Eind 2010 heeft MWM2 voor de derde keer het panelevaluatie onderzoek uitgevoerd. Graag delen wij de resultaten met u.
Respons | Dit keer hebben leden van maar liefst 23 verschillende panels uit acht verschillende branches deelgenomen. De panelleden lieten massaal van zich horen. Er is uiteindelijk een response van 49% bereikt, wat neerkomt op meer dan 31.000 reacties.
Onderwerpen | Panelleden zijn ook dit jaar weer over een aantal vertrouwde onderwerpen ondervraagd, zoals motivatie om deel te nemen, het aantal panels waar zij lid van zijn, hoe ze onderzoeken invullen en wat ze van de onderzoeken vinden. Daarnaast zijn er een aantal nieuwe onderwerpen toegevoegd aan de vragenlijst. Zo is gevraagd naar gebruik van het internet en sociale media. Ook stelde MWM2 een loyaliteitsindex samen waarin duidelijk wordt hoe trouw panelleden zijn.
De Uitkomsten | U vindt de belangrijkste uitkomsten in de bovenstaande rapportage.
4. Loyaliteitsindex
TOELICHTING ● De loyaliteitsindex wordt op individueel panellidniveau berekend en is een maatstaf voor de trouw. Met andere
woorden, het geeft de intensiteit van de relatie weer tussen het panellid en het panel ● Voor elk panellid kan een individuele index
berekend worden, hierdoor is het ook mogelijk een retentieprofiel voor de totaal bevraagde populatie op te stellen. Hierbij worden
panelleden met een vergelijkbare index in dezelfde categorie ondergebracht ● Op basis van ervaring met klanttevredenheids-
onderzoeken worden er 5 loyalty-segmenten onderscheiden. Deze segmenten verschillen van elkaar door de mate waarin de
panelleden meer of minder trouw zijn aan het panel waar zij aan deelnemen.
VRAAGSTELLING ● De loyaliteitsindex voor panelleden is gebaseerd op de volgende vier vragen ● Als u denkt aan uw algehele
ervaring met [Panel], hoe zou u dit panel dan beoordelen? ● Zou u [Panel] aanbevelen aan kennissen, vrienden of familie als zij u dit
vragen? ● Als u nu opnieuw werd gevraagd lid te worden van [Panel] zou u dan weer daarvoor kiezen? ● Denkt u dat u over twee
jaar nog panellid bent bij [Panel]?
THEORIE ● Met behulp van deze vragen kan er een score van 0 tot 100 worden berekend. Op basis van deze score worden er 5
loyalty-segmenten onderscheiden ● (1) De truly loyals (index > 90) en (2) loyals (index > 75) zijn de echte apostelen van het panel:
ze zijn uiterst tevreden, zullen niet aarzelen om het panel aan te bevelen en zijn overtuigd van hun keuze om deel te nemen aan het
panel ● (3) De acceptors (index tussen 50 en 75) zijn panelleden die nog steeds tevreden zijn en het panel waarschijnlijk zullen
aanbevelen aan derden. Ze zullen waarschijnlijk nog steeds voor deelname aan het panel (deelname aan onderzoeken) kiezen
indien zich een nieuwe beslissingssituatie voordoet, maar zullen niet automatisch opnieuw voor het panel kiezen (aan onderzoeken
meedoen) zoals de (truly) loyals wel doen ● (4) De hesitants (index < 50) en (5) rejectors (index < 25) is de meest kwetsbare groep.
Ze zijn maar matig tevreden of in zijn geheel ontevreden, aarzelen om opnieuw voor het panel te kiezen (aan onderzoeken mee te
doen) indien een nieuwe beslissingssituatie zich aandient. Mogelijk denken zij erover na om zich uit te schrijven als panellid.
