Treinamento Sugar CRM Completo

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Treinamento Completo de Sugar CRM que criei na Benic e ministrei para a equipe da Agenda Sustentabilidade.

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Treinamento Sugar CRM Completo

  1. 1. Treinamento SugarCRM
  2. 2. Visão Geral sobre CRM
  3. 3. O QUE É CRM? CRM (Customer Relationship Management) é um processo, NÃO um produto de software ou tecnologia. É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem apenas oferecer suporte à estratégia do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
  4. 4. O QUE É CRM? Estrategicamente: Gestão eficaz da informação do cliente em cada área da Empresa - Relacionamento alinhado com a estratégia corporativa - Visão Sistêmica dos Processos de Marketing e Vendas - Base de Clientes como Ativo da Empresa
  5. 5. O QUE NÃO É CRM? CRM NÃO É UM SOFTWARE! - CRM não é um programa de fidelidade - CRM não é um banco de dados de marketing - CRM não é apenas Automação de Marketing - CRM não é uma “tendência das novas empresas de tecnologia”, o conceito de CRM é antigo!
  6. 6. POR QUE USAR CRM? – Até 98% dos cupons promocionais são jogados no lixo – Gerar receitas a partir de um novo cliente pode ser até 10 vezes mais custoso do que manter um cliente – É seis vezes mais caro atender um cliente através de uma central de atendimento que pela Internet – Os clientes que indicam outro cliente geram negócios a um custo muito baixo (ou sem custo) – Geralmente, os clientes indicados permanecem utilizam mais produtos e tornam-se clientes lucrativos
  7. 7. POR QUE USAR CRM? – Com o crescimento do negócio fica difícil controlar as informações na base da planilha Excel – Informações centralizadas em um único sistema ajuda na tomada de decisão – Aumenta a produtividade dos vendedores - Redução de custos de pós-venda ou assistência técnica - Atendimento diferenciado e personalizado aos clientes
  8. 8. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DO CRM Cliente Certo - Gerenciar o relacionamento com os clientes por meio de seus ciclos de vida - Realizar o potencial do cliente aumentando a “participação em carteira” Oferta Certa - Trazer efetivamente os clientes reais e em potencial para a empresa - Personalizar as ofertas para cada cliente Canais Certos - Coordenar a comunicação em cada ponto de contato com o cliente - Estar capacitado para se comunicar pelo canal preferido do cliente - Capturar e analisar as informações dos canais Momento Certo - Comunicar-se eficientemente com os clientes com base na “relevância” de tempo - Capacidade para se comunicar em tempo real
  9. 9. TIPOS DE CRM CRM Estratégico - Estratégia de negócio com foco em ganhar e manter clientes rentáveis CRM Analítico - Análise das informações para definição e continuidade da estratégia e tática de atuação - Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial dentro da carteira de clientes. - Abrange as áreas: Inteligência de Mercado / Inteligência Competitiva CRM Operacional - Automação dos processos de Marketing, Vendas e Suporte - Visa a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. CRM Colaborativo - Integração além dos limites da empresa, como parceiros e clientes - Integração com redes sociais e outros sistemas corporativos
  10. 10. O MODELO CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido. - Identificar: Classificar e reconhecer o cliente - Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado - Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer - Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !
  11. 11. TERMINOLOGIA NO CRM - Suspect é o nome dado à pessoa/empresa que “possivelmente” pode ter interesse em seus produtos/serviços, pois seu perfil é idêntico ao perfil considerado como “cliente ideal”. - Prospect é o nome dado à pessoa/empresa que teve algum interesse pelos seus produtos/serviços, e começa, de alguma forma, a demonstrar um comportamento onde é possível identificar uma futura intenção de compra. - Lead é o nome dado à pessoa/empresa que além de demonstrar uma futura intenção de compra (prospect), também demonstra que possuí claramente vontade e capacidade de compra. - Qualificar o Lead são as etapas do processo de investigação de quais características do perfil “cliente ideal” o Lead possuí e também se ele demonstra vontade e capacidade de comprar em curto prazo. - Ciclo de Vendas é o tempo que se leva entre a identificação de uma oportunidade até o fechamento da venda. Normalmente medido em dias. - Pipeline (Funil) de Vendas é o nome ao mapeamento das fases que formam o ciclo de vendas; - Oportunidade de Vendas é o momento onde existe uma oportunidade clara de vendas e uma Proposta Comercial é enviada ao Lead Qualificado.
