit 2013 Action !
- 16. Developers
Summit
くーちゃんに聞いてみました。
• なんでそうしたかったの?
お友達が
それをしたかった
理由
同じ簡単さにした
い
Developers Summit 2013 Action !
- 18. Developers
Summit
くーちゃんに聞いてみました。
• 最後にどうなっていたら嬉しい?
勝った方も
負けた方も
嬉しい
Developers Summit 2013 Action !
- 20. Developers
Summit
どうしたらいい?
遊ぶ時間がたっぷり取れて、
同じ簡単さにするために・・
Developers Summit 2013 Action !
- 22. Developers
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聞いてみたことのまとめ
遊ぶ時間を だいだい合っ
たっぷり取りた ているコートを
い 作る くーちゃん
勝った方も
負けた方も
嬉しい
同じ簡単さにし 正確にコートを お友達
たい 作る
Developers Summit 2013 Action !
- 23. Developers
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考えるとちゃんと答えが出る
「なんのために、これがしたいんだっけ?」
Developers Summit 2013 Action !
- 24. Developers
Summit
実演!現場の悩みを
TOCfEで考え抜く
15-D-7 川野慎武
w2ソリューション株式会社
Developers Summit 2013 Action !
- 25. Developers
Summit
自己紹介
MY RECOMMEND NEXT ACTION !
ゲームプログラマから転身、
現在はECサイトの保守、サポートをしています。
業務は主に顧客折衝や障害対応、開発など
他にも色々と対応しています。
Developers Summit 2013 Action !
- 26. Developers
Summit
ところで、こんな事ってありませんか?
MY RECOMMEND NEXT ACTION !
お客さんに・・・
・腹が立つ
・怒られてばかりいる
・険悪
Developers Summit 2013 Action !
- 27. Developers
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そんな時いつもどうしていますか?
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
お客さんに・・・
・言われるがまま
・反論しない
・しぶしぶやる
Developers Summit 2013 Action !
- 28. Developers
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私の現場は・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
そんなストレスだらけの
保守、サポートの現場です。
Developers Summit 2013 Action !
- 29. Developers
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そんな中
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
クラウドというツールに出会いました。
※クラウドコンピューティングの事ではありません。
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- 30. Developers
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そして
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
ストレスだらけの状態が
解決!!
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- 31. Developers
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で、
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
実際何したの・・・・・・?
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- 32. Developers
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実際の話
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私は30件程の保守の案件を抱えています。
そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・。
そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。
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- 33. Developers
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実際にどうしていたか
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
常に全力対応。
夜遅くまで・・・
しかし、全く感謝もされない
なんだよ!
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- 34. Developers
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では、
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
この問題を、
どうやって変えたのか
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- 35. Developers
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クラウドとは
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
問題を特定し解決策を見出すために
使用します。
そして、こんな形をしています。
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- 36. Developers
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クラウドの概要1
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
作る方向
要望 行動
B:要望 D:行動 立場1
共通目標
A:共通目標
要望 行動
C:要望 D’:行動 立場2
読む方向
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- 37. Developers
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作成の手順
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
問題を整理するために
【1】作って
【2】読む!
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- 38. Developers
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【1】作る手順
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
・問題、対立、要望、共通目標を特定する
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先ほどの事例
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私は30件程の保守の案件を抱えています。
そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・
そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。
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①問題の特定
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私はいったい、何にモヤモヤしてるんだろう?
・問い合わせ量?
・作業の進み具合?
私の場合は・・・
至急の問い合わせが多い事
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②対立している行動の特定
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
問題:至急の問い合わせが多い事
行動
私はいつもどう行動
しているんだろう? D:すぐに
立場:自分
対応する
行動
私は本当はどう行動
D‘:対応を
したかったんだろう? 後回しにする
立場:自分
ここにジレンマが・・・!
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③要望の特定
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私の動機は何だろう?
要望 行動
B:仕事を D:すぐに
立場:自分
早く片付ける 対応する
要望 行動
C:仕事の D':対応を
立場:自分
邪魔をされない 後回しにする
私の動機は何だろう?
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④共通目標の特定
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
2つを満たす
理想的な状況って
要望 行動
何だろう・・・?
B:仕事を D:すぐに
立場:自分
共通目標
早く片付ける 対応する
A:円滑に業務
を進める 要望 行動
C:仕事の D':対応を
立場:自分
邪魔をされない 後回しにする
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作ったら・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
確認するために読む!
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【2】読む手順
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
・~のためには~が必要である。
・~のためには~するべきだと感じる
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①オレンジの枠を読む
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
円滑に業務を進めるためには仕事を早く片付ける必要がある
要望 行動
B:仕事を D:すぐに
立場:自分
共通目標
早く片付ける 対応する
A:円滑に業務
を進める 要望 行動
C:仕事の D':対応を
立場:自分
邪魔をされない 後回しにする
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②オレンジの枠を読む
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
仕事を早く片付けるためにはすぐに対応するべきだと感じる・・・?