5. Loyaliteit naar branche
FACTS ● Het hoogste aantal truly loyals en loyals zijn te vinden in de branches retail of verenigingen ● In geen een branche is het aantal
rejectors hoger dan 1%
6. Wat betekent dit?
TOELICHTING ● In 2009 gaf 52% van de panelleden al aan een organisatie meer te waarderen wanneer deze een panel opzet ●
Gecombineerd met de loyaliteitsindex leidt dit tot een aantal interessante conclusies:
Een oververtegenwoordiging aan loyals. Er is een scheve verdeling op zachtere
variabelen als loyaliteit.
De 20/80 regel (20% van de klanten is goed voor 80% van de omzet). Dit zijn die
klanten!
Goede mogelijkheden voor onderzoek naar productinnovatie en/of het pretesten van
merken/folders/etc. Dit zijn de klanten die deze producten afnemen.
Directe toegang tot een groep identificeerbare promotors.
8. Motivatie om deel te nemen
100%
90%
80%
69%
70%
60%
50% 45%
40%
30% 27%
20% 21%
18% 19%
20%
13%
11%
10% 8%
2% 3%
1% 2%
0%
2009. 16% 2009. 32% 2009. 39%
FACTS ● Minder dan 10% doet voor de beloning mee ● Fans zijn met 13% niet oververtegenwoordigd ● Vraagstelling: Kunt u aangeven
waarom u deelneemt aan [Panel]?
9. “ Er waren bepaalde zaken verdwenen, ik heb
dat aangegeven, misschien met mij meer
panel leden, zo zag je toch weer dingen
terugkomen. Natuurlijk niet door mij, maar je
”
hebt het idee dat het toch een beetje werkt.
“ Ik was panellid, maar heb dit onlangs
beëindigd. de reden hiervoor is dat ik me
belazerd voel door de puntenregeling . Na
ongeveer 2 jaar meedoen had ik 5 punten.
Om mij niet meegedeelde reden werden
steeds punten weggehaald. Het gaat mij
helemaal niet om beloning voor meedoen
maar deze gang van zaken stuit mij tegen
”
de borst. Ik wil dus niet meer meedoen!
10. Dedicated panels hebben
last van professionele respondenten!
FACTS ● Gemiddeld is men lid van 1,6 panel ● Meer dan de helft is lid van maximaal 1 panel ● Slechts 0,1% is lid van 10 of meer panels ●
Vraagstelling: Kunt u aangeven van hoeveel dedicated panels u lid bent inclusief [Panel]?
11. Panelleden nemen graag deel aan panels van Radar, gemeente, en de
consumentenbond
FACTS ● Deze wordcloud bevat de 25 meest genoemde panels ● Professionele panels van GFK, NIPO en Euroclix komen veelvuldig naar voren
● Vraagstelling: Kunt u aangeven van welk(e) panel(s) u lid bent, naast uw lidmaatschap van [[Panelnaam]]? ● Vraag alleen gesteld aan
panelleden die van 2 panels of meer lid zijn
12. Volgens panelleden zouden alle gemeentes, politieke partijen en
zorgverzekeraars een panel moeten opzetten.
FACTS ● Deze wordcloud bevat de 25 meest genoemde organisaties ● Vraagstelling: Zijn er organisaties waarvan u vindt dat ze een panel
moeten hebben, en waar u ook zitting in zou nemen?
14. Deel van de panelleden zijn zeer
FACTS ● Kwart doet aan 10 onderzoeken of meer mee ● 8% vult maar 1 onderzoek per jaar in ● Vraagstelling: Hoe vaak neemt u per jaar deel
aan onderzoeken?
15. Panelleden responderen zeer
FACTS ● 9 van de 10 respondenten weet zeker aan een onderzoek van [Panel] het afgelopen jaar te hebben meegedaan ● Vraagstelling: Kunt
u aangeven of u heeft deelgenomen aan 1 of meerdere onderzoeken van [panel]?