  12. 12. TERMINOLOGIA NO CRM - Conta é o nome dado ao cadastro do CLIENTE PESSOA JURÍDICA, ou seja o nome dado a EMPRESA que é seu cliente. - Contato é o nome dado ao cadastro do FUNCIONÁRIO DA EMPRESA CLIENTE, ou seja, o cadastro das pessoas que trabalham na CONTA. Uma conta pode ter vários contatos relacionados. - Follow UP de Vendas é o nome dado ao acompanhamento contínuo das OPORTUNIDADES DE VENDAS ABERTAS. Este acompanhamento é feito tomando ações pró-ativas, como por exemplo realizando ligações, marcando reuniões e enviando e-mails.
  13. 13. ATIVIDADES DE MARKETING NO FUNIL DE VENDAS B2B
  14. 14. VAMOS AO EXERCÍCIO 1: Você participou de um evento sobre Energias Renováveis e conheceu o Gerente de Sustentabilidade de uma grande indústria. Vocês trocaram cartão. Qual a terminologia adequada para ele no conceito CRM? 2: Se depois de muita conversa o mesmo Gerente de Sustentabilidade se interessar por nossos produtos e serviços, qual a terminologia adequada para ele no conceito CRM? 3: Se o Gerente de Sustentabilidade disser que quer contratar os nossos serviços devemos enviar uma proposta o mais rápido possível? Por quê?
  15. 15. POR QUE USAR CRM NAS VENDAS B2B ? Ops, o que é Vendas B2B?
  16. 16. Vendas B2B e o CRM
  17. 17. Business to Business ( B2B) é o nome dado ao comércio associado a operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os processos físicos que envolvem as transações comerciais. O B2B pode também ser definido como troca de mensagens estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet, para criar e transformar assim as suas relações de negócios. (Site Wikipédia) DEFINIÇÃO DE B2B
  18. 18. Business to Consumer ( B2C) Representa o comércio e transações comerciais entre uma empresa e um consumidor final. Exemplo de comércio B2C é o E-commerce da varejista Americanas.com, onde o objetivo é vender diretamente para o consumidor final. Consumer to Consumer ( C2C) Representa o comércio e transações comerciais entre dois consumidores finais (pessoa física). Exemplo de comércio C2C é o portal Mercadolivre.com.br , onde as transações são realizadas entre dois consumidores finais. Business to Governement ( B2G) São as transações entre empresa e governo. Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de fornecedores. ALGUMAS OUTRAS FORMAS DE COMÉRCIO:
  19. 19. Características Vendas B2C: - Forte fator emocional - Apenas 1 decisor - Processo de Compra Curto - Foco em Comunicação Características Vendas B2B: - Decisão totalmente racional - Estrutura de decisão complexa - Foco em Estratégia - Processo de Compras Longo Vendas B2B X Vendas B2C:
  20. 20. Porque usar CRM nas Vendas B2B
  21. 21. Vamos imaginar a seguinte situação: A universidade ESTÁCIO está decidindo como investir seu budget anual de mídia para os cursos de Sustentabilidade. Perguntas: - Quais são todas as etapas do processo? - Quais decisões são tomadas em cada etapa? - Quando eles decidem? - Quem é envolvido em cada etapa? - Como cada decisor decide? - Quem influencia tecnicamente a escolha? - QUANTO TEMPO TUDO ISSO DEMORA? - QUAIS AÇÕES VOCÊ TOMA DURANTE O PROCESSO? PROCESSO DE COMPRAS B2B:
  22. 22. Pré-venda Venda Pós-venda Geração de Prospects Geração de leads Qualificação de leads Geração de oportunidades Gerenciamento de Pipeline Negociações Vendas Atendimento ao cliente Gestão de ocorrências Monitoramento de problemas O Cliente ComercialMarketing Suporte O PROCESSO COMERCIAL TÍPICO
  23. 23. 23 Atendimento ao cliente Gestão de ocorrências Monitoramento de problemas Esforços Desfocados Geração de Prospects Geração de leads Qualificação de leads Pré-venda Geração de oportunidades Gerenciamento de Pipeline Negociações Vendas Venda Pós-venda O Cliente Comercial Marketing Suporte O PROCESSO COMERCIAL TÍPICO