要望 行動
B:仕事を D:すぐに
立場:自分
共通目標
早く片付ける 対応する
A:円滑に業務
を進める 要望 行動
C:仕事の D':対応を
要望のためには、
立場:自分
邪魔をされない 後回しにする
行動するべきだと感じる
とすると・・・同じ??
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③オレンジの枠を読む
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
要望 行動
B:仕事を D:すぐに
立場:自分
共通目標
早く片付ける 対応する
A:円滑に業務
を進める 要望 行動
ネガティブな言葉に
C:仕事の D':対応を
なっている
立場:自分
邪魔をされない 後回しにする
円滑に業務を進めるためには仕事の邪魔をされない必要がある・・・ ?
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Summit
④オレンジの枠を読む
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
要望 行動
B:仕事を D:すぐに
立場:自分
共通目標
早く片付ける 対応する
A:円滑に業務
を進める 要望 行動
C:仕事の D':対応を
立場:自分
邪魔をされない 後回しにする
仕事の邪魔をされないためには対応を後回しにするべきだと感じる
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読んでみると
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
なんか、しっくりこない・・・。
その場合は修正して
何度も読み直します。
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キーポイント
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要望とは、行動の結果
得られる物、満たされる物
仕事を 仕事の
早く片付ける 邪魔をされない
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内容を修正
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
B:お客さんを
安心させる
私の得たい物って・・・?
要望 行動
B:仕事を D:すぐに
立場:自分
共通目標
早く片付ける 対応する
A:円滑に業務
を進める 要望 行動
C:仕事の D':対応を
立場:自分
邪魔をされない 後回しにする
私の得たい物って・・・?
C:仕事を予定
通りに進める
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内容を修正
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
変更されたので 要望 行動
もう一度見直す B:お客さんを D:すぐに
立場:自分
共通目標
安心させる 対応する
A:円滑に業務
を進める 要望 行動
C:仕事を予定 D':対応を
立場:自分
通りに進める 後回しにする
A:お客さんと
良い関係を築く
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Summit
再度読み直します
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
お客さんと良い関係を築くためにはお客さんを安心させる必要がある
お客さんを安心させるためにはすぐに対応するべきだと感じる
要望 行動
B:お客さんを D:すぐに
立場:自分
共通目標
安心させる 対応する
A:お客さんと
良い関係を築く 要望 行動
C:仕事を予定 D':対応を
立場:自分
通りに進める 後回しにする
お客さんと良い関係を築くためには仕事を予定通りに進める必要がある
仕事を予定通りに進めるためには対応を後回しにするべきだと感じる
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読んだ後・・・
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当事者が
しっくりくればOK!
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おさらい1
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
作る方向
要望 行動
B:要望 D:行動 立場1
共通目標
A:共通目標
要望 行動
C:要望 D’:行動 立場2
読む方向
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一旦・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
ここまでのまとめ
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作ったけど・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
次はどうするの?
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クラウドの概要2
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
なぜならば 解決策
要望 行動
B:要望 D:行動 立場1
共通目標
A:共通目標
要望 行動
解決策
C:要望 D’:行動 立場2
なぜならば 解決策
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解決までの手順
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問題を解決するために
【3】ヒントを探して
【4】解決!
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【3】ヒントを探す手順
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・なぜならば・・・を探す
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①なぜならば・・・
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私の事例
なぜ? なぜならば・・・
障害が取り除かれないと不安だから
要望 行動
B:お客さんを D:すぐに
立場:自分
共通目標
安心させる 対応する
A:お客さんと
良い関係を築く 要望 行動
C:仕事を予定 D':対応を
立場:自分
通りに進める 後回しにする
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②なぜならば・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
要望 行動
B:お客さんを D:すぐに
立場:自分
共通目標
安心させる 対応する
A:お客さんと
良い関係を築く 要望 行動
C:仕事を予定 D':対応を
立場:自分
通りに進める 後回しにする
なぜならば・・・
なぜ? 割り込みにより仕事が中断する事で
予定が崩れてしまうから
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ヒントが出たら・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
解決策へ!
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【4】解決手順
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・なぜならば・・・を崩す方法
・2つの要望を満たす方法
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①なぜならば・・・を崩す方法
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私の事例
なぜならば・・・ 不安にさせない
障害が取り除かれないと不安だから 方法は?
要望 行動
B:お客さんを D:すぐに
立場:自分
共通目標
安心させる 対応する
A:お客さんと
良い関係を築く 要望 行動
C:仕事を予定 D':対応を
私の解決策: 立場:自分
通りに進める 後回しにする
・お客さんが抱えている不安を聞き、
不安解消の手を打つ
・定期連絡を取る(1時間毎、1週間毎)
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②なぜならば・・・を崩す方法
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私の事例
私の解決策:
・タスクとして一旦保持をしておき、後で行えるよう
要望 行動
対応する順番を調整する
B:お客さんを D:すぐに
立場:自分
共通目標
安心させる 対応する
A:お客さんと
良い関係を築く 要望 行動
C:仕事を予定 D':対応を
立場:自分
通りに進める 後回しにする
なぜならば・・・
予定通りに
割り込みにより仕事が中断する事で
予定が崩れてしまうから 進める方法は?