16. Redenen non-response
100%
90%
80%
70%
60%
50%
41%
40%
30% 26%
19%
20% 15%
12%
9%
10% 7% 6%
3% 3% 4%
2% 1% 1%
0%
2009. 17% 2009. 33%
FACTS ● 3 meest genoemde redenen zijn tijd gerelateerd ● Beloningssysteem en overbevraging spelen geen rol ● Vraagstelling: U heeft
aangegeven aan 1 of meerdere onderzoeken van [Panel] niet te hebben meegedaan. Kunt u aangeven wat hier uw redenen voor waren? ●
Vraag alleen gesteld aan panelleden die niet aan alle onderzoeken van [panel] hebben meegedaan
17. “ Soms zijn de enquêtes te lang en dan stop ik
met invullen. Een enquête mag niet meer dan
”
10 minuten van mijn tijd kosten.
“ De onderzoeken waaraan ik wel heb
meegedaan hadden steeds dezelfde vragen.
”
“ 1. De benodigde tijd is lang. 2. Ik zie de zin
er niet van in. Wordt er wat mee gedaan en
zo ja, hoe wordt dit dan aan mij kenbaar
gemaakt? 3. ik ben een aantal keren
afgehaakt omdat er persoonlijke niet
”
relevante vragen worden gesteld.
18. Beoordeling vragenlijsten
100%
7% 7% Helemaal oneens
8% 7% 8%
90% Oneens
Neutraal
80%
29% Eens
32%
41% 44% Helemaal eens
70%
46%
60%
50%
40%
57%
54%
30%
48% 46% 40%
20%
10%
5% 5% 3% 2% 4%
0%
Ik kan mijn mening Ik heb het idee dat De onderwerpen De onderzoeken De vragenlijsten zijn
voldoende kwijt in ik iets bijdraag aan spreken mij aan waren wat ik er van leuk om in te vullen
de vragenlijsten de organisatie verwachtte
Top 2 in
2009. 57%
FACTS ● Minder dan de helft vindt de vragenlijsten leuk om in te vullen ● Vraagstelling: Kunt u aangeven in hoeverre u het met de
onderstaande stellingen eens bent? ● Vraag alleen beantwoord door mensen die minimaal 1 onderzoek van [Panel] hebben ingevuld.
20. Panelleden verlangen
FACTS ● 94% stelt terugkoppeling van resultaten op prijs ● Vraagstelling: Wanneer u meedoet aan een onderzoek, zou u dan een
terugkoppeling van de resultaten willen ontvangen?
21. Ideale lengte vragenlijst is
of korter!
FACTS ● Ideale lengte is volgens 43% korter dan 5 minuten ● Slechts 0,5% vindt 15 minuten en langer ideaal ● Vraagstelling: Hoeveel tijd mag
het invullen van een vragenlijst van [Panel] voor u in beslag nemen?
22. Minimaal aantal onderzoeken
FACTS ● Gemiddeld willen panelleden voor 12,83 onderzoeken per jaar worden benaderd ● 6 van de 10 panelleden wil maandelijks of vaker
benaderd worden voor onderzoek ● Vraagstelling: Kunt u aangeven aan hoeveel onderzoeken van [Panel] u minimaal wilt meedoen?
23. Maximaal aantal onderzoeken
TOELICHTING ● We wilden laten zien
wat het effect is van het gebruiken
van verschillende vraagtypes ● Aan
de panelleden werd ad random één
van de drie vragen rechts voorgelegd.
Alle vragen hebben tot doel om te
meten aan hoeveel onderzoeken per
jaar panelleden maximaal willen
meedoen ● De uitkomsten staan op
de volgende sheet.
VRAAGSTELLING● Aan een derde van
de respondenten werd het aantal
onderzoeken per jaar gevraagd, zij
konden de vraag beantwoorden
middels een slider (1) ● Nog een
derde van de respondenten werd
dezelfde vraag gesteld, maar zij
konden deze beantwoorden middels
een open getalsveld (2) ● Aan de
overige panelleden werd het aantal
onderzoeken per maand gevraagd, zij
konden antwoord geval middels een
open getalsveld (3).