  24. 24. PRINCIPAIS PROBLEMAS NAS VENDAS B2B: - Baixo índice de conversão de propostas em fechamento; - Gasto excessivo de tempo com clientes que não compram; - Ciclo de vendas muito longo; - Pouca informação ou informação deficiente para gestão das contas, contatos e oportunidades de vendas; - Estratégias de comunicação e marketing desatreladas da estratégia comercial; - Estratégias de comunicação e marketing com foco institucional desatreladas dos resultados de vendas; - Perde-se constantemente informações dos cadastros de contas e contatos assim como dos processos comerciais; - A área comercial não tem visão das interações que ocorrem entre as demais áreas da empresa e os clientes (Ex: Atendimento de chamadas e campanhas de email-marketing);
  25. 25. Esforços Focados O Cliente Comercial Marketing Suporte Geração de Prospects Geração de leads Qualificação de leads Pré-venda Atendimento ao cliente Gestão de ocorrências Monitoramento de problemas Pós-venda Geração de oportunidades Gerenciamento de pipeline Negociações Vendas Venda O PROCESSO COMERCIAL BASEADO NO CRM
  26. 26. • Acompanhamento de projetos (Delivery) • Gerenciamento de falhas (bugs de produto) • Monitoramento de atendimento de ocorrências • Padronização e unificação de cadastros • Gerenciamento de carteiras • Gerenciamento de equipes • Monitoramento de oportunidades • Gerenciamento de pipeline • Compartilhamento do esforço comercial • Manutenção de históricos • Gestão de atividades e planejamento Operação de estratégias segmentadas e monitoramento de expectativas Comunicação Sistêmica Gerenciamento de períodos críticos O Cliente Esforços Focados Comercial Marketing Suporte • Distribuição eficiente de informações • Gerenciamento de campanhas • Nutrição de prospects e leads • Monitoramento de fontes de leads BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA
  27. 27. CRM na Prática
  28. 28. Planeje e execute campanhas de marketing • Google Adwords • Email Marketing • Direct Mail • Cold Calls • Parceiros • TV • Radio • Eventos • Feiras • Relações Públicas AUMENTANDO A GERAÇÃO DE PROSPECTS Visitantes Web Site Formulários Web Site Chamadas Receptivas Gere Novos Prospects Cadastro Importe os Dados Cadastro de.. 1. Nonononon 2. Nonononon 3. Nonononon 4. Nonononon 5. Nonononon • Páginas Amarelas • Google Maps • Indicações • Listas adquiridas • Feiras • Mailing Interno • Use o Assistente de Importação (TXT, XLS etc.) • Pesquise na base de clientes do SugarCRM • Se não existe crie um novo lead • Solicitações de “Contato” pelo site • Free Trial • Registro de Eventos • Mecanismos de busca (Google, Yahoo etc.) • Links patrocinados (AdWords) • Resposta a Emails Captura de Prospects • Configure auto-resposta de e-mails: “Agradecimento pelo contato” • Configure regras para atribuição dos leads: - Localização; - Segmento - Etc. ROI das Campanhas Leads por Fonte Análise Detalhada
  29. 29. Duplicados? Prospects Convertidos em Leads Meus Prospects Abertos Organize diferentes maneiras de ver seus Prospects. Como por exemplo: os contatos do dia ou prospects por categoria. Consegui contato? Qualificado? Identifique cadastros duplicados. Se um cadastro estiver duplicado, cruze os dados dos registros facilmente. SIM NÃO Mantenha arquivado seus leads/prospects perdidos Trabalhe com e-mail marketing e ligações para para nutrir o lead e manter atualizados seus dados arquivados. Quando você identificar que o Prospect possuí vontade e capacidade de comprar converta ele em Lead. NÃO SIM Crie um conjunto de questões para qualificar seus leads: situação atual, produtos de interesse, tempo de venda, decisores-chave etc. Se o lead for qualificado, converta-o e um contato, com uma oportunidade e conta associada. X 2 Leads por Situação Esforço da Prospecção Performance de Conversão Análise Detalhada    OTIMIZANDO A QUALIFICAÇÃO DE LEADS Qualifique o Lead!
