1. LICENCE MANAGEMENT
DES ENTREPRISES :
Gérer le stress et l’émotion en
situation managériale
Emilie BRUNIAUX

2. Question 1 : Pour quelles raisons un manager doit-il se préoccuper de l’état de stress de ses
collaborateurs ? De son propre état de stress ?
Un stress trop intense ou permanent pèse sur la santé et la performance des collaborateurs. D'où la
nécessité d'agir, aussi bien sur ses causes que sur les réactions qu'il provoque. Or, les sources de
stress en entreprise sont multiples : performance, objectifs à atteindre et complexité des tâches sont
des facteurs difficiles à modifier. De même pour les changements d'organisation, de process, de
machine ou de technique.
Ce qu’engendre principalement le stress :
 Un taux important d’absentéisme et augmentation des conflits
 La démotivation et le désinvestissement
 Les maladies professionnelles, dont les troubles musculosquelettiques (TMS)
 La perte d’informations et de moyens intellectuels
 La répétition des problèmes
Le stress dégrade également le climat social et l’ambiance de travail. Il nuit fortement à l’image de
marque de l’entreprise.
Le stress managérial varie principalement en fonction du type de motivation sur lequel s’appuie le
manager. En période d’incertitude, cette motivation subit une pression telle que le manager peut être
tenté soit de se remettre sérieusement en question, soit de déverser ce stress sur son organisation,
soit finalement susciter chez lui une peur maladive de se retrouver au banc des accusés. Le manager,
soucieux de bien conduire son organisation ou son entreprise, en ces temps troublés, devrait porter
un regard attentif au stress qui l’habite afin de prendre les actions qui s’imposent et d’être ainsi plus en
mesure d’y faire face.
En conclusion, le stress résulte de l'inadéquation entre les contraintes imposées aux salariés et
l'absence de moyens et de marges de manoeuvre pour y faire face. Bien que le stress affecte
l'individu, il est souvent révélateur de dysfonctionnements collectifs et organisationnels et remet en
question l'efficacité de l'entreprise. Celle-ci gagne donc à réguler collectivement la charge de travail et
à trouver un compromis entre ses objectifs de production et la santé de ses salariés.
En anticipant la survenue du stress, l'entreprise prévient l'apparition de problèmes de santé psychique
plus graves (perte de confiance, démobilisation, dépression...). Elle diminue également la probabilité
d'apparition des maladies professionnelles et des accidents du travail.
Le manager a un rôle de coach, il est là pour tirer le maximum de motivation chez ses collaborateurs.
Lorsqu’un collaborateur est stressé, son efficacité diminue. Il faut donc engager une communication
avec lui afin de dénouer son stress.
Question 2 : Le cas de François
Tout d’abord, je vais éviter de remettre en questions ses capacités, de lui faire des reproches ou
encore de lui couper la parole.
J’adopterai une attitude apaissante en lui faisant des compliments sur son travail. Je serai juste et
précis avec lui en utilisant un language simple et direct.
J’approuverai le fait qu’il a effectivement bien respecté les conditions générales du contrat du client.
Question 3 : le cas de Mélanie
Tout d’abord, je m’approcherai de Mélanie afin de la consoler et je la complimenterai sur ses qualités
humaines telles que sa gentillesse par exemple.
Ensuite, je vais la rassurer en lui disant qu’elle fait très bien son travail, qu’il ne faut pas qu’elle se
sous-estime car elle a beaucoup de qualités.
Je lui expliquerai que le client est ce qu’il est, on ne pourra pas le changer, malheureusement, mais
qu’il ne faut en aucun cas qu’elle remette ses capacités en question car elle connait bien son travail et
qu’en plus de ça, elle est la seule personne pouvant apporter des réponses à ce qu’attend le client.
Question 4 : le cas d’Albert
Tout d’abord, je vais éviter de juger Albert et de lui faire la morale, cela engendrerait son stress.

3. Je vais lui parler calmement sans crier en instaurant un esprit de co-équipier afin qu’il puisse
s’exprimer tranquillement. Cela me permettra de percevoir ce qui ne va pas et donc de chercher des
solutions avec lui.
Je ne l’obligerai pas à prendre de décision mais je l’aiderai à organiser ses pensées en lui posant des
questions ouvertes (sans le piéger) et en reformulant ses réponses tout en restant conviviale.
Question 5 : Le cas du manager
Nous rendons souvent les événements plus graves qu’ils ne le sont. Je vais donc commencer par
dédramatiser la situation et positiver.
Je vais réfléchir objectivement et me dire que ce qui arrivera sera différent de ce que j’ai prévu et que
je suis capable de m’adapter à des situations imprévues.
Je respire un grand coup et je me présnte à mon rendez-vous avec notre client.
Question 6 : La lettre au client
Les défauts de la lettre :
- Beaucoup de phrases négatives (ne … pas)
- Tournure maladroite des phrases
- Réflexions non appropriées au client
Exemples :
« Les dysfonctionnements proviennent de vos services »
« Vous ne pouvez pas nous repprocher d’appliquer les termes du contrat »
« Vous auriez également pu vous organiser, si c’était si urgent que cela »
« Il est déraisonnable de ne pas tolérer que, … »
« Si vos équipes étaient plus rigoureuses… »
- Eviter le participe présent en début de phrase (Exemple : Concernant)
- Règle concernant les sigles : on cite en première place et en entier l’intitulé que l’on fait suivre du
sigle entre parenthèses (Exemple : SAV)
- Etre concis sans développements inutiles
Donner une homogénéité à son texte grâce aux mots de liaison
Réécriture de la lettre :
Monsieur,
A la suite de notre entretien relatif aux dysfonctionnements dont vous m’avez fait part, une enquête
appronfondie a été menée.
Je tiens à vous préciser que les conditions générales des contrats stipulent bien qu’une commande ne
peut être livrée qu’après règlement de la facture.
De plus, sachez que tous nos efforts tendent à vous apporter satisfaction et nous faisons appel à votre
indulgence si parfois nous prenons quelque retard à vous répondre.
En effet, notre entreprise fournit de nombreux clients, il est donc parfois difficile de vous garantir une
réponse dans l’heure.
Enfin, afin que vous ne subissiez aucun retard dans le traitement de vos commandes, je vous invite à
l’avenir à les vérifier afin d’éviter des oublis ou des erreurs dû à de nombreux changement par vos
équipes.
Je me tiens à votre entière disposition pour vous communiquer toute information complémentaire.
Je vous prie d’agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.