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③ 2つの要望を満たす方法
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私の事例
安心させつつ予定通り進めるには?
要望 行動
B:お客さんを D:すぐに
立場:自分
共通目標
安心させる 私の解決策:
対応する
A:お客さんと
良い関係を築く 要望
今の状態を
行動
C:仕事を予定 日次報告する
D':対応を
立場:自分
通りに進める 後回しにする
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Summit
おさらい2
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
なぜならば 解決策
要望 行動
B:要望 D:行動 立場1
共通目標
A:共通目標
要望 行動
解決策
C:要望 D’:行動 立場2
なぜならば 解決策
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解決策が出たので
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
実際にやってみよう
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やってみよう1
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
日次報告
ふと社内を見渡すと、
既に利用しているタスクボードが・・・
そうだ、これを利用してみよう!
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こんなの
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私の事例
※イメージ図です(カンバン)
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分かり易くすると
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私の事例
未着手 着手 完了
問い合わせ1
問い合わせ2
問い合わせ3
問い合わせ4
問い合わせ5
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やってみよう2
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私の事例
お客さんの不安解消
お客さんが感じている不安を聞いてみよう。
どうせならそれもメモっておこう!
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タスクボードに・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
不安要素を追加
未着手 着手 完了
問い合わせ1
問い合わせ2
問い合わせ3
問い合わせ4
問い合わせ5
不安要素1
不安要素2
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Summit
やってみよう3
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
タスクの順番調整
いったん期限だけつけて、後回しにできるか
相談してみよう!
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タスクボードに・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
期限を追加
未着手 着手 完了
問い合わせ1
問い合わせ2
問い合わせ3 【2/15まで】
問い合わせ4 【2/20まで】
問い合わせ5 【2/27まで】
不安要素1
不安要素2
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あれ?
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
実際にやる事って意外と当たり前な事。
(報告、連絡、相談)
でも・・・
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その結果・・・
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私の事例
A社からの至急の対応要請が激減!
例えば、
「今やっている対応の次でいいよ!」とか
言ってくれるように・・・!
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今までとは
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私の事例
違う反応に何か
うれしい!
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いったいなぜ・・・?
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
・今何をしている状況か
・お客さんの懸念
が分かるようになったから。
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いったいなぜ・・・?
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
そうすると・・・
相談がしやすくなる
コミュニケーションが生まれる
不安が聞きやすくなる
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最終的には
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私の事例
相談されるようにまで!
どうしたら こうしたら
良い? どう?
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解決して
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感じたこと
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結局のところ・・・
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私の事例
実際にやったことは簡単な事でした。
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何したかと言うと・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
クラウドを使って
思い込みを崩しただけ。
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思い込みってコレ
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
なぜならば
要望 行動
B:要望 D:行動 立場1
共通目標
A:共通目標
要望 行動
C:要望 D’:行動 立場2
なぜならば
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Summit
では、どんな思い込みが・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私の思い込み1
既に社内でタスクボードを利用していたが、
そもそもお客さんには使うものではない。
と思っていた。
社内で使う物!
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Summit
では、どんな思い込みが・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私の思い込み2
お客さんはシステムを完璧にしてほしい
と思っている。
バグなんだから
直してよ!!
Developers Summit 2013 Action !
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Summit
では、どんな思い込みが・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私の思い込み3
至急って言われたら
すぐに対応しなければならない。
影響出てるんだから、
すぐやって!!
Developers Summit 2013 Action !
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Summit
では、どんな思い込みが・・・
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
最大の思い込み
あいつらは人間じゃない。
敵だ!
Developers Summit 2013 Action !
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Summit
もう一度
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
ふり返ってみると
Developers Summit 2013 Action !
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Summit
初め
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
私の事例
私は30件程の保守の案件を抱えています。
そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・。
そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。
Developers Summit 2013 Action !
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Summit
そこから
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思い込みを崩す事で
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こう変わった
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
全力対応
↓
当たり前の事をする
(報告、連絡、相談)
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つまり
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行動が変わった!
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あなたも
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思い込みを崩すだけで、
簡単に問題を解決できる!
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Actionカード
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アクション!!
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他にも
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TOCfEのツールには
因果関係を結ぶブランチ
目標を達成するための
アンビシャスターゲットツリー
などがあります。
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ブランチ
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こんなの・・・とか
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アンビシャスターゲットツリー
MY RECOMMEND NEXT ACTION!
こんなの・・・など
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TOCfEに触れよう!!
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TOCfEに触れよう!!
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