  30. 30. Apresentação Proposta Oportunidades Abertas Monitore os relatórios e painéis gerenciais de suas oportunidades para ter controle efetivo dos negócios com maior probabilidade de fechamento, priorizar seu tempo e esforço de vendas. Negociação Negócio Fechado Parametrize o sistema para adequá-lo à sua metodologia de vendas e ao seu processo comercial. Acompanhe de forma ágil as fases de seu funil de vendas (pipeline). SIM NÃO Mantenha em arquivo suas oportunidades perdidas. Trabalhe com e-mail marketing e ligações para nutrir o lead e gerar interesse novamente em suas oportunidades arquivadas. Marketing Pós-venda Vendas Novos Clientes Através de uma visão 360º dos clientes, sua empresa pode trabalhar de forma colaborativa entre suas áreas de negócio, ajudando a construir um relacionamento único, forte e duradouro com sua carteira. Vendas por MêsFunil de Vendas Análise Detalhada AUMENTANDO AS VENDAS
  31. 31. O Sistema SugarCRM
  32. 32. “O SugarCRM é uma ferramenta de CRM Open Source, sendo uma alternativa aos sistemas convencionais do mercado, como o Siebel, Salesforce e Microsoft Dynamics”
  33. 33. Antes de começar a utilizar o SugarCRM, esteja seguro que tem instalado e configurado: 1. Um Web browser atualizado no seu computador. O SugarCRM tem sido testado com sucesso nos seguintes browsers: - Mozilla 1.7 e superior www.mozilla.org / mozilla 1.x - Firefox 1.0 e superior www.mozilla.org / firefox - Microsoft Internet Explorer 5.0 e superior www.microsoft.com / ie Pode encontrar problemas se tentar acessar o SugarCRM utilizando versões antigas de Web browser tais como o Internet Explorer 4 ou Netscape 4.x. Se não esta seguro sobre qual versão está utilizando, clique em Ajuda > Sobre ou opções semelhantes na barra de menu no seu browser para exibir o número da versão. 2. Ativar o suporte Java Script e suporte de cookies no seu Web browser. Tanto o suporte Java Script como o suporte de cookies devem ser ativados nas configurações de segurança do seu browser. Se encontrar problemas para acessar o sistema, verifique a sua configuração desta forma: - Internet Explorer: Clique em Ferramentas > opções de Internet > módulos de Privacidade e Segurança; - Firefox: Clique em Ferramentas > opções > módulos de Privacidade e Funcionalidades Web. REQUISITOS TÉCNICOS
  34. 34. VISÃO GERAL 1 - Módulos e Sub-Menus de cada Módulo 2 – Histórico de Ações 3 – Menu da Aplicação 4 – Área de Painéis, totalmente personalizável com informações que julgar relevante.
  35. 35. COMO EDITAR SEU USUÁRIO Para editar as informações do seu usuário, inclusive a sua SENHA, clique em cima do seu nome onde aparece “Bem Vindo, seu nome”, na área do Menu da Aplicação (3). Será aberta uma tela com as informações do seu usuário. Importante: Para alterar a senha, clique na Guia “Alterar Senha” e altere a sua senha. Faça as alterações necessárias e depois clique em “Gravar”.