24. Maximaal aantal onderzoeken
Methodes Uitkomsten
1. Gevraagd: max. aantal onderzoeken
per jaar middels een slider (0 – 100)
21,5
per jaar
2. Gevraagd: max. aantal onderzoeken
per maand middels een open veld
20,3
per jaar
3. Gevraagd: max. aantal onderzoeken
per jaar middels een open veld
11,8
per jaar
FACTS ● Gemiddeld willen panelleden voor 17,85 onderzoeken per jaar worden benaderd ● Vraagstelling: Kunt u aangeven aan hoeveel
onderzoeken van [Panel] u maximaal per jaar/maand wil meedoen?
25. Minimum & maximum gecombineerd
100
Minimum
90 Maximum
80
70
60
50
40
30
20
10
0
27. Internetgebruik
100,0%
Hoog 91,7%
91,4%
Internetbankieren
88,3% Informatie zoeken
Mailen
74,1%
Shoppen
63,8%
61,8% Financiële zaken regelen
Anders
Penetratie
33,1%
Muziek en films downloaden
28,6%
25,9%
Privéprofiel
Spelletjes spelen
17,7%
Zakelijke profiel
Laag
3,9% Weblog
0,0%
FACTS ● Gemiddeld 5,8 activiteiten van 11 mogelijk ● Minder dan een derde houdt een profielpagina bij ● Driekwart shopt online ●
Vraagstelling: Welke activiteiten onderneemt u op het internet?
28. Web 2.0 vraagstelling (drag&drop) WERKT!
Lange doorlooptijd: 82 seconden Weinig afhakers: 33
t.o.v. t.o.v.
Gemiddeld 26,5 seconden per vraag Gemiddeld 149 afhakers per vraag
30. Youtube 48% Facebook 19%
LinkedIn 17%
Twitter 7%
Hyves 25% Picasa 25%
Flickr 3% Google Buzz 8%
MySpace
MSN Google Talk 5% 1%
(Netlog, eBuddy, Foursquare,
Messenger Mobypicture, Partyflock, Mindz,
Anders)
24% Overig 10% Geen 27%
FACTS ● Vraagstelling: Welke sociale media gebruikt u zelf?
31. Web 2.0 vraagstelling (afbeeldingenvraag) WERKT!
Normale doorlooptijd: 34 seconden Weinig afhakers: 19
t.o.v. t.o.v.
Gemiddeld 26,5 seconden per vraag Gemiddeld 149 afhakers per vraag
32. Bereidheid tot deelname aan forumdiscussie
FACTS ● 1 op de 5 panelleden is bereid mee te doen in een online forumdiscussie ● Vraagstelling: Zou u interesse hebben om deel te nemen
aan een forumdiscussie van [Bedrijf]?
34. De 5 belangrijkste inzichten…
De 'leukheid' van vragenlijsten is achteruit gegaan: 2009 vond nog 57% de
# 1. vragenlijsten leuk t.o.v. 44% nu. Dit is een belangrijke punt van aandacht bij
het opstellen van vragenlijsten. Tip: web 2.0 vragen werken!
Terugkoppeling van resultaten (transparantie) blijft belangrijk. Het hebben
# 2. van een panelwebsite of het gebruik van persoonlijke pagina’s geeft hier goede
mogelijkheden toe.
Non-response wordt vaker dan ooit veroorzaakt doordat panelleden gebrek
# 3. aan tijd hebben. Het wordt dus belangrijker om vragenlijsten kort te houden,
en te waken voor overbevraging.
Panelleden praten graag mee met organisaties die een directe invloed hebben
# 4. op hun leven. Alle gemeentes, politieke partijen en zorgverzekeraars zouden
een panel moeten opzetten.
Denk goed na over de manier van vraagstelling (vraagtype). Wij gebruikten
# 5. voor 1 vraag 3 methodes en kregen 2 duidelijk verschillende uitslagen.