  36. 36. Principal: O módulo Principal fornece uma visão geral das tarefas e atividades relacionadas com os clientes. Agenda: Este módulo é utilizado para visualizar as atividades agendadas (por dia, semana, mês ou ano), tais como Reuniões, tarefas e Ligações. Pode também compartilhar a sua Agenda com os seus Funcionários para coordenar as atividades diárias. Atividades: Este módulo é utilizado para criar ou atualizar as atividades agendadas, ou para pesquisar as atividades existentes. As atividades consistem em: · Ligações: Permitem monitorar todos os seus telefonemas com clientes e potenciais clientes. · Reuniões: Permitem agendar Reuniões interna ou externamente, bem como receber convites de Reuniões. · Tarefas: Permite monitorar qualquer ação que tenha de ser gerida atá a sua conclusão, definindo uma data final. · Anotações: Permitem redigir anotações com anexos OS MÓDULOS DO SUGARCRM
  37. 37. Contatos: Este módulo é utilizado para monitorar as pessoas envolvidas em negócios com a sua organização. Pode monitorar uma variedade de informações de contato tais como o título, o endereço de e-mail e o número de telefone. Os contatos são geralmente atribuídos a uma conta, embora não seja necessário. Contas: Este módulo é utilizado para gerir os seus clientes. Pode monitorar uma variedade de informação relativa a uma conta incluindo URL do Web site, endereço, o número de empregados e outros dados. Empresas subsidiárias podem estar ligadas a empresas mãe, de modo a mostrar as relações entre as contas. Leads (Potenciais): Este módulo é utilizado para monitorar pessoas ou empresas que sejam clientes potenciais. Os Possíveis Clientes são normalmente incorporados de forma automática no sistema SugarCRM a partir do seu Website, de listas comerciais ou por outros métodos. Também é possível inserir manualmente os Possíveis Clientes no SugarCRM. Oportunidades: Pode utilizar o módulo para gerir as oportunidades dos clientes potenciais. As Oportunidades ajudam a gerir o seu processo de vendas e monitorar atributos como fases de vendas, probabilidades, orçamento e outras informações. OS MÓDULOS DO SUGARCRM
  38. 38. Ocorrências: Este módulo ajuda a gerir o Apoio ao Cliente, os problemas e o acompanhamento de inquéritos por informações como status, a prioridade e o usuário atribuído, bem como uma pista completa de todas as atividades relacionadas abertas e concluídas. E-mails: Este módulo permite enviar e receber e-mails. Também pode automatizar a gestão de e-mail, criar modelos de e-mail e respostas automáticas para o e-mail baseado em campanhas de marketing. Ocorrências: Pode utilizar o módulo para reportar e monitorar bugs atribuídos a um produto. Os representantes de apoio ao cliente podem gerir problemas relacionados com sistema de suporte ou a realização de inquéritos, monitorando informações de cada bug como o status, a prioridade, a sua resolução, o usuário atribuído, o lançamento de sistema envolvido e o tipo (defeito ou funcionalidade), podendo rastrear todas as atividades relacionadas abertas e concluídas. Documentos: Este módulo é utilizado para ver uma lista de documentos que pode descarregar. Pode também carregar seus próprios documentos, atribuir datas de publicação e expiração, e especificar quais os usuários que podem acessá-los. OS MÓDULOS DO SUGARCRM
  39. 39. Campanhas: Pode utilizar este módulo para criar e gerir campanhas de marketing. Pode implementar e monitorar campanhas de marketing, sendo elas do tipo telemarketing, correio ou baseadas em e-mail. Projetos: Pode utilizar este módulo para monitorar e gerir tarefas para múltiplos projetos. As tarefas podem ser atribuídas a diferentes usuários, bem como as horas estimadas de atividade. A medida que as tarefas forem concluídas, os usuários podem atualizar as informações para cada tarefa. Contratos: Utilize este módulo para visualizar, criar e gerir contratos e documentos relacionados. OS MÓDULOS DO SUGARCRM ...OUTROS MÓDULOS PODEM SER ADICIONADOS AO SISTEMA, POIS O MESMO É MODULAR.
  40. 40. Cada módulo representa um tipo de registo, tal como Contas ou Oportunidades. O SugarCRM oferece três tipos de visualização de cada módulo: 1- Vista de Lista: a Vista de Lista exibe, em formato tabela, links para registos individuais. A visualização de lista também exibe em colunas outras informações relevantes. Para ordenar a lista, clique em qualquer título de coluna que tem o ícone ao seu lado. Para inverter a ordem de classificação de uma lista, clique novamente no título da mesma coluna. 2- Vista Detalhada: A vista detalhada exibe a página com todas as informações disponíveis para um registo como o nome, a data de modificação e os registos relacionados. Os registos relacionados são exibidas nos sub-painéis apropriados. A página de detalhe oferecem opções para editar, apagar e duplicar informação de registo. Da mesma forma, pode criar, editar e apagar registos relacionados exibidos nos sub-painéis. 3- Vista de Edição: A Vista de Edição permite a revisão e edição das informações exibidas na visualização de detalhe. A NAVEGAÇÃO NO SUGARCRM
  41. 41. 1- Vista de Lista: 2- Vista Detalhada: Para acessar a tela de “Vista Detalhada”, clique no link do primeiro campo da lista, no caso abaixo, o nome: 3- Vista de Edição: Para acessar a tela de “Vista de Edição”, clique no ícone do “lápis” do lado esquerdo do primeiro campo: A NAVEGAÇÃO NO SUGARCRM
  42. 42. Menu Padrão na Tela Editar: Em todas as telas de Edição o menu abaixo é padrão: · 1: Botão “Gravar”, para gravar as alterações realizadas, Botão “Cancelar”, para cancelar as alterações realizadas e Botão “Ver Registro de Alterações”, que mostra o histórico de alterações. · 2: Setas para navegar entre os registros existentes. Buscas no Sistema SugarCRM: Em toda “Vista de Tela” é possível realizar buscas no Sistema. Também é possível realizar buscas avançadas. A NAVEGAÇÃO NO SUGARCRM
  43. 43. SugarCRM na Prática com Vendas B2B
  44. 44. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 1: ...um visitante do Sita da Agenda Sustentabilidade decidiu cadastrar o seu evento na Agenda Completa. Nome: Rosana E-mail: rosana_J@globo.com Evento: Curso EAD sobre Resíduos Sólidos Empresa: Mundo R.J. 2: Quando o curso for cadastrado na Agenda Completa o e-mail de aviso é enviado para o PROSPECT. Ele é PROSPECT porque ainda não demonstrou nenhuma intenção de compra.
  45. 45. 3: O novo PROSPECT é cadastrado no SugarCRM. Como não sabemos mais nenhuma informação do PROSPECT, deixamos as informações sem preenchimento
  46. 46. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 4: A área de Marketing da Agenda Sustentabilidade envia sua Newsletter Constantemente para o PROSPECT, com conteúdo interessante para o PROSPECT. 5: E em uma dos E-mails recebidos o PROSPECT tem a ideia de divulgar o seu evento na Agenda Sustentabilidade. Ele deixa a mensagem: Nome: Rosana Jatobá E-mail: rosana@universojatobacom.br Telefone: (011) 2228-2255 Ramal: 11 Mensagem: Gostaria de divulgar os meus eventos na Agenda em Destaque e na Newsletter de vocês. Como faço?
  47. 47. 6: Agora o PROSPECT se CONVERTEU em LEAD, pois ele demonstrou interesse em nossos Produtos/Serviços! Veja quantas informações conseguimos buscar apenas com o endereço de e-mail do LEAD! Mas ele já é um “Lead Qualificado”? NÃO!
  48. 48. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 7: O depto. Comercial da Agenda Sustentabilidade envia o Mídia-Kit para o Lead. Nós identificamos que o LEAD visualizou o Mídia-KIT!! 8: ...e agora o que fazer?
  49. 49. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 8: Escolha APENAS uma entre as opções abaixo: - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD - QUALIFICAR O LEAD
  50. 50. COMO QUALIFICAR O LEAD? - Descubra o problema do cliente - Certifique-se que os nossos produtos/serviços realmente resolvem o problema do cliente - Identifique as etapas do processo de compras do cliente - Identifique os decisores - Identifique os influenciadores - Identifique quando o cliente pretende comprar ...E O SUGARCRM PODE AJUDAR? Claro! Use o sub-painel “Atividades” para agendar, documentar e analisar o histórico de reuniões, ligações e e-mails para o Lead!
  51. 51. VOLTANDO AO NOSSO LEAD... 8: Agendar uma Ligação 2 dias após a visualização do Mídia-Kit para saber se o Lead gostou da proposta. 9: O SugarCRM te avisará sobre a ligação antecipadamente! Ufa! 10: Ao realizar a Ligação agendada, você descobre que o nosso querido LEAD faltou ao serviço porque foi acompanhar a sua filha na apresentação da escola. E agora? DOCUMENTE TUDO!
  52. 52. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 11: Como continuar? Agende uma nova Ligação, com o histórico da primeira. 12: Ao falar, finalmente, com o sra. Rosana, converse sobre a festinha da filha dela, pergunte se a Clarinha estava linda... ISTO É CRIAR RELACIONAMENTO! 13: ...e claro, continue no processo de qualificação do LEAD! GOSTOU? IMAGINE AGORA O PODER DESTE PROCESSO COM UM LEAD QUE VOCÊ SÓ CONSEGUE FALAR APENAS 2XAO ANO
  53. 53. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 14: No processo de Qualificar o Lead sempre atualize seu status. 15: No momento em que a Proposta Comercial finalmente for enviada, CONVERTA O LEAD, ou seja em CONTA (EMPRESA) e CONTATO (PESSOA RESP. LEAD), e não se esqueça de CRIAR A NOVA OPORTUNIDADE
  54. 54. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 16: Agora falta pouco, FAÇA O ACOMPANHAMENTO DIÁRIO DAS SUAS OPORTUNIDADES!
  55. 55. IMAGINE QUE EM UM BELO DIA... 17: Finalmente quando você tiver a resposta final do LEAD, edite a OPORTUNIDADE, com o novo Status! Torço para que sempre o novo status seja “GANHAMOS” ou seja VENDEMOS!
  56. 56. VAMOS AO EXERCÍCIO 1: Um visitante cadastrou o seu Evento no Site com os dados: Nome: Abílio Diniz Email: diniz@uol.com.br Curso: Sustentabilidade no Varejo Empresa: Abílio Diniz Abre o Sistema e faça o que achar correto! 2: Depois de um longo tempo, Abílio Diniz deixou uma mensagem no Facebook da Agenda, com a seguinte mensagem. Olá, gostaria de anunciar os eventos de 2014 do Grupo GPA nas redes sociais de vocês. Como procedo? Meu tel: (11)2222-2222 Email: dono@gpabr.com Att, Abílio Diniz Abre o Sistema e faça o que achar correto!
  57. 57. VAMOS AO EXERCÍCIO 3: Tivemos a confirmação que o sr. Diniz visualizou o Mídia-Kit. Ele respondeu interessando nos planos de ações integradas, porém precisa de informações mais detalhadas sobre as redes da Revista. Abra o Sistema e faça o que achar correto! 4: sr. Diniz não atende seus contatos, ele está viajando com as netas para Disney! Abra o Sistema e faça o que achar correto! 5: Você conseguiu falar com o sr. Diniz, o que falou com ele? 6: sr. Diniz não entende muito bem de Marketing e Engajamento nas Redes e repassou o projeto para o responsável de Marketing Digital. O senhor Ronaldo Nazário. Você tem o tel e email do Ronaldo. E agora? 7: O Senhor Ronaldo Nazário é um profissional técnico de Marketing e conhece tudo sobre a estrutura do Grupo GPA. Como você vai qualificar o LEAD? 8: Simule 4 contatos de qualificação de LEAD 9: Finalmente a proposta será enviada. E agora? 8: Vendemos! E agora?
  58. 58. Obrigado! Thiago M. Leitão tmachado@benic.com.br www.benic.com.